8 Erros Comuns na Automação de Processos e Como Evitá-los

Empresas em todo o mundo recorrem cada vez mais à automação de processos como forma de reduzir custos e acelerar o crescimento dos negócios. De acordo com a Gartner^TM, o crescimento projetado do mercado para ferramentas de automação de processos de negócios (BPA) reflete a urgência em torno da automação. É previsto que o mercado crescerá de 2,6 bilhões em 2022 para 3,6 bilhões de dólares em 2027. Isso representa um aumento de 38% em apenas 5 anos.

Em uma pesquisa recente, 75% dos líderes de TI entrevistados afirmaram que adotaram a automação de processos como forma de aumentar a eficiência. 54% disseram que melhorar a produtividade era o principal motivador para os esforços de automação, e até (49%) viam as ferramentas de automação de processos como uma forma de poupar os recursos de TI.

As plataformas e iniciativas de automação certamente têm o potencial de reduzir erros e melhorar o cumprimento de SLAs, conter custos e impulsionar o crescimento dos negócios. Porém, para ter sucesso, as empresas precisam pensar na automação de forma estratégica. Ao fazer isso, as empresas podem evitar estresses desnecessários para suas equipes e garantir que extraiam o máximo valor da automação de processos.

Aqui estão alguns dos erros de automação mais comuns cometidos por empresas e como evitá-los:

1. Não dimensionar corretamente a solução

As empresas têm muitas opções quando se trata de plataformas de automação de processos. Algumas podem ser classificadas como soluções pontuais, que atendem times ou departamentos específicos. Outras são mais abrangentes e podem ser usadas ​​para automatizar uma variedade de processos e fluxos de trabalho.

O apelo das soluções pontuais é normalmente impulsionado pelo seu custo mais baixo. No entanto, essas opções apresentam um risco: com o tempo, podem levar a uma complexidade desnecessária de sistemas usados pela empresa. À medida que novas soluções são instaladas, os times de TI passam mais tempo integrando e gerenciando uma variedade de ferramentas. Além disso, os custos de licenciamento e manutenção para essas diferentes soluções podem aumentar, anulando qualquer economia inicial de custos. Esse é o famoso “barato que sai caro”.

Soluções abrangentes oferecem adaptabilidade, escalabilidade e podem ser usadas para orquestrar fluxos de trabalho e processos entre equipes e departamentos. Essas soluções variam em complexidade, custo e requisitos de manutenção. Por exemplo, algumas soluções exigem licenças caras, personalizações complexas e recursos de TI dedicados para manutenção. Outras opções oferecem a mesma flexibilidade e recursos de orquestração por um preço mais atraente e com menos necessidade de apoio da equipe de TI.

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2. Subestimar o impacto na TI

É importante considerar o impacto da automação de processos na sua equipe de TI. Para ela, a automação precisa resolver mais problemas do que criar. Uma das maneiras mais básicas pelas quais as ferramentas de automação podem ajudar a TI é liberando tempo e recursos para prioridades mais altas e estratégicas.

Meus times costumam falar que os processos de negócios podem ser divididos em duas categorias: aqueles que ocorrem dentro da zona de influência da TI e aqueles que ocorrem fora dessa zona de influência. As equipes de TI, especialmente aquelas limitadas por falta de recursos, tendem a concentrar seu tempo e energia nos processos mais próximos do núcleo do negócio. Ou seja, os processos e fluxos de trabalho que têm impacto imediato na receita.

Enquanto isso, outras áreas da empresa enfrentam processos ineficientes. A automação pode capacitar essas equipes para otimizar esses processos e fluxos de trabalho por conta própria. Como resultado, as equipes de TI têm mais tempo para estratégia, segurança e inovação. Uma boa ferramenta de automação deve ser fácil de usar pelas equipes de negócios, mas também deve dar total controle e visibilidade para a TI.

É claro que existem outras maneiras pelas quais a automação impactará a TI. Considere quantos recursos de TI serão necessários para a implementação inicial da plataforma e quanto esforço será necessário para manter a solução quando ela estiver funcionando.

3. Automatizar os processos errados

Um dos erros mais caros que uma empresa pode cometer é tentar consertar processos quebrados com automação. Embora seja verdade que a automação aumenta a velocidade e a produção, ao aplicá-la em processos quebrados, ela pode amplificar problemas existentes. As empresas devem primeiro avaliar e otimizar o processo, e só depois automatizá-lo.

Ao mesmo tempo, nem todos os processos ou workflows precisam ser automatizados. Processos que ocorrem com pouca frequência ou que dependem fortemente de raciocínio podem não ser adequados para automação. Os processos que mais se beneficiam da automação são altamente repetitivos, exigem muita entrada manual de informações e utilizam dados estruturados. 

Lembre-se também que é fundamental diferenciar os processos “no estado em que se encontram” dos processos “futuros”.

4. Automatizar sem ter uma estratégia

A automação de processos não deve ser feita de forma apressada. Investir pouco tempo ou planejamento em uma iniciativa provavelmente levará a problemas maiores e mais caros no futuro. É muito mais complexo modernizar uma iniciativa de automação mal executada do que fazer tudo certo na primeira vez.

Para evitar essa armadilha, defina claramente os objetivos da ferramenta de automação desde o ponto de partida, em vez de automatizar ao léu. Determine como seu sucesso será avaliado. Quais serão os KPIs relevantes? Como o desempenho será medido? Quais sistemas precisam ser integrados? Qual será o impacto para as equipes de TI e de negócios?

5. Estar despreparado(a)

Sempre que uma nova plataforma ou sistema é implementada, existe um potencial de disrupção. A automação não é exceção, portanto o planejamento e a preparação adequados são essenciais. As principais áreas a serem consideradas aqui são:

• Implementação
• Integração
• Adoção
• Melhoria e aprendizado contínuos

A implementação pode desviar recursos da TI de outros projetos e prioridades, por isso é importante ter uma compreensão clara de quanto tempo a implementação levará e quanto dos recursos da equipe ela consumirá. Algumas soluções são implementadas muito mais rápido do que outras e, claro, cada implementação é única.

A integração também é um elemento crucial da automação de processos. Determine quais aplicativos, sistemas e componentes precisarão ser conectados à plataforma de automação e como essas integrações serão gerenciadas. A maioria das ferramentas de automação inclui algumas integrações prontas para uso, mas outras podem precisar ser configuradas manualmente ou codificadas de forma personalizada.

Outro risco potencial para a implementação de uma nova plataforma é a resistência à adoção por parte dos colaboradores. Se a ferramenta não for intuitiva ou fácil de aprender, as equipes podem relutar em usá-la. Mas isso é evitável. Procure uma ferramenta fácil de usar e, em seguida, crie um plano sólido para implementá-la. Isso deve incluir treinamento personalizado para cada time ou departamento, com base nas suas necessidades.

Por fim, comprometa-se a fornecer aprendizado e melhoria contínua para todos. Essa iniciativa não apenas manterá os times engajados, mas também poderá ajudá-los a descobrir novos usos para a plataforma e garantir que estejam usando novos recursos da maneira mais eficaz (à medida que forem disponibilizados).

6. Deixar dados de lado

A implementação de um software de automação de processos oferece uma oportunidade para resolver silos de dados existentes, mas apenas se esses silos puderem ser identificados. O mapeamento de processos e o feedback do time são duas ferramentas que as empresas podem usar para descobrir esses pontos problemáticos. 

Como regra, qualquer ponto do fluxo de trabalho ou processo onde informações são trocadas entre pessoas ou sistemas deve ser avaliado quanto a possíveis vazamentos de dados e falhas de colaboração.

Outra maneira pela qual as iniciativas de automação podem ajudar as empresas a aproveitar ao máximo seus dados é diminuindo o uso excessivo de planilhas e emails – ambos métodos comuns usados para gerenciar fluxos de trabalho e processos. Emails e planilhas são ineficientes e dificultam a aplicação da segurança e governança.

Ao planejar a automação de processos na sua empresa, procure recursos e integrações que reduzirão a dependência de emails e planilhas, bem como aqueles que extraiam, organizem e centralizem dados não estruturados. Isso melhora o controle e a visibilidade da TI e otimiza a análise de dados.

7. Perder o toque humano

Só porque uma tarefa pode ser automatizada não significa que deva ser automatizada. Algumas atividades e interações exigem um contato pessoal e humano.

Para determinar se uma tarefa deve ou não ser automatizada, é útil avaliar a automação como algo que melhora ou atrapalha a experiência do usuário. Por exemplo, a automação é cada vez mais usada em workflows de atendimento ao cliente. Automatizar algumas interações – como preenchimento de formulários, envio de atualizações de status ou documentos por email – geralmente impacta positivamente as experiências do usuário. Quando um cliente tem uma dúvida sobre sua conta ou precisa esclarecer uma política, talvez seja melhor manter uma pessoa no atendimento.

Outros casos em que a automação pode não ser apropriada incluem processos ou fluxos de trabalho que exigem tomadas de decisões complexas e criatividade.

8. Não pedir feedbacks

Antes de automatizar, é importante solicitar – e ouvir – feedback de todas as partes envolvidas no processo, tanto internas como externas. Depois de coletados, esses insights devem ser analisados ​​em busca de padrões que possam te ajudar a usar a automação para detectar problemas e melhorar a experiência do usuário.

Os colaboradores que trabalham diretamente no workflow podem trazer informações valiosas sobre o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado por meio da automação. Suas perspectivas fornecem um teste crucial para determinar quais fluxos de trabalho e tarefas os impedem de realizar atividades mais importantes que geram valor. 

Da mesma forma, ouvir feedbacks dos clientes gera insights que ajudam a criar processos e fluxos de trabalho centrados no consumidor. Os dados também podem revelar áreas onde a automação será mais útil. A automação é particularmente útil em estágios onde ocorrem erros e gargalos frequentes.

Assim que a implementação inicial for concluída, continue coletando feedback de todos os stakeholders para adaptar as automações à medida que as necessidades do negócio e as expectativas dos clientes evoluem.

Automatize com confiança

A boa notícia sobre o crescimento do mercado de ferramentas BPA (automação de processos de negócios) é que as empresas têm mais opções do que nunca. Isso torna mais fácil encontrar uma solução que atenda às suas necessidades e esteja alinhada com a sua estratégia operacional. 

Independentemente da plataforma de automação escolhida pelas empresas, o plano para o sucesso é o mesmo: abordar a automação como uma estratégia abrangente e de longo prazo, com objetivos bem definidos.

Ao incorporar os feedbacks recebidos e compreender as necessidades do time de TI, as empresas podem se preparar para o sucesso e implementar os seus esforços de automação de processos com confiança.

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