Como criar e implementar um processo de CRM escalável em 7 etapas

À medida que uma empresa cresce, gerenciar vendas e interações com clientes vai se tornando uma tarefa cada vez mais complexa. Por isso, fazer essa gestão por meio de planilhas é difícil, às vezes impossível. São muitas informações para considerar e fica difícil extrair métricas e dados que tragam visibilidade e eficácia para o processo de CRM.

Contratar um desenvolvedor para construir uma solução do zero, por outro lado, exige um grande investimento de tempo e dinheiro. Já as ferramentas no-code para construção e gestão de fluxos de trabalho são uma opção mais flexível, que permite o aperfeiçoamento contínuo do processo de CRM.

Como um software no-code é feito para ser configurado, usado e modificado por qualquer pessoa com permissão de usuário, ele proporciona independência para que as equipes responsáveis pelos processos possam controlá-lo e modificá-lo sempre que necessário.

Neste artigo, você vai conhecer 7 etapas para construir seu próprio processo de CRM usando um software no-code. Primeiro, vamos falar sobre o que é um CRM. Se você já conhece o básico, fique à vontade para pular para as próximas seções, usando os links à esquerda.

O que é CRM (Customer relationship management)?

O CRM (Customer relationship management) é a prática de acompanhamento e gestão dos potenciais clientes de uma empresa em todas as etapas da sua jornada, da captação de leads ao pós-venda. Um processo de CRM é um fluxo estruturado para ditar como será o relacionamento com esse cliente, definindo etapas, ações a serem tomadas, pontos de contato etc.

O termo CRM diz respeito tanto às estratégias quanto às tecnologias que otimizam o relacionamento das empresas com seus clientes, conectando os processos de vendas, marketing, atendimento e customer success em prol de mais negócios fechados e de clientes mais satisfeitos. A ideia é trazer leads e torná-los clientes fiéis do negócio, em um processo que visa a satisfação desses clientes de ponta a ponta.

De acordo com a consultoria Grand View Research, 91% das empresas americanas com mais de 10 funcionários usavam uma ferramenta de CRM em 2021. Já uma pesquisa do LinkedIn constatou que 64% das empresas entrevistadas consideravam soluções de CRM impactantes ou muito impactantes nas vendas.

Tecnologia CRM X Estratégia CRM: qual é a diferença?

Tecnologia CRM e estratégia CRM são, em termos práticos, complementares. No entanto, uma delas diz respeito a uma abordagem para orientar processos de negócios, e a outra é uma solução digital feita para facilitar a adoção e desenvolvimento dessa abordagem.

Uma tecnologia CRM é uma plataforma onde você organiza e executa workflows que facilitam o contato permanente e otimizado com os clientes, sempre focando na máxima satisfação deles. Geralmente, estão envolvidos nesses processos os times de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente.

Essas ferramentas automatizam tarefas manuais presentes nesses processos e organizam toda a base de dados e contatos da empresa, permitindo uma comunicação mais certeira e contínua com os clientes.

Nos softwares, é possível criar um processo de funil de vendas estruturado, com definição de fases distintas e os responsáveis por cada ação dentro das equipes, além de obter métricas e relatórios e visualizar o desempenho de cada vendedor a partir de dados. 

Já a estratégia CRM é a abordagem que norteia esses processos. É o desenvolvimento padronizado e otimizado dos processos que visam melhorar o contato com os clientes e aumentar a satisfação deles.

Benefícios de um CRM

Um software de CRM ajuda os negócios a organizarem sua base de clientes, estruturarem workflows de vendas e automatizarem tarefas manuais relativas à jornada do cliente. Com isso, a estratégia de CRM se torna mais eficaz, permitindo mais personalização e otimização constante de ponta a ponta (da geração de leads ao pós-venda).

Organizados os processos e as informações sobre os leads, corre-se menos riscos de deixar contatos esquecidos pelo caminho e de perder informações relevantes sobre os clientes que usando planilhas, emails ou papéis. Listamos abaixo os principais benefícios de apostar em um CRM:

• Controle e visibilidade sobre as vendas: ao organizar o seu processo de CRM em um workflow com etapas bem definidas, os responsáveis por cada função, filtros e notificações automáticas, você consegue tornar as atividades desse processo claras e acessíveis para toda a equipe envolvida. Isso aumenta a colaboração e fornece aos líderes um panorama do trabalho executado.
• Precisão na comunicação: com dados completos de clientes bem organizados e centralizados, fica mais fácil de executar uma estratégia de comunicação ao mesmo tempo eficiente e personalizada.
• Maior produtividade das equipes envolvidas: um bom CRM vai permitir a automação de tarefas manuais e repetitivas, permitindo que sua equipe tenha mais tempo e energia para estreitar o relacionamento com os clientes.
• Mais satisfação dos clientes: o processo de comunicação preciso e personalizado proporcionado por uma ferramenta de CRM faz com que as necessidades dos clientes ou leads sejam atendidas pela empresa com mais agilidade e qualidade.
• Decisões baseadas em dados: painéis e relatórios presentes nessas ferramentas conseguem revelar em tempo real como anda a operação de CRM da empresa, quais são os gargalos e os números, e ajudar no planejamento de gestores.
• Maior integração dos processos de CRM: ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente com troca fluida de informações e processos devidamente orquestrados contribuem para melhores resultados e maior colaboração entre diferentes departamentos.

Componentes de um processo de CRM

Um processo de CRM consiste em três subprocessos principais: Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente. A ideia de um CRM como estratégia de negócio é unificar esses fluxos de trabalho para que as atividades e dados de cada um deles ajude no aperfeiçoamento e aumento de eficiência dos outros.

Outros elementos da estratégia de CRM

Assim, os componentes básicos da estrutura do CRM são Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente. Porém, existem outros fluxos que também podem fazer parte do CRM como estratégia de negócio. Por exemplo, equipes responsáveis pelo produto ou serviço podem ajudar com informações de uso que sejam úteis para impulsionar vendas e esforços de marketing. A equipe de Marketing pode usar o que aprende com Vendas, Atendimento e Produto para incentivar upsells ou lançar novos produtos.

A complexidade de um processo de CRM depende das necessidades dos clientes e da estratégia do negócio. Como ambos mudam com o tempo, é muito importante manter a flexibilidade e a adaptabilidade do seu processo.

7 etapas para construir um processo de CRM adaptável com um software no-code

Antes de examinarmos cada etapa mais de perto, os passos para a construção de seu processo de CRM podem ser resumidos em:

1. definição e organização dos fluxos de trabalho
2. automação de tarefas repetitivas
3. integração do novo processo a bases de dados ou ferramentas já usadas
4. construção de formulários para recebimento de solicitações
5. definição de regras e condições
6. extração de relatórios e dashboards
7. revisão e ajuste dos fluxos de trabalho

1 – Identifique e organize seus fluxos de trabalho

Seja qual for o método escolhido, você precisa saber quais processos deseja que a estrutura do CRM unifique. Depois de identificar as dinâmicas e etapas do seu fluxo de trabalho, você vai instalá-lo no ambiente digital, onde toda a equipe autorizada poderá acessar esse workflow.

2 – Automatize emails e tarefas

Ou seja: ao implementar a estratégia da automação, sua equipe dedica mais tempo ao desenvolvimento do relacionamento com os clientes e à venda de seus produtos ou serviços.

Quase todos os processos de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente incluem tarefas que podem ser automatizadas. Alguns exemplos são mensagens por email e notificações, atualizações de status e a criação de documentos como PDFs ou contratos. A boa notícia é que configurar regras de automação usando uma plataforma no-code é fácil e pode ser feito em apenas alguns cliques.

Neste contexto, um dos maiores benefícios de usar um software no-code para gestão de processos é a possibilidade de conectar e coordenar diversas ferramentas diferentes em uma única plataforma. Com ele, é possível integrar aplicativos e bases de dados, consolidando todos as informações e garantindo sua centralização. 

As integrações mais comuns usadas por equipes de Marketing são com ferramentas como Mailchimp, Hubspot e Facebook. Já as equipes de Vendas, normalmente integram seu workflow de CRM com aplicativos como Docusign, LinkedIn, Slack, SMS e email, para monitorar as interações com os clientes e coletar dados. Outras integrações possíveis são com aplicativos para análise de métricas e relatórios, bem como atendimento ao cliente.

Além disso, como as necessidades dos negócios estão em constante mudança, softwares no-code para gestão de processos permitem a integração com novas plataformas por meio de APIs e programação. Saiba mais sobre as integrações oferecidas pelo Pipefy.

4 – Construa formulários e centralize o recebimento de solicitações

Aí é que entram os formulários online, uma maneira eficiente e organizada para a entrada e coleta de dados. Esse recurso é um excelente canal de comunicação para solicitações de clientes e de outras equipes. Quando usados com essa finalidade, os formulários são o gatilho para iniciar atividades em um workflow.

Por exemplo, digamos que um novo cliente precise de ajuda para aprender como usar um produto. Esse cliente pode acessar um formulário online, responder a algumas perguntas, enviar a solicitação e, desta forma, uma nova tarefa é criada no workflow do CRM. Além disso, uma notificação pode ser gerada de maneira automática e encaminhada para o membro da equipe responsável por esse tipo de solicitação. 

Enquanto isso, uma confirmação por email é enviada automaticamente ao cliente que solicitou o suporte. Todas as informações relevantes sobre a solicitação (horário de recebimento, informações de contato do solicitante, tempo de resposta e solução) são coletadas e armazenadas para que possam ser monitoradas e analisadas em relatórios.

Usando a mesma lógica, formulários personalizáveis podem ser usados para o recebimento de solicitações de Marketing ou feedbacks de clientes. Mas a verdade é que o grande trunfo desses formulários é a versatilidade. Eles podem ser usados para praticamente qualquer tipo de solicitação, incluindo pedidos de reembolso, férias ou pedidos internos.

Dentro da plataforma do Pipefy, organizar esses diversos tipos de formulários é muito simples. De forma visual, você pode criar um portal (uma landing page configurada em poucos passos) onde os formulários escolhidos são armazenados para serem compartilhados com usuários e não-usuários da plataforma.

5 – Defina regras e condições

É possível fazer o mesmo com o setor, informações de contato ou até o cargo do lead. Essas regras e condições são muito importantes para a tomada de decisões, e ajudam a padronizar e trazer consistência ao seu processo.

6 – Crie dashboards e relatórios com facilidade

Trazer visibilidade para as vendas, marketing ou processo de atendimento aos clientes é uma das maiores vantagens de usar um software no-code para gestão de processos. Com ele, você torna-se capaz de extrair relatórios customizáveis e criar dashboards personalizados, já que todo o histórico do processo fica registrado. 

Com o Pipefy, a visualização dessas métricas é muito fácil de configurar. Desta forma, você tem acesso rápido aos relatórios para a gestão de pipeline, previsão de vendas ou avaliação de desempenho dos representantes de vendas.

7 – Revise e modifique o processo rapidamente

Conforme sua empresa cresce, surgem novos desafios e aumenta o nível de complexidade — o que, em geral, exige ajustes nos fluxos de trabalho. Para escalar sua operação de forma sustentável, ter agilidade para fazer esses ajustes é fundamental. Pode ser que você precise incluir uma nova fase na prospecção de clientes. Ou modificar um formulário para otimizar as solicitações para a equipe de Marketing. Também pode ser necessário remover uma etapa que era importante, mas tornou-se desnecessária. 

Com um software no-code para CRM, você pode modificar processos com facilidade, revisando-os a qualquer momento ou ampliado-os com agilidade. Adicionar novas tarefas ou subprocessos ao seu CRM fica muito fácil, porque basta arrastar e soltar. Não há necessidade de esperar por um desenvolvedor ou administrador, qualquer pessoa com permissão pode fazer alterações no workflow. 

Por isso, a estrutura do seu CRM dentro da plataforma sempre refletirá os processos que estão acontecendo no mundo real. Não é preciso adaptar-se ao software, é ele quem se adapta à forma como sua equipe trabalha.

Qual é a relação entre CRM e workflow?

Nunca foi tão fácil começar a organizar e otimizar processos de Vendas, Marketing e Atendimento/Suporte. Os softwares no-code chegaram para unificar esses fluxos de trabalho de maneira fácil e rápida, o que significa que equipes e gestores podem ter mais controle e flexibilidade do que nunca.

Mas, para aproveitar essas vantagens, sua equipe precisa criar e estruturar um workflow digital. Não sabe por onde começar? Confira o passo a passo abaixo:

Como criar um workflow do zero?

Criar um processo dentro do software usando uma interface drag-and-drop é fácil, mas primeiro você precisa ter uma boa ideia de como os fluxos de trabalho precisam acontecer. Uma das vantagens dos softwares no-code é que eles permitem começar de forma simples e, com o tempo, adicionar novos fluxos de trabalho com facilidade, conforme surgem novas necessidades. 

Em pequenas, médias empresas e startups, esse caráter escalável é vital para que o CRM possa ser usado como estratégia de negócio. Ela permite que uma primeira estrutura de processo seja implementada, mesmo que seja simples. Se for bem-sucedida, não há necessidade de deixar o fluxo mais complexo. Por outro lado, se for identificado que ele pode melhorar e precisa ser revisado, a plataforma no-code facilita o trabalho, que pode ser feito por um profissional sem conhecimento técnico em programação.

Mas nessa primeira etapa, o foco é identificar e definir os fluxos de trabalho individuais que você precisa organizar para garantir sua visibilidade. Por exemplo, seu pipeline de vendas provavelmente é constituído por algumas etapas diferentes:

Exemplo: fluxo de um pipeline de vendas

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Neste exemplo, existem 7 passos no funil de vendas, sendo que cada um deles poderia ter o seu próprio processo individual envolvendo diferentes membros da equipe. Na sua empresa, a qualificação de leads acontece em mais de uma etapa? Se sim, esse é um fluxo de trabalho que você precisa identificar. E como funciona a criação e o envio de propostas? Se o seu representante de vendas cria um documento para ser revisado por um gerente antes de ser apresentado ao cliente, esse é outro fluxo que precisa ser adicionado ao seu processo de CRM.

Por outro lado, algumas etapas podem não exigir um fluxo de trabalho. Por exemplo, o passo final desse funil de vendas (pós-venda e retenção) pode ser, na verdade, uma transferência de responsabilidade para uma outra equipe, encarregada do atendimento e sucesso do cliente.

O importante nessa etapa é ter clareza de quais são os fluxos que você quer incluir no seu processo de CRM e quais são atividades que precisam acontecer em cada um deles. 

A estrutura básica de um fluxo de trabalho é a seguinte: um gatilho (ponto de partida), atores (o profissional ou a automação que realiza o trabalho) e um resultado final (o que se espera conseguir com aquele fluxo). Quando você identificar cada um desses componentes, terá definido um processo que pode ser digitalizado em um workflow. 

Vale a pena usar um template de workflow pronto?

Criar um fluxo de trabalho do zero é uma tarefa fácil e rápida quando você usa um software no-code. Porém, se você precisa de uma estrutura básica para começar o mais rápido possível, usar um modelo pronto pode ser a melhor opção. Os templates de workflows podem começar a ser utilizados em minutos, inclusive, é possível ajustar e personalizar alguns detalhes.

Confira a Galeria de Templates do Pipefy e encontre o modelo perfeito para o seu processo de CRM.

Por que você deveria investir em uma plataforma CRM?

Muitas empresas apostam em planilhas ou mesmo em papéis para armazenar contatos de clientes e tocar suas operações de vendas. É um equívoco achar que essa é a melhor solução porque é a “opção mais barata”.

No entanto, com um bom CRM de vendas, você pode alavancar o faturamento da sua empresa e multiplicar a atração de leads e os negócios fechados. O custo-benefício para a empresa será muito expressivo, como explicaremos abaixo.

Como convencer a gerência que você precisa de um CRM?

A consultoria Dynamic Consultants estimou em 2021 que, no mercado estadunidense, cada dólar gasto com programas de CRM trouxe um ROI (retorno sobre investimento) de US$ 30,41.

Um programa de CRM permite otimizar processos, centralizar informações sobre clientes em um lugar onde elas nunca serão perdidas ou editadas por engano, garantir visibilidade do progresso das atividades para toda a equipe e automatizar tarefas trabalhosas e manuais.

As consequências de toda essa evolução são duas. Em primeiro lugar, seu time vai conseguir se concentrar melhor em atender às necessidades dos clientes, entender seus comportamentos e desenvolver uma comunicação que vai direto ao ponto.

Em segundo lugar, os próprios funcionários envolvidos nos processos de CRM vão se sentir melhor no ambiente de trabalho, com menos tarefas repetitivas e maçantes. Isso ajuda a manter os colaboradores mais motivados e focados nas suas funções.

Precisa de uma lista de argumentos para convencer seus líderes? Peça para ele responder às seguintes perguntas:

• Você quer aumentar o faturamento da empresa?
• Você quer ter acesso à dados completos sobre as operações de CRM, em tempo real, sem precisar extraí-los de planilhas?
• Você quer garantir menos erros ao longo do processo?
• Você quer que nossos clientes fiquem mais satisfeitos?
• Você quer que a sua equipe trabalhe mais satisfeita?
• Você quer centralizar informações sobre todos os potenciais clientes (e atuais clientes) em um único lugar, de fácil acesso e navegação?

Se a liderança respondeu “sim” à maioria das perguntas, você está diante de um time que precisa de um CRM para alcançar os resultados desejados.

Como escolher uma plataforma de CRM?

Na hora de escolher uma plataforma de CRM para a sua equipe, preste bastante atenção a todas as suas características e funcionalidades. É importante que esse sistema seja fácil de usar e, ao mesmo tempo, permita uma operação escalável e automatizada. Por isso, indicamos a escolha de um CRM que:

• Seja no-code/low-code, e não sobrecarregue a equipe de TI da empresa.
• Tenha automações complexas, mas que sejam muito simples de configurar.
• Tenha uma interface intuitiva, onde arrastar e clicar em ícones seja suficiente.
• Ofereça integrações com outras ferramentas que você já usa, ampliando o poder das automações do seu processo e facilitando a comunicação com clientes por redes sociais, por exemplo.
• Colete informações completas de clientes com formulários personalizáveis e compartilháveis por links.
• Reúna dados em tempo real em dashbords e relatórios customizáveis.
• Disponibilize uma caixa de entrada compartilhada, para padronizar e agilizar a troca de emails.
• Ofereça templates de workflows de CRM já prontos e personalizáveis.
• Conecte seus processos de CRM aos outros processos da empresa, unificando a comunicação e a troca de dados entre equipes.

Crie um processo de CRM que evolui

Para muitas empresas, o principal desafio para deixar as planilhas (ou mesmo caneta e papel) para trás é encontrar uma solução que equilibre estrutura e flexibilidade. Pipefy é uma plataforma onde você automatiza e conecta processos sem precisar programar, que reúne todas as funcionalidades descritas acima por preços mais em conta que a concorrência.

Com Pipefy, você consegue integrar processos de Vendas ao de Marketing, ao de Atendimento ao Cliente e a qualquer outro processo da empresa, aumentando a colaboração e acabando com ruídos na comunicação. Para começar, é muito rápido: basta acessar nosso template pronto de CRM de vendas e conferir todas as vantagens que o Pipefy pode oferecer para a sua equipe.