Gerenciamento de Solicitações

Se há algo que é certo, é que solicitações de serviços fazem parte de todo tipo de negócio. Independente da indústria, a maioria dos negócios recebem solicitações de serviços diariamente, seja de clientes internos ou externos.

A maneira como você gerencia essa demanda tem um impacto direto na eficiência de sua equipe e no sucesso de seus negócios. Se você ainda estiver gerenciando solicitações de serviço com o retorno de emails, mensagens instantâneas ou planilhas, suas dores de cabeça são previsíveis:

• Você não sabe o status das solicitações
• Você não sabe quem é responsável por quê
• Você perde tempo procurando informações perdidas ou deslocadas
• Os pedidos recebidos são inconsistentes
• Existe uma falta de responsabilidade no processo
• Você usa várias ferramentas para encontrar informações e realizar tarefas

Se qualquer destes aspectos te parece familiar, então este artigo é para você! Abaixo, explicamos o que está envolvido no gerenciamento de solicitações de serviços, por que é tão importante para o sucesso dos negócios e a melhor maneira de lidar com solicitações repetitivas de alto volume.

O que é uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de serviço é qualquer tipo de solicitação de um usuário que precise de suporte, informações ou algum tipo de ação na operação diária de uma empresa. As solicitações de serviço são recebidas em quase todas as áreas de uma companhia, incluindo:

• Setor Financeiro
• Recursos Humanos (RH)
• Vendas e Marketing
• Tecnologia da Informação (TI)
• Desenvolvimento
• Customer Service (CS)

As solicitações de serviço podem ser geradas por funcionários, fornecedores ou clientes. Exemplos de solicitações de serviço incluem:

1. Uma solicitação de reembolso de despesas de um funcionário (Financeiro)
2. Férias, contratação e integração de funcionários ou outra solicitação de folga de um funcionário (RH)
3. Uma autorização de pedido de compra de um departamento ou funcionário (Financeiro)
4. Uma redefinição de senha de um funcionário ou cliente (TI)
5. Uma solicitação de uma área de negócios (como o departamento de marketing) para criação de conteúdo por outra área de negócios (como equipe de redação interna) ou por um contratado externo.

É importante saber que as solicitações de serviço são diferentes das solicitações de incidentes. Um incidente é um problema inesperado – como uma falha no computador ou um cheque de pagamento emitido para a pessoa errada – que requer uma solicitação de suporte que esteja fora do escopo das operações diárias. Por outro lado, uma solicitação de serviço é uma solicitação de ajuda com processos ou componentes de rotina de um sistema.

Como as solicitações de serviços podem vir de muitos lugares diferentes, tratá-las com eficiência requer uma estratégia bem planejada para receber e agir sobre elas.

O que é gerenciamento de solicitações de serviço?

O gerenciamento de solicitações de serviço refere-se às ferramentas e processos que permitem às pessoas enviar solicitações de serviço, atribuir responsabilidade por solicitações e acompanhar o status dessas solicitações entre o horário em que são abertas e em que são fechadas.

Uma solução eficaz de gerenciamento de solicitações de serviço pode dar suporte a demandas de qualquer área da empresa. Ele permite que os funcionários acompanhem e respondam a pedidos de suporte no departamento de TI, por exemplo, enquanto gerenciam solicitações nos departamentos de finanças, marketing ou atendimento ao cliente.

As pessoas costumavam acreditar que esta atividade era importante apenas para empresas do setor de TI ou que todas as solicitações de serviços envolviam sistemas de TI, mas isso não é verdade; as solicitações de serviços vêm de quase todas as áreas de uma empresa, independentemente do seu setor.

Benefícios de um gerenciamento de solicitações de serviços eficiente

Um processo de gerenciamento de solicitação de serviço eficaz e eficiente oferece uma série de benefícios para os negócios, incluindo:

Automação de tarefas repetitivas

Muitas solicitações de suporte, como redefinir uma senha ou responder a perguntas frequentes, podem ser automatizadas usando o software. A automação permite que sua empresa responda às solicitações praticamente sem esforço da equipe. Dessa forma, mantém a equipe de suporte livre para se concentrar em questões criativas e mais complexas que não podem ser automatizadas.

Informações centralizadas

Ao centralizar o gerenciamento de solicitações, você obtém um único portal para gerenciar e rastrear o status de todas as suas solicitações. Em outras palavras, você não precisará pesquisar freneticamente sua caixa de entrada de e-mail para descobrir quem fez uma solicitação ou a data em que foi feita, e em seguida alternar para uma planilha para atualizar as informações e enviar um link por e-mail para outra pessoa.

Tratamento padronizado do atendimento de solicitações

Um sistema de gerenciamento de solicitações de serviços fornece uma estrutura consistente para atender as diferentes demandas. Ele garante que todos os pedidos possam ser enviados usando o mesmo processo e serão tratados da mesma maneira. Portanto, o processo é repetitivo e consistente da perspectiva dos usuários, que não precisam navegar nos sistemas solicitantes ad hoc ou se perguntam se um pedido está realmente sendo processado.

Melhor comunicação com as partes interessadas

A comunicação com os usuários que enviam pedidos de serviço é essencial, especialmente quando elas demoram um longo período para serem atendidas. As soluções de gerenciamento de demandas que mantêm os usuários informados sobre o status de suas solicitações – e informam o tempo estimado para a conclusão – ajudam a manter os usuários satisfeitos.

Como funciona o cumprimento de solicitações?

O cumprimento de solicitações é o processo usado para acompanhar uma solicitação de serviço durante todo o seu ciclo de vida. Responder ou endereçar uma solicitação de serviço é um elemento do atendimento, mas também inclui o monitoramento quando uma solicitação foi enviada, quem foi designado para responder a ela, se a resposta foi bem-sucedida e quando a solicitação pode ser considerada finalizada com sucesso.

Ou, se a primeira tentativa de resolver a solicitação falhar, o processo de atendimento continuará a atribuir um membro da equipe para responder até que o problema seja solucionado com êxito.

Qual é o processo de gerenciamento de solicitações de serviço?

O processo de gerenciamento de solicitação de serviço é a série de etapas que são seguidas ao longo da execução de uma demanda. Elas incluem:

• Solicitação do usuário: o usuário envia uma solicitação de serviço;
• Avaliação da equipe de serviço: a equipe responsável pelo gerenciamento de solicitações de serviço avalia o pedido e determina como resolvê-lo. (Às vezes, esse processo pode ser automatizado usando o software.)
• Atendimento de solicitação: a responsabilidade de atender à solicitação é atribuída e executada.
• Fechar ticket: quando a solicitação for atendida com êxito, o ticket de resposta do poderá ser fechado.
• Acompanhamento: embora nem sempre seja necessário acompanhar as solicitações, entrar em contato com o usuário que enviou a solicitação para garantir que ela foi atendida satisfatoriamente é considerada uma boa prática. A coleta desse feedback é útil para verificar novamente se os problemas foram realmente resolvidos e para avaliar a satisfação do usuário com o processo desde a formalização do pedido, até a entrega final da demanda.

Os estágios exatos do processo podem variar um pouco dependendo dos tipos de sistemas com os quais você está trabalhando, mas as etapas listadas acima são típicas na maioria das vezes.

Prioridades do gerenciamento de solicitações de serviço

É importante identificar a prioridade de cada solicitação para garantir que sua equipe inicie as demandas mais importantes o mais rápido possível. Algumas solicitações (como uma autorização de pagamento que precisa ser concluída até o final do dia, ou uma redefinição de senha para um usuário que está tentando fazer login em software crítico) são mais urgentes que outras (como reembolso de despesas ou férias) que normalmente pode levar alguns dias para ser processada sem causar uma interrupção grave.

Para avaliar com eficiência as prioridades de gerenciamento de solicitações de serviço, considere as seguintes práticas recomendadas:

Entenda as necessidades dos usuários

Certifique-se de que as ferramentas de gerenciamento de solicitações de serviço usadas permitem que os usuários indiquem a urgência de suas demandas, explicando por que a estão enviando. Embora você não deva priorizar solicitações com base apenas nessas informações, ter esse contexto a partir do usuário é fundamental.

Evite solicitações redundantes

Cada solicitação de serviço deve envolver apenas uma abertura de pedido de suporte. Se você permitir que os usuários enviem solicitações por vários canais (e-mail, chat, solicitação por telefone) ou registrem em locais diversos, os usuários poderão enviar uma solicitação mais de uma vez sem necessidade. Assim, você perderá tempo identificando pedidos redundantes e avaliando seus níveis de prioridade.

Distinguir solicitações de incidentes

Como observado acima, as solicitações de serviço envolvem necessidades diárias de suporte, em oposição a incidentes, que envolvem interrupções críticas e inesperadas nos sistemas. Sua plataforma deve facilitar a distinção entre esses dois tipos de problemas ou identificar padrões de demandas que possam indicar um problema mais crítico.

Por exemplo, se várias solicitações de serviço forem repentinamente emitidas por usuários que solicitam a redefinição de senhas de email, pode haver um problema com o serviço de autorização no servidor de email, que precisa ser tratado como um incidente.

Ajude os usuários a se ajudarem

Você pode evitar a necessidade de gerenciar alguns problemas de baixa prioridade, fornecendo aos usuários recursos de autoatendimento (como bancos de dados de documentação e tutoriais) que lhes permitem resolver solicitações por conta própria. Dessa forma, você tem menos demandas para lidar e priorizar.

Use a automação para gerenciar tarefas repetitivas

Utilize os recursos de automação para lidar com muitos tipos de solicitações automaticamente. Por exemplo, um pedido de redefinição de senha pode ser tratado por um sistema automatizado que envia um e-mail ao usuário com um link para resolver a situação sozinho. Ou, uma solicitação de autorização de pagamento pode ser processada automaticamente usando um sistema que coleta e verifica os dados necessários do usuário.

Essas práticas recomendadas ajudam a garantir que seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço leve às resoluções mais rápidas possíveis para seus clientes, além de usar recursos mínimos da equipe.

O gerenciamento de solicitações é o melhor amigo do gerente de serviços

Quando as solicitações de serviço são gerenciadas de maneira inadequada ou ineficiente por meio de conversas por e-mail, planilhas ou um conjunto diferente de ferramentas, você corre o risco de desperdiçar recursos e deixar os usuários insatisfeitos ou mesmo desinformados. Porém, ao gerenciar e atender demandas de maneira rápida, eficiente e precisa, você pode encantar as partes interessadas e evitar interrupções causadas por solicitações de serviço não atendidas.

O Pipefy ajuda os gerentes de serviço a evitar essas armadilhas, capacitando sua equipe a organizar, controlar e automatizar seus fluxos de trabalho. Tudo sem a necessidade de recursos técnicos adicionais. As informações relevantes são consolidadas em um único sistema e visíveis em painéis que facilitam a visualização e o rastreamento do status de qualquer solicitação.

Os gerentes podem citar um registro confiável de gerenciamento de solicitações de serviço como um reflexo da eficiência dos negócios. Isso significa aumento da produtividade, clientes mais felizes e parceiros mais engajados.