Gestão de mudanças: guia de como transformar sua empresa em 2023

Mudanças raramente são fáceis, e quanto mais pessoas e decisões envolvidas, mais difícil fica. A verdade é que o crescimento de uma empresa sempre exigirá mudanças. Quanto melhor você conseguir gerenciá-las, mais sucesso terá será nos negócios.

Um bom processo de gestão de mudanças facilita essas transições para sua equipe e conecta etapas para que todos se sintam apoiados. Nesse artigo, vamos esclarecer o que é gestão de mudanças, quais são seus tipos, como implementá-la na sua empresa e quais são os desafios comuns nesse processo.

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O que é uma gestão de mudanças? 

A gestão de mudanças é uma série de etapas e atividades que ocorrem em níveis individual, de equipe e organizacional. Um processo de gerenciamento de mudanças é uma estrutura que prioriza as pessoas para ajudar as organizações a se adaptar às metas, projetos e novas tecnologias.

Essa abordagem estruturada é fundamental para minimizar ruídos durante uma fase de adaptações (a utilização de um novo software ou uma reestruturação na equipe, por exemplo) e maximizar os benefícios do gerenciamento e otimização de um processo.

Tipos de gestão de mudanças

Existem vários tipos de mudanças dentro dessa gestão e eles diferem principalmente no objetivo da modificação a nível de execução. Os tipos mais comuns incluem as mudanças padrão, normais, importantes e de emergência.

Mudanças padrão

Mudanças padrão geralmente são pequenas modificações em recursos existentes e trazem baixo risco aos negócios. Um projeto, processo ou fluxo de trabalho geralmente passa por muitas mudanças desse tipo ao longo de sua vida útil, formando a base de seu desenvolvimento com o tempo.

Mudanças normais

As mudanças normais alteram significativamente a infraestrutura ou as operações de um sistema. Elas são relativamente comuns, embora representem mudanças mais substanciais do que as mudanças padrão e tenham efeitos de maior alcance. Uma mudança normal geralmente resulta em muitas outras alterações do tipo padrão.

As mudanças normais englobam alterações na estratégia, fluxos de trabalho e processos, como um novo sistema de gestão de desempenho ou processo de gerenciamento de solicitações.

Mudanças importantes

Mudanças importantes são grandes o suficiente para exigir um financiamento significativo, o que geralmente requer orçamento próprio. Elas oferecem benefícios substanciais, mas também apresentam alto risco em caso de falha. 

Essas mudanças são ocorrências raras, em parte devido ao potencial de danos se não forem tratadas corretamente. Mudanças importantes muitas vezes são rejeitadas por esse motivo, se não houver backup suficiente para a tarefa.

Mudanças de emergência

As mudanças de emergência têm prioridade mais alta do que outras, uma vez que precisam ser conduzidas imediatamente. Essas alterações geralmente são correções de bugs que afetam a segurança ou fazem com que o sistema se comporte de maneira inesperada. 

Além disso, mudanças emergenciais podem corrigir problemas que estão causando transtornos generalizados em uma empresa. Elas são mais comuns em épocas de crises.

Níveis de gestão de mudanças

Dependendo do tipo de mudança que está sendo feita, é comum que a gestão de mudanças se estenda por vários níveis. Por exemplo, uma mudança organizacional importante pode afetar as pessoas colaboradoras individualmente.

Mudanças a nível individual

São mudanças que impactam o crescimento de um indivíduo, seja em uma função ou em direção a um objetivo específico (sem necessariamente estar ligado diretamente ao plano geral de negócios da empresa).

Mudanças a nível de projeto

As mudanças a nível de projeto são focadas em estratégias e baseadas nos planos para alcançar objetivos específicos de projeto. Elas geralmente são ligadas à experiência do cliente e ao acompanhamento de resultados.

Mudanças a nível organizacional

Esse nível de gestão de mudanças lida com a alteração de hierarquias, reorganização de recursos, mudança da cultura da empresa ou integração de novas tecnologias. Ou seja, mudanças que afetam a empresa como um todo.

Benefícios de um processo de mudança bem definido

Um processo de gestão de mudanças bem definido oferece vários benefícios e pode melhorar a produtividade dos colaboradores por meio de uma comunicação mais eficaz, melhor planejamento de projetos, definição mais clara de responsáveis por cada tarefa e aumento da satisfação geral.

Melhoria na comunicação

O gerenciamento de mudanças ajuda a manter as partes interessadas claramente informadas sobre as alterações que serão implementadas. Assim, todos entendem o que é a modificação, por que está sendo solicitada, como isso afetará pessoalmente os colaboradores e como afetará os projetos. 

A comunicação é crucial para o sucesso de uma empresa. Portanto, o processo de gestão de mudanças deve garantir a comunicação das solicitações aos envolvidos e assegurar o completo entendimento das mesmas.

Melhor planejamento de projetos

A gestão de mudanças é responsável por prever as consequências de cada alteração em um projeto. Isso envolve prazos, resultados e planos de ação. 

Essa gestão otimiza muito o planejamento, uma vez que os gerentes do projeto gastam menos tempo para analisar as mudanças em si, e podem direcionar seus esforços para tarefas que gerem valor e acelerem a implementação do projeto.

Transparência e responsabilidade aprimoradas

Manter a transparência com as mudanças é um aspecto fundamental para fornecer uma experiência positiva ao usuário. Esse processo cria confiança com os stakeholders e ajuda a equipe a construir relacionamentos melhores. 

A transparência engloba definir expectativas claras, incluindo quando a solicitação será concluída ou pelo menos uma confirmação e estimativa.

Aumento da satisfação do cliente

Evitar experiências negativas de clientes ou colaboradores requer um gerenciamento de mudanças eficaz que possa identificar e mitigar riscos rapidamente.

Os gerentes de projeto ou produto devem considerar continuamente as necessidades do cliente ao alterar os planos de ação e as entregas. A retenção de clientes também requer um compromisso com a solicitação de feedbacks, que servem como base para uma experiência positiva e melhoria contínua.

Adicionar e alterar recursos ou etapas permite que uma organização aprimore seus produtos e serviços. O gerenciamento de mudanças ajuda a determinar quando as alterações não estão mais aumentando a satisfação do cliente ou o que precisa ser feito proativamente para melhorar essa satisfação.

O que é um formulário de pedido de mudança? 

Um formulário de pedido de mudança é um formulário digital padronizado para solicitar, aprovar, implementar e rastrear solicitações de mudança. Ele contém detalhes da solicitação e pode ser personalizado para atender as necessidades da equipe.

O que deve estar incluído em uma solicitação de mudança? 

Uma solicitação de mudança pode mudar de acordo com o cenário, mas de forma geral ela deve conter: 

• Nome do solicitante;
• Descrição da mudança solicitada;
• Motivo da necessidade da alteração;
• Data da solicitação;
• Descrição de como a mudança vai afetar o projeto/setor: custo, duração, qualidade, risco e escopo.

Principais etapas do processo de gerenciamento de mudanças

Embora as especificações de um processo de gerenciamento de mudanças sejam exclusivas de cada empresa, implementar essa gestão requer uma abordagem bem organizada e lógica.

Veja abaixo 10 passos para estruturar esse processo na sua empresa de forma eficaz:

1. Identifique a necessidade de mudança e colete informações

Toda mudança começa com uma necessidade. Às vezes é uma lacuna positiva, como a necessidade de expandir a infraestrutura da empresa para acomodar um grande crescimento. Outras vezes, de resolver um problema. Isso pode ser qualquer coisa, desde concorrentes ganhando espaço no mercado até uma queda no desempenho da empresa.

Os solicitantes precisam ser o mais específicos possível ao descrever a mudança desejada, por que a desejam e quais benefícios ela trará para a organização. Além de fornecer essas informações por escrito, eles também precisam fornecer qualquer documentação de suporte que ajude a decidir se a mudança é válida.

2. Avalie a escala da mudança

Antes de implementar uma mudança, observe suas necessidades para determinar a escala da mudança. Algumas questões exigirão grandes mudanças nas operações que afetam quase todos na empresa. Outras exigirão uma mudança menor, que afete apenas alguns departamentos.

3. Formalize o pedido de mudança

O pedido de mudança deve ser formalizado, o que significa ter documentação de todo o processo e rastreamento de cada etapa concluída, bem como o que ainda precisa ser feito. O pedido de mudança deve ser feito de forma padronizada e centralizada.

4. Priorize as solicitações

As solicitações de mudança devem ser separadas conforme a sua prioridade. É importante frisar que os potenciais riscos e benefícios de uma mudança afetam sua priorização. Os membros da equipe precisam decidir se a mudança é necessária ou simplesmente seria bom tê-la.

A equipe gestora deve, portanto, priorizar as solicitações de mudança de acordo com diretrizes da empresa, objetivos de negócios e funcionamento organizacional.

5. Estabeleça metas

A única maneira de envolver todos na mudança é ser claro sobre o processo desde o início. Isso inclui, principalmente, o que se espera da mudança. Por sua vez, a eficácia da modificação será avaliada pelo alcance de metas concretas. Você deve ser capaz de medi-las por indicadores de produtividade ou outras métricas, a depender do setor.

Uma forma eficaz de estabelecer metas é usar o método SMART. Essa estrutura define que metas precisam ser específicas, ou seja, baseadas em um objetivo claro; mensuráveis e alcançáveis, ou seja, que permitam o acompanhamento de métricas para determinar se estão ou não apresentando resultados; além de relevantes e com um prazo específico para conclusão.

6. Planeje a implementação

Planejar a implementação da mudança pode exigir que a equipe responsável atualize o cronograma de entrega do projeto, tendo que cumprir mudanças nos processos de negócios e outros requisitos.

Depois de atualizar esses documentos, a pessoa gerente transmite o novo plano de ação às partes envolvidas. Além disso, também é preciso delegar as tarefas individuais necessárias para implementação.

7. Conquiste suporte do setor executivo

Toda decisão importante passa pelo setor executivo, ou seja, as mudanças também precisam ser aprovadas pelas pessoas diretoras. Muitas mudanças precisam de um budget fornecido pelos executivos. Na hora de apresentar a proposta da mudança, tenha prontos:

• Mitigantes para os riscos;
• Plano de ação com linha do tempo;
• Delegação de tarefas e responsáveis.

8. Implemente as mudanças aprovadas

Uma vez que a mudança aprovada tenha sido comunicada a todos os envolvidos, os membros da equipe podem implementá-la. Nessa etapa, é necessário um plano de comunicação interna para garantir que todos vão aderir à modificação.

9. Incentive as equipes a aderirem às mudanças

Fazer as equipes aderirem às mudanças pode ser uma das partes mais difíceis da gestão de mudanças. Algumas equipes podem precisar de suporte e recursos extras antes de se sentirem confiantes com a mudança.

Algumas dicas para tornar essa etapa mais fácil são:

• Programe emails automáticos para membros das equipes afetadas, lembrando-os das alterações e atualizações agendadas;
• Agende reuniões regulares para comunicar o status da mudança e outras questões;
• Forneça treinamentos;
• Mantenha registro das métricas de sucesso para a mudança e compartilhe com o time.

Lembre-se de que todos lidam melhor com a mudança quando ela é gradual, especialmente se houver tecnologia envolvida. Ofereça todo o suporte necessário para que as equipes se acostumem com as novas plataformas.

10. Avalie a eficácia, colete feedbacks e faça alterações quando necessário 

Colaboradores precisam ser ouvidos para sentirem-se como membros importantes da equipe. Você também precisa saber como o processo de gestão de mudanças está indo antes de poder avaliar seu sucesso. Ambos os problemas podem ser resolvidos verificando com os times quando a mudança é implementada.

Por isso, é importante coletar feedbacks em todas as etapas da implementação. Certifique-se de levar as preocupações a sério, especialmente se elas forem difundidas dentro de um departamento específico.

Levando em consideração os objetivos, métricas escolhidas para medir sucesso e os feedbacks dos colaboradores, não hesite em fazer mudanças quando necessário. Isso pode ocorrer quando um resultado está muito insatisfatório, por exemplo. 

Como medir o sucesso no processo de gestão de mudanças?

A forma de medir o sucesso da gestão de mudanças pode variar por setor e tipo de modificação. Uma maneira importante é determinar se os usuários estão adotando a nova mudança. Para medir o sucesso, você também precisa considerar se a mudança afeta toda a organização ou apenas um departamento.

Se a mudança é a implementação de um novo software de compras, por exemplo, sucesso será uma redução no tempo de SLA ou tempo de processamento de pagamentos. Como já citamos, é imprescindível acompanhar de perto os indicadores do processo para determinar se o ele está sendo bem-sucedido.

Desafios comuns na gestão de mudanças organizacionais

Existem alguns desafios que praticamente toda empresa enfrenta na hora de gerenciar suas mudanças. São eles:

Escopo em expansão

As mudanças acontecem com muita frequência e acabam se perdendo entre si. Essa situação muitas vezes é causada por um crescimento acelerado da empresa. Para evitar isso, é importante ter processos bem definidos, com um fim e um começo.

Falta de engajamento das partes interessadas

A falta de engajamento dos envolvidos é muito prejudicial para a gestão de mudanças, uma vez que isso pode significar falta de aderência à modificação. Para superar esse desafio, é importante incentivar uma comunicação clara e deixar claro a importância de cada membro para o processo.

Resistência à mudança

É comum que seres humanos sejam, de forma natural, resistentes a mudanças. Principalmente para colaboradores mais antigos da empresa, mudar a forma de realizar algum processo pode ser um grande desafio. O medo do desconhecido também aumenta essa resistência.

Os gerentes devem então esclarecer todas as dúvidas e enfatizar os benefícios da modificação, bem como quando serão realizadas cada etapa da implementação, o que se espera de cada um do time, e deixar um canal de comunicação sobre o assunto aberto. 

Documentação inadequada

Informações faltantes e documentação inadequada são comuns na implementação de mudanças. Isso pode ser resolvido com a padronização das solicitações e uso de ferramentas de gerenciamento de processos, por exemplo.

Exemplo de gestão de mudança

Na empresa X, uma pessoa colaboradora identificou a necessidade da implementação de um novo sistema de CRM de Vendas. A pessoa faz então a solicitação da mudança, por meio de um formulário online, fornecendo detalhes sobre o motivo do pedido.

A gestão de mudanças, nesse caso, se acontecerá em 5 etapas:

1. Alinhamento com as lideranças e aprovação de orçamento;
2. Definição de stakeholders e responsáveis por cada passo do processo;
3. Elaboração e aplicação da estratégia de comunicação da mudança para o time;
4. Treinamentos para uso do novo software;
5. Coleta de feedbacks de Vendas e condução de  otimizações.

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A gestão de mudanças é um processo delicado, mas é uma parte importante do avanço de uma organização. Sempre que algo mudar em sua empresa, reserve um tempo para planejar essa mudança e decidir como você ajudará todos a terem sucesso. Há muito em que pensar, mas quanto mais específicos forem seus planos, melhor será sua execução.

Um bom processo de solicitação de mudança permite que as equipes capturem e resolvam as solicitações à medida que chegam – com precisão, eficiência e dentro do prazo, todas as vezes.

Para isso, a tecnologia e os recursos certos para processar facilmente as mudanças são essenciais. Pode-se usar um software de gerenciamento de processos de negócios com modelos e formulários de solicitação predefinidos e personalizáveis, por exemplo.

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