Os problemas que pegaram de surpresa o mercado nos últimos anos e a persistência de elevadas taxas de inflação levaram empresas em todo o mundo a procurar meios possíveis para otimizar suas operações.
No entanto, não há mais espaço no mercado para o “modo sobrevivência” que vimos durante a pandemia de Covid-19: para competir em qualquer setor, as organizações precisam retomar o crescimento. É aí que a automação inteligente de processos pode virar o jogo.
As plataformas de BPA (na tradução literal, automação de processos de negócios) que dispensam uso de código têm sido essenciais nessa jornada. Principalmente para empresas que buscam melhorar a eficiência automatizando o gerenciamento de dados e tarefas repetitivas, melhorando a experiência do cliente e integrando ferramentas tecnológicas antes fragmentadas.
Um componente fundamental de muitos softwares de BPA é a Inteligência Artificial (IA), ou a transferência de tarefas humanas para as máquinas. A IA recolhe e analisa grandes quantidades de dados rapidamente, a fim de encontrar processos para automatizar. Assim ela ajuda a estabelecer estratégias de automação empresarial.
Os recentes avanços da IA no domínio dos fluxos de trabalho estão mais uma vez revolucionando o mundo dos negócios. O resultado? A já mencionada Automação Inteligente de Processos. Mas afinal, do que ela trata?
É o que buscamos responder, em detalhes, ao longo deste artigo.
O que é Automação Inteligente de Processos?
Ferramentas de Automação Inteligente de Processos relacionam IA, automação e dados do cliente para simular o pensamento humano. O seu objetivo é minimizar o envolvimento humano em tarefas complexas que envolvem a tomada de decisões e a coordenação entre múltiplas atividades.
Em seus esforços para aliviar os trabalhadores de tarefas repetitivas, reduzir erros em dados e melhorar a satisfação do cliente, os usuários da automação inteligente obtêm grandes resultados.
Para escolher a modalidade de automação perfeita para o seu time, informação é fundamental. Consulte nosso guia Escolhendo a Plataforma de Automação Ideal:
Diferenças entre automação inteligente e automação tradicional
Você pode estar pensando: “Mas parece qualquer solução de automação”. Não é. Algumas diferenças importantes distinguem os dois modelos operacionais.
A automação inteligente vai além das funcionalidades do BPA ao empregar diversas tecnologias (falaremos sobre elas mais tarde) para reconhecer padrões e tomar decisões de forma autônoma. Eles podem ser ensinados não apenas a encontrar inconsistências e erros nos dados, mas também a corrigi-los.
De acordo com um relatório da McKinsey, “as tecnologias tradicionais de automação baseada em regras são melhoradas e ganham capacidades de tomada de decisão, graças aos avanços na aprendizagem profunda (deep learning) e na tecnologia cognitiva”. Para uma comparação entre as funções da Intelligent Process Automation (IPA) e as da automação de processos tradicional, consulte a tabela a seguir.
| Automação tradicional (BPA ou BPM) | Automação de Inteligente de Processos |
| Projetada para aumentar a velocidade e precisão dos processos | Projetada para melhorar radicalmente a eficiência, reduzir riscos e reduzir o tempo de resposta para o cliente |
| Reduz o volume de tarefas repetitivas por meio de regras, condicionais e automações predefinidas | Diminui o volume de tarefas repetitivas por meio de automações, busca continuamente repetições/silos e os elimina de forma autônoma |
| Aumenta a visibilidade dos processos de ponta a ponta para manter os dados consistentes e livres de erros | Aumenta a visibilidade dos processos de ponta a ponta, reconhece e revela padrões de dados para encontrar erros e corrigi-los automaticamente |
| Atendimento automatizado ao cliente por meio de portais, alertas e modelos de email | Interações com os humanos/clientes feitas por bots |
Leia também: O que é hiperautomação?
O impacto da automação inteligente na experiência do cliente
Os clientes desejam soluções rápidas e eficazes para seus problemas. As empresas implementam a automação inteligente com a consciência de que muitos desses problemas são comuns e podem ser facilmente resolvidos. As soluções geralmente podem ser vistas na forma de chatbots e bases de conhecimento comandadas por IA.
Esta é uma vitória dupla para os clientes porque:
- Problemas comuns ganham soluções rápidas e, posteriormente,
- Cada membro da equipe tem mais tempo para dedicar aos clientes que enfrentam dilemas realmente complexos.
Automação inteligente de processos vs. Robotic process automation (RPA)
O software de automação robótica de processos ou Robotic Processa Automation (RPA) concede aos usuários a capacidade de criar bots que executam ações baseadas em regras anteriormente executadas por humanos.
Trata-se de uma ligação sequencial entre BPA e Automação de Processo Inteligente, pois promove a missão do BPA de eliminar tarefas repetitivas e serve como um importante componente de um software de IPA.
O termo RPA às vezes é usado de forma intercambiável com IPA, mas não estamos falando da mesma coisa. Vários elementos os distinguem. Um dos maiores é a capacidade de análise de dados: o RPA só pode utilizar dados estruturados, o que limita seu potencial. Já a IPA utiliza dados estruturados e não estruturados.
Dados estruturados são dados quantificáveis, factuais e organizados – na verdade, geralmente são armazenados em planilhas e outros tipos de tabelas pesquisáveis. A maioria dos dados estruturados está em formato de texto ou número, compilados para uma finalidade específica. Configurá-los de forma organizada facilita seu uso e interpretação, mas esse uso fica limitado a essa finalidade original.
Já os dados não estruturados são dados não catalogados em formatos nativos, como imagens e arquivos de processamento de texto. A maioria dos dados existentes não é estruturada (80-90%, de acordo com a maior parte das estimativas) e, até um passado recente, tem sido difícil de gerir e analisar.
A capacidade da tecnologia da IA em detectar padrões e formar insights com base neles permite que os usuários finalmente aproveitem o poder dos dados não estruturados. Isso é uma revolução em potencial nos negócios.
Para ter uma visão clara de outras diferenças entre RPA e Automação Inteligente, considere que todas as funções que o RPA oferece estão disponíveis em soluções de Automação Inteligente. No entanto, o Intelligent Process Automation aprende com os resultados dessas funções e fornece novos insights com base neles:
| Robotic process automation (RPA) | Intelligent process automation (IPA) ou Automação Inteligente de Processos |
| Projetado para melhorar a eficiência e executar tarefas humanas repetitivas e manuais | Projetado para melhorar radicalmente a eficiência, reduzir riscos e melhorar o tempo de resposta do cliente |
| Usa bots baseados em regras para diminuir tarefas repetitivas | Usa IA para automatizar o fluxo de dados entre bots baseados em regras e colaboradores humanos, conectando-os |
| Usa apenas dados estruturados | Usa dados estruturados e não estruturados |
| Promove a missão do BPA de eliminar tarefas repetitivas | Usa tecnologia de IA de machine learning para tomar decisões autônomas |
| Serve como um importante componente de software do Automação Inteligente | Aprende continuamente com dados anteriores de forma a fornecer insights para uma melhor tomada de decisões |
Benefícios da automação inteligente para empresas
A Automação Inteligente de Processos é, em grande parte, um produto da IA, o que significa que as ações humanas dos processos BPA (definição de métricas e monitoramento contínuo dos resultados, por exemplo) podem ser eliminadas gradualmente.
Vamos explorar algumas maneiras pelas quais a IPA aproveita a necessidade reduzida de supervisão humana para melhorar processos.
Transformação digital
Plataformas inteligentes de automação de processos podem ser uma boa opção para empresas que buscam sua transformação digital. As plataformas BPA tradicionais se especializaram nisso há anos, conectando pessoas a sistemas e poupando tempo das equipes com automações.
Isso atende às necessidades de muitas empresas. Mas aquelas com um gigantesco aparato de ferramentas e sistemas tecnológicos, um grande volume de clientes ativos e enormes quantidades de dados, podem empregar as automações contínuas criadas por IA, com capacidade de tomada de decisão, para servir como um “piloto automático” para as operações.
Desde funções de RH, como avaliações de funcionários, até o tratamento de tickets de TI, a Automação Inteligente de Processos executa, aprende e agiliza tarefas, encontrando discrepâncias. Nesse contexto, a IA entra automatizando qualquer processo praticamente sem intervenções humanas.
Maior eficiência e produtividade
O software de IA não apenas aprende, mas também faz inferências com base em seus aprendizados. Depois que os colaboradores se familiarizarem com esses recursos da plataforma, poderão criar bots para realizar tarefas específicas de sua escolha.
Reduzir a carga de tarefas manuais dos colaboradores permite a eles realizar um trabalho mais complexo, onde suas habilidades podem de fato fazer a diferença. Eles também ficam livres para ajudar na triagem de problemas internos e de clientes e aprender a usar novos sistemas, que podem ser importantes para suas carreiras e para a empresa.
Economia de custos e ROI
Quando bem aproveitada, a Intelligent Process Automation pode produzir economias significativas para as empresas em diversas frentes, incluindo:
- Menos erros nos processos, que levam a um aumento na qualidade em toda a empresa;
- As empresas ganham mais flexibilidade para enfrentar os desafios do mercado, como pandemias e crises econômicas;
- Operações mais eficientes podem reduzir as horas extras e seus custos associados;
- A automação dos processos de TI reduz custos associados a esse time e elimina a necessidade de serviços de TI de terceiros.
Veja como a automação sem código, aliada à IA, pode ajudar seu time a cortar custos com processos
Maior precisão e qualidade
Uma possível queda na qualidade e nas práticas de controle de qualidade está entre as razões mais frequentes que as pessoas dão para atrasar a adoção de soluções de tecnologia (pois mudar processos atuais pode causar disrupção).
No entanto, esse discurso não faz sentido na prática. Ao eliminar erros humanos por fatores como distração e fadiga, a tecnologia de IA é muito mais precisa e consistente que ações humanas, aumentando a qualidade dos processos e das entregas das equipes.
Maior engajamento e satisfação dos colaboradores
Se a chamada Great Resignation (Ou A Grande Demissão) dos últimos anos nos mostrou alguma coisa foi o esgotamento sofrido por colaboradores de todos os setores, levando a uma mudança notável nos seus próprios valores. Muitas pessoas decidiram que tarefas tediosas não valem o tempo gasto longe de suas famílias e de suas vidas.
Com a mudança para a Automação Inteligente de Processos, as empresas diminuem (e, em muitos casos, eliminam) atividades repetitivas, como a inserção manual de dados, o envio de emails, a manipulação de papelada e os prazos estressantes associados a essas tarefas.
Assim, os colaboradores têm a satisfação de usar seus conhecimentos e tempo para expandir seu conjunto de habilidades, agregando novo valor à empresa e cumprindo prazos de forma mais consistente.
Um ambiente de trabalho automatizado pode ajudar muito a engajar de novo as equipes em seu próprio trabalho, que se torna menos penoso e mais estratégico.
Como funciona a automação inteligente de processos?
O principal vetor por trás da Automação Inteligente de Processos é, obviamente, a IA. Mas essa tecnologia é sintetizada com sistemas adicionais – com os quais você já deve ter alguma familiaridade:
Componentes da automação inteligente
A Automação Inteligente de Processos consiste em três poderosas tecnologias de interação: IA, BPM e RPA.
- A Inteligência Artificial (IA) é uma categoria de software inovadora que imita a inteligência humana para realizar tarefas e tomar decisões com base em suas capacidades de aprendizagem. Inclui algumas partes importantes, as quais a IPA aproveita para automatizar processos de negócios.
- O machine learning é a capacidade que uma máquina tem de resolver problemas imitando o cérebro humano. Ela permite que a IA execute ações e reações autônomas com base em dados já reunidos (incluindo resultados de ações e reações anteriores).
- A machine vision simula a percepção visual humana com base em imagens capturadas por uma câmera do sistema. Ele analisa essas imagens e extrai dados delas.
- A visão computacional usa lentes e sensores de imagem para capturar dados de uma imagem como a machine vision, mas vai além desse conceito, fazendo inferências a partir dos dados coletados e criando automações com base neles.
- A automação robótica de processos (RPA) é o elemento “burro de carga” da Automação Inteligente de Processos. Por si só, não tem um mecanismo de inteligência e aprendizagem, mas automatiza de forma muito eficaz. De fato, é tão eficaz que, juntamente com as capacidades de percepção e aprendizagem da IA, facilita um ciclo contínuo de automação inteligente.
- A automação de processos de negócios (Business Process Automation, BPA) é o terceiro e último componente da IPA. Por si só, o BPA é uma poderosa ferramenta que serve como uma solução ideal para muitas empresas que procuram fazer melhor uso de menos recursos, melhorando seus fluxos de trabalho de forma consistente. A IA desempenha um papel importante em alguns sistemas BPA há alguns anos, analisando rapidamente grandes quantidades de dados.
O interesse cada vez maior em IA faz com que muitas pessoas se perguntem: “A junção da tecnologia BPA com RPA e IA pode torná-la melhor?”
A resposta é sim. O papel do BPA na Intelligent Process Automation é o de um regente de orquestra, sincronizando múltiplas plataformas, bancos de dados, usuários e bots continuamente. A seguir, você vai ver o que isso significa para sua empresa:
Automação inteligente de processos em ação: exemplos e casos de uso
Já detalhamos a Automação Inteligente de Processos em um nível teórico, então vamos nos aprofundar no que ela faz quando colocada em prática, em cada setor da empresa:
Financeiro e Procurement
A automação inteligente pode alterar bastante a rotina de um time de Contas a Pagar ou de Compras. Aqui estão alguns exemplos de como isso ocorre:
- Facilitando a contratação de fornecedores de alta qualidade com mais rapidez. A função de reconhecimento de padrões e os recursos de aprendizagem da IPA permite a seleção dos fornecedores certos para cada trabalho, usando análise de dados atualizada.
- Diminuição das complexidades das negociações. A análise contínua de dados de compras fornecidos pela automação inteligente garante que o melhor preço e os termos e condições mais recentes e relevantes estejam disponíveis.
- Alívio do tédio e do risco de erro no processamento de faturas. A IPA, aliada aos bots de análise, é capaz de automatizar completamente as tarefas de recebimento, entrada, criação e envio de faturas. Remova o erro humano da equação e dê aos times a oportunidade de procurar novos fornecedores e pesquisar novos métodos e tecnologias para expandir os negócios.
RH e People Ops
Os departamentos de Recursos Humanos se beneficiam muito da automação inteligente. Por eles, a Intelligent Process Automation pode fazer, entre outras coisas, o seguinte:
- Recrutamento: qualquer dúvida sobre a experiência ou aptidão de um candidato pode ser respondida imediatamente assim que o software de automação inteligente tiver acesso ao currículo e portfólio dele.
- Engajamento dos funcionários: iniciativas e pesquisas personalizadas mantêm os funcionários satisfeitos com a empresa. As capacidades de aprendizagem da IPA acompanham o crescimento de cada funcionário e conseguem indicar eventuais lacunas de competências.
- Diversidade e Inclusão: a automação inteligente pode eliminar o viés na hora das contratações e aumentar a diversidade, fornecendo dados confiáveis para a escolha dos candidatos (externos e internos) mais qualificados para qualquer cargo.
TI e desenvolvimento
A Automação Inteligente de Processos tem potencial ilimitado para agilizar e melhorar os serviços de TI. Por exemplo:
- Reduzindo drasticamente o número de tickets recebidos. O reconhecimento de padrões feito promovido pela IPA, junto com portais de autoatendimento e chatbots, direciona as necessidades urgentes para cima da fila do suporte, ao mesmo tempo que capacita os colaboradores a encontrar soluções rápidas e fáceis para problemas comuns por conta própria.
- Melhorando o backup e a recuperação de dados. Os bots criados com base em regras da automação inteligente podem garantir análises e backups de dados completos e contínuos, além de uma recuperação de dados extremamente rápida.
- Aumentando a segurança. Prevenir violações de dados e ataques cibernéticos requer uma abordagem proativa – e não apenas responsiva. Os bots de automação inteligente de processos unem forças com seus recursos de aprendizagem para procurar e aprender continuamente sobre novas ameaças. Patches de vazamento de dados não são suficientes: é preciso evitar esses vazamentos antes que eles aconteçam.
Customer service e experience
Seu help desk precisa de ajuda? Qualquer ambiente de atendimento ao cliente pode ser revolucionado pela Automação Inteligente de Processos baseada em IA. Veja como:
- Horário estendido de suporte técnico. Os cortes recentes em quadros de colaboradores resultaram na redução das horas de suporte oferecidas por muitas empresas. Os chatbots têm a capacidade de funcionar 24 horas por dia, o que não apenas triplica a produtividade, mas também amplia o horário comercial. Seu time pode sair do expediente às 17h, mas seus clientes não. Perguntas frequentes recebem respostas rápidas a qualquer hora do dia, e problemas complexos vão diretamente para especialistas com alertas cronometrados para resolvê-los logo nas primeiras horas do dia seguinte.
- Melhor priorização e encaminhamento de incidentes. Como a automação inteligente aprende à medida que avança, ela consegue prever para onde exatamente enviar relatórios de incidentes. As empresas podem parar de submeter seus clientes a longos menus telefônicos e opções de campos confusas e numerosas. Na verdade, a IA preenche muitos desses campos automaticamente.
- Curadoria de conhecimento. Vimos até que ponto as funções de pesquisa avançaram nos últimos 10 anos. No entanto, a IA levou até mesmo esses avanços a ganhar uma velocidade vertiginosa, não apenas identificando termos de pesquisa, mas também a intenção de quem pesquisa por ele, e então fornecendo resultados específicos e precisos.
4 passos para implementar a automação inteligente
Para aproveitar ao máximo a automação inteligente, você deve primeiro decidir se o gerenciamento de processos baseado em IA é a melhor escolha para as necessidades do seu negócio.
Pequenas empresas com poucos colaboradores, por exemplo, provavelmente não precisam dos poderosos recursos de análise que a IPA oferece, optando por uma ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho menos complexa, como um ERP ou um software de BPM, apenas.
Depois que gestores de negócios e a equipe de TI chegarem a um acordo sobre uma eventual solução baseada em IA, considere as etapas a seguir enquanto sua empresa planeja a transição, implementa o software em questão, conecta processos e monitora resultados.
1. Modele e mapeie o processo
O primeiro passo em qualquer transformação digital é o mapeamento de processos. É a prática de definir cada etapa de um processo, para cada processo que sua empresa conduz. Esse mapa deve incluir as pessoas envolvidas, os resultados desejados e os recursos necessários para alcançá-los.
Os mapas de processos geralmente são desenhados à mão e depois organizados visualmente em formato de fluxograma. A representação gráfica de um processo funciona como um modelo do processo.
2. Tenha um software de Automação Inteligente de Processos
Ao estudar o mapeamento dos seus processos, identifique as necessidades cruciais do seu negócio e os recursos desejados, confirmando-os com os membros da equipe e com as partes interessadas (se restrições orçamentárias entrarem em cena, você vai se agradecer por já ter feito isso).
Os recursos da IPA variam amplamente; se você está procurando um lugar para começar sua pesquisa, confira uma lista de alguns recursos que a maioria dos softwares de automação inteligente deve incluir:
- IA conversacional. Essa tecnologia permite a interação instantânea entre humanos e bots, sendo que os melhores recursos de IA permitem confundir interações humanas e feitas por programas. É o formato de chatbot mais utilizado no mercado.
- Integration Platform as a Service (iPaas). São plataformas ou recursos que funcionam com diferentes aplicativos, permitindo a integração entre eles. Indo um passo além, o iPaas extrai dados desses programas para criar automações e consolidar tarefas.
- Reconhecimento óptico de caracteres (OCR). Trata-se da funcionalidade que reconhece textos a partir de imagens. Essa tecnologia existe há muitos anos, mas as funções de IA eliminam campos imprecisos de documentos, e até reconhecem a escrita à mão em alguns casos.
- Processamento de linguagem natural (PNL). É a capacidade da IA de reconhecer a escrita e as vozes humanas e tirar conclusões a partir dos seus contextos. Por exemplo, lendo com precisão documentos mal impressos, diminuindo o imprecisões na leitura de uma imagem e tirando conclusões a partir do texto processado.
- Bots autônomos. Bots cujas funções são realizar tarefas de forma autônoma em segundo plano.
3. Faça uma reengenharia de processos
As amplas transformações digitais levam a grandes mudanças na forma como o trabalho é realizado nas empresas. Quando essa mudança altera fundamentalmente a estrutura e o alinhamento do negócio, chamamos essas alterações de reengenharia de processos.
As empresas que adotam estas práticas também estão comprometidas com filosofias de redução de custos, reorganização empresarial e melhoria da qualidade, todas impulsionadas pela automação.
A IA torna possível a reengenharia de processos com softwares de process mining, ou mineração de processos. Essas ferramentas poderosas interagem com sistemas ERP, extraindo dados do passado e do presente — um feito inédito. O valor do process mining está na sua capacidade de capturar dados de ações nos ERPs em tempo real e usá-los para avaliar o estado dos processos em execução.
O software cria logs para cada etapa de cada processo, o que inclui tempo, duração, partes interessadas, resultados e quaisquer desvios das médias registradas anteriormente. A IA não só detecta questões muito antes de se tornarem problemas, como também tem a capacidade de oferecer sugestões ou, melhor ainda, de resolvê-las de forma autónoma.
Além da resolução em si, a automação pode detectar e definir indicadores-chave de desempenho para qualquer processo por conta própria e, em seguida, relatar aos usuários sugestões para atingi-los. É possível que, no futuro, qualquer empresa que pretenda ultrapassar seus concorrentes precise considerar uma solução de automação dessas.
4. Monitore os resultados
A tecnologia de mineração de processos da IPA é revolucionária de outra forma: ela transforma a fase tradicional de monitoramento do BPA em leituras automáticas e contínuas de informações dos processos.
Não é preciso nem gerar relatórios – o monitoramento é uma função inerente à automação inteligente. O melhor de tudo é que as suas capacidades de aprendizagem contínua fazem com que suas descobertas sejam extremamente precisas.
Como integrar a automação inteligente com sistemas e tecnologias existentes
A integração é uma função central da automação inteligente,porque garante que os dados extraídos de vários sistemas sejam precisos. Isso fornece uma visão consolidada de qualquer processo em qualquer formato que você escolher (log, relatório, painel etc.) e compartilha insights e recomendações com base nele.
De ERPs à Automação Inteligente de Processos baseada em IA, as soluções BPA que dispensam conhecimentos de código (ou no-code) integram-se ao modelo de operação que funciona melhor para sua organização. Eles oferecem integrações completas com os aplicativos e sistemas que você, seus funcionários e clientes usam regularmente.
Empresas em rápido crescimento que buscam incorporar automação de processos mais rapidamente e cortar cursos podem se beneficiar muito de um software de BPA sem código, como o Pipefy.
