O que é excelência operacional? Um guia completo

Excelência operacional é um dos termos mais importantes (e confusos) do mundo corporativo. Toda empresa visa alcançá-la, mas como é a excelência operacional na prática? Quais são as táticas para chegar nela? E o mais importante, o que fazer depois de atingi-la?

Neste artigo, vamos definir o que é excelência operacional, trazer exemplos, e explicar no que ela difere de termos similares, como excelência empresarial e excelência de processos. Também vamos mostrar algumas estratégias para sua empresa alcançar a excelência operacional rapidamente.

O que é excelência operacional?

Resumidamente, excelência operacional significa criar uma organização que supere a concorrência, trabalhando com mais eficiência do que o resto do mercado. Ou, como o empresário Michael Sony definiu, excelência operacional é “fazer melhorias para obter uma vantagem competitiva”. Essa é uma definição generalizada, então vamos dar mais detalhes a seguir.

Em 1992, os especialistas em negócios Michael Treacy e Fred Wiersema escreveram um artigo no qual definiram excelência operacional como:

“Uma abordagem estratégica específica para a produção e entrega de produtos e serviços, que visa minimizar custos, eliminar etapas de produção desnecessárias, reduzir transações e otimizar processos de negócios dentro dos limites funcionais e organizacionais da empresa.”

Essas duas definições são corretas, mas nenhuma diz o que é, na prática, a excelência operacional. Para explicar melhor, vamos analisar cada palavra separadamente.

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O que são operações?

Operações são as atividades que ocorrem dentro das empresas e as ajudam a atingir seus objetivos. “Operação” é uma categoria ampla que pode se referir a qualquer tarefa que mantenha a empresa funcionando.

Elas envolvem atividades como:

• Geração de receita;
• Criação de valor para os clientes;
• Entrega de serviços;
• Onboarding de novos colaboradores;
• Controle de contas a pagar.
• Apoio a processos ou departamentos que contribuem para os itens acima, como Finanças, HR, Marketing, Vendas, TI, etc.

Os esforços e estratégias desenvolvidos para atingir a excelência operacional geralmente são mais focais e aplicados em departamentos ou times específicos. A melhoria de processos, por exemplo, é um primeiro passo importante nesse caminho.

O que é excelência?

Agora vamos para a outra parte do termo: excelência. No contexto de negócios, excelência se refere a:

• Executar melhor do que a concorrência;
• Melhorar continuamente na execução de tarefas;
• Minimizar custos;
• Identificar e resolver problemas rapidamente;
• Reduzir erros;
• Otimizar a produção;
• Refinar constantemente o atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que excelência não significa perfeição. Significa realizar tarefas da melhor forma possível com os recursos disponíveis, e manter uma cultura de melhoria contínua para sempre se superar, além de se adaptar  a novas necessidades.

De onde surgiu a ideia de excelência operacional?

O conceito de excelência operacional foi desenvolvido por Joseph Juran, na década de 1970. Na época, Juran estava ajudando empresários japoneses a criar negócios mais sólidos e competitivos.

Inicialmente, o conceito foi aplicado principalmente aos processos de fabricação. O trabalho de Juran foi a base para o Modelo Shingo, uma estrutura para alcançar a excelência operacional. Falaremos mais dele abaixo.

Exemplo de excelência operacional

O conceito de excelência operacional ainda pode estar um pouco abstrato, então traremos um exemplo prático. Vamos considerar como é a excelência operacional em um departamento financeiro comum que gerencia diversos processos complexos e interconectados. Por enquanto, vamos nos concentrar em apenas um: compras.

O processo de compras é comum a praticamente todas as empresas, e é responsável por cumprir ou providenciar o pagamento dos bens e serviços que uma empresa precisa para operar. Esse processo inclui a aprovação de solicitações, criação de ordens de compra e identificação de oportunidades de economia de custos.

Veja abaixo um exemplo de um fluxograma padrão de processo de compras:

Nesse cenário, a excelência operacional inclui a revisão de cada etapa do processo com base em métricas de qualidade e quantidade. São essas:

• Desperdícios financeiros;
• Erros;
• Eficiência;
• Estrutura do processo;
• Experiência do usuário;
• Atrasos;
• Performance geral do processo;
• Qualidade dos materiais e serviços comprados.

Para alcançar a excelência operacional nesse exemplo, deve-se seguir 6 passos:

1. Criar um processo estruturado;
2. Ter um entendimento profundo do fluxo do processo;
3. Determinar KPIs e objetivos (e então mensurá-los);
4. Analisar o processo à procura de oportunidades de melhorias;
5. Implementar a versão otimizada do processo;
6. Repetir esse ciclo de forma regular.

Excelência operacional x melhoria contínua

A essa altura pode parecer que excelência operacional e melhoria contínua são a mesma coisa, mas isso não é verdade. A melhoria contínua é apenas um componente da excelência operacional.

A melhoria contínua visa identificar mudanças imediatas que precisam ser feitas para manter empresa competitiva. Ao avaliar regularmente processos, fluxos de trabalho e projetos em andamento, as equipes entendem melhor o que está ou não funcionando e as razões por trás disso.

As metas de negócios e as expectativas do cliente evoluem com o tempo, e os processos precisam de adaptação para acompanhar o ritmo. Caso contrário, surge um abismo entre o que o processo faz e o que deveria fazer.

Excelência operacional é uma estratégia ampla que define objetivos a longo prazo, molda a cultura e o clima organizacional e foca em soluções sustentáveis.

Excelência de processo x excelência operacional

Embora ambos os termos tenham como objetivo a maior eficiência produtiva possível, a excelência de processo e a excelência operacional se diferem em seu escopo.

Excelência de processos se refere a um único processo ou fluxo de trabalho. Ela se baseia no fato de que é mais fácil se aprofundar em um processo isolado para resolver seus problemas. A excelência operacional, por sua vez, inclui iniciativas de excelência de processo, mas também considera as relações entre diferentes processos.

Por exemplo: uma equipe financeira pode ter uma meta abrangente de atingir a excelência operacional em todo o departamento. Parte desse esforço inclui incumbir os gerentes de diferentes processos — como compras, contas a pagar, contas a receber e reembolso de despesas — de otimizar seus processos individuais.

Uma vez que cada processo é otimizado, a perspectiva da excelência operacional analisa como esses processos afetam uns aos outros, como os dados são compartilhados entre eles e se não há instâncias de retrabalho. A excelência operacional também visa abordar gargalos de processo, dissolver “ilhas” de comunicação e resolver problemas que ocorrem quando novos aplicativos e sistemas são integrados na empresa.

Excelência empresarial x excelência operacional

Outro termo comumente confundido com excelência operacional é a excelência empresarial. Em ambos os casos, as táticas e os objetivos são os mesmos, mas mais uma vez a área de foco é diferente. A excelência empresarial está ligada à forma como a empresa desenvolve sua estratégia, seu relacionamento com os concorrentes e quão consistentemente ela atinge suas metas.

A excelência empresarial inclui quaisquer esforços ou decisões de alto nível que impactam uma empresa como participante de um mercado. Essas decisões incluem: como gerenciar estoque, como definir a marca, esforços de marketing e sua abordagem para o desenvolvimento de produtos.

Por que a excelência operacional é importante?

A busca pela excelência operacional ajuda uma empresa a se manter competitiva no mercado, ao entregar o máximo de valor aos seus clientes. Quando os retrabalhos e gastos desnecessários são eliminados, os recursos podem ser canalizados totalmente para os clientes.

De acordo com Treacy e Wiersema (citados acima), empresas líderes em seus nichos tê pelo menos um dos 3 valores abaixo:

• Excelência operacional;
• Intimidade com o cliente/persona;
• Liderança de produto.

Esses líderes de mercado atendem aos três itens, mas se destacam em apenas uma. Isso é importante porque ao restringir seu foco a um único quesito, eles são capazes de competir com mais eficiência e superar as expectativas dos investidores.

Considere os exemplos abaixo:

• A Apple é uma empresa conhecida como líder de produto devido ao seu foco na inovação e aos altos padrões de qualidade de seus produtos.
• A Amazon é conhecida como líder em excelência operacional porque tornou as compras online rápidas, fáceis e práticas.

A excelência operacional é importante porque é uma das três alavancas competitivas do mundo dos negócios e é uma das formas mais eficazes de uma empresa se diferenciar de seus concorrentes.

Como alcançar a excelência operacional

Alcançar a excelência operacional exige planejamento, recursos e trabalho. A boa notícia é que ela é atingível para qualquer empresa utilizando alguns métodos de gestão.

Modelo Shingo

De acordo com o Shingo Institute, esse método é projetado para “construir uma cultura sustentável de excelência organizacional”. O Modelo Shingo enfatiza a importância de entender não apenas como a excelência organizacional é alcançada, mas por quê.

Com esse modelo, a excelência operacional é melhor compreendida dividindo cada processo em partes menores. Ele também se concentra nos KPIs e indicadores de desempenho para medir o sucesso. Essa compreensão profunda da excelência organizacional é alcançada seguindo os princípios orientadores do Modelo Shingo.

10 princípios do modelo Shingo

Lean

O modelo de gestão Lean visa reduzir a zero o desperdício de recursos em um processo e entregar o valor ideal para o cliente. As características do modelo Lean são parecidas com as do Modelo Shingo (já que ambos são baseados no trabalho do engenheiro Shigeo Shingo) e foram aplicadas pela primeira vez, ambas, no processo de produção automotiva.

O termo Lean é atribuido a John Krafcik, que desenvolveu o tema em seu artigo de 1988, “Triumph of the Lean Production System”. Ele pode ser traduzido para ágil, enxuto ou efetivo. Os conceitos que envolvem a “forma Lean de se pensar” são:

• Fluxo de valor: isso inclui todas as tarefas, ações e fluxos de trabalho necessários para concluir um produto.
• Fluxo geral: é o relacionamento e conexão entre os elementos do item anterior.
• Atração: capacidade de criar exatamente o que o cliente deseja, exatamente quando ele deseja.
• Transparência: garante que todos os envolvidos tenham acesso a todas as informações de que precisam.
• Perfeição: a busca incansável por melhorias.

Kaizen

Uma terceira abordagem em direção à excelência operacional também se relaciona com o Modelo Shingo e Lean: o método Kaizen, uma palavra em japonês que significa, em tradução livre, “mudança contínua para melhor”.

De acordo com o Instituto Kaizen, o método é baseado em 5 princípios:

1. Compreenda o cliente para criar valor;
2. Elimine o desperdício de recursos sempre que possível;
3. Estimule a mudança e adaptação;
4. Seja transparente e oriente-se por dados;
5. Empodere as pessoas.

A metodologia Kaizen foi originalmente utilizada nas linhas de montagem, na fabricação de automóveis, mas seus princípios já são aplicados a diversas iniciativas e atividades.

Six Sigma

Entre as abordagens para a excelência operacional, o Six Sigma é o mais recente. O modelo foi desenvolvido na década de 1980 por Bill Smith, um engenheiro estadunidense que trabalhava na Motorola. 

O Six Sigma se concentra em minimizar ou eliminar a variação nas atividades, proporcionando assim a padronização de processos. A metodologia tem esse nome porque se refere ao arco de desvio padrão de um modelo de distribuição.

Esse método é estruturado por 5 passos para a solução de um problema:

1. Definir: identifique o problema, os stakeholders, o valor para o cliente e um plano de melhoria.
2. Metrificar: determine as métricas de sucesso e como elas serão medidas.
3. Analisar: encontre as causas da ineficiência ou problemas com o processo.
4. Otimizar: desenvolva e implemente um plano de ação.
5. Controlar: crie processos e padrões para colocar em prática o processo recém-otimizado.

É importante observar uma diferença fundamental entre Six Sigma e Lean. O Six Sigma se concentra na eliminação da variação de um processo; já o Lean prioriza a redução do desperdício de recursos.

4 ferramentas para alcançar a excelência operacional

Independentemente da metodologia ou abordagem que você escolher para atingir a excelência operacional, existem algumas ferramentas e ações que são comuns a quase todas as iniciativas.

1. Mapeamento de processos

O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho para conseguir uma visão mais clara de um processo e seus processos paralelos. Esse método pode ser feito por uma ferramenta de mapeamento de processos.

Em geral, o mapeamento de processos tem como finalidade compreender os procedimentos adotados por determinado departamento de uma empresa para alcançar um produto final. Também serve para viabilizar otimizações e adaptações, documentar suas operações e padronizar as rotinas em prol de melhores resultados.

2. Alinhamento da equipe de negócios de TI

Quase todos os processos dependem de uma variedade de ferramentas, softwares e aplicativos. Como eles são gerenciados e mantidos pela equipe de TI, é importante garantir que essa equipe esteja alinhada aos outros times da empresa e que trabalhem juntos para resolver problemas. O alinhamento das equipes com o TI ajuda a empresa a ter um tempo de resposta rápido e maior capacidade de adaptação, e evita gastos desnecessários.

3. Software no-code

Uma das estratégias que as empresas estão usando recentemente para preencher a lacuna entre a equipe de TI e as demais equipes é o uso de um software no-code. Esse software, que dispensa o conhecimento de código ou programação, demanda muito menos da equipe de TI, otimizando tempo e recursos.

O no-code permite que as equipes de negócios resolvam problemas de processos mais rapidamente, por meio de uma interface visual. Isso significa que as equipes de negócios se tornam mais ágeis, sem aumentar o backlog de TI.

4. Automação

A automação é uma das tecnologias que mais ajudam negócios a otimizar recursos, eliminar erros e centralizar informações. Empresas que automatizam tarefas, fluxos de trabalho e processos reduzem atritos, melhoram os tempos de resposta e aliviam a necessidade de trabalho manual ou repetitivo.

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