Não é falha de comunicação. É falha (ou falta) de processo

Quase 100% dos gestores de times de comunicação e marketing com quem converso diariamente apontam a falha de comunicação como um dos principais problemas a serem resolvidos na operação.

E a piada pronta é sempre comentada: “Equipe de comunicação com problemas de comunicação, veja só”. E é realmente intrigante, já que esses times são compostos por comunicadores talentosos. Pessoas habilidosas no relacionamento interpessoal, na oratória e na escrita.

Durante a conversa vamos descobrindo que, o que costumamos chamar de “problemas de comunicação“, na verdade são furos de processo. Embora isso ocorra com quase todas as equipes, de diversos departamentos e áreas de atuação; vou usar dois exemplos de situações que acontecem com times de comunicação e marketing. Quero mostrar que, em geral, a comunicação vai muito bem obrigada, o que faltam são processos e plataformas de workflow.

Problema 1

Analista de Mídia começou a veicular uma campanha com objetivos de vendas para um e-commerce. Mas não inseriu o código de acompanhamento de conversão no site.

Impacto

Grandes chances de a agência ter que arcar com esse investimento feito no veículo; pela impossibilidade de atribuir qualquer tipo de resultado à campanha.

Suposta falha de comunicação

O Desenvolvedor responsável por inserir o código diz que recebeu o pedido de inserção por email; mas não recebeu do Analista a informação da data de ativação da campanha, o que era necessário para inserir na priorização. Já o Analista afirma que não sabia que tinha que passar a data de ativação da campanha. Assim o DEV não voltou perguntando pela data; nem o Analista não se certificou a respeito da inserção do código antes da ativação da campanha.

Falhas de processo

• Faltou definir as fases do processo de ativação da campanha, que não poderia ser ativada sem antes passar pela etapa de inserção do código e uma etapa posterior de validação/checagem dessa inserção;
• Faltou padronizar as atividades e informações obrigatórias em cada fase desse processo. Se a informação da data de início da campanha é obrigatória, isso deveria estar claro para o analista; que não deveria nem conseguir passar essa demanda ao desenvolvedor sem preencher essa informação;
• O email como principal canal de hand-off entre áreas é perigoso, pois é muito suscetível a falhas de envio e de recebimento, assim como não garante que as informações necessárias serão inseridas no texto.

Problema 2

Post subiu no Instagram em desacordo com o briefing do cliente.

Impacto

Relação e confiança abalada, e tudo que isso pode acarretar.

Suposta falha de comunicação

Cliente enviou um áudio no WhatsApp da Gestora de Projetos pedindo um ajuste, mas com uma informação faltante. A GP ouviu de noite, elaborou um email no dia seguinte e encaminhou aos times, mas esqueceu de voltar para a cliente perguntando sobre a informação faltante.

Falhas de processo

• Descentralização do recebimento de informação. ‘Áudio no whats não é briefing!’ Essa frase deveria ser uma estampa de camiseta ou nome de música. Por mais competente que seja um atendimento, esse ser é humano, e pode deixar escapar alguma informação recebida por ligação, email, whatsapp, DM no insta, tiktok etc.;
• Falta de padronização no recebimento da informação. Quais são as informações necessárias que preciso receber do cliente/solicitante para poder trabalhar sem precisar de idas e vindas? Formulários com campos condicionais e de preenchimento obrigatório resolvem esse gargalo.

Pode até haver falha de comunicação nessas situações. Mas é o tipo de problema de comunicação que você não vai resolver melhorando a comunicação.

Pode ser tentador buscar culpados quando acontece um problema. Mas antes de falarmos de accountability – responsabilização total das pessoas sobre suas funções – é importante responder a duas perguntas-chave:

1. Tenho um processo definido? Para saber se você tem um processo definido, responda as seguintes perguntas: O workflow está claro para todos? Todos entenderam as regras do negócio? O time participou da construção ou da validação desse fluxo para se sentir parte, e sentir responsável pela correta execução do processo? Se você respondeu ‘sim’ para todas as perguntas, o seu processo já está definido. E podemos avançar para a próxima questão.
2. Tenho uma plataforma para garantir o padrão na execução do processo? Ter o processo desenhado não garante que ele será cumprido. Processos desenhados no papel terminam na gaveta; e colados na parede não fazem mais sentido, já que o remoto veio para ficar. 

Sem falar na rotatividade de pessoas, que exige um esforço contínuo para retomar os padrões de execução. Logo, você já deve ter percebido, uma plataforma de workflow não serve para logar checklist de atividades, e sim é um ambiente de execução, que te proporciona:

• visibilidade de status e controle por meio de demandas rastreáveis;
• requisitos para garantir um padrão de execução;
• geração de indicadores para decisões respaldadas, viabilizando a melhora contínua dos processos;
• melhora da produtividade mediante a automatização de tarefas repetitivas e operacionais, alocando horas de recursos caros em funções mais estratégicas.

Ter um ambiente no qual os processos fluem sem gargalos, permitirá que a sua equipe esteja sempre na mesma página. Isso evita os temidos ruídos, falta de produtividade e as falsas falhas de comunicação. O Pipefy pode te ajudar a gerenciar processos para que você possa estar ainda mais focado em obter os melhores resultados. 

*Escrito por Bruna Marinelli, Account Executive do time do Pipefy.