RESUMO DO ARTIGO
Conheça a definição, os fundamentos e os benefícios da melhoria de processos para seus processos de negócios.
Não são apenas os colaboradores e seu produto que impulsionam a sua empresa, mas também a qualidade dos seus processos internos. Sendo assim, o aumento da eficiência dos negócios depende diretamente da melhoria de processos, uma vez que as falhas geralmente são resultados da desorganização, do desperdício, da imprecisão e da inconsistência.
A ideia de analisar os processos da sua equipe e otimizá-los pode parecer disruptiva, mas procure deixar esse pensamento de lado. Às vezes, assumimos que a melhoria do processo requer um conjunto de habilidades muito especiais, mas não é o caso. A pessoa mais indicada para melhorar qualquer processo é, na verdade, alguém familiarizado com seu formato atual, suas limitações e seu formato ideal.
Se esse perfil parece ser o seu (ou o de alguém da sua equipe), você veio ao lugar certo. Neste artigo, você aprenderá a reconhecer um processo eficiente e a começar a otimizar seus próprios processos.
O que é melhoria de processos?
A melhoria de processos nada mais é que a prática de tornar os processos mais rápidos, eficientes e confiáveis. Em outras palavras, otimizá-los — torná-los tão produtivos quanto eles podem ser.
A melhoria de processos é importante porque toda empresa depende desses processos para manter suas operações. Seja contratando e integrando um novo funcionário, emitindo ou recebendo uma fatura, ou corrigindo problemas nos sistemas de TI, existe um processo por trás de tudo o que sua empresa faz.
Logo, se esse processo demorar muito para ser concluído, for muito suscetível a erros, exigir mais recursos do que deveria ou produzir resultados inconsistentes, as operações serão menos eficazes. O negócio em questão, portanto, será menos lucrativo.
Vale lembrar que melhoria de processos não é sinônimo de automação de processos. Os dois podem coexistir, mas não significam a mesma coisa.
A melhoria de processos consiste, primeiro, na análise profunda de como eles funcionam atualmente (os chamados processos as is). Isso inclui a montagem e visualização de um fluxo de trabalho e a observação de KPIs e indicadores de qualidade.
Depois, ela passa à fase de modelagem de uma nova versão do processo levando em conta as melhorias necessárias (os processos conhecidos como to be).
A automação, por outro lado, é uma ferramenta para otimizar processos: consiste em delegar a um software a realização de tarefas manuais e repetitivas que fazem parte de determinado processo.
Qual é a finalidade da melhoria de processos?
A grande finalidade da melhoria de processos é torná-los mais eficientes e menos suscetíveis a erros, gerando mais valor para a empresa. Isso pode significar:
- Mais agilidade: identificando gargalos e etapas desnecessárias, e também modificando a ordem e o escopo de certas tarefas, é possível obter os mesmos resultados em menos tempo. Com isso, em um mesmo período, o processo consegue trazer mais resultados.
- Reduzir custos: por outro lado, ajeitando alguns aspectos de um processo, é possível fazer com que ele consuma menos recursos, mantendo ou até melhorando seus produtos finais.
- Melhoria de resultados: pode ser que a empresa precise mudar alguns aspectos dos resultados de um processo — seja porque a qualidade está baixa, seja porque eles precisam ter mais valor agregado. Nesse caso, a melhoria de processos é muito importante para que esses objetivos sejam alcançados.
Benefícios da melhoria de processos para o seu negócio
É claro que equipes e empresas inteiras melhoram seus processos buscando benefícios concretos, mas quais são eles, afinal? A seguir, apresentamos alguns deles.
Conclusão de processos em menos tempo
Um dos benefícios fundamentais da melhoria de processos é a otimização do tempo necessário para concluir as tarefas, simplificando e reduzindo o número de etapas envolvidas. Com isso, o processo é executado mais vezes em menos tempo, aumentando a sua produtividade e gerando valor para a empresa.
Produtos e serviços de maior qualidade
Seja devido ao desempenho aprimorado dos funcionários ou a uma melhor orientação para trabalhar em um processo, a melhoria do processo (quando bem feita) leva diretamente a melhores resultados.
Mesmo processos que não estejam no cerne da geração de valor da empresa ainda contribuem diretamente para sua boa operação — seja ajudando na retenção de talentos, seja na reposição rápida de vagas em aberto ou mesmo no aumento da satisfação de profissionais dos diversos departamentos.
Lembre-se que a empresa é como um organismo, e funciona melhor quando há mais colaboração e um funcionamento saudável de todas as partes.
Maior satisfação do cliente
A melhoria de processos leva a melhores produtos/serviços oferecidos para os clientes em geral. Atendimento ao cliente mais ágil, entrega de produtos de melhor qualidade e cumprimento dos prazos: tudo isso é possível com a melhoria de processos. E claro, desde que haja boa gestão, mais clientes contribuem com mais receitas.
Mais transparência e alinhamento
Compreender e esclarecer todas as etapas de um processo garante que todos os membros da sua equipe saibam suas responsabilidades, facilitando o compartilhamento de informações e a colaboração eficiente. Essa prática também facilita auditorias e o cumprimento de protocolos de compliance.
Menos desperdício
Cortar etapas redundantes ou processos inteiros que consomem recursos valiosos é uma maneira fácil e eficaz de garantir que você desperdice o mínimo de tempo e dinheiro possível — promovendo um uso mais eficiente dos seus recursos.
Menos horas trabalhadas em tarefas maçantes e manuais também estimulam a criatividade e a proatividade dos profissionais envolvidos nos processos. E isso pode ter um impacto positivo sobre a produtividade e satisfação desses colaboradores.
Fundamentos da melhoria de processos
A melhoria de processos pode ser promovida por meio de muitas metodologias. Vários profissionais prometem milagres e resultados vertiginosos com fórmulas complexas, mas as práticas são bem mais simples do que parece.
Para fazer as coisas funcionarem, você precisa considerar três itens para elaborar seu plano de melhoria de processo:
Valor – Por que seu processo existe?
Um processo de negócios é, em seu conceito mais básico, uma série de atividades ou tarefas estruturadas relacionadas. Quando juntas, elas atingem uma meta específica (nesse caso, fornecer um produto ou serviço) para um determinado grupo de pessoas (isto é, clientes).
O objetivo dos seus processos é muito importante e deve estar claro. Além disso, se você deseja que seu processo funcione bem, é importante estar muito consciente do que você quer alcançar e como você planeja alcançar esse resultado. Para trabalhar em direção à melhoria do processo, o propósito do seu processo deve ser bem definido.
O primeiro passo para fazer isso é identificar o valor que você oferece ao seu cliente final. O que ele espera? Ele está disposto a pagar por isso? Tais questões são importantes para entender qual é o propósito de qualquer processo.
Com isso em mente, você pode criar um esquema VSM (Value Stream Mapping). Um VSM exibe todas as etapas necessárias para agregar valor a um cliente, do início ao fim. O mapeamento de processos também é muito comum nesta fase. É o momento de entender se algum processo do seu fluxo está agregando valor ao cliente final ou não.
Cliente – Para quem você trabalha?
A única pessoa que realmente pode dizer se você está ou não cumprindo o seu objetivo enquanto negócio é a pessoa que realmente deseja agradar: seu cliente (essa é a pessoa para quem você trabalha).
Você pode ter mais de um perfil de cliente, também conhecido como buyer persona. O cliente é a pessoa que está pagando pelo que você tem a oferecer, entregando dinheiro em troca do seu produto ou serviço.
Por isso, é essencial conhecer muito bem esses grupos de pessoas. Quais padrões eles seguem? O que eles valorizam? Como lidar com eles? Responder essas perguntas vai facilitar muito o caminho do seu time de customer success, e vai alinhar seus processos em uma estratégia unificada.
Satisfação – Seu cliente está satisfeito?
Da forma como o mercado está configurado hoje, o ideal é que os processos da da sua empresa foquem na satisfação do cliente. É por isso que é tão importante entender o valor que você deseja entregar e a persona para quem você está tentando vender.
Quando se chega nesse ponto, muitos processos provavelmente já foram aprimorados, e você pode acabar pensando que seu fluxo de trabalho é perfeito. No entanto, ele nunca será totalmente impecável. Os clientes mudam. O mercado muda. Novas ferramentas chegam.
É por isso que a melhoria contínua é tão necessária para adaptar seus processos às novas preferências e hábitos dos seus potenciais consumidores.
Etapas para implementar a melhoria de processos
As abordagens para melhoria de processos variam de acordo com as necessidades de negócios e com a natureza do processo em questão. No entanto, de forma geral, elas se concentram na identificação e na atuação diante de oportunidades para tornar um processo mais eficiente. Veja aqui as fases mais comuns e críticas para esse tipo de iniciativa:
1. Identificar os processos que precisam ser aprimorados
O primeiro passo é identificar os processos que você deseja melhorar. Você deve se concentrar naqueles que ocorrem com mais frequência ou que são mais críticos para os seus negócios, pois a melhoria desses trará mais benefícios.
Existem algumas práticas que facilitam a identificação de processos. Considere nomear alguém como seu “especialista em processos”, cuja função é dominar todos os processos da sua organização.
Sem uma única pessoa (ou um comitê) que conheça todos os seus processos por dentro e por fora, você corre o risco de não obter uma imagem completa de como os processos interagem, assim como a importância relativa de cada um.
Também vale se envolver com as principais partes interessadas (stakeholders) em todos os departamentos. Isso ajuda a descobrir suas perspectivas a respeito de quais processos poderiam se beneficiar mais com a otimização.
Por fim, estabeleça critérios para classificar e priorizar processos que façam sentido para sua empresa, como os que são executados com mais frequência ou que apresentam maior risco para seus negócios caso “emperrem”.
2. Determinar áreas para otimização e desenvolver possíveis soluções
Depois de selecionar um processo, avalie-o para encontrar áreas nas quais ele pode ser aprimorado. Identifique os elementos mais lentos, inconsistentes ou mais caros do processo e avalie se há uma oportunidade para melhorá-los.
A modelagem de processos de negócios é uma das melhores maneiras de verificar quais estágios estão prontos para melhorias.
Considere algumas das seguintes perguntas ao determinar como otimizar seus processos:
- Por que o processo existe? A visão de alto nível da meta do processo pode ajudar a esclarecer os resultados que você deseja obter. Também pode indicar se o processo é redundante.
- Todas as peças se encaixam? Observe de perto cada etapa do processo para identificar ineficiências. O processo pode, por exemplo, ter etapas desnecessárias ou pode ser possível executar algumas delas ao mesmo tempo, e não sequencialmente.
- O que os números dizem? A identificação e a análise de métricas importantes permitem que você se concentre nas que estão abaixo do valor aceitável e nos processos relacionados a elas.
- Quais partes do processo custam mais? Encontre as etapas do processo que têm o maior efeito em seus resultados.
- Por que os resultados não aparecem? Para processos com baixo desempenho, analise e determine as causas subjacentes. Isso pode revelar soluções em potencial que podem ter escapado do seu aviso.
Fazer perguntas como essas pode revelar os motivos por trás das deficiências do processo, mostrando como corrigi-las.
Como funciona na prática
Por exemplo: os funcionários podem reclamar que os reembolsos de despesas estão demorando muito para serem concluídos. Você cria um modelo de processo usando uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho e examina cada etapa do processo de reembolso de despesas.
Mas quando chega à etapa de revisão, descobre que existe um intervalo de tempo significativo entre o preenchimento da solicitação e a aprovação do reembolso de despesas. Sua equipe de RH explica isso observando que cortes recentes levaram a priorizar outras questões críticas acima das solicitações de reembolso.
Você identificou o problema no processo e agora pode avaliar uma variedade de soluções possíveis. Entre elas, aumentar a prioridade da aprovação de solicitações de reembolso de despesas ou explorar um processo automatizado para aprovação.
3. Testar as melhorias propostas
Depois de identificar áreas para otimização, você deve experimentar as alterações que fez. Execute testes com os colaboradores envolvidos no processo em questão para determinar se os efeitos positivos teóricos das melhorias aparecem na prática.
No exemplo acima, você pode testar a dedicação de um único membro da equipe de RH à aprovação de solicitações de reembolso por uma semana. Depois, pode conferir os resultados antes de se comprometer a automatizar completamente o processo de reembolso de despesas.
4. Praticar a melhoria contínua do processo
Não importa quão eficientes sejam seus processos hoje, quase sempre há espaço para refiná-los. As empresas mais saudáveis são as que reavaliam constantemente seus processos.
Por isso, você deve identificar processos que ainda não receberam atenção — como aqueles que não são realizados com muita frequência — e determinar se eles também podem ser aprimorados.
Embora a melhoria dos processos de maior valor traga os maiores retornos, praticar a melhoria contínua requer, no longo prazo, abordar todos os processos.
Exemplo de melhoria de processo
Como exemplo de melhoria de processo, considere o processo de onboarding do cliente. Ele é realizado para instruir um novo comprador sobre a sua empresa, seus serviços e sobre o formato de suporte logo após a venda ser realizada.
Um desafio recorrente nesse processo é conseguir passar todas as informações necessárias aos clientes sem sobrecarregá-los. O mais comum é as empresas enviarem todas as informações em massa, sem personalização de acordo com os interesses de cada cliente.
Porém, o processo nesse formato pode gerar muita perda de informações, além do desinteresse por parte dos novos clientes. Sendo assim, a empresa desperdiça recursos, o processo torna-se inconsistente e os resultados são pouco confiáveis.
Uma maneira de melhorar esse processo é adaptando-o para que diferentes tipos de clientes recebam diferentes tipos de informações. Dessa forma, apenas o necessário é transmitido e o interesse do cliente é mantido — e o processo consumirá menos recursos e trará resultados mais efetivos.
Abordagens e ferramentas para a melhoria de processos
A melhoria de processos não deve ser feita de forma desordenada e intempestiva. É preciso seguir algumas diretrizes, muitas vezes padronizadas internacionalmente, para guiar sua equipe nesse processo.
Algumas dessas abordagens, como Six Sigma, Agile e Kaizen, são úteis para fornecer uma perspectiva sobre a otimização de processos, mas você não precisa escolher apenas uma delas.
A melhor metodologia para o seu negócio depende de fatores particulares da sua empresa. A ideia é manter a melhoria contínua de processos bastante clara, simples e repetível, para facilitar o aprimoramento contínuo.
Já as ferramentas de melhoria de processos saem do campo teórico-analítico. São iniciativas que você pode empregar para melhorar a qualidade dos seus processos. A automação é um exemplo.
Pontuada essa diferença, vamos ver a seguir exemplos de técnicas e ferramentas para otimizar quaisquer processos.
Six Sigma
O Six Sigma é uma técnica fortemente orientada por dados, cujo foco é atingir processos perfeitos. Por isso, essa abordagem identifica defeitos em processos dos mais diversos departamentos com base em especificações técnicas. Essa metodologia nasceu na década de 80 na Motorola, mas foi desenvolvida como estratégia empresarial na General Eletric.
O Six Sigma prega que, ao atingir seis sigmas, um processo obtém a capacidade de apresentar não mais que 3 ou 4 defeitos por milhão de oportunidades de defeito. Por isso, podemos dizer que critérios estatísticos definem o grau de “perfeição” de um processo nessa metodologia. Por isso, ao nos referirmos a ela, falamos em desvio padrão.
O aperfeiçoamento de processos no Six Sigma tem cinco etapas:
- Definir (o esqueleto do processo)
- Mensurar (seus resultados correntes)
- Analisar (esses resultados)
- Melhorar (promover modificações necessárias)
- Controlar (acompanhar os novos resultados)
Kaizen
A Kaizen é mais uma filosofia para nortear a abordagem processual das empresas que uma metodologia em si. Ela surgiu no Japão depois da Segunda Guerra Mundial, no contexto da reconstrução da economia do país após o confronto. O termo em japonês Kaizen pode ser traduzido como “uma mudança para melhor (ou melhoria contínua)”.
Muito associada ao sistema de gestão lean, a abordagem Kaizen está fundamentada no foco em pequenas mudanças graduais e contínuas, em vez de grandes reestruturações pontuais.
Quando falamos em gerenciamento, um preceito interessante é que ela determina que líderes dediquem pelo menos metade de seu tempo ao aprimoramento de tarefas e processos.
Outro aspecto comuns nas empresas que adotam a Kaizen é a implementação de práticas padronizadas de otimização de processos. Além disso, a metodologia também recomenda o uso racional de recursos, que vão desde tinta de impressora até mimos corporativos.
Nesse sentido, os oito pilares da abordagem Kaizen são:
- Respeito pelas pessoas
- Otimização que nunca para
- Eliminação de velhas práticas
- Proatividade para resolver problemas
- Criatividade para encontrar soluções baratas.
- Empoderamento dos colaboradores
- Coleta de múltiplas opiniões
- Aplicação de soluções conforme erros são encontrados
Total Quality Management (TQM)
Essa técnica, desenvolvida nos Estados Unidos nos anos 60 e considerada precursora do Six Sigma, tem como principal premissa a ênfase na qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. A abordagem de fora pra dentro e a ênfase no controle e monitoramento contínuos dos processos também são características da TQM.
Seus quatro elementos básicos são: enfoque no cliente, trabalho em equipe a nível organizacional, decisões baseadas em fatos e dados, e busca constante da solução de problemas e redução de erros.
A ideia é que todos os departamentos estejam alinhados em torno da qualidade do produto/serviço final, sem prestar tanta atenção a suas dinâmicas internas que são, muitas vezes, desconectadas do que chega ao cliente.
Agile
Segundo a definição da consultoria Gartner, “Agile é uma abordagem de desenvolvimento que entrega softwares seguindo os princípios do Manifesto para Desenvolvimento de Software Ágil (ou Agile)”.
A metodologia Agile é bastante usada no desenvolvimento de softwares e na implementação de projetos, mas pode ser aplicada à empresa como um todo e à otimização de processos.
Nesse caso, o próprio processo de otimização é dividido em estágios chamados sprints. Os sprints são conduzidos por equipes de profissionais multidisciplinares, cujo foco último é a satisfação do cliente e a eficiência da comunicação dentro e fora do time.
Os preceitos da Agile estão descritos em um manifesto (o Agile Manifest, criado por um grupo de desenvolvedores nos anos 2000) e incluem:
- Foco nos indivíduos e interações em relação a processos e ferramentas
- Uso de documentação detalhada
- Colaboração com os clientes
- Responder às mudanças em vez de insistir em um plano inicial
Automações
As automações são configuradas em softwares de gerenciamento e de automação de processos. Elas são deflagradas a partir de gatilhos, que determinam a execução de uma determinada ação pelo programa.
Essa ação frequentemente substitui uma tarefa antes desempenhada por um ser humano — com os custos e com o tempo envolvido nessa execução. Com isso, as automações conseguem proporcionar uma economia preciosa e aumentar a velocidade de processos inteiros.
Por outro lado, automações garantem processos menos suscetíveis a erros humanos, aumentando sua qualidade. Dessa forma, podemos considerá-las ferramentas essenciais para a melhoria de quaisquer processos.
Diagramas de fluxos de trabalho
Um diagrama de fluxo de trabalho nada mais é do que a representação visual de uma série de ações definidas para que um processo específico seja executado.
A diagramação do seu fluxo de trabalho permite que você visualize todo o processo padronizado e defina como suas tarefas vão fluir entre as etapas — além de identificar os recursos necessários para o seu cumprimento.
Um diagrama de fluxo de trabalho pode ser montado com a ajuda de ilustrações, dentro de um programa ou com um fluxograma padronizado. O diagrama é importante para a modelagem e análise holística de processos. Por isso, ele também pode ser considerado uma ferramenta para melhoria desses mesmos processos.
Melhore seus processos com Pipefy
É muito mais fácil promover a melhoria constante de processos quando eles estão devidamente organizados, padronizados e automatizados. Pipefy é a plataforma ideal para você fazer tudo isso sem dificuldades (e sem precisar de programação).
Lá, você pode montar seu fluxo de trabalho do zero e modificá-lo como quiser, guiando sua atuação por dados e métricas que o próprio software vai oferecer a partir da sua execução. Assim, você consegue visualizar processos de ponta a ponta, e personalizá-los conforme as necessidades do seu negócio.
