O feedback de clientes, normalmente coletado através de uma pesquisa de satisfação após uma compra ou prestação de serviço, tem impacto direto nas estratégias da empresa. Segundo um relatório da Microsoft (State of Global Customer Service Report), 77% dos clientes tem uma visão favorável de marcas que solicitam e aceitam seu feedback.
Além do efeito no desempenho da equipe de vendas, o consumidor se sente parte do crescimento da marca. Um bom atendimento gera feedbacks positivos e a empresa pode entender qual é o ponto forte dos seus serviços, e usá-lo para atrair novos clientes e fidelizar os que já tem.
Contudo, é preciso considerar que feedbacks negativos podem surgir e saber como lidar com eles é essencial. Por isso, vamos discutir neste artigo o que é feedback de clientes, quais são seus tipos, sua relevância e como colhê-los no dia a dia da sua empresa.
Boa leitura!
O que é feedback de cliente?
Feedback de cliente é a opinião do cliente sobre a experiência com a empresa. Essa opinião pode ser emitida em relação à qualidade do serviço prestado ou produto adquirido, sobre o preço e até sobre a imagem da empresa.
Também são avaliadas questões relacionadas com o atendimento ao longo da jornada de compra e da prestação de suporte.
Sua principal função é fazer com que a empresa melhore seus processos (e os resultados deles) continuamente para atender às necessidades dos clientes da melhor forma possível.
Além de corrigir erros para não cometer a mesma falha com outros clientes, um bom feedback pode levar sua empresa a mudar os rumos de uma jornada que não tem sido satisfatória até aquele momento. Segundo essa pesquisa do Salesforce, se o atendimento ao cliente é excelente, 78% dos clientes fariam negócio de novo com a empresa mesmo depois de um erro.
Exemplos de feedbacks de clientes
O feedback de um cliente pode ser coletado de diversas formas. Pode ser através de uma pesquisa de NPS, pode ser através da redação livre de sua opinião em um formulário, anônimo ou não, por email, por meio de uma conversa com gerentes da conta correspondente e muito mais.
No entanto, é interessante e prático que a empresa estruture um processo para coletar e analisar esses feedbacks. A seguir, vamos mostrar, em alguns exemplos, o feedback de clientes coletado dentro de um fluxo de trabalho organizado no modelo pronto disponibilizado pelo Pipefy.
Fases em Kanban: o primeiro passo é organizar todas fases do processamento de um feedback em um quadro kanban, onde a opinião de cada cliente pode ser melhor visualizada e receber etiquetas e alertas para que ações sejam tomadas.
Formulário: aqui, vemos um exemplo de formulário para coleta de feedback, que pode ser compartilhado por meio de um link com os clientes da empresa.
Ações em cada feedback:aqui, vemos que o feedback do cliente criou um card com uma tarefa dentro desse processo. Ele diz o seguinte: “Adorei o produto! Tem uma ótima qualidade e durabilidade. No entanto, o preço não parece fazer jus ao produto, sendo superfaturado”. À direita do card, o profissional pode tomar ações em relação a esse feedback, como acusar seu recebimento e categorizá-lo.
Processamento: nessa visualização em fluxo, vemos que as fases seguintes incluem a coleta de mais informações sobre eventuais problemas junto ao cliente e o retorno sobre o que está sendo feito para melhorá-los.
Tipos de feedbacks de clientes
Há diferentes tipos de feedbacks de clientes que você pode solicitar. Cada um deles pode revelar um diferente problema/potencial do produto ou serviço da sua empresa. Para que você entenda onde agir, é necessário pedir a informação certa.
Vamos ajudar você com esse pequeno resumo de como coletar feedbacks de clientes de acordo com os dados que você busca:
Feedback de fidelidade
O feedback de fidelidade se debruça sobre a seguinte pergunta: quão provável é que esse cliente faça negócio novamente com a minha empresa? Nesse sentido, você pode usar questionários de múltipla escolha, verificando se o cliente continuaria a consumir seus produtos/serviços ou se repetiria a compra.
O NPS, índice que detalharemos abaixo, também é indicador bastante usado para aferir a fidelização dos clientes.
Feedback de satisfação
O feedback de satisfação visa aferir qual é o grau de satisfação das necessidades do cliente que aquele produto ou serviço alcançou. Isso pode ser medido de diversas maneiras. Você pode solicitar um feedback por escrito, por um questionário de múltipla escolha ou usar fórmulas de coleta de feedback já estabelecidas e bastante usadas no mercado, como:
NPS
O Net Promoter Score é uma escala de 0 a 10. Ele mede a disposição do cliente em recomendar o produto ou serviço da empresa a amigos e conhecidos. A primeira pergunta de um questionário de NPS é obrigatoriamente quantitativa.
Ela deve ser objetiva, seguindo a premissa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”. Vamos detalhar mais como funciona o NPS ainda neste artigo.
Escala Likert
Esse é outro método de avaliação bastante popular. Normalmente, pede-se que o cliente concorde ou discorde de uma afirmação em uma escala de 1 a 5, em que 1 é nunca e 5 é sempre.
Assim, avalia-se percentualmente quantos clientes se posicionaram em cada cotação. Digamos que se 10% marcaram 5 para uma pergunta sobre a “qualidade do produto”, essa é a taxa de clientes totalmente satisfeitos. A Escala Likert também serve para aferir outros atributos, como o atendimento e o suporte, por exemplo.
Feedback sobre o processo de vendas
O feedback sobre o processo de vendas se refere especificamente à jornada do cliente até a compra. Se ele acha que esse processo foi agradável, truncado etc. É possível enviar um questionário com perguntas específicas, ou mesmo que o vendedor peça um feedback escrito ou falado sobre seu trabalho.
Outra opção é usar índices conhecidos no mercado, como o Customer Satisfaction Score (ou CSAT). Ele utiliza uma escala linear em cinco modelos para avaliar a satisfação do consumidor, podendo ser sobre um produto/serviço ou atendimento prestado. Falaremos sobre esse índice mais adiante.
Feedback sobre atendimento e suporte
O feedback sobre atendimento e suporte pode ser coletado de diferentes formas. É possível direcionar os índices e escalas já mencionados com as perguntas certas para medir o grau de satisfação com o suporte ao cliente. Dá também para pedir opiniões de forma qualitativa, com comentários por extenso e sugestões de melhoria.
Um outro índice bastante usado, principalmente para avaliar portais de ajuda, é o Customer Effort Score. Com abordagem semelhante à do CSAT, esse modelo tenta medir o grau de facilidade que o cliente teve para resolver um problema ou dificuldade com o produto.
O modelo também usa as cinco escalas possíveis do CSAT, mas as perguntas podem ser feitas em relação ao suporte ou ao atendimento prestado.
Qual a importância em receber feedback dos clientes?
Manter uma coleta de feedbacks eficiente garante muitos benefícios para toda a empresa, mas principalmente para o setor de Vendas. Quando o cliente percebe que sua voz é ouvida, as chances de fidelização aumentam.
Além disso, as decisões baseadas em insights de pesquisas e feedbacks tendem a ser mais assertivas e embasadas, melhorando a imagem da empresa perante o mercado.
Entenda a seguir porque você deve adotar uma estratégia baseada na coleta de feedbacks de clientes.
Fidelização do cliente
De acordo com Philip Kotler, a conquista de novos clientes pode ter um custo até 7 vezes maior do que manter os existentes. Mas o que os feedbacks coletados têm a ver com essa informação?
Quando o cliente percebe que sua opinião é considerada, ele tem uma experiência melhor com a marca. A atenção que dão às suas sugestões e apontamentos aumentam as chances de eles se tornarem fiéis.
Consegue cases de sucesso
Se a empresa possui uma forte cultura baseada na promoção de experiência do cliente, ela pode gerar cases de sucesso. Para isso, é preciso enxergar, de fato, resultados positivos a partir da coleta de avaliações aplicadas.
Garante melhores decisões ante o nicho de mercado
A cultura baseada em dados permite que uma empresa se torne mais segura em suas estratégias. Por meio das informações coletadas, é possível identificar gargalos nos processos e ajustá-los para aumentar a competitividade no mercado.
A fonte de todos os dados necessários são os consumidores de quem você coleta os feedbacks. Afinal, são eles que utilizam seu produto/serviço no dia a dia e podem trazer suas experiências reais para nortear os processos da empresa.
Melhora a imagem da empresa
Em um mundo digital no qual todas as informações se espalham rapidamente pelas redes sociais, um feedback pode ter grande repercussão. Se ele for negativo, pode dar origem a uma situação preocupante.
De acordo com o Sprout Social, 47% dos clientes com alguma reclamação sobre o produto ou serviço vão dividi-la em uma rede social. A mesma plataforma informa que, em média, uma pessoa utiliza sete redes sociais diferentes por mês, o que torna o eco de uma reclamação mais barulhento e danoso para uma marca hoje em dia.
Por isso, antecipar-se a essa publicidade negativa – e eventualmente resolver a insatisfação relatada – pode ser tão importante. Esse movimento faz também com que esse cliente não se sinta abandonado pela empresa.
Por outro lado, se há uma relação satisfatória entre a organização e seu cliente, a forma positiva como ele se posiciona em relação à marca pode contribuir para o seu crescimento.
8 dicas de como coletar feedbacks de clientes
Agora que você já entendeu a importância de coletar feedbacks dos seus clientes, vamos mostrar como fazer isso. Independentemente do formato, é preciso definir onde ele será disponibilizado.
Confira, abaixo, alguns exemplos de estratégias:
1. Após finalizar a compra ou atendimento do suporte
Todo mundo já precisou dar nota para o atendimento de um vendedor ou atendente de suporte. Essa é uma ação simples que deve ser inserida no dia a dia da marca e leva menos de um minuto para ser respondida.
Ao final de uma compra online, por exemplo, programe uma caixa de seleção para entender como foi a experiência até ali. Em casos de suporte por chat, deixe uma mensagem antes de encerrar o atendimento para que o cliente avalie o colaborador.
2. Após o cliente desistir de uma compra
Ainda existe um grande número de consumidores que abandonam as compras na metade do caminho. Os motivos variam do valor do frete até as condições de pagamento que não agradaram.
Entender as razões que levaram o cliente à desistência ajuda a melhorar as estratégias da empresa. O envio dessa pesquisa pode ser feito por email ou com o surgimento de uma caixa de seleção quando a página for fechada.
3. Chat no site
Muitas empresas têm chatbots para impulsionar as vendas e ajudar o cliente a navegar pelo produto ou serviço. No entanto, esses sites também podem ajudar sua empresa a coletar feedbacks e processá-los de forma automatizada e mais rápida.
Nesse sentido, é preciso elaborar as perguntas certas e programar o bot para fazê-las proativamente no momento adequado para não atrapalhar a navegação (depois da compra ou quando o cliente demora muito tempo no site sem finalizar a compra, por exemplo).
Vale a pena questionar os clientes sobre a experiência na página, com os produtos e com o próprio atendimento do bot.
4. Formulário ou pesquisas dentro do produto
É comum que, usando aplicativos de celular, janelas se abram para que possamos avaliar o produto e classificar nossa experiência. Essa pode ser uma alternativa interessante para coletar feedbacks em tempo real, enquanto a experiência do usuário se desenrola. É preciso tomar cuidado, por outro lado, para não irritar o cliente.
5. Pesquisa por e-mail
Outra opção é enviar um questionário para seus clientes por email. Esse feedback, inclusive, pode ser mais detalhado, misturando perguntas qualitativas e quantitativas. No entanto, a taxa de abertura de emails é tradicionalmente baixa: gira em torno de 20%, segundo dados do Mailchimp.
6. Redes sociais
As redes sociais são um lugar importante para ter atenção aos feedbacks, principalmente porque eles são públicos. É comum que os clientes proativamente elogiem ou reclamem da sua marca e a empresa precisa estar atenta a esses comentários. Encontrá-los, respondê-los e processá-los internamente, para encaminhar resoluções em caso de problemas relatados.
Por outro lado, você pode também provocar que os clientes que seguem suas redes usem esses canais para dar feedback. Pode ser por meio de um post com um CTA direcionado, um storie (no caso de Instagram, Facebook e Whatsapp), uma caixinha de perguntas no Instagram e tudo mais.
7. Página do Reclame Aqui
O Portal Reclame Aqui reúne reclamações de clientes em busca de resoluções para seus problemas com produtos e serviços. É comum que as empresas se manifestem e demonstrem as soluções providenciadas, e que essas interações sejam públicas. No portal, é possível encontrar informações sobre a reputação das empresas, além da taxa de resposta da empresa e de resolução dos problemas relatados.
8. Central ou comunidade de atendimento/suporte
Ter uma comunidade de clientes é uma forma de estimular a troca de experiências entre eles, de forma que todos consigam usar melhor o produto em questão. Esse pode ser um espaço interessante para coletar feedbacks e informações sobre como os clientes usam seu produto, de forma a melhorá-lo. Além, é claro, de engajar os clientes e torná-los parte dos processos.
Como medir os feedbacks?
A coleta de feedbacks pode acontecer por meio de emails, redes sociais, SMS, chat, ligações, entre outros. Para mensurar os dados você pode usar as métricas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
Net Promoter Score (NPS)
A pesquisa NPS procurar compreender a probabilidade de recomendação com a seguinte frase:
Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você nos recomendar para amigos e familiares?
Para analisar as respostas, é preciso identificar quem são os clientes detratores, neutros e promotores.
- Notas de 0 a 6 definem os detratores, ou seja, os clientes que não estão satisfeitos com a marca;
- Notas 7 e 8 são associadas com aqueles que não estão satisfeitos, mas também não estão insatisfeitos, os clientes neutros;
- Notas 9 e 10 são as atribuídas pelos clientes promotores da sua empresa, aqueles que estão satisfeitos e podem indicá-la para potenciais clientes.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O principal objetivo da pesquisa CSAT é entender o nível de satisfação dos clientes com a marca. Essas informações são recebidas a partir de perguntas, como:
- Qual seu nível de satisfação em relação ao atendimento?
- Qual seu nível de satisfação com o produto adquirido?
Geralmente são atribuídos número de 1 a 5, sendo 1 para “Totalmente insatisfeito” e 5 para “Totalmente satisfeito”.
Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente e receber mais feedbacks positivos?
Receber feedbacks positivos é resultado de um esforço coletivo das organizações, que envolve implementar e executar processos de qualidade de ponta a ponta. Isso inclui negociação, produto, atendimento ao cliente e muito mais.
Até que sua empresa alcance processos de excelência, é normal que otimizações precisem ser feitas – inclusive a partir de feedbacks negativos.
Separamos a seguir algumas dicas para que você possa acelerar esses ajustes e agradar cada vez mais os seus clientes:
Conheça o perfil dos seus clientes
Uma atitude customer centric parte do princípio que o relacionamento com os clientes é a prioridade da empresa. Mas, em um relacionamento, quanto mais se conhece o outro, mais fácil é que ambos se entendam.
No mercado, não é diferente. É fundamental que a empresa busque conhecer melhor o perfil dos clientes, e busque identificar suas características, suas necessidades, seus hábitos de consumo e muito mais – entendendo que nenhum deles é estático e tudo pode evoluir.
Para melhorar esse conhecimento, algumas estratégias comuns são: criar uma comunidade, estabelecer gerentes de contas, fazer pesquisas qualitativas (como grupos focais e entrevistas) e quantitativas (como questionários), fazer pesquisas de usabilidade do seu produto, utilizar pesquisas demográficas e de consultorias de mercado sobre seu público, e por aí vai.
Invista em personalização
A personalização permite que clientes customizem um produto de acordo com suas necessidades e preferências. Diferentes modelos e funcionalidades, além de complementos opcionais, são exemplos de personalização.
Vivemos em um mundo onde as pessoas estão acostumadas a pagar por experiências customizadas. Os serviços de stream de vídeos e música são bons exemplos, oferecendo múltiplas opções de entretenimento que podem ser consumidas ou não de acordo com o gosto do cliente.
De acordo com uma pesquisa da Epsilon and GBH Insights junto a mil estadounidenses, 80% dos consumidores esperam personalização dos vendedores. A consultoria McKinsey considera que isso mostra o desejo dos clientes por personalização ao longo de suas interações com vendedores, com vários pontos de contato personalizados permitindo o uso do seu tempo e dinheiro de acordo apenas com suas preferências.
Tenha um bom processo de pós-vendas
Ter um bom processo de pós-vendas é fundamental para que o cliente não se sinta abandonado depois de fechar negócio. O processo de pós-vendas trabalha para aumentar a satisfação do cliente, fidelizando-o e fazendo com que ele extraia o máximo de valor possível do produto ou serviço contratado.
Fazem parte do pós-venda de qualquer produto ou serviço:
- Garantir que os clientes façam o melhor uso possível do produto ou serviço, tirando dúvidas e apontando potenciais de acordo com suas funcionalidades.
- Fazer follow-up após a compra – e repetir esse contato periodicamente – para identificar pontos de melhoria do produto e discutir oportunidades de expansão do contrato.
- Engajar clientes, mostrando como o produto pode sim resolver seus problemas e aproximá-lo de um caminho de fidelização.
- Coletar dados e observar métricas de satisfação e engajamento, para identificar tendências, sejam elas negativas ou positivas.
Já pensou em automatizar seus processos de CRM, mas acha complicado demais? Com a tecnologia no-code, você elimina tarefas manuais dos seus processos e evita erros de forma fácil e barata.
Incentive o time a ter proatividade
É muito importante que seus times de Venda, Pós-venda e Atendimento ao Cliente se antecipem aos problemas. Que peçam feedbacks em vez de receberem essas opiniões só quando os clientes já se prontificaram a dividi-las, e que dividam boas práticas ou funcionalidades específicas do produto ou serviço antes que seus clientes solicitem.
Assim, sua empresa vai dar a impressão de estar de fato preocupada em melhorar a vida dos clientes e não só mantê-los a qualquer custo. Consequentemente, eles podem criar uma visão mais positiva da marca.
E como lidar com um feedback negativo?
O primeiro passo ao receber um feedback negativo é buscar justificativas para ele, ou seja, entender o que não agradou ao cliente. A agilidade para lidar com essa situação pode contribuir para a reversão dessa opinião desfavorável.
Assim, o segundo passo é trazer possíveis soluções para o conflito. Todas essas ações devem estar alinhadas com a estratégia da empresa e previstas em seu escopo.
Um dos principais pontos aqui é não levar a crítica ou reclamação para o lado pessoal. Como gerente, gestor ou vendedor, você precisa mostrar resiliência e ouvir as queixas apontadas.
Para analisar se existe uma frequência nesse tipo de reclamação é preciso registrar todos os feedbacks de clientes. E, a partir disso, procurar soluções eficientes para melhorar essa experiência.
Melhore o relacionamento com seus clientes com Pipefy CRM
O Pipefy oferece um modelo grátis para registro de feedbacks que gera padronização e centralização das informações. Assim, é possível ter visibilidade de todas as avaliações, e enviá-las aos departamentos competentes com agilidade e organização.
Começando gratuitamente, você vai perceber que é fácil interagir com seus clientes através de nosso formulário personalizável, que você pode enviar com um link, ou por meio da integração do programa com outros aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. As informações chegam para serem processadas em um workflow estruturado, e o status de cada atividade pode ser acompanhado por todos os clientes, através de um portal de rastreio de solicitações.
