Os clientes percebem quando os sistemas de um negócio estão bem integrados. Quase todo mundo já teve a experiência de lidar com uma empresa sem uma boa comunicação interna: as frustrações de ter que dizer a mesma coisa várias vezes, a sensação de estar sendo enviado de um atendimento a outro em círculos e a certeza de que você nunca terá seu problema resolvido.
Encontrar uma empresa com sistemas organizados de atendimento ao cliente (ou customer support) é como um sopro de ar fresco. Essa é a imagem que você deseja apresentar aos seus clientes. Um customer support integrado e um processo eficaz podem ajudá-lo a chegar lá.
O que é Customer Success?
Customer Success é como você mantém os clientes satisfeitos em meio à hipercompetitividade e ao foco na personalização que marcam o mercado do século XXI. É uma abordagem proativa, muito diferente da abordagem reativa de atendimento ao cliente que orientou os negócios no passado, por exemplo, por meio dos SACs.
Ao contrário das operadoras de atendimento ao cliente, que muitas vezes não têm contato com os clientes até que surja um problema, as equipes de customer success começam a trabalhar com um cliente desde o primeiro dia de contrato. A comunicação geralmente se inicia com um gerente de customer success, que conversa com o cliente e descobre o que ele precisa para tirar o máximo proveito de um produto ou serviço.
O que é um gerente de customer success?
Um gerente de customer success é o principal ponto de contato entre sua empresa e o cliente. O gerente de customer success serve como uma conexão entre o cliente e a equipe de customer success.
Por que o gerente de customer success é tão importante?
O atendimento ao cliente tradicionalmente implica em uma abordagem centrada no problema. Os clientes procuram a empresa devido a algum problema, a questão é resolvida, e fim de conversa. Não há a construção de uma relação, e cada um dos clientes é mais um anônimo – um problema, não uma pessoa.
O customer success é uma abordagem centrada em pessoas. Os representantes da empresa procuram os clientes com o objetivo de conhecê-los e entender como planejam usar o produto ou serviço. Dessa forma, os clientes sentem que são importantes para a empresa.
Quando os clientes se sentem respeitados, respeitam a empresa e desenvolvem um forte senso de lealdade. Isso leva a duas coisas:
- Ele permanece por mais tempo como cliente..
- Ele recomenda a empresa a outros.
Menos churn e mais recomendações são uma receita de sucesso para qualquer empresa. Mas isso não significa que não haja necessidade de resolver problemas. É aí que entra o suporte ao cliente.
O que é suporte ao cliente?
Até mesmo com as estratégias mais proativas, clientes ainda terão problemas de vez em quando. Quanto mais cedo as perguntas foram respondidas e os problemas forem enfrentados, mais rápido clientes com dificuldades podem se tornar clientes contentes.
Para responder às preocupações do cliente de forma eficaz, você precisa de uma boa equipe de suporte ao cliente, com recursos que permitam resolver problemas rapidamente. A equipe precisa ser capaz de trabalhar lado a lado com os gerentes de customer success, respondendo a perguntas e problemas e registrando os resultados para referência futura.
Para que essa colaboração funcione, deve haver um único local em que todos podem procurar informações acerca de um cliente, suas necessidades e problemas anteriores. Esse local é sua plataforma de customer success.
Por que você precisa de uma plataforma de Customer Success?
Uma equipe de customer success eficaz antecipa as necessidades de cada cliente, chega na hora certa e atende aos assuntos com rapidez.
Veja como funciona:
- O cliente preenche uma solicitação de suporte, seja por conta própria usando um formulário online, ou por meio de um representante que preenche o formulário para ele.
- O formulário preenchido gera um novo card: um registro de atividades que contém todas as informações relevantes sobre o cliente e o que você precisa fazer para resolver a solicitação.
- O card notifica o membro da equipe responsável pela próxima etapa. Em seguida, o card passa para a próxima fase no pipe do suporte.
- O cliente está sempre a par do progresso do suporte por meio de emails automatizados; já os membros da equipe emitem aprovações, geram chamadas com clientes ou realizam qualquer outra coisa que precise ser feita.
- O card continua se movendo pelo pipe até ser resolvido ou arquivado.
Aqui, descrevemos apenas algumas maneiras pelas quais uma plataforma abrangente de customer success agiliza o trabalho de seus colaboradores e atende seus clientes de forma mais eficaz.
Chega de procurar emails
Quando você tem uma única fonte para todas as informações do cliente, fica fácil localizar os registros ao precisar deles. O cliente não precisa ficar esperando por uma resposta e pode continuar usando o produto ou serviço, mantendo intacta a experiência de sucesso.
As equipes de customer success tradicionalmente utilizam planilhas e threads de emails para registrar as solicitações. Está tudo lá, mas encontrar a solicitação que você precisa atender pode ser difícil e demorado. Isso não significa apenas desperdício de recursos, mas seus clientes podem ficar com uma impressão negativa da sua empresa e da sua equipe:
- 91% dos clientes acham frustrante ter que entrar em contato com as empresas várias vezes para resolver um problema;
- 90% detestam ter que esperar enquanto uma empresa busca suas informações;
- 89% ficam frustrados por ter que repetir o que disseram para outros representantes da empresa.
Muitas dessas frustrações são causadas pelo uso de sistemas ultrapassados. Planilhas e emails podem acabar dispersadas, provocando confusão entre as equipes e longos períodos de espera para os clientes. Você pode evitar tudo isso ao usar um sistema que organize as informações de forma clara e conveniente.
Forneça as respostas certas desde o início
Qualquer pessoa que já tenha recebido informações incorretas de uma empresa, fazendo com que tivessem que voltar e corrigir o erro, sabe como isso é ruim. Antes, a única maneira de evitar uma situação como essa era transferir a chamada do cliente para outro representante, e depois para outro e mais outro. Muitas vezes, cada representante teria que repassar as informações relevantes verbalmente, atrasando ainda mais a resolução, gerando mais risco para erros.
As ferramentas de customer success de hoje mantêm todas as informações do cliente reunidas em um só lugar para que tudo já esteja lá quando uma solicitação precise ser repassada. Alguns sistemas são até automatizados o suficiente para enviar o ticket diretamente para a pessoa certa, dependendo do que está listado na solicitação de suporte.
No Pipefy, por exemplo, você pode projetar seus formulários de solicitação de suporte para que reúnam todas as informações que um representante pode precisar para resolver o problema. Assim não será necessário pedir informações não relevantes para essa solicitação específica.
Com base nas respostas do cliente a essas perguntas, o Pipefy enviará o ticket de suporte para a pessoa certa. Isso garante que cada cliente obtenha um serviço excelente e evita erros associados à falta de comunicação.
Delegue tarefas e escale colaboradores de forma efetiva
Os sistemas tradicionais de atendimento ao cliente dependem de planilhas e threads de emails. Qualquer solicitação que não seja resolvida rapidamente provavelmente será enterrada em novas solicitações.
O software de customer success mantém a tarefa visível até que ela seja resolvida. Com o Pipefy, você pode até mesmo configurar alertas para que seus processos permaneçam dentro dos parâmetros de seus acordos de nível de serviço. Você pode ver em qual ponto as demandas ficam estagnadas ao estabelecer uma data de vencimento e configurar notificações para quando uma tarefa está atrasada ou vencida.
Ter essas informações permite agilizar o processo de resolução. Além disso, ao informar quais clientes estão bloqueando suas solicitações, você pode ser mais proativo e oferecer serviços extras quando necessário.
Responda a todas as solicitaçõe rapidamente
Os clientes de hoje querem respostas rápidas – e com rápidas, eles querem dizer instantâneas. Cerca de 80% dos clientes preferem receber uma resposta imediata quando fazem uma pergunta, e 71% esperam obter respostas a qualquer hora do dia.
A automação pode ajudá-lo a atender a essas expectativas. Ferramentas de customer success como o Pipefy permitem que você configure emails automatizados, os quais são acionados por uma ação específica, definida por você . Por exemplo, quando um cliente envia uma solicitação de suporte ou acompanhamento ele recebe uma resposta instantaneamente e ambas as mensagens ficam gravadas no card do cliente.
Além disso, como o Pipefy oferece templates de email com conteúdo dinâmico, você pode personalizar esses emails de acompanhamento com o nome e o problema do cliente, para que pareçam mais pessoais.
Entenda a experiência do cliente utilizando métricas analíticas
As métricas de customer success são o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente. Não há como medir o sucesso de sua equipe se você estiver usando um método básico de suporte ao cliente, como email ou planilhas.
Uma plataforma de customer success oferece as ferramentas necessárias para rastrear KPIs essenciais de suporte ao cliente, como:
- Satisfação do cliente: o número de clientes satisfeitos em relação ao número total pesquisado;
- First call resolution: A porcentagem de tickets resolvidos já na primeira ligação, sem que o cliente precise entrar em contato novamente;
- Tempo médio de atendimento: Quanto tempo leva para o cliente obter uma resposta;
- Custo vs receita: despesas totais de suporte ao cliente divididas pelo número total de tickets.
Os relatórios do Pipefy podem fornecer os dados para ajudá-lo a calcular a maioria desses números. Para determinar as medidas menos objetivas de sucesso, como pontuações de satisfação do cliente, você pode configurar pesquisas de feedback para serem enviadas sempre que uma solicitação for resolvida.
Você também pode usar as métricas do Pipefy para entender quaisquer gargalos que possa estar notando em seu sistema. Ao filtrar sua visualização do pipe e dos relatórios com base em critérios como tipo de solicitação de serviço ou representante designado, fica fácil ver quais solicitações estão emperrando e onde.
Palavra final
O software de suporte ao cliente auxilia no crescimento da lealdade e na redução de churn, pois ele te ajudar a manter os clientes satisfeitos.
Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente já existente.
Além disso, como o software de suporte ao cliente torna o serviço mais eficiente, ele reduz o número de horas de trabalho que você tem que pagar. Um bom programa de software também reduz a rotatividade de clientes, para que você não precise gastar dinheiro em marketing para conseguir novos clientes.
Quando você consegue controlar custos e impulsionar a receita aumentando seu valor para os clientes, sua empresa só tem a ganhar.
