Os termos “front office” e “back office” se referem a processos de negócios distintos dentro de uma empresa e, tradicionalmente, são baseados na localização física onde as pessoas que desempenham essas funções se encontram. As funções de front office, por exemplo, estão relacionadas com atividades ou interações na linha de frente do negócio, enquanto as funções de back office remetem ao trabalho de apoio que ocorre nos bastidores da organização.
No entanto, estes processos carecem de definições claras, pois as funções muitas vezes não estão relacionadas com a localização.
Como resultado, os funcionários podem sentir uma confusão considerável em saber o que é front office e back office, tornando difícil saber exatamente onde priorizar melhorias na eficiência operacional.
Neste guia, vamos identificar as diferenças entre estes processos e discute as sinergias entre eles. Também vamos explorar a colaboração, as funções, os papéis e os desafios dos processos de front e back office para impulsionar o sucesso operacional.
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Front office: o rosto da organização
O front office é a cara da organização, por isso é o principal responsável por lidar com clientes atuais e potenciais. Ele cuida de funções de marketing e vendas, como processamento de pedidos.
Além disso, a equipe de front office realiza atendimento pós-venda, garantindo que os clientes fiquem satisfeitos com sua compra. Essas atividades significam que o front office é diretamente responsável pelo crescimento da receita da empresa.
As principais funções no front office são, portanto, voltadas para o cliente e podem ser resumidas da seguinte forma:
- Marketing, publicidade e relações públicas;
- Vendas;
- Atendimento ao cliente.
Importância do front office
Os departamentos de marketing e vendas apoiam o front office através de uma variedade de processos, como campanhas promocionais que impulsionam pesquisas de clientes. Essas ações auxiliam a organização a compreender as demandas dos clientes, enquanto também promovem ou facilitam o envolvimento do cliente e a consolidação da marca.
Os processos de front office também incluem atendimento ao cliente e o acompanhamento dos consumidores para resolver problemas após uma venda ou serviço. O suporte técnico é uma função crítica de front office porque afeta diretamente o cliente e o fluxo de receita da organização, embora muitas vezes ele ocorra em um back office físico.
Back office: a espinha dorsal das operações
O significado de back office é, em tradução livre, “por trás do escritório” ou “retaguarda”. Ao contrário do front office, o back office consiste em processos que não geram receita diretamente para a organização, mas são fundamentais para o negócio.
Aqueles que trabalham em processos de back office normalmente não interagem com os clientes, embora desempenhem funções administrativas essenciais para as operações diárias da organização. Essas áreas operacionais geralmente incluem o seguinte:
- Finanças e contabilidade;
- Compliance;
- RH;
- TI;
- Operações;
- Administração de folha de pagamento e benefícios.
Cada um desses departamentos e processos gerais de back office realiza funções específicas. Por exemplo, as tarefas de TI incluem design de sistemas de computador, manutenção de banco de dados, manutenção financeira e o lado técnico do onboarding de novos colaboradores, processos essenciais para a sustentação de um negócio.
Importância do back office
Muitas organizações priorizam os processos de front office, uma vez que geram receita direta, mas isso não seria possível sem que os processos de back office sejam bem executados. Por isso, as funções e responsabilidades do back office não devem ficar em segundo plano em relação às do front office.
Os processos de back office são particularmente importantes em negócios online, onde o departamento de TI fornece suporte vital às áreas de front office. Esses processos melhoram as operações de negócios, apoiando o planejamento e o monitoramento das atividades.
Os recursos que os clientes normalmente percebem resultam da coleta de dados e da estratégia operacional no back-end. Dessa forma, o back office constitui uma base essencial para o desenvolvimento do front office.
As atividades do back office requerem uma equipe especializada para supervisionar esses processos de negócios essenciais que acontecem nos bastidores da maioria das empresas, garantindo ao front office o suporte necessário para continuar inovando e gerando novas fontes de receita.
As equipes de back office desempenham, portanto, um papel crucial no desenvolvimento e execução de processos que ajudam as organizações a ter sucesso.
Front office x back office: principais diferenças
As empresas modernas muitas vezes confundem os limites entre as funções de front e back office, em grande parte devido aos avanços tecnológicos. Para aprofundar a compreensão sobre o que é front office e o que configura como back office, continue a leitura para ter uma visão detalhada sobre as duas áreas operacionais.
Resumo das diferenças
| Front office | Back office | |
| Foco e objetivos | Abordagem centrada no cliente | Abordagem orientada por processos |
| Tipos de processos de negócios | Processos principais/centrais | Suporte e cauda longa |
| Tipos de interações | Externo (clientes ou consumidores) | Interno (funcionários, fornecedores, vendedores ou aprovadores) |
| Métricas e avaliação de desempenho | Métricas de satisfação do cliente | Métricas de eficiência |
Foco e objetivos
O front office concentra-se nos clientes, enquanto o back office concentra-se nos processos. Seu foco é diferente, mas ambos ajudam a garantir o sucesso geral de uma organização. No entanto, os funcionários do front office geralmente têm o objetivo imediato de aumentar a receita da empresa, incluindo a aquisição de novos clientes e o aumento das vendas.
Por outro lado, os funcionários das áreas de back office procuram melhorar os resultados, encontrando novas formas de cortar despesas e custos operacionais. Por exemplo, esses colaboradores podem estudar registros financeiros para identificar fontes de gastos desnecessários, proporcionando oportunidades para fazer recomendações sobre redução de despesas.
A equipe de back office também pode contribuir para a redução das despesas operacionais por meio da realização de manutenções preventivas. Um exemplo disso são os colaboradores que atuam no departamento de TI. Eles desempenham um papel crucial na manutenção dos sistemas de computador, o que reduz o risco de reparos significativos que poderiam impactar no orçamento. Além disso, a introdução de novos sistemas representa outra maneira pela qual a equipe de back office pode contribuir para a redução das despesas operacionais.
Tipos de processos de negócios
Para ilustrar melhor a diferença entre back office e front office, vamos considerar os três tipos de processos de negócios: principais (ou centrais), suporte e cauda longa.
Processos principais
Os processos principais criam valor para os clientes e geram receita direta. Esses tipos de processos são conhecidos por serem estruturados, claramente definidos e facilmente gerenciados e automatizados.
Alguns exemplos de processos principais são:
- Vendas
- Marketing
- Suporte ao cliente
- Produção
- Desempenho
- Desenvolvimento de produto
Os processos acima são considerados como parte do front office.
Processos de suporte
Os processos de suporte permitem o cumprimento dos processos principais. Semelhante aos processos principais, esses tipos de processos também se caracterizam por serem estruturados, bem definidos e facilmente gerenciados e automatizados.
Podemos citar alguns exemplos de processos de suporte:
- Processos de RH
- Processos financeiros
- Processos de TI
- Recrutamento
- Procurement
- Gerenciamento de solicitações
- Revisão de contrato
- Aprovação de fornecedores
Esses processos são considerados como parte do back office.
Processos de cauda longa
Os processos de cauda longa normalmente são processos não estruturados, ad hoc ou improvisados, criados para preencher lacunas nos processos principais e de suporte. Embora esses procedimentos estejam presentes em toda a organização, complementando e facilitando os processos principais e de suporte, eles não são facilmente automatizados e podem gerar desafios de gestão.
Confira abaixo alguns exemplos de processos de cauda longa:
- Fluxos de trabalho de aprovação manual
- Solicitações de novas contratações
- Gestão de prestadores de serviços
- Solicitações de orçamento para projetos especiais
- Gestão de frota
Esses processos também seriam considerados back office.
Tipos de interações
Existem diferenças significativas entre os tipos de interação realizadas pelos departamentos de front e back office. Em geral, os colaboradores das áreas de front office interagem com partes externas à organização, enquanto o back office interage principalmente com stakeholders dentro da empresa.
Por exemplo,o front office é responsável por interações diretas com os clientes, tornando membros da equipe pessoas com que os clientes geralmente têm um alto grau de familiaridade. Em contrapartida, os integrantes da equipe de back office, tipicamente, não interagem com os clientes, uma vez que desempenham suas funções nos bastidores.
O departamento de marketing também atua junto aos clientes no atendimento pós-venda, principalmente com o objetivo de manter o relacionamento com os clientes e gerar vendas futuras. Grande parte das interações das áreas de back office são com os demais departamentos da empresa, principalmente contabilidade, administração, finanças e TI.
Métricas e avaliação de desempenho
Os escritórios de front e back office também usam métricas diferentes para avaliar o desempenho. As métricas de front office concentram-se na satisfação do cliente e as métricas de back office tratam da eficiência dos processos internos.
A satisfação do cliente é o grau em que o front office atende ou excede as expectativas do cliente. Essas métricas medem o valor e o impacto dos atributos do cliente, como fidelidade, referências (para possíveis futuros clientes) e retenção. Medir a satisfação do cliente exige que uma organização colete feedback de seus clientes, que pode assumir a forma de pesquisas, classificações, avaliações e depoimentos.
Algumas métricas específicas e muito úteis para avaliar o desempenho do front office e quantificar a satisfação do cliente incluem:
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
Pontuações altas nessas métricas também indicam que o back office está entregando serviços de qualidade em tempo hábil, o que impacta nas atividades do front office e, consequentemente, agrega valor aos clientes.
As métricas para desempenho de back office incluem custo por transação (CPT), que é o custo médio de uma tarefa ou processo. Ele mede a eficiência operacional, o que afeta os resultados financeiros de uma organização.
O cálculo do CPT exige que uma empresa determine o custo total das operações de back office, incluindo equipamentos, software, despesas gerais operacionais e custos de terceirização.
Divida esse custo total pelo número total de transações processadas para obter o CPT de um determinado período de tempo. Um CPT baixo indica alto desempenho de back office na otimização de processos, minimizando desperdícios e aproveitando a tecnologia disponível.
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