Guia backoffice: o que é, importância, processos e boas práticas

As operações de backoffice são invisíveis para os clientes, mas são uma parte essencial de todos os negócios. Elas desempenham um papel de suporte, permitindo que os departamentos de front office (que estão em contato direto com o cliente final) funcionem com mais eficiência.

Na atual era da transformação digital, as soluções de backoffice podem ser a chave para reduzir custos operacionais e agregar valor aos negócios.

Neste guia, vamos explorar quais são as funções de backoffice, sua importância, boas práticas e como os processos de backoffice podem ser otimizados para maximizar sua eficiência.

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O que é backoffice?

O significado de backoffice é, em tradução livre, “por trás do escritório” ou “retaguarda”. Ou seja, backoffice é o conjunto de setores e funções administrativas que estão por trás do funcionamento de uma empresa, os bastidores que fazem os negócios acontecerem. Qualquer processo de backoffice é um processo de retaguarda.

As atividades de backoffice são responsáveis por cuidar das questões administrativas ou financeiras da empresa, que não são vistas pelo cliente. Exemplos de backoffice são área jurídica, RH, contabilidade e outras. Falaremos mais sobre esses exemplos abaixo.

O que significa BKO?

BKO é uma sigla utilizada para abreviar a palavra backoffice. Como citamos acima, o termo se refere às áreas da empresa que fazem parte da “retaguarda” administrativa.

Backoffice, back office ou back-office? 

É comum se deparar com mais de uma forma de escrever backoffice: tudo junto, separado ou com hífen. As três formas estão corretas e podem ser usadas na língua portuguesa. Já em inglês, a forma mais usada é back office.

Diferença entre backoffice e front office

Backoffice é o oposto de front office, que corresponde aos setores em que os  profissionais estão na  linha de frente, em contato direto com o cliente final. Aqui não apenas a equipe de Vendas e pós-vendas é incluída, mas também o pessoal de produção e estoque, ambos  atuando diretamente para que o produto chegue às mãos do cliente.

Quais são os processos de backoffice em BPO?

BPO significa Business Process Outsourcing, que pode ser traduzido para Terceirização de Processos de Negócios. Ou seja, BPO é quando uma empresa contrata outra para realização de seus serviços. Tanto serviços de front como de backoffice podem ser terceirizados.

Processos de backoffice são mais propensos a serem terceirizados porque geralmente não têm relação direta e óbvia com os clientes. Como esses processos lidam principalmente com necessidades e colaboradores internos, eles podem ser ajustados sem afetar o consumidor final. É o caso, por exemplo, de uma empresa que contrata outra para fazer sua contabilidade.

A terceirização de funções de backoffice serve para reduzir custos, economizar tempo e melhorar o desempenho geral, proporcionando às equipes mais tempo para se concentrar em iniciativas estratégicas. Porém, ela tem desvantagens que devem ser consideradas.

Qual é a importância do backoffice? 

Um gerenciamento efetivo das operações de backoffice ajuda as organizações a se concentrarem no atendimento aos clientes e no cumprimento de metas.

Por exemplo, a capacidade de acessar dados rapidamente permite que o RH identifique e recrute os melhores talentos, ou que o TI tenha acesso aos equipamentos necessários. Outra atividade crucial de backoffice inclui a prevenção do descumprimento de compliance e, caso ocorra, sua identificação e correção para que a empresa não receba penalidades ou multas.

As operações de backoffice garantem que as empresas forneçam bens e serviços com precisão e no prazo. Essa função é crítica, uma vez que a satisfação do cliente tornou-se a base principal para as métricas de sucesso em muitos setores.

Segundo um estudo recente do Aberdeen Group, erros e atrasos nos processos de backoffice são a segunda principal causa de insatisfação de clientes.

O que o backoffice faz? 

Os processos de backoffice exercem diversas funções a depender do departamento. Esses processos servem para dar suporte a toda empresa em nível administrativo. 

Para que a alta gestão e direção da empresa consiga tomar decisões estratégicas, é necessário contar com um backoffice administrativo estruturado e qualificado, que assegure o bom funcionamento do negócio no dia a dia. 

Componentes das operações de backoffice

Vamos analisar alguns dos principais processos que compõem as operações de backoffice. São eles:

Gerenciamento de dados

A maioria dos departamentos administrativos executa funções de gerenciamento de dados. Esses bancos de dados são usados para analisar padrões e fornecer aos usuários insights úteis sobre tendências de mercado e comportamento do cliente. 

A equipe de gerenciamento de dados deve rotineiramente organizar os dados, armazená-los e garantir sua integridade e segurança.

O ato de inserir dados nos sistemas e realizar backups manuais é repetitivo e, segundo muitos profissionais, chato. A automação de tarefas como essa reduz, portanto, o risco de erro humano – que é bem alto nesse caso. O

Manutenção de registros

A manutenção de registros é uma função vital nos departamentos de backoffice, especialmente porque a transformação digital está estabelecendo novos padrões de transparência e responsabilidade.

Manter registros das transações dos clientes e entre empresa-colaborador permite que as empresas personalizem ainda mais as experiências de seus clientes e colaboradores. 

Gerenciamento de inventário 

O gerenciamento de inventário consiste no pedido, armazenamento, organização e movimentação de estoque por meio da cadeia de suprimentos de uma organização, e inclui o reabastecimento de suprimentos de produtos e materiais. Ele garante que uma empresa tenha o produto certo no momento em que for necessário. 

Processamento de pedidos 

O processamento de pedidos de clientes é uma operação de backoffice que inclui o recebimento e o atendimento de solicitações de produtos ou serviços. Esses fluxos de trabalho formam a jornada do cliente para comprar e receber mercadorias, incluindo tarefas vitais de compra, como verificação de fornecedores, aprovações e negociações de contratos.

O processamento de pedidos inclui vários pontos repetidos de entrada e análise de dados por parte da equipe em vários departamentos (como contas a pagar, jurídico e controle de estoque). Isso apresenta dois problemas principais de backoffice:

• Cada nova pessoa envolvida aumenta o risco de imprecisões devido a erro humano. Eliminar esses riscos é muito importante para empresas que buscam permanecer competitivas.
• Funções repetidas — especialmente aquelas que envolvem entrada de dados — executadas por vários indivíduos e departamentos desperdiçam tempo e recursos.

Em quais setores ocorrem mais processos de backoffice?

Alguns setores têm mais processos de backoffice do que outros, especialmente setores de serviços com grandes operações ou que envolvem empresas com muitos colaboradores. Alguns dos setores que apresentam mais destes tipos de processos são:

• Serviços financeiros (bancos, investimentos, gestão de patrimônio);
• Setores governamentais;
• Seguradoras (saúde, vida, propriedade e acidentes);
• Provedores de internet e telefone;
• Varejo.

Quais são os exemplos de operações de backoffice?

Normalmente associamos as operações de backoffice a trabalhos críticos que não requerem interação com o cliente, como manutenção e segurança. No entanto, vários departamentos de negócios se qualificam como backoffice. Veja alguns exemplos:

Recursos humanos

Pode ser surpreendente para alguns que as operações de RH sejam consideradas backoffice. Afinal, o recrutamento e a contratação exigem muita interação dos profissionais de RH com pessoas de fora da organização. 

No entanto, essas atividades têm finalidade de trazer novas pessoas para uma organização, em vez de vender produtos ou serviços, o que as  qualifica como processos de backoffice. Esses processos incluem, mas não estão limitados a:

• Recrutamento;
• Onboarding de colaboradores;
• Retenção de talentos;
• Gestão de conflitos internos;
• Armazenamento de documentos dos colaboradores.

Departamento pessoal

O departamento pessoal é uma área de backoffice e é encarregado de fazer a gestão dos colaboradores da empresa, se assemelhando ao RH em alguns aspectos. As atribuições do departamento pessoal envolvem:

• Gerenciamento da folha de pagamento;
• Admissões e demissões;
• Gestão de benefícios;
• Registro de ponto.

Financeiro 

O departamento financeiro é responsável por tratar de todos os assuntos relacionados às finanças, visando alcançar os objetivos de faturamento e gastos da empresa. O Financeiro é uma parte essencial nas tomadas de decisões estratégicas, como corte de custos ou investimentos em determinadas áreas. 

Geralmente, as operações financeiras de backoffice são divididas em três setores principais: controladoria, tesouraria e fiscalização.

Tecnologia da Informação

O departamento de TI é o mais tradicionalmente associado ao backoffice. Profissionais de TI trabalham no backoffice, dando suporte à infraestrutura digital e tecnológica de uma empresa, na forma de hardware, equipamentos e aplicativos.

As funções relacionadas à tecnologia, juntamente com a natureza “invisível” do backoffice de TI, tornam TI uma parte insubstituível de qualquer organização e frequentemente subestimada. As responsabilidades que os profissionais de TI realizam todos os dias incluem:

• Gerenciamento de banco de dados;
• Administração de rede;
• Programação;
• Segurança da informação;
• Suporte técnico;
• Treinamento de software e novos sistemas;
• Gerenciamento de acessos.

Diferença entre backoffices tradicionais e modernos

Em termos de funções, backoffices tradicionais e modernos são bem parecidos. As diferenças surgem nas formas como elas são realizadas. 

Mudanças tecnológicas, como processadores de texto e copiadoras tiveram, é claro, um profundo impacto nas atividades de backoffice.

Os avanços tecnológicos instigaram as mais profundas mudanças de backoffice no quesito eficiência, criando as operações de backoffice moderno. Entenda mais abaixo.

O que é um backoffice tradicional?

O termo backoffice tradicional se refere ao período antes da transformação digital. As empresas que ainda não realizaram essa transformação operam atividades tradicionais de backoffice, sem otimizações de processos ou esforços para o uso da tecnologia torná-los mais eficientes. Veja alguns exemplos:

• Financeiro: a manutenção de registros, relatórios financeiros e até a contabilidade básica são realizados manualmente. Qualquer tentativa de planejamento estratégico é prejudicada pela falta de visibilidade do processo em toda a empresa.
• RH: do onboarding ao gerenciamento de benefícios e atualização do banco de dados, um sistema de backoffice tradicional exige que seus profissionais de RH gerenciem suas operações manualmente. Isso ocupa muito tempo e convida a erros que podem ser caros para a empresa.
• Service desks de TI: o backoffice tradicional de service desks de TI opera com base em solicitações enviadas por e-mail que podem ser facilmente perdidas e os registros de status são colocados em planilhas, que apresentam alto risco de para armazenar dados.

O que é um backoffice moderno?

Empresas que se adaptaram e adotaram os avanços digitais, como a automação de processos, possuem um backoffice moderno. Isso significa que os times Financeiro, de RH, TI e os demais de backoffice, possuem processos mais eficientes, ágeis e com menos erros. As atualizações de bancos de dados e outras tarefas são feitas de forma automática e todas as informações são facilmente encontradas em um único software. 

Como escolher os processos de backoffice adequados para o meu negócio?

O primeiro passo para escolher os processos de backoffice adequados para sua empresa é pensar nas suas necessidades específicas e quais metas e objetivos você quer alcançar. Para isso, identifique gargalos e pontos de melhoria. Você pode rodar uma pesquisa interna para que os colaboradores expressem suas opiniões no assunto.

Para o caso de uma terceirização de backoffice, é necessário fazer uma pesquisa profunda sobre a empresa a ser contratada, além de um alinhamento de expectativas e estudo de background/mercado.

Quais são os desafios comuns nos processos de backoffice?

Colaboradores envolvidos nos processos de backoffice são muito cobrados e continuamente espera-se que eles exerçam mais funções com menos recursos. Muitas vezes isso não é possível e resulta em uma queda de eficiência e produtividade.

Desafios comuns nos processos de backoffice incluem também melhorar a visibilidade operacional e diminuir a rotatividade e tempo de resposta.

Visibilidade operacional

O método tradicional de analisar as operações administrativas visitando departamentos para coletar dados manualmente simplesmente não é eficiente e muitas vezes nem viável.

A crescente popularidade do trabalho remoto, juntamente com a proliferação de aplicativos e ERPs, exige uma abordagem moderna para a coleta de dados, incluindo painéis, relatórios e análise automatizada de dados. 

Essas soluções permitem que os usuários gerenciem suas operações com mais eficiência e monitorem constantemente os processos em busca de erros.

Produtividade dos colaboradores

Um grande desafio para os líderes é encontrar dados confiáveis sobre a produtividade dos colaboradores e apresentar soluções que proporcionem um aumento dessa produtividade. Para isso, é preciso se apoiar em métricas de performance e manter um canal de comunicação aberto para que todos compartilhem sobre bloqueios ou dificuldades.

Ferramentas e processos que fornecem dados em tempo real sobre desempenho podem ajudar os gerentes a reconhecer as conquistas de sua equipe, implantar tecnologia de automação para melhorar os números gerais e identificar (e trabalhar com) aqueles que precisam de melhorias.

Rotatividade

As equipes que executam tarefas administrativas repetidas e manuais podem facilmente ficar para trás em produtividade, resultando em tempos de resposta mais longos. Esse é um dos motivos mais citados pelas empresas ao embarcar na transformação digital.

Isso pode resultar também em uma alta rotatividade de colaboradores. Sem um processo bem definido, essa rotatividade se torna muito prejudicial para a empresa, que demora mais para treinar novos colaboradores e aumenta ainda mais o tempo de resposta (o que frustra clientes).

Tendências e boas práticas no backoffice

A verdade é que todas as tendências no backoffice envolvem tecnologia. Elas miram no aumento de eficiência operacional, diminuição de trabalho manual e otimização de experiências dos clientes e colaboradores. 

Confira as 4 principais tendências atuais para processos de backoffice:

Inteligência artificial e machine learning

Recursos de inteligência artificial voltados para gerenciamento de processos, como a Pipefy AI, prometem revolucionar a rotina das empresas. O machine learning, que desempenha um papel importante nos sistemas de IA, dá aos computadores a capacidade de resolver problemas analiticamente e serve como uma solução para a maioria dos desafios de backoffice detalhados acima.

A IA generativa tornará mais fácil para as equipes não apenas gerenciarem os próprios processos de backoffice, mas também coletar e analisar grandes volumes de dados de maneira mais rápida e eficiente. Isso significa uma tomada de decisão melhor e mais rápida.

Automação de Processos Robóticos (RPA)

RPA (Robotic Process Automation) permite que os humanos criem e implantem bots para executar tarefas repetitivas e trabalhosas. Ao padronizar processos e aplicar RPA a eles, as empresas podem economizar muito tempo, dinheiro e recursos.

Tecnologia blockchain

O acesso à tecnologia blockchain ainda é restrito, mas vem se popularizando em alguns setores. Blockchain consiste em uma tecnologia de blocos formados por cadeias menores, cada uma contendo múltiplas transações. 

O sistema alcança toda a rede, portanto, qualquer transação criada ou alterada pode ser vista por todos com acesso. Isso torna os blockchains quase impossíveis de hackear.

Atualmente, a tecnologia blockchain é usada majoritariamente no setor de serviços financeiros, mas está se difundindo. No futuro, ela reduzirá a complexidade das operações comerciais existentes em todo o mundo. Ela teve um impacto relativamente pequeno nos processos de backoffice até agora, mas espera-se que isso mude muito em breve.

Backoffice automation

A automação de processos reduz a carga de trabalho da equipe de backoffice, proporcionando mais tempo para se concentrar no desenvolvimento de estratégias para o crescimento dos negócios. Ela também reduz a taxa de erros humanos, que é uma barreira importante para a eficiência operacional. A automação de backoffice pode ser facilmente configurada em um software.

Como escolher o software de backoffice certo para o seu negócio?

Na hora de escolher um software de backoffice, você deve considerar:

• Custo-benefício;
• Capacidade de controle e segurança de dados;
• Facilidade para usar;
• Integração com sistemas que você já usa;
• Escalabilidade.

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Usar um software confiável para automatizar e otimizar seus processos de backoffice é indispensável para o sucesso da sua empresa. Uma plataforma de automação de processos, como o Pipefy, proporciona visibilidade operacional e soluciona desafios de backoffice de forma simples – e com um retorno surpreendentemente alto para o investimento.

O Pipefy dá às equipes mais controle sobre os processos que impulsionam seus negócios. Crie fluxos de trabalho personalizados que automatizam tarefas manuais repetitivas, como processamento de faturas e pedidos de compra, onboarding e solicitações de equipamentos.

A melhor parte? Nenhuma experiência de programação é necessária. Equipadas com a autonomia e integração que o Pipefy proporciona, as equipes podem trabalhar para criar processos de negócios melhores e mais eficientes em minutos.

A Inteligência Artificial do Pipefy – a Pipefy AI – torna tudo ainda mais rápido. Para criar um processo, basta descrevê-lo em poucas mensagens no chat. Para obter insights de alto nível, métricas e dicas de como melhorar seus fluxos de trabalho, basta também pedir à IA do Pipefy.

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