O que é eNPS (Employee Net Promoter Score) e como medir a satisfação dos colaboradores

Em uma realidade da qual os colaboradores são mais produtivos quando estão satisfeitos e motivados, as empresas buscam novos meios de reter estes talentos. Neste cenário, o eNPS (Employee Net Promoter Score) se tornou o indicador fundamental para medir a satisfação dos colaboradores.

Na pesquisa global Technology Can Help Unlock a New Future for Frontline Workers, realizada pela Microsoft em 2022, 62% dos profissionais entrevistados disseram que a liderança “não prioriza a construção de uma cultura organizacional”, e 58%, que o seu nível de estresse não vai melhorar dentro de um ano. 

Mostrar disposição para ouvir, entender e resolver problemas dos colaboradores com ações concretas – para que estejam mais produtivos e engajados – é um dos principais papéis do RH. Nesse sentido, métricas de satisfação como o eNPS podem ajudar a mapear e solucionar problemas. Não por acaso, seu uso tornou-se bastante popular nos últimos anos. 

Mas afinal, o que é eNPS? Como calculá-lo e, como usar esses resultados para propor melhorias para a empresa? Continue a leitura para entender a importância dessa métrica. 

Qual a diferença entre NPS e eNPS?

É bastante comum que empresas peçam aos clientes uma nota de avaliação ao final de um atendimento, ou mesmo depois de algum suporte realizado pelo setor de relacionamento. Esse método de avaliação é o tipo mais comum de NPS (Net Promoter Score), que tem o objetivo de analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Dessa forma, o NPS é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação, e exatamente por isso é normal a confusão com eNPS, que também é uma ferramenta de pesquisa e classificação, mas criada tempos depois ao NPS.

O NPS nasceu da necessidade de entender a opinião do cliente, permitindo que o Marketing e o setor de Relacionamento percebessem pontos de falha e, assim, conseguirem levantar ações de melhoria.

No eNPS é um pouco diferente. O eNPS analisa a satisfação dos funcionários, e não dos clientes. A metodologia é bastante similar, mas foi modificada pelo RH para atender também às necessidades dos colaboradores.  

Assim, o eNPS serve para entender se a empresa está sendo vista como um bom local de trabalho pelos colaboradores. Pode ainda servir para situações específicas, como avaliar a qualidade da liderança e nível de saúde e bem-estar dos funcionários, por exemplo. Por ser uma ferramenta flexível e fácil de usar, passou a ser praticamente obrigatória em todo time de RH.

Importância do eNPS para empresas e equipes de RH 

Uma empresa que está preocupada com falta de motivação dos profissionais, alta rotatividade de funcionários e baixa produtividade, precisa entender os motivos por trás destes erros. O eNPS é o primeiro caminho para coletar essas informações.

Do mesmo modo, para uma empresa que quer manter profissionais satisfeitos, saudáveis e produtivos, o eNPS no RH deve ser uma ferramenta continuamente utilizada para identificar estes acertos. 

O grande benefício do eNPS é demonstrar em números o que os funcionários acham da empresa, sejam elas opiniões satisfatórias ou não. Iremos explicar com mais calma como o cálculo é feito no próximo tópico.

Os ganhos são claros. Além do RH ter embasamento em dados para criar relatórios e campanhas internas de melhoria, a própria organização como um todo também sai ganhando. Veja a seguir alguns pontos positivos de utilizar o eNPS:

Metodologia e cálculo do eNPS

Você já entendeu o que é eNPS e sua importância, agora é preciso colocar a mão na massa. É fundamental que o profissional de RH entenda que o eNPS em tradução livre significa “Pontuação da Rede de Colaboradores Promotores”.

O cálculo eNPS se baseia em identificar o percentual destes colaboradores promotores, bem como de detratores – os insatisfeitos. Assim, dependendo da porcentagem de cada grupo, o RH atribui uma pontuação final de eNPS à empresa. 

Ainda há os neutros, que não entram no cálculo, mas podem influenciar em outras avaliações caso aumentem ou diminuam a nota de classificação.

É utilizada a seguinte fórmula para determinar a pontuação final do eNPS:

eNPS % = Empregados Promotores% – Empregados Detratores%

A pontuação varia entre -100 e 100 pontos, sendo que quanto maior for o valor, melhor será o indicador. Por outro lado, pontuações baixas revelam profissionais insatisfeitos e um ambiente percebido como ruim  de se trabalhar. 

Promotores

São considerados os colaboradores mais ativos, engajados e leais da organização. Eles classificam a empresa na escala de 9 a 10 em praticamente todas as perguntas. De maneira geral, são colaboradores otimistas, que acreditam na cultura organizacional e gostam de trabalhar na empresa.

Neutros

Os neutros classificam a empresa com notas que variam entre 7 e 8. São profissionais com relativo engajamento, mas não apresentam lealdade ou um comprometimento tão sólido a ponto de recomendar a empresa para qualquer pessoa trabalhar. 

São ainda colaboradores que podem se tornar bons promotores, já que estão propensos a se engajar. Mas, o RH precisará analisar e identificar formas de motivá-los e estimulá-los. 

Detratores

É o grupo que classifica a empresa com notas entre 0 e 6. São a grande preocupação do RH. Além de contribuírem para o desempenho negativo da marca – o que pode se espalhar externamente e contaminar clientes – também demonstram insatisfação com o ambiente de trabalho. 

O ideal é que o RH tome providências para identificar as causas e os focos de insatisfação, diminuindo a taxa de detratores, ao mesmo tempo que melhora o ambiente de trabalho e a percepção da marca empregadora externamente. 

Passo a passo para implementar o eNPS

Ao implementar algo novo, ou trazer melhorias no eNPS na área de Recursos Humanos, é importante levar em consideração alguns fatores. Vamos listar um passo a passo simples para você aplicar o eNPS com eficiência.

Definindo as perguntas e métricas adequadas

De maneira geral, o ideal é que o eNPS contenha no máximo 6 perguntas para os colaboradores. É preciso pensar que um questionário longo desestimula qualquer um ao chegar até o fim. 

Portanto, opte pela precisão. Separe perguntas que variam entre objetivas e descritivas. Dessa forma você cria um equilíbrio e deixa o colaborador à vontade para opinar de forma honesta. 

E não esqueça da pergunta-chave, sempre: 

”O quanto você recomendaria a empresa para outra pessoa trabalhar?”

Além disso, qual o objetivo do RH da sua empresa com o eNPS? É analisar a satisfação com benefícios, com produtividade ou liderança? Há vários caminhos. 

Dependendo das necessidades do RH e do negócio, levante os indicadores que a equipe de analistas deve observar mais atentamente.  

Escolhendo a frequência ideal para as pesquisas de satisfação

Pense na frequência que o RH deve coletar essas pesquisas. Há empresas que funcionam bem com uma análise mensal, no entanto, se sua empresa está em uma situação crítica de nota de eNPS, ou se passou por mudanças de impacto recentes, vale tornar a pesquisa mais recorrente, desde que isso não leve à perda engajamento por um excesso. 

Quando falamos em situação crítica, analisamos a pontuação da seguinte forma:

• Zona crítica — de -100 até 0 pontos;
• Zona de aperfeiçoamento — de 1 até 30 pontos;
• Zona de qualidade — de 31 até 70 pontos;
• Zona de excelência — de 71 até 100 pontos.

Se a organização está entre qualidade e excelência, não há tanta urgência para implementar melhorias, portanto a frequência pode ser mais espaçada. Agora em zonas de aperfeiçoamento ou crítica, recomendamos que a pesquisa seja mais frequente, para entender os danos e movimentações mais rapidamente, e assim, agir com mais assertividade. 

Coletando, analisando e interpretando os resultados

Talvez a parte mais difícil de qualquer projeto que envolva dados é ter a habilidade de interpretá-los corretamente.  É importante, portanto, que haja uma equipe analítica o bastante no RH para observar não apenas os dados em si, mas o contexto por trás deles. 

Utilize ferramentas intuitivas para coletar informações, e que tragam um dashboard em tempo real dos resultados. Analise e discuta os dados antes de expô-los e explicá-los para diretoria e para a empresa. Assim, o RH ganha mais unidade para levantar hipóteses e trazer soluções que envolvam outros setores também. 

Melhores práticas para aumentar a participação dos colaboradores nas pesquisas

A participação dos colaboradores é fundamental para a pontuação eNPS corresponder ao real. Se em uma empresa de 100 colaboradores, apenas 10 participarem, a pesquisa estará totalmente enviesada e não servirá para o RH. 

O papel do RH é de protagonismo para fomentar mais respostas. Entender a cultura organizacional que a empresa está inserida e a partir disso criar pequenos estímulos pode ser um caminho eficiente.

No entanto, o primeiro passo é conscientizar todos os colaboradores sobre a importância do eNPS, afinal ele é um benefício para todos: melhoria da empresa, que resulta em melhoria do trabalho dos funcionários.

Algumas dicas que podem ajudar:

• Avise sobre a pesquisa eNPS em todos os canais de comunicação da empresa com antecedência;
• Se for possível, faça pequenos sorteios com recompensas para times que mais participarem da pesquisa após um período (sem definir nomes, afinal é uma pesquisa que deve ser anônima);
• Estimule a alta gestão a participar e divulgar a avaliação – é uma forma de manter todos atentos ao eNPS. 

Ferramentas e softwares para facilitar a medição e acompanhamento do eNPS 

Apesar do eNPS se tratar de um questionário relativamente simples e seu cálculo também, não é recomendado realizá-lo à mão. O planejamento como um todo requer auxílio de ferramentas específicas.

É natural que o primeiro pensamento seja utilizar uma planilha inteligente. No entanto, vale lembrar que ainda é um trabalho manual e erros podem prejudicar e muito os resultados obtidos Não é a melhor opção. Claro que, se o cenário possível é seguir com uma planilha automatizada, comece de algum lugar! 

Porém, pense também a médio e longo prazo. O eNPS será uma ferramenta rotineira na realidade organizacional e no RH, sendo de suma importância. Investir em uma ferramenta trará retornos consideráveis, otimizando tempo e trazendo maior produtividade para a equipe. 

Há diversos softwares no mercado, iremos citar alguns para te nortear nesta decisão. No fim, a tomada de decisão deve ser por conta do RH, em conjunto com a alta gestão. Levante orçamentos, teste plataformas e veja o que mais faz sentido para a realidade organizacional.

Entre as ferramentas mais conhecidas temos Qulture Rocks, Feedz e o próprio Pipefy. Todas possuem a ferramenta de eNPS para facilitar o dia a dia do RH e que irão auxiliar nos próximos passos estratégicos.

Segue abaixo mais detalhes sobre cada uma das plataformas citadas:

Implemente o eNPS para a construção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo 

Um RH é eficiente e bem-sucedido quando consegue engajar os colaboradores em torno da estratégia de negócio. Para isso, precisa identificar e entender problemas de forma rápida, além de trabalhar pela sua resolução.

O eNPS, como já vimos, é um bom aliado nesse sentido, funcionando como um importante termômetro da satisfação dos colaboradores. A tecnologia, por outro lado, pode ser decisiva na hora de responder a eventuais problemas identificados.

Um software de automação de processos de RH como o Pipefy permite que todos os fluxos de trabalho de RH sejam padronizados, organizados e automatizados, garantindo experiências mais positivas para colaboradores, candidatos e para a própria equipe de RH. 

Pipefy é um software fácil de usar e muito rápido de implementar, que dispensa qualquer conhecimento de código para montar processos ou criar automações. 

Eliminando tarefas manuais de processos ligados às solicitações de colaboradores, por exemplo, as equipes conseguem evitar erros, garantir mais rapidez no processamento desses pedidos e, assim, melhorar o sentimento dos funcionários em relação à empresa. 

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