A gestão de processos parece um conceito simples e direto, mas até muitos veteranos na área de negócios se confundem ao utilizar esse termo. Afinal, o que é a gestão de processos? No que ela consiste? E o que é necessário para promovê-la em uma empresa?
Ao longo deste artigo, vamos tirar as principais dúvidas sobre esse procedimento – aquelas que os profissionais nunca tiveram coragem para perguntar ou tempo suficiente para buscar.
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O que é gestão de processos?
A gestão de processos não é simplesmente a manutenção de processos de negócios, e sim a sua construção e coordenação em busca da excelência operacional. Ela é diferente, por exemplo, apenas do mapeamento ou da otimização de processos isolados.
A gestão de processos, segundo o Glossário da consultoria Gartner, descreve a função de gerenciamento que tem “o objetivo de aumentar a coordenação intraempresarial de funções separadas de um negócio”.
A Gartner também aponta que “A reengenharia de processos de negócios é uma forma de gerenciamento de processos que se concentra na substituição de funções tradicionais (por exemplo, vendas, marketing e serviços) por processos funcionalmente integrados (por exemplo, gestão de relacionamento com o cliente)”.
Ou seja: a gestão de processos conecta e orquestra fluxos de tarefas e atividades antes fragmentados, de modo a proporcionar melhores serviços e entregas. “O crescimento da procura de softwares de gestão reflete a necessidade de maior integração e partilha de informações corporativas em toda a empresa”, completa a definição da Gartner.
O termo gestão de processos é bastante confundido com BPM, ou Business Process Management. Eles são bem próximos, mas um pouco diferentes. Ainda segundo a Gartner, o BPM é uma disciplina da área de negócios: ou seja, uma área de estudos.
De acordo com a consultoria, “O gerenciamento de processos de negócios (BPM) é uma disciplina que utiliza vários métodos para descobrir, modelar, analisar, medir, melhorar e otimizar processos de negócios. Os processos podem ser estruturados e repetíveis ou não estruturados e variáveis”.
Embora não sejam obrigatórias, as tecnologias são frequentemente associadas ao BPM, sendo ele fundamental para alinhar os investimentos de TI à estratégia de negócios. Por isso fala-se tanto em plataforma ou software de BPM: trata-se de uma interface onde gestores e profissionais executam com mais facilidade e excelência os preceitos de BPM.
De acordo com o Handbook on Business Process Management, da Springer, o BPM é
“um sistema abrangente para gerir e transformar as operações de negócios, baseado no que é sem dúvida o primeiro conjunto de novas ideias sobre o desempenho organizacional desde a Revolução Industrial”.
Vale lembrar que os processos de negócios são conduzidos de maneira regular em empresas. Há diversos tipos de processos, mas todos eles se caracterizam por sua natureza cíclica e por serem, em maior ou menor grau, importantes para a criação de valor dentro da organização.
Diferença entre gestão DE processos e gestão POR processos
A diferença entre gestão DE processos e gestão POR processos, expressões bastante confundidas, é basicamente a mesma entre gestão de processos e BPM.
Enquanto o BPM é a sistematização da coordenação e otimização de ponta a ponta dos processos que compõem as operações de uma empresa, a gestão de processos é uma espécie de subconjunto possível dessa abordagem. Ela trata da montagem e melhoria de processos de negócios que conectam diferentes departamentos, em busca dos outputs/ resultados de processo desejados.
Principais características da gestão de processos
Abaixo, vamos mostrar as principais atividades que estão no escopo de uma gestão de processos ideal:
Modelação
A modelagem de processos é a prática de representar processos de negócios em formato visual. Esses modelos geralmente assumem a forma de fluxogramas ou diagramas de fluxo de trabalho, exibindo todas as etapas de um processo e como elas estão relacionadas.
A modelagem de processos é uma etapa fundamental na implementação de uma estratégia de BPM. BPM é uma prática que abrange toda a organização e requer modelagem, análise e otimização de processos de negócios, com o objetivo de melhorar a eficiência e a eficácia.
O componente de modelagem permite que os gerentes de negócios decomponham visualmente os processos da empresa e entendam melhor como eles estão operando. Isto envolve tanto o estado atual dos processos – os processos “as is” – quanto a perspectiva ideal dos processos – os processos “to be”.
Documentação
A documentação diz respeito à necessidade de guardar informações sobre os processos, tanto em relação ao seu formato atual quanto aos esforços de modelagem e otimização.
A documentação não só ajuda o processo a ser reproduzido com mais facilidade, como também fornece um histórico sobre sua execução e sobre as diferentes formas que esse processo assumiu ao longo do tempo. Isso ajuda a evitar erros e tornar todos os processos da empresa mais transparentes e acessíveis aos colaboradores.
Entrega de valor
Um outro preceito da gestão de processos é a entrega de valor. Aqui, nos referimos ao fato que norteia a montagem e coordenação de todos os processos: eles devem servir para gerar cada vez mais valor para a empresa – seja mais rapidez, resultados de qualidade, economia, receitas etc.
Caso um processo não gere valor algum para o negócio, é necessário entender se ele realmente deve ser executado, se ele pode ser absorvido por outro processo ou se deve apenas ser repensado e modificado.
Monitoramento
O monitoramento diz respeito à definição e acompanhamento de indicadores pré-definidos para medir o sucesso de um processo ou de processos conectados. É importante que os KPIs escolhidos também sejam importantes para o atingimento dos objetivos da empresa.
O acompanhamento de KPIs pode ser mais ou menos facilitado, dependendo de onde os processos são executados e suas informações registradas. Em uma plataforma de BPM, o ideal é que haja a possibilidade de extrair métricas de alto nível, em relatórios em painéis, em tempo real, com os dados que alimentam o próprio processo.
Sistematização
Não podemos perder de vista que a própria gestão de processos pode constituir um processo na empresa, com regras pré-definidas, resultados e objetivos. Por causa disso, as práticas adotadas devem ser sistematizadas para que possam ser aplicadas ou repensadas no futuro, para novos processos da empresa ou para otimizações.
Componentes da gestão de processos
Algumas iniciativas normalmente fazem parte da rotina de gestão de processos em empresas. Entre elas estão:
- Automação de processos
- Arquitetura de processos
- Análise de processos
- Mapeamento de processos
- Padronização de processos
- Modelagem de processos
- Otimização de processos
- Transformação de processos
- Controle de processos
Vamos falar de cada uma delas em mais detalhes a seguir.
Automação de processos
Em contraste com a automação de tarefas, por exemplo, a automação de processos examina um processo de ponta a ponta para identificar todas as oportunidades possíveis de automação. Esse componente envolve a configuração de automações, que delegam às plataformas digitais e softwares especializados a realização de tarefas dos fluxos de trabalho antes executadas por humanos, como responder a emails e notificar aprovadores.
Existem vários tipos de softwares diferentes para a automação de processos, como:
- os de BPA sem código (Business Process Automation), que se referem à automação e orquestração de processos de negócios, e dispensa conhecimentos de código para essa atividade.
- os de RPA (ou Robotic Process Automation), que permitem aos usuários a capacidade de criar bots que executam ações baseadas em regras anteriormente executadas por humanos.
- os de IPA (Intelligent Process Automation), que conjugam funções de orquestração de BPA a outras, como RPA, recursos de Inteligência Artificial (IA), análise de dados predictiva, machine learning, computer vision e outras, de forma a automatizar tarefas que exigem alto nível de raciocínio e até a tomada de decisões.
Arquitetura de processos
Arquitetura de Processos é um modelo visual dos processos ponta a ponta dentro da empresa, que pode auxiliar na tomada de decisões, gestão estratégica e operacional e melhoria contínua das operações.
Assim, a arquitetura de processos deve promover uma representação dos processos de uma organização de forma hierárquica, com processos maiores e sub-processos. Como se fosse, de fato, uma estrutura, um prédio sobre o qual a empresa baseia todas as suas atividades.
A arquitetura de processos é essencial para identificar problemas sistêmicos dos processos da empresa, como sua hierarquia e conexão.
Análise de processos
A análise de processos é uma prática por meio da qual a empresa investiga maneiras de melhorar a produtividade e eficiência dos seus processos. Como o nome indica, ela envolve um olhar aprofundado e sistemático sobre todas as etapas dos processos de negócios desenvolvidos dentro da organização.
Analisar processos significa dividi-los em etapas, identificar os envolvidos em cada etapa, descrever o que cada pessoa faz e entender como esse conjunto todo funciona. Uma vez compreendidos os detalhes dos processos, o próximo passo é avaliar maneiras de conduzi-los com menos recursos e de maneira a gerar mais retornos.
Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é o ato de criar um diagrama de fluxo de trabalho com o objetivo de conseguir uma visão mais clara de um processo de ponta a ponta, assim como de como ele se conecta com outros processos.
Em geral, o mapeamento de processos tem como finalidade compreender os procedimentos adotados por determinado departamento de uma empresa para alcançar um produto final. Além disso, serve para viabilizar otimizações e adaptações, documentar suas operações e padronizar as rotinas em prol de melhores resultados.
Padronização de processos
A chamada padronização de processos é a iniciativa de organização e formalização das etapas, requisitos e responsáveis dos processos de uma empresa, com o propósito de estabelecer diretrizes e critérios consistentes para a realização das atividades que são parte deles.
Dessa maneira, é fundamental que as pessoas envolvidas compreendam o que se espera delas ao desempenhar cada tarefa. Essa abordagem pode ser aplicada em qualquer setor (ou em todos eles), seja para solucionar problemas, implementar e monitorar estratégias, atender aos clientes ou mesmo na produção.
Para atingir esse objetivo, nada é mais eficaz do que possuir um documento bem estruturado que contenha todas as exigências, pronto para ser consultado quando necessário, e também utilizar tecnologias que facilitem a padronização, como softwares de BPM.
Modelagem de processos
A modelagem de processos é a representação dos processos de forma visual – seja uma fotografia atual de um deles ou um planejamento para um futuro processo. A representação pode ser por meio de fluxogramas ou diagramas, que detalham as fases do processo, as pessoas envolvidas em cada tarefa e muito mais.
No BPM, a modelagem de processos permite que os responsáveis por eles identifiquem visualmente cada etapa, cada regra de negócio, cada documento, e entendam melhor o funcionamento da sua execução.
Otimização de processos
A otimização de processos depende de outros componentes da gestão de processos de negócios. Ela consiste nas mudanças promovidas após o mapeamento e análise dos processos de uma empresa, com o objetivo de melhorar seus resultados e eficiência da empresa.
A ideia da otimização de processos é “dissecar” esses conjuntos de tarefas, analisando como cada etapa acontece, quem são os responsáveis, quais ferramentas são necessárias e quais problemas impedem que eles sejam realizados com mais rapidez (ou eficiência, ou qualidade). Respondidas essas perguntas, é preciso então realizar alterações nos processos com objetivo de otimizá-los para funcionar da melhor forma possível.
Reengenharia de processos
A reengenharia de processos consiste na reorganização e na transformação de processos que não têm trazido resultados esperados, ou então que precisam mudar por conta de uma mudança nas estratégias do negócio.
Reengenharia de processos de negócios (RPN), ou business process reengineering (BPR), é uma estratégia muito usada para melhorar fluxos de trabalho e processos dentro de uma empresa. A ideia é minimizar erros e custos. Na maioria dos casos, a RPN é pensada para facilitar operações complexas, aumentar a eficiência, aprimorar serviços ou produtos comercializados e ajudar a empresa a alcançar maiores lucros.
A RPN consiste em várias etapas, que incluem análise dos processos correntes, identificação de oportunidades de melhoria, planejamento e execução das mudanças. Também inclui a estruturação de um mapa de estado futuro para os processos e a implementação das mudanças, além de testes posteriores.
Controle de processos
O controle de processos se refere ao acompanhamento e supervisão dos resultados dos processos de uma empresa, e da própria execução de todos eles. Ele é importante para ligar alertas vermelhos, a partir da observação de métricas e dos feedbacks de clientes, colaboradores envolvidos nos processos e gestores.
Se trata de uma forma de assegurar que a excelência operacional seja buscada e alcançada, e também de saber quando é hora de promover mudanças e otimizações nos processos de negócios.
Por que a gestão de processos é importante e necessária?
O senso comum é que o gerenciamento de processos é fundamental para estabelecer e manter a eficiência dos negócios. Também é necessário garantir que os processos atendam aos seus objetivos.
Mas há outras razões pelas quais o gerenciamento de processos é importante. Os processos devem evoluir para permanecerem alinhados com as mudanças nas necessidades das empresas e do mercado. Esta estratégia de gestão fornece a visão e o controle necessários para modificar processos quando necessário.
Além disso, ajuda a identificar gargalos, silos de dados, falhas de comunicação e fragmentação de informações entre departamentos. Também ajuda a criar fluxos de trabalho que garantam melhores experiências para clientes e colaboradores.
Benefícios da gestão estratégica de processos
Um relatório da consultoria Capgemini mostra que 78% das empresas acreditam que seus investimentos em Business Process Management melhoraram a flexibilidade do negócio, enquanto 77% dos que introduziram a doutrina do BPM para melhorar o compliance das empresas e gestão de risco relataram um impacto positivo nessas áreas.
Ao que tudo indica, a gestão estratégica de processos traz uma série de benefícios para as empresas que buscam eficiência e todas as consequências positivas que ela traz. Vejamos a seguir algumas delas.
Melhor aproveitamento do tempo
O melhor aproveitamento do tempo está diretamente relacionado ao aumento da eficiência dos processos. Muitas vezes, colaboradores perdem tempo com erros e retrabalho, e uma boa gestão de processos busca evitar isso por meio da padronização e da automação de tarefas, por exemplo.
A gestão de processos força as equipes a buscar e resolver ineficiências continuamente. Isto é importante porque as fontes de ineficiência mudam à medida que os processos evoluem e novas tecnologias são introduzidas.
Redução de custos
Na mesma linha do aumento da eficiência, muitas empresas experimentam redução de custos quando começam a implementar a gestão de processos e, principalmente, a realizá-la por em um software de Business Process Automation (BPA), que permite colocar em prática os preceitos de BPM com facilidade para criar fluxos de trabalho automatizados.
Foi esse o caso da startup brasileira Rooftop, que implementou o Pipefy, um sistema de BPA que não demanda conhecimento de código. Como resultado, as equipes puderam gerir e automatizar seus próprios processos com extrema rapidez, sem precisar de suporte técnico do time de TI. O resultado: uma economia de R$1,2 milhão em um ano.
Quer saber como a Rooftop conseguiu alcançar esse e outros resultados? Leia o estudo de caso completo.
Maior qualidade nos serviços e produtos
De acordo com o mesmo estudo da Capgemini já citado, 78% das empresas que adotaram iniciativas de BPM para melhorar as interações com clientes relataram impactos positivos nesse aspecto.
Melhorar a qualidade de produtos e serviços frequentemente é uma consequência da gestão de processos de negócios e dos preceitos de BPM. Com mais colaboração e conexão entre processos, redundâncias e erros são eliminados, melhorando o resultado dos processos.
Imagine, por exemplo, um setor de atendimento ao cliente que usava emails para atender clientes e passou a coletar dados deles por formulários digitais, customizados no mesmo software em que gerenciam os processos de atendimento.
Melhorando a comunicação, evitando o exagero de tarefas manuais (como escrever emails de follow-up aos clientes atendidos), coletando informações de forma mais precisa e mensurando todo o cumprimento de SLAs da operação, é difícil que todas as atividades do escopo do processo não subam em qualidade de execução. Isso naturalmente deixa os clientes mais satisfeitos, contribuindo para a sua fidelização e para a geração de receitas.
Qualifica a tomada de decisões
Já que falamos em mensurar, as métricas e a análise de dados dos processos são fundamentais nessa gestão. E eles permitem que gestores e os próprios profissionais envolvidos com a execução tomem decisões mais qualificadas, seja no dia a dia do seu trabalho, seja na própria otimização e reengenharia dos processos correntes.
Um bom software de BPM, inclusive, permite a extração de dados do processo em tempo real, na forma de relatórios e painéis. Esses dados são as informações inseridas no próprio processo, e decorrentes da sua execução (como o time-to-value ou o tempo de resposta a uma solicitação).
Retenção de talentos
Processos que dão errado, que provocam erros, repetições e falhas de comunicação frustram os colaboradores de uma empresa e derrubam sua performance. Isso pode desmotiva-los de forma permanente, contribuindo para que muitos deles busquem novas oportunidades, em outros lugares.
A gestão de processos contribui para melhorar a performance dos colaboradores, para que eles vejam o impacto positivo do seu trabalho e possam exercer habilidades mais criativas de resolução de problemas. Assim, a empresa consegue ser mais eficaz em reter talentos e melhorar o nível de satisfação dos colaboradores.
Como implementar a gestão de processos na sua empresa
Depois de conhecer todos esses benefícios, é possível que você esteja pensando em implementar a gestão de processos na sua empresa. Mas por onde começar? Seguindo o passo a passo abaixo, sua equipe estará trilhando um bom caminho:
1. Faça um planejamento
O planejamento requer uma análise minuciosa, tanto do estado atual dos processos e dos seus resultados correntes quanto dos objetivos pretendidos pela empresa ou pela equipe.
É nessa fase em que o processo é mapeado (pode ser por meio de um fluxograma), que é levantada toda a documentação sobre o processo e são coletados os feedbacks sobre o que funciona nele ou não. Essas opiniões podem partir de colaboradores ou simplesmente de profissionais bastante envolvidos no dia a dia da execução.
Nessa etapa, é necessário identificar todos os elementos dos processos como um fluxo de trabalho, como por exemplo:
- Inputs (ou entradas)
- Outputs (ou resultados)
- Tarefas
- Documentos
- Dados
- Fluxos
- Apps e sistemas utilizados
2. Modele os processos
Concluída a etapa de análise e planejamento, a próxima etapa do ciclo de vida do gerenciamento de processos é modelar a versão melhorada (ou futura) do processo.
Essa nova versão do processo deve resolver quaisquer problemas encontrados no processo existente, como gargalos, silos, tarefas repetitivas, problemas de velocidade ou erros frequentes. Se a análise revelou quaisquer problemas de segurança, conformidade ou integridade de dados, este é o momento de resolvê-los.
A modelagem é feita representando a versão futura do processo usando um quadro branco, caneta e papel ou uma ferramenta de modelagem de processos (como um software de BPA)
3. Simule os processos
É importante que, antes de executar para valer o novo processo, haja uma simulação, que vai pelo menos aferir se as mudanças propostas fazem sentido sem que haja qualquer impacto negativo no cliente final.
É possível também testar o novo arranjo com um segmento limitado de clientes, ou com outros colaboradores de uma área da empresa, ou ainda em um ambiente controlado, e coletar feedbacks junto ao resultado.
Um exemplo: em um processo de pedidos de compras dentro da empresa, é possível separar alguns colaboradores para trabalhar nesses pedidos dentro da nova estrutura de processo, e verificar se deu tudo certo, se houve mais agilidade etc.
4. Execute
Uma vez modelada a nova versão do processo, é hora de colocá-la em ação. Esta etapa do gerenciamento de processos — também conhecida como implementação — pode ser complicada.
Além de fazer alterações nos sistemas, fluxos de trabalho e até mesmo junto aos colaboradores, a implementação bem-sucedida dependerá de quão bem as pessoas envolvidas na execução do processo estão treinadas, bem como as tecnologias escolhidas para facilitar essa execução e melhorar a gestão.
5. Monitore os resultados
Depois que o novo processo for executado, a próxima fase do gerenciamento do projeto é monitorar o processo.
Os gestores vão observar aspectos qualitativos ou de alto nível do processo, como o quão bem os membros da equipe estão se ajustando ao processo e se ele flui corretamente ou não. Monitorar também significa acompanhar a produtividade, os resultados e os KPIs relevantes para cada processo, como taxas de erro e tempo de resolução, por exemplo.
6. Implemente melhorias
Terminadas todas essas etapas, é hora de implementar o novo arranjo de processos. Sempre tendo em mente que a gestão de processos de negócios é baseada em melhorias contínuas – e portanto, é preciso seguir monitorando resultados e observando o alinhamento dos processos à estratégia geral da empresa para, eventualmente, fazer os ajustes necessários.
Quem é o responsável pelo gerenciamento dos processos?
Em geral, o responsável pelo gerenciamento de processos é chamado de process owner, na tradução literal “dono do processo”. Profissionais com diferentes formações e bagagens técnicas podem desempenhar esse papel, dependendo da área da empresa.
O process owner é a única pessoa responsável pela propriedade de um processo. Isso inclui assegurar sua eficácia e eficiência, definir os responsáveis pelas tarefas e os recursos para a sua execução – tudo conforme os objetivos do negócio.
No entanto, em algumas empresas existe a figura do “Gerente de Processos”, responsável por ter uma visão sistêmica dos processos da empresa e buscar otimizá-los através da abordagem BPM.
De toda forma, na definição, a figura do gerente de processos ou process manager é responsável pela execução do processo de ponta a ponta e tem o controle operacional sobre ele, assegurando a realização das atividades diárias e fornecendo informações sobre melhorias necessárias para elevar o desempenho dos processos.
Principais ferramentas de gestão de processos
Algumas metodologias podem balizar a gestão de processos na sua empresa, tornando-a padronizada, repetível e mais facilmente mensurável. As ferramentas disponíveis são várias, mas detalhamos a seguir algumas das mais populares: o ciclo PDCA, a Análise SWOT e a 5W2H.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um modelo gerencial bem popular nas empresas. Sua sigla é composta pelos verbos em inglês plan, do, check e act, que respectivamente significam planejar, fazer, acompanhar e agir.
A ideia é que essas ações sejam feitas em ciclos, para que o grau de otimização seja maior a cada nova rodada. Cabe aos gestores implementá-lo nas rotinas da empresa, adotando a seguinte lógica durante a realização dos processos:
- Planejar: consiste na criação de um plano de ação baseado em objetivos bem definidos, em diferentes metodologias de implementação e em pessoas responsáveis por fazer com que todo o ciclo siga o planejamento;
- Fazer: consiste na execução do plano, em que todas as equipes são devidamente qualificadas para atingir os resultados esperados e as ações são mensuradas para determinar o que está funcionando e o que precisa ser corrigido em prol das metas;
- Acompanhar: ao fim das atividades e das análises, é preciso checar se o plano de ação foi bem-sucedido. Se os objetivos não foram alcançados, ou se você notou que os KPIs poderiam ser melhores, é hora de retornar ao plano inicial e começar o ciclo novamente;
- Agir: sempre que o plano traz resultados positivos, os processos previstos nele e suas possíveis ações corretivas devem ser implementadas definitivamente, de forma a documentar e padronizar as melhorias na organização. A partir da medição periódica de resultados, é preciso analisar se o ciclo deve ser reiniciado, para que mais melhorias sejam feitas nos processos.
Análise SWOT
A sigla SWOT vem do inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, na tradução literal). A análise ou matriz SWOT é uma identificação e documentação de cada um desses atributos. Pode ser de um produto, uma campanha e, nesse caso, de um processo.
Recorrer à análise SWOT como técnica de análise de processo não é exatamente ortodoxo, mas pode trazer bons resultados para equipes que buscam resultados práticos.O ideal é avaliar as “forças” e “fraquezas” do seu processo como ele é atualmente, e em seguida pensar nas melhorias a partir das “oportunidades” e “ameaças”.
5W2H
O 5W2H é uma ferramenta de qualidade, uma espécie de checklist das atividades para um projeto ou setor, sempre norteada por um objetivo específico. Esse método consegue trazer mais clareza sobre todas as tarefas envolvidas em um processo, deixando claro seu vínculo com a meta final.
Nesse sentido, como você já deve ter percebido, 5W2H representa uma sigla: cinco “W”s e dois “H”s. Essas letras representam sete perguntas, em inglês, que devem ser feitas antes de iniciar qualquer projeto (como um esforço de melhoria de processos).
5W
- What? O que será feito?
- Why? Por que será feito?
- Where? Onde será feito?
- When? Quando será feito?
- Who? Por quem será feito?
2H
- How? Como será feito?
- How much? Quanto vai custar?
Essas sete respostas vão lastrear todo o processo, e por isso devem ser respondidas logo em sua concepção. Sem elas, aumenta o risco de falhas de comunicação, atrasos, retrabalho e outros problemas com seus processos.
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Pipefy é a melhor ferramenta para as equipes criarem, otimizarem e automatizarem seus processos digitais, em qualquer departamento, de forma rápida e segura.
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