Customer Success: Por que é Essencial Durante Períodos de Crise?

Você sabe o que um time de Customer Success, faz? Bom, se você não sabe vamos te ajudar a entender; e, se você já sabe, mantenha-se atualizado a respeito da importância desse time.

O que é o Customer Success?

Segundo o pai do Customer Success, Lincoln Murphy: “Customer Success é quando seus clientes atingem os resultados almejados através de interações com a sua empresa.”

De acordo com pesquisas, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais que fidelizar uma conta que já é sua. E o custo para aquisição de um novo cliente, ou CAC, como é conhecido, geralmente é alto. Sabendo disso, as empresas perceberam que é muito mais barato gerar valor e fidelizar clientes do que investir cada vez mais em vendas.

Ninguém está falando para não abrir as portas para novos clientes. O importante aqui é manter um equilíbrio entre os dois.

Assim como uma máquina: em uma ponta o time de Vendas trabalha arduamente para trazer novos clientes; enquanto na outra o time de Customer Success retém e engaja os clientes já conquistados, fazendo o possível para manter o NPS o mais alto possível.

Isso levanta outro ponto importante: seus clientes podem ser uma fonte de novos consumidores. Mas como assim? Esses clientes podem lhe trazer novos clientes, através de indicações. Assim como também, dar peso ao seu portfólio.

Como essa estratégia surgiu?

A tática de Customer Success surgiu, inicialmente, como uma estratégia de Saas (Software as a Service). O intuito era manter seus clientes por mais tempo em suas carteiras, provendo assim uma base mais robusta e segura de receita.

Para poder conseguir isso é preciso engajar os consumidores. Assim, é preciso fazer com que eles fiquem satisfeitos com o produto ou serviço oferecido. Eles precisam ver valor e resultados na solução oferecida.

Saiba que para que o consumidor veja esses resultados ele vai precisar (e muito) da sua ajuda, você precisa acompanhá-lo do início ao fim da sua jornada, precisa mostrar a ele o caminho para o sucesso.

Há, sim, clientes que se destacam e tem uma incrível autonomia; não precisam de tanto acompanhamento, mas todos eles irão precisar de você, seja para:

• tirar dúvidas;
• oferecer treinamentos;
• ajudar no levantamento de métricas e demais.

Todas essas (e outras) ações são fundamentais em momentos de crise, quando o consumidor torna-se mais crítico e busca extrair o máximo da ferramenta frente ao investimento que está realizando. Ou pior, quando tendem a cortar os gastos com a solução caso não esteja vendo valor na mesma.

Por que o Customer Success é essencial?

Confira 4 motivos pelos quais o Customer Success é essencial durante períodos de crise:

1. Queda nas vendas

Um dos primeiros reflexos de uma crise, como a que estamos passando atualmente no mundo com o COVID-19, é a queda no número de vendas de produtos e serviços. Mas, por que isso ocorre? Os consumidores se tornam mais cautelosos em seus gastos e investimentos, e tomam decisões mais lentas, tentando ter a certeza da necessidade daquele investimento frente a outros gastos como salários de equipe, por exemplo.

2. Clientes mais críticos

Seus clientes vão ficar muito críticos sobre a sua solução, como jamais foram antes, vão julgar a experiência, vão analisar o relacionamento e os resultados.

3. Clientes precisarão (mais) da sua ajuda

Clientes precisam ver que você está lá para ajudá-los a terem sucesso. Saiba que eles vão se lembrar disso. Por isso, entenda as necessidades do seu cliente e tenha um plano para ajudá-lo.

4. Consolidação dos gastos

Os clientes estão de olho em cada ferramenta, cada solução. Vão analisar ainda mais de perto o valor e o custo de cada um. Aqui é importante demonstrar o quanto eles podem extrair da ferramenta. Mostre que o seu produto está acima da linha de corte.

Retenção é a palavra de ordem do momento

Segundo pesquisas da empresa norte americana Gainsight, CEOs e CFOs de diferentes empresas acreditam que o pedido de cancelamento de contas (churn) será de pelo menos 3%, podendo chegar até 20% do valor da receita mensal de seus empreendimentos.

Além disso, 85% deles planejam aumentar seus times de Customer Success rapidamente com o intuito de mitigar tais riscos.

O que fazer para fortalecer o time de Customer Success (e reter seus consumidores)

Alavanque a comunicação por meio de automações e tech-touch

Muitos times estão precisando fazer mais com menos recursos. Então, quanto mais automação você puder utilizar, mais fácil será manter o que realmente precisa ser priorizado funcionando a todo vapor:

• crie uma jornada para o cliente;
• escreva emails;
• ligue;
• faça reuniões online.

Revise e impulsione o NPS

Utilize health scores para identificar em que o seu time deve focar. Se você não tem recursos suficientes para que seus time de CS esteja atento a todos os seus clientes, foque nos que estão em uma área de risco, como consumidores que:

• não vão renovar;
• não estão adotando ou priorizando a sua ferramenta;
• estão realizando reclamações sobre o seu produto/serviço.

Se você ainda não tem um health score, está na hora de começar a pensar nisso.

Monte estratégias para renovações e negociações de desconto

Crie estratégias para se comunicar com esses clientes, por meio de playbooks de forma proativa ou reativa e tenha certeza de que o processo esteja sendo seguido de forma consistente por todo o seu time. Use toda a informação para criar as estratégias e playbooks.

Comunique-se

Agora é hora de entrar em contato com o seu cliente, entenda o cenário que ele está passando e se a crise está o atingindo negativamente, ou até mesmo positivamente. Utilize e-mails e mensagens personalizadas e se comunique não apenas via e-mail, mas por SMS, Slack, WhatsApp, entre outros. Abra um relacionamento mais estreito com o seu consumidor, utilize de treinamentos, fóruns e webinars.