O gerenciamento de processos está no cerne das atividades de qualquer empresa, e mesmo fora dela. Há processos não formalizados que envolvem aspectos da nossa vida pessoal, como a rotina matinal, como levar as crianças na escola etc.
No dia a dia corporativo, o gerenciamento de processos envolve diferentes profissionais de diversas áreas e é uma prática determinante para o sucesso dos objetivos do negócio. E não são só os pequenos negócios que enfrentam dificuldades nessa área: entrevistando executivos de organizações globais, a McKinsey identificou que os processos estavam no top 3 entre os 12 maiores “pontos fracos” observados nas empresas.
Ao longo deste artigo, você vai entender o que é o gerenciamento de processos, qual é a sua importância, como implementá-lo na empresa e quais são os principais recursos que podem ajudar nessa implementação.
O que é gerenciamento de processos?
O gerenciamento de processos é o conjunto de atividades que permite estruturar, conectar e organizar processos de modo a fazer com que produzam os resultados desejados – e possam ser progressivamente melhorados.
De acordo com a consultoria Gartner, o gerenciamento de processos é um “conceito de gerenciamento que descreve o objetivo de aumentar a coordenação intraempresarial de funções de negócios separadas”.
O gerenciamento de processos é um procedimento sistemático que garante a implementação de processos de negócios eficazes e eficientes, alinhando esses processos de negócios com os objetivos estratégicos da empresa.
Ao contrário do gerenciamento de projetos — que organiza e supervisiona o grupo de processos que compõem um projeto — o foco do gerenciamento de processos são as atividades e fluxos de trabalho recorrentes. Ele engloba tanto os processos individualmente quanto o ecossistema de processos de uma organização.
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Por que o gerenciamento de processos é importante?
O gerenciamento de processos é essencial para estabelecer e manter a eficiência das operações. Também é necessário garantir que os processos tenham previsibilidade.
Existem ainda outras razões pelas quais o gerenciamento de processos é importante. Veja a seguir algumas delas:
Padronização de processos
O gerenciamento passa pela padronização de processos, que significa estabelecer qual é a sua estrutura repetível que deve ser respeitada pelas equipes. Isso inclui etapas, atribuições, informações necessárias para a execução de cada tarefa e muito mais.
A padronização de processos consegue dar mais clareza aos envolvidos, melhorar a qualidade da execução e criar registros de dados mais seguros, que ajudem tanto a protegê-los quanto a medir a performance dos times.
Tomada de decisão mais assertiva
Ao monitorar e avaliar a eficácia dos processos, as equipes têm acesso a dados que podem orientar decisões informadas e mais rápidas. Os gestores sabem a quais informações recorrer, onde elas estão armazenadas e identificam mais rápido quais são os gargalos da operação.
Essa tomada de decisão pode ser ainda mais rápida se os times usarem uma ferramenta de gerenciamento de processos com funcionalidades de Inteligência Artificial. No caso do Pipefy, a Pipefy AI consegue extrair insights sobre a operação e sugestões de otimização de processos em segundos, em uma conversa com o chatbot.
Maior transparência e controle dos processos
O gerenciamento de processos favorece a transparência dos mesmos. Uma vez estruturados e padronizados, é mais fácil encontrar dados, verificar quem foi o responsável por cada tarefa e verificar se os KPIs definidos estão sendo cumpridos.
A boa gestão de serviços também deixa processos como pedidos de compras ou requisições de colaboradores, mais facilmente rastreáveis para os clientes, sejam eles internos ou externos. Em um bom software de automação de processos, por exemplo, é possível configurar mensagens automáticas para avisá-los sobre o status dos pedidos.
Maior autonomia e produtividade para o time
Processos bem gerenciados e estruturados também fazem com que os times executem suas tarefas de forma autônoma, conforme cada um de seus workflows prevê. Isso evita a dependência de certos profissionais ou gestores, porque as regras de negócios, etapas dos processos e atribuições estão mais claras.
Os processos estruturados também facilitam a identificação de oportunidades de melhorias pelos próprios colaboradores do time. Eles mesmos podem extrair relatórios e dashboards, por exemplo, e propor soluções para otimizar seus workflows.
Como implementar o gerenciamento de processos na sua empresa
Sair adicionando softwares e apps ao tech stack pode parecer uma solução imediata para problemas dos negócios, mas esse atalho não funciona sem um bom gerenciamento de processos. As novas tecnologias podem trazer enormes benefícios para as empresas, mas não devem ser implementadas a menos que os processos correntes sejam compreendidos, documentados e padronizados.
E então, como implementar o gerenciamento de processos? Não é difícil e nem demorado, basta recorrer a profissionais especialistas no assunto e seguir dicas de melhores práticas – como as que trazemos a seguir.
Mapeie os processos
O primeiro passo para implementar o gerenciamento de processos na sua empresa é mapear os processos existentes. Isso envolve identificar as etapas, pessoas e dados envolvidos em cada processo. Você pode usar diagramas e modelos padronizados como o BPMN para representá-los e documentá-los.
Identifique os pontos de melhoria
Analise cada processo em busca de possíveis gargalos, redundâncias, pontos de demora excessiva ou atividades desnecessárias. Consulte as partes relevantes, como clientes e colaboradores responsáveis pela execução do processo no dia a dia. Você pode montar sessões de brainstorm, realizar entrevistas ou coletar feedbacks por formulários, por exemplo.
Implemente o novo processo melhorado
Após identificar os pontos de melhoria, é hora de implementar os processos otimizados. Isso pode envolver a reorganização de etapas, a automação de tarefas, a introdução de novas ferramentas de gerenciamento ou a revisão de políticas e procedimentos.
Nessa etapa, duas decisões são as mais importantes. A primeira é a escolha da plataforma de gerenciamento e automação de processos ideal para equilibrar segurança e autonomia para os times – vale investir em uma solução que permita às linhas de negócios montar seus próprios workflows sem código, em um software de fácil navegação.
O segundo aspecto é a boa comunicação com os colaboradores e partes interessadas. Certifique-se de informar sobre as mudanças e fornecer o treinamento necessário para garantir uma transição bem-sucedida.
Monitore o desempenho do processo
Defina as métricas mais relevantes para as equipes e recorra à extração periódica de cada uma delas – pode ser o ROI da plataforma de automação, o lead time, o eNPS (no caso dos processos de RH), a economia, o número de colaboradores envolvidos e muito mais.
Esteja preparado também para ajustar detalhes do processo conforme os resultados esperados sejam ou não obtidos, de modo que ele continue a atender às necessidades da empresa e dos clientes.
Faça melhorias quando necessário
É importante que a otimização permanente seja um foco de todas as equipes que trabalham com gerenciamento de processos. O ambiente de negócios está em constante mudança – o que funciona hoje pode não funcionar amanhã.
Vale a pena ainda colher feedbacks periódicos dos colaboradores, e medir mudanças nas demandas do mercado e avanços tecnológicos que possam impactar o processo. Essas práticas são críticas para manter a empresa um passo adiante de eventuais resultados negativos e aumentar a resiliência operacional.
Técnicas que podem ajudar no gerenciamento de processos
Na hora de gerenciar processos, algumas técnicas e frameworks podem ser úteis para organizá-los, representá-los, modelá-los e estruturar planos de ação. Saiba mais sobre algumas das metodologias mais usadas pelos negócios:
PDCA
O ciclo PDCA tem sua sigla composta pelos verbos em inglês plan, do, check e act, que significam em português planejar, fazer, acompanhar e agir.
A ideia central do PDCA é conduzir cada uma dessas ações em ciclos, para que o grau de otimização dos processos seja maior a cada nova rodada. A lógica das etapas obedece basicamente aos verbos da sigla:
- Planejar: pressupõe a criação de um plano de ação, com base em objetivos bem definidos, em diferentes metodologias de implementação e em pessoas designadas para assegurar que todos os procedimentos sigam o que foi planejado.
- Fazer: é a execução do plano em si, momento em que todas as equipes são devidamente qualificadas para atingir os resultados esperados e as ações são mensuradas para determinar o que está funcionando e o que precisa ser corrigido.
- Acompanhar: ao fim das atividades e das análises, é necessário medir se o plano de ação foi bem-sucedido. Se os objetivos não foram alcançados, ou se você notou que os KPIs poderiam melhorar, ações devem ser tomadas.
- Agir: se as ações anteriores trazem resultados positivos, os processos e suas possíveis ações corretivas devem ser implementados definitivamente, de forma a documentar e padronizar as melhorias. A partir de uma rotina de monitoramento dos resultados, é necessário analisar se o ciclo deve ser reiniciado, para que a otimização seja contínua e relevante.
Seis Sigma ou Six Sigma
Seis Sigma (ou Six Sigma) é um método de otimização de processos desenvolvido na década de 1980 por Bill Smith, um engenheiro estadunidense que trabalhava na Motorola. Ele é baseado na eliminação de falhas ou variações dos processos, sendo bastante utilizado pelas grandes e médias empresas na resolução de desafios complexos.
O mais comum é que ele seja apoiado pelo uso de ferramentas de estatística e com base no ciclo DMAIC, que segue a mesma lógica do PDCA e prevê as seguintes etapas:
- Definir: identificar o problema, os envolvidos, o valor para o cliente e um plano de melhoria.
- Metrificar: identificar as métricas de sucesso e como elas serão medidas.
- Analisar: chegar às causas da ineficiência ou problemas com o processo.
- Otimizar: desenvolver e implementar um plano de ação.
- Controlar: estabelecer regras e padrões para colocar em prática o processo recém-otimizado.
Kaizen
A Kaizen é uma abordagem japonesa que foi sistematizada depois da Segunda Guerra Mundial – no contexto da necessidade de reconstrução do país após o conflito. O termo japonês Kaizen significa “uma mudança para melhor” ou “melhoria contínua”. A metodologia foi originalmente observada nas linhas de montagem de automóveis, mas hoje seus princípios são aplicados a diversas iniciativas e atividades.
A Kaizen foca em pequenas mudanças graduais e contínuas, em vez de em reestruturações maiores. De acordo com um dos seus preceitos, líderes devem dedicar ao menos metade de seu tempo ao aprimoramento de tarefas e processos.
Empresas que implementaram a Kaizen costumam sistematizar a otimização de processos. A metodologia japonesa recomenda o uso racional de recursos, de papel a mobiliário de escritório.
De acordo com o Instituto Kaizen, o método é baseado em 5 princípios:
- Compreender o cliente para criar valor;
- Eliminar o desperdício de recursos sempre que possível;
- Estimular a mudança e adaptação;
- Ser transparente e orientado por dados;
- Empoderar as pessoas.
Lean Manufacturing
O Lean manufacturing ou a produção lean (enxuta) foca na redução dos desperdícios, entregando o máximo de valor aos clientes. As características do modelo estão intimamente relacionadas aos da filosofia Kaizen (ambos são baseados no trabalho do especialista em engenharia Shigeo Shingo) e foram aplicadas primeiro na produção automotiva japonesa.
O termo em si é atribuído a John Krafcik, que desenvolveu o termo em seu artigo de 1988 “Triumph of the Lean Production System”. O sistema foi melhor desenvolvido no livro “Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation”, de James Womack e Daniel Jones. Segundo eles, os principais conceitos envolvidos do pensamento lean são:
- Fluxo de valor: inclui todas as tarefas, ações e fluxos de trabalho necessários para finalizar um produto.
- Fluxo: trata da relação entre todos os elementos do fluxo de valor.
- Atração: é a capacidade de criar exatamente o que o cliente deseja, exatamente quando ele deseja.
- Transparência: isso garante que todos os envolvidos no fluxo de valor tenham acesso a todas as informações de que necessitam.
- Perfeição: a busca incessante por mais melhorias.
Como o Pipefy pode ajudar no gerenciamento dos seus processos
O Pipefy é uma plataforma de gerenciamento de processos que dispensa conhecimentos de código, permitindo que qualquer equipe de negócios consiga criar e automatizar 85% dos seus workflows (ou mais). Em vez da linguagem de programação, basta clicar e arrastar ícones – ou conversar com a IA em um chat para criar processos do zero, em menos de um minuto.
Dessa forma, a TI garante que toda a empresa centralize seus processos em uma ferramenta com padrões de segurança globais (como ISO 27001, 27701 e 27018), que permite melhorar a governança. Ao mesmo tempo, entrega às equipes uma ferramenta robusta, mas fácil de usar, que entrega valor muito rápido.
Com o Pipefy, a rede Nutracap Labs obteve um Retorno sobre Investimento de 546% em um ano, e a Vindi aumentou a eficiência do seu processo de onboarding de clientes em 89%.
