Os serviços de TI são uma peça-chave de qualquer empresa, permitindo que os times possam executar seus processos, em qualquer área de negócio. Esse papel vai muito além do suporte técnico para dificuldades e bugs da rotina – é especialmente estratégico em tempos de transformação digital, em que a digitalização e a automação de processos são cruciais para o crescimento de uma empresa. A eficiência da área de tecnologia pode até determinar a sua sobrevivência em mercados competitivos.
Para se ter uma noção, o número de empresas criadas no setor de TI no Brasil triplicou entre os anos de 2012 e 2021, passando de 13,4 mil para 36,9 mil, de acordo com um estudo da Assespro-Paraná publicado pela CNN. Nesse período, a taxa de crescimento das empresas em atividade nesse setor aumentou 43%.
Diante da relevância dessa área, vamos apresentar ao longo deste artigo os benefícios de uma boa gestão de serviços de TI, quais são os principais frameworks e os 4Ps do gerenciamento de serviços de TI, além de dicas para melhorá-los na sua empresa.
Saiba o que líderes de TI esperam da performance da automação de processos e do uso de IA
O que são serviços de TI?
Serviços de TI são o conjunto de atividades relacionadas ao desenvolvimento digital, a bancos de dados, softwares, hardwares e bancos de redes dentro de uma empresa (ainda que esses serviços sejam terceirizados). Portanto, falamos em gestão e análise de informações. Não por acaso TI é uma abreviação para Tecnologia da Informação.
A assistência do TI pode ser direta aos colaboradores, por exemplo, quando um profissional tem um acesso bloqueado e precisa de ajuda. Mas um papel-chave desse serviço é também se debruçar sobre os sistemas utilizados pelas equipes de negócios. Normalmente, a subdivisão dos serviços de TI inclui infraestrutura, softwares e banco de dados, e redes.
O suporte técnico propriamente dito foca na infraestrutura. Já os programadores e desenvolvedores lidam com softwares (como são conhecidos os programas ou plataformas que usamos no dia a dia). Os administradores de bancos de dados, por sua vez, atuam com o funcionamento das redes, acessos e questões de segurança.
A gerência de TI determina quais softwares e aplicativos poderão ser adquiridos e utilizados por outras equipes. A governança de TI implementa as regras do jogo para o uso de tecnologia da informação na empresa, e deve sempre estar alinhada à estratégia geral do negócio.
O que é gerenciamento de serviços de TI?
O gerenciamento de serviços de TI é o planejamento e controle de todas as atividades de TI, de forma que elas contribuam para gerar valor à empresa e ajudar os demais times a melhorar sua performance.
Esse gerenciamento também abarca questões administrativas, como os recursos gastos, o investimento em novos projetos e produtos, a abertura de vagas de TI e outros aspectos.
Um bom gerenciamento de TI garante que a empresa possa conduzir sua transformação digital de forma mais rápida e eficiente, e que não haja falta de recursos para atender aos times de negócios.
Qual é o objetivo da gestão de serviços de TI?
O grande objetivo da equipe de TI é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. O gerenciamento da disponibilidade dos serviços de TI passa, portanto, por assegurar que os times têm os recursos necessários para alcançar a melhor performance em seus processos (e que possam usá-los adequadamente), além de definir regras e parâmetros para o uso de tecnologias da informação dentro da organização.
Essa gestão deve ter metas sempre alinhadas à estratégia geral de negócios da empresa. Para que isso aconteça, é necessário que os clientes sejam bem atendidos, sejam eles internos ou externos (caso o TI fique a cargo de uma empresa de outsourcing). Também deve haver um processo de transformação digital em curso, com planejamento e controle.
Para isso, a gestão de serviços de TI precisa ter um olhar atento não só para as tecnologias utilizadas e agregadas ao tech stack, mas também para as pessoas e para os processos específicos da área.
Uma particularidade da gestão de serviços de TI é que ela precisa lidar, normalmente, com bastante pressão por resultados e agilidade, ao mesmo tempo em que a carência de mão de obra tem se mostrado um gargalo. A International Data Corporation (IDC) prevê, por exemplo, uma escassez global de desenvolvedores que chegará a quatro milhões de profissionais em 2025, e isso afeta a execução dos serviços de TI.
À medida que os processos dos negócios se digitalizam, o time de TI é cada vez mais requisitado e responsável pelos resultados de outras áreas. Ou seja: ele precisa fornecer os melhores resultados possíveis utilizando menos recursos.
Benefícios em fazer um bom gerenciamento de TI
Um bom gerenciamento de TI não garante apenas profissionais mais satisfeitos, mas ajuda a acelerar processos da empresa conforme a transformação digital avança. A seguir, apresentamos algumas das vantagens de uma gestão efetiva:
Redução de custos e desperdícios
Com uma boa gestão de TI, é possível identificar melhor as plataformas digitais ideais para cada departamento, promover treinamentos para que essas ferramentas sejam melhor utilizadas, e evitar desperdícios. Nesse caso, tamanho não é sinônimo de eficiência, e um tech stack fragmentado pode gerar muito retrabalho e tarefas manuais (como a transferência de dados entre sistemas).
Também vale lembrar que a própria equipe de TI pode ser enxuta, porém altamente produtiva ao atender usuários e clientes. Essa estruturação do time também é parte importante da racionalização de recursos.
Aumento da satisfação dos colaboradores
Com um bom serviço de TI, tanto para lidar com softwares e de hardwares (equipamentos), os profissionais se sentem mais satisfeitos e preparados para desempenhar suas funções, sem que seu trabalho seja emperrado por causa de quaisquer problemas.
Ao mesmo tempo, uma gestão integrada de TI garante que eles tenham acesso a sistemas e aplicativos que tornem suas rotinas de trabalho mais fáceis. É o caso de algumas plataformas de automação, por exemplo. Quando escolhida a plataforma certa, os colaboradores conseguem poupar tempo com tarefas manuais e repetitivas, que poderiam ser motivo de frustração para os profissionais.
Qualidade dos serviços
Um bom gerenciamento de serviços de TI assegura que todos os profissionais da área estejam bem treinados e tenham à disposição recursos para aumentar a produtividade do seu próprio time e de outras equipes.
Para assegurar a qualidade dos serviços, é preciso manter um olhar atento para os KPIs da área e monitorar sua evolução. Uma liderança que estimule a colaboração e recompense os profissionais que mais se destacam também mantém a motivação da equipe em torno dos resultados. E bons resultados em TI fazem com que toda a empresa saia ganhando.
Melhor comunicação
A comunicação entre profissionais de uma empresa passa diretamente pela gestão de TI – que é responsável pela definição e uso adequado de instrumentos de comunicação corporativa, como emails, aplicativos de mensagens etc.
Além disso, esse time desempenha um papel determinante na integração entre processos de diferentes áreas. A escolha de uma ferramenta de gestão de workflows unificada, que possa ser adotada por vários departamentos e permita que os próprios colaboradores desenvolvam automações úteis, evita o chamado shadow it.
Em última instância, o shadow IT é um problema de comunicação, além de um risco grave à segurança de dados. Ele implica no uso de gambiarras perigosas para criar automações, com programas não supervisionados pelo time de TI. Uma boa gestão de TI precisa, portanto, evitar esse fenômeno a qualquer custo.
Redução de riscos
Além do já mencionado shadow IT representar um risco de perda de informações relevantes para os processos e para as equipes envolvidas com eles, ele pode representar um risco para a segurança dos dados – dos processos, dos clientes e da empresa.
Hoje, com diversas regulações regionais sobre o uso e armazenamento de dados, problemas de segurança que impliquem em discrumprimento dessas normas podem levar a multas e prejuízos para a empresa infratora.
No caso da GDPR, da União Europeia, em vigor desde 2018, o acúmulo de multas pode ser milionário ou mesmo bilionário: a Meta, empresa que controla Facebook, Instagram, WhatsApp e outras redes sociais, recebeu uma multa equivalente a R$6,4 bilhões por violar regras de armazenamento de dados.
No Brasil, está em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados, cujas primeiras multas começaram a ser aplicadas em 2023.
Otimização mais fácil dos processos
Uma gestão eficiente de TI deve empoderar os demais times da empresa para que construam e aperfeiçoem processos padronizados. Esse é um dilema enfrentado por muitos times, porque a criação de soluções rápidas em planilhas, por exemplo, representa também uma brecha de governança e visibilidade.
Uma forma de resolver esse impasse é adotar um software que permita que as equipes de negócios criem e otimizem processos por conta própria, mas dentro de uma ferramenta que garanta controle e visibilidade para o time de TI.
A atuação do time de TI é crítica para garantir a segurança dessa implementação e a assistência aos usuários nesse período inicial de aprendizado. Depois disso, a tendência é que os profissionais consigam automatizar seus processos e fazer ajustes, sempre dentro de uma ferramenta homologada, na qual o TI pode controlar KPIs de performance e outros dados.
Frameworks de gerenciamento de serviços de TI
Frameworks são padrões ou modelos que facilitam a implementação de boas práticas para uma gestão eficiente. Eles servem para guiar líderes e profissionais de TI, estabelecendo regras para a atuação das equipes e para a condução de projetos na área.
Vamos apresentar a seguir alguns dos frameworks mais populares, que podem ajudar no gerenciamento de serviços de TI da sua empresa.
ITSM
A sigla ITSM se refere ao termo em inglês IT Service Management. É um modelo de gestão do setor focado no conjunto de processos usados pelas equipes de gerenciamento de TI para a entrega de serviços de ponta a ponta. O que engloba as atividades necessárias para projetar, criar, entregar e dar suporte a serviços de TI.
Dentro do ITSM, tudo segue um modelo de prestação de serviço, seja a aquisição de um hardware, de um software, a solução de um bug ou o desenvolvimento de um projeto.
Em geral, segue-se um processo estruturado, que começa com uma solicitação preenchida com informações importantes para a execução do serviço, e segue por diversas etapas até a conclusão, com uma triagem feita pelo time de TI para entender quais são os pedidos prioritários.
O foco do ITSM está alinhado com os objetivos do negócio e o apoia no cumprimento da sua missão.
O ITSM serve de paradigma para organizar o trabalho do time de TI, mas mesmo dentro do seu escopo é possível empregar outros frameworks de tecnologia da informação, como os que vamos detalhar a seguir.
ITIL
ITIL é uma sigla para a expressão em inglês Information Technology Infrastructure Library. Trata-se de um modelo de gerenciamento de serviços de TI mantido pela Axelos – uma joint venture entre o governo do Reino Unido e uma empresa privada.
O principal objetivo desse framework é analisar cenários, determinar de que forma o TI prestará serviços para outros departamentos e definir regras e procedimentos para a sua execução. Por isso, podemos afirmar que o ITIL é focado na gestão de serviços e na identificação de demandas de cada setor, criando um catálogo.
A atualização do framework ITIL 4 preconiza a estruturação dos serviços em torno de quatro pilares, os 4Ps: people/pessoas, products/produtos, partners/parceiros e processes/processos. Falaremos de cada um deles mais adiante neste artigo.
COBIT
A sigla COBIT também vem de um nome em inglês: na tradução, Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas. Esse é o modelo mais usado no gerenciamento de TI e na governança do setor.
O COBIT é famoso por testar e garantir a qualidade dos serviços de TI, com seu próprio sistema de métricas. Criada por uma associação, a Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação, abrange cinco princípios básicos: atenção às necessidades das partes interessadas, cobertura da empresa de ponta a ponta, visão holística, trabalho integrado e separação entre governança e gestão de TI.
MOF
MOF significa Microsoft Operations Framework, modelo que está em sua versão 4.0. Ele é um framework pró-ativo que integra melhores práticas de gestão, de forma a facilitar a tomada de decisão e trazer mais segurança e eficiência para as equipes de TI.
Por meio de guias baseados em perguntas e respostas, o MOF indica com mais clareza quais as necessidades atuais da empresa. Elas incluem todas as atividades e processos de rotina de um time de TI, como desenvolvimento, assistência e manutenção. Eles são então organizados por meio de cada Service Management Function (SMF), que por sua vez são agrupadas nas fases do ciclo de vida do serviço de TI.
As indicações feitas a partir das guias do MOF devem ser levadas em conta por todos os níveis hierárquicos. O grande objetivo deste framework é assegurar o cumprimento de prioridades, fazendo com que os serviços e investimentos executados de fato agreguem valor à empresa e aumentem a integração entre o TI e a operação de outras equipes.
PMBOK
Este modelo foi desenvolvido pelo PMI (Project Management Institute). Ele é um guia que indica boas práticas no desenvolvimento de projetos — inclusive fora da área de TI. Essas práticas são úteis principalmente na gestão de riscos das empresas, e por isso o PMBOK pode ser utilizado em conjunto com COBIT e ITIL.
CMMI
CMMI é a abreviação de Capability Maturity Model Integration (Modelo de Capacidade e Maturidade Integrado, na tradução literal). Ele reúne um conjunto de práticas que servem de modelos para empresas otimizarem processos e desenvolverem produtos e serviços. Também se aplica ao gerenciamento de serviços e de fornecedores.
Criado pelo Software Engineering Institute (SEI), da Universidade Carnegie Mellon, nos Estados Unidos, esse framework é bastante usado na área de tecnologia da informação e no desenvolvimento de softwares.
O CMMI estabelece centenas de práticas em 22 áreas de processos. Identifica ainda cinco níveis de maturidade, conforme a situação dos processos: inicial, gerenciado, definido, gerenciado quantitativamente e otimização.
ISO 2000
A ISO 2000 é uma certificação internacional de qualidade direcionada aos serviços de TI. Ela é uma padronização reconhecida internacionalmente; por esse motivo, é comum que empresas mobilizem esforços consideráveis para receber esse “atestado de excelência”.
Por exemplo: profissionais das equipes envolvidas na obtenção desse certificado precisam receber treinamento específico. A nomeação é ainda condicionada a uma auditoria independente de uma autoridade em ISO/IEC. Para obter a ISO 2000 também é preciso cumprir regras específicas para um provedor de serviços de TI, de forma se que mantenha um Sistema de Gestão de Serviços (SGS).
Os 4 Ps do gerenciamento de serviços
Os 4 Ps do gerenciamento de serviços – perfil, processos, procedimentos e pessoas – constituem uma estrutura essencial para garantir a eficácia na entrega dos serviços. Esses elementos abordam não apenas os aspectos tangíveis dos serviços, mas também fatores críticos relacionados à organização, aos processos internos e às pessoas envolvidas.
Pessoas
O primeiro aspecto dos 4Ps são as pessoas e refere-se ao pessoal que presta o serviço, tanto no aspecto de habilidades técnicas quanto em quantidade. Ao projetar serviços, é possível que a empresa precise de engenheiros, arquitetos de software ou de rede, administradores etc. Sem pessoas com os recursos necessários na equipe, os colaboradores vão se sentir sobrecarregados e a qualidade dos serviços de TI será prejudicada.
Processos
Processos são o segundo pilar do design de serviços preconizado pelo ITIL. Uma gestão de serviços eficiente deve ter processos estruturados e bem definidos, com descrições detalhadas e acessíveis de funções, requisitos e responsabilidades.
Para estruturar melhor os processos, é preciso fazer perguntas como: quem será o responsável por cada atividade? Quais informações devem ser coletadas a cada etapa? Quais são as tarefas necessárias para que a etapa seja concluída? Que métricas serão observadas e aferidas ao longo do tempo?
Uma plataforma de ITSM pode ajudar a manter esses processos de TI centralizados e estruturados, organizando os canais para recebimento de demandas e automatizando etapas manuais da operação, como a triagem e mensagens de follow-up a clientes. Assim, a qualidade dos processos aumenta, e prazos e tempos de resposta diminuem.
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Produtos
O terceiro P refere-se aos produtos ou tecnologias. Aqui, tratamos das plataformas e ferramentas necessárias para melhor executar seus próprios processos, e ainda para avaliar o impacto do trabalho executado nos objetivos gerais do negócio.
Assim como nenhum serviço pode ser bem executado sem as pessoas certas, a escolha das ferramentas certas também é fundamental.
De acordo com a consultoria Gartner, as plataformas de ITSM “oferecem gerenciamento de fluxo de trabalho que permite às organizações projetar, automatizar, planejar, gerenciar, relatar e fornecer serviços de TI integrados e experiências digitais relacionadas”. Elas incluem, de modo geral, funcionalidades de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas, mudanças, gerenciamento de tickets e interfaces para acesso dos times de negócios.
Parceiros
Os parceiros constituem o último dos Ps desse framework. Trata-se de parceiros, prestadores de serviços ou fornecedores das equipes de TI. Hoje, é comum que elas não desenvolvam sozinhas as soluções direcionadas às necessidades das equipes de negócios que atendem. Consultorias de TI, por exemplo, contam com softwares parceiros para otimizar processos de negócios e executar seus próprios processos.
É importante que existam sempre acordos de nível de serviço para garantir que as partes saibam o que se espera delas, e que forneçam serviços de qualidade – tanto para o cliente final quanto para as firmas especializadas em serviços de TI.
Como fazer uma gestão de serviços de TI eficiente?
Melhorar a gestão de serviços de TI é uma tarefa mais complexa do que parece, e precisa ter como ponto de partida as necessidades de cada empresa, bem como o grau de maturidade do processo de transformação digital. No entanto, seguir algumas boas práticas evita frustrações e acelera os resultados. Confira, a seguir, algumas delas:
Analise a estratégia de negócios da empresa
É importante lembrar que qualquer planejamento para um modelo de gestão de serviços de TI deve estar totalmente alinhado à estratégia de negócios da empresa. A partir dela, é possível depreender quais recursos tecnológicos serão necessários, que investimentos serão feitos, como os profissionais devem atuar etc.
Por isso, recomendamos um estudo minucioso dessa estratégia e uma ampla consulta a lideranças de diversas áreas, principalmente às que se dedicam à gestão de processos fundamentais.
Monte um plano estratégico de TI
A partir dessas informações, monte um plano estratégico de TI para nortear suas ações e aquisições de recursos financeiros e humanos. Esse planejamento deve guiar qualquer liderança responsável pela gestão de TI — ainda que ela mude.
No framework COBIT, já citado neste artigo, esse planejamento aparece nas duas primeiras fases, que preconizam:
- A verificação da necessidade de implementação da governança de TI.
- A identificação do que deve melhorar na empresa e ser resolvido pela governança.
- A elaboração do escopo da implementação, com identificação dos objetivos da empresa e de cada processo de TI, levando em conta riscos e pontos prioritários.
Tenha um catálogo de serviços de TI
Um catálogo de serviços de TI é um elemento essencial para gerenciar e comunicar os serviços de TI oferecidos para toda a organização. Ele fornece uma lista detalhada de todos os serviços disponíveis e suas descrições, características e condições.
Ter um catálogo de serviços de TI ajuda a garantir transparência e consistência na entrega de serviços, permitindo que os usuários finais saibam o que esperar e como solicitar suporte quando necessário. Uma ferramenta de automação pode fazer esse papel ao centralizar os tipos de serviços de TI em portais de serviço – que podem usar a Inteligência Artificial para sanar dúvidas e informar prazos em tempo real aos clientes internos.
Estabeleça SLAs
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos formais entre a equipe de TI e os clientes internos ou externos que definem as expectativas de serviço e os níveis de desempenho a serem alcançados. Ao estabelecer SLAs claros e mensuráveis, é possível garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas e que a qualidade dos serviços de TI seja consistentemente melhorada. Esses números também fornecem uma base para medir o desempenho da equipe de TI e identificar áreas de melhoria.
Gerencie os incidentes
O gerenciamento de incidentes é o processo de reagir e solucionar incidentes de TI de forma rápida e eficiente, minimizando o impacto nas operações da empresa.
Ele envolve o registro, classificação, investigação e resolução de incidentes de acordo com os SLAs já definidos. Um processo de gerenciamento de incidentes bem definido ajuda a restaurar a normalidade dos serviços de TI o mais rápido possível e a mitigar quaisquer interrupções significativas nos negócios.
Gerencie os problemas
Além do gerenciamento de incidentes, também é importante implementar um processo de gerenciamento de problemas para identificar e resolver as causas raiz dos incidentes recorrentes. Para isso, é necessário fazer uma análise proativa de dados e tendências para identificar padrões de problemas, e implementar soluções definitivas.
Ao abordar as causas subjacentes dos problemas de TI, é possível oferecer mais estabilidade aos clientes e melhorar a confiabilidade dos serviços de TI a longo prazo.
Gerencie os projetos de TI
A gestão de projetos de TI eficiente é essencial para garantir a entrega bem-sucedida de iniciativas, dentro do prazo e do orçamento. Ela envolve a definição clara de objetivos do projeto, a alocação adequada de recursos, o monitoramento do progresso da implementação e o gerenciamento de riscos ao longo do seu ciclo de vida.
Isso ajuda a aproximar os projetos dos benefícios esperados – e quando não são atingidos, facilita a identificação de erros.
Trabalhe com métricas
A partir do plano estratégico, defina KPIs para sua gestão de TI, e acompanhe como se desenvolvem essas métricas ao longo do tempo. Faça com que todo o time esteja consciente dessas metas e possa trabalhar melhor para alcançá-las.
Monitore resultados e faça ajustes
A gestão é um organismo vivo: mudanças no mercado e mudanças internas na empresa influenciam decisões nesse gerenciamento. Principalmente em uma área tão sujeita à evolução tecnológica e aos movimentos do mercado como TI.
Por isso, é importante que sua gestão esteja conectada e consciente desses movimentos, e saiba reagir rápido a eles, ajustando processos e diretrizes. O monitoramento de resultados – e a otimização de processos e recursos – devem ser parte permanente da gestão de TI.
Como o Pipefy pode facilitar esse gerenciamento?
Você já sabe como pode ser descrito o gerenciamento de serviços de TI, como otimizá-los e quais são os principais frameworks dessa gestão. Pode ser que o que falta nessa equação para um time de TI mais estratégico e ágil seja uma plataforma de automação de processos sem código como o Pipefy.
Com recursos de inteligência artificial, o Pipefy é a plataforma recomendada por times de TI de grandes empresas. Tanto para automatizar seus próprios processos de serviço quanto para oferecer aos times de negócios uma solução fácil de usar, que permite que as equipes construam 85% dos seus próprios workflows – e toma metade do tempo de implementação de outras soluções de automação populares no mercado.
A flexibilidade da plataforma – com formulários, portais e workflows editáveis em cliques, e além de integrações com mais de 300 aplicativos e sistemas – permite automatizar os processos mais complexos e de cauda longa, e garantir mais visibilidade sobre o andamento dos processos para gestores, partes interessadas e, principalmente, clientes.
