A cultura de fidelização de clientes é inerente a toda empresa de sucesso. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, o objetivo de toda organização deve ser a criação de relacionamentos sólidos com quem já deu um voto de confiança para sua marca.
Isso porque é a confiança e a proximidade com quem compra que gera novos negócios, recomendações, engajamento, boas avaliações, entre outros benefícios semelhantes.
A seguir, entenda melhor os requisitos, as principais vantagens e os melhores exemplos de fidelização de clientes,
Como fazer da fidelização de clientes uma cultura?
Para que os clientes continuem fazendo negócio com a sua empresa e se tornem defensores da sua marca, você deve entregar o máximo de valor possível. Portanto, todos os setores da organização devem estar alinhados em prol de excelentes experiências de compra.
Ou seja, a logística deve fluir bem para que os produtos sejam entregues rapidamente, os vendedores devem estar alinhados às necessidades dos consumidores e o pós venda precisa garantir um ótimo nível de suporte.
Os requisitos para a cultura de fidelização de clientes podem variar de acordo com a realidade de cada organização. Contudo, existem pontos comuns para o customer success que jamais devem ser negligenciados, como:
Treinamentos
Como você pôde ver acima, não são apenas os vendedores e a equipe de suporte responsáveis pela satisfação da clientela.
Na verdade, todos os times precisam estar alinhados para que a entrega de valor seja a mais elevada.
Sendo assim, é imprescindível que os colaboradores consigam trabalhar em alto nível. Por sua vez, isso depende de conhecimentos técnicos, soft skills e muita preparação.
Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review revela que 70% dos funcionários não dominam as habilidades que precisam para realizar um trabalho de qualidade.
Isso significa que investir em treinamentos, qualificação, programas de atualização e alinhamentos constantes pode ser um diferencial decisivo para a fidelização de clientes.
Atendimento humanizado
Todo serviço prestado ao consumidor deve ir além das entregas básicas. Acima de tudo, você precisa conhecer as dores, os desejos e as preferências das pessoas.
Isso porque, os consumidores querem se sentir valorizados, reconhecendo que a empresa realmente se importa com aquilo que eles querem.
Um levantamento divulgado no TI Inside revela que 8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais por um produto caso a experiência de compras seja melhor. Ou seja, por mais que a padronização do atendimento seja importante, ela nunca deve ser “mecanizada”.
Portanto, priorize uma abordagem mais humana. Assim, você cria empatia, conquista confiança e eleva significativamente o customer experience.
Valorize o pós-venda e feedbacks
Muitas vezes, o que define a experiência são as ações realizadas após a aquisição. Investir no sucesso do cliente e fazer com que ele se sinta satisfeito com a compra é fundamental.
No atendimento, por exemplo, 71% dos consumidores indica que a resolução de um problema já no primeiro contato é a parte mais satisfatória do seu relacionamento com uma empresa.
Inclusive, esse tipo de oportunidade é excelente para você coletar feedbacks. A partir deles, melhorias ainda mais alinhadas às expectativas do público podem ser realizadas.
Exemplos de fidelização de clientes
Além dos requisitos citados acima, os melhores exemplos de fidelização de clientes também estão nas iniciativas criadas pelas organizações para beneficiar seu público e incentivar sua permanência.
Entre as melhores formas de fidelizar um cliente, podemos destacar 4 principais. São elas:
Sistemas de pontuação
Sempre que alguém compra de você, pode ganhar pontos. Os mesmos podem ser trocados por recompensas, descontos ou outros benefícios. Como resultado, os clientes sentem que suas compras são valorizadas e tendem a investir mais nas aquisições.
Programas de fidelidade
Ao estabelecer níveis de fidelidade e recompensas, as pessoas se tornam mais envolvidas com a sua marca. Além de estimular a conquista por melhores benefícios, o programa de fidelidade também cria status de pertencimento ao grupo que se relaciona com a sua empresa.
Experiências VIP
Para uma base mais sólida de consumidores você pode criar um programa de membros VIP. Nele, você cobra uma taxa periódica para que os clientes tenham experiências e recompensas mais exclusivas com sua marca. A ideia para estimular a fidelização é demonstrar que a entrega de valor é muito maior que o preço pago.
Benefícios em geral
Além dos casos citados, você pode investir em ações mais pontuais. Isso vai desde a disponibilização de um cupom de desconto, uma promoção exclusiva para quem já comprou e sugestões de produtos para clientes.
Afinal, por que a fidelização é tão importante?
Quase todo empreendedor sabe que reter clientes é mais barato do que adquirir novos. Inclusive, isso é reforçado por outro estudo da Harvard Business Review, que aponta que conquistar novos consumidores é 25 vezes mais caro que fidelizá-los.
Contudo, as vantagens vão muito além, e ainda incluem:
- Mais indicações da sua marca a partir de pessoas já satisfeitas;
- Diminuição significativa dos índices de churn;
- Aumento da credibilidade da sua marca;
- Volume maior de compras (inclusive de maior valor) entre os já fidelizados;
- Aumento do fluxo de caixa;
- Maior previsibilidade de caixa junto à base fidelizada.
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