A solução de Help Desk no RH tem diversas vantagens para os principais grupos de uma organização: o próprio RH, os colaboradores e os gestores de cada setor. Ela pode ser escalável e unificada para gestão de chamados, permitindo que os funcionários encontrem e enviem respostas rapidamente.
Com a crescente demanda por um departamento de Recursos Humanos mais alinhado com a trajetória dos funcionários e apoiando iniciativas de desenvolvimento pessoal, a implementação de um Help Desk de RH ágil e acessível para todos os interessados apresenta uma grande oportunidade de melhoria na operação interna das organizações.
Abordaremos neste conteúdo as características essenciais de um Help Desk eficiente para RH, o passo a passo para sua implementação e exemplos de empresas que obtiveram sucesso com essa iniciativa.
O que é um Help Desk no RH?
Um Help Desk é uma ferramenta ou sistema que permite às empresas gerenciar e resolver solicitações, dúvidas e problemas relacionados ao setor de Recursos Humanos.
É considerado um canal de comunicação focado em resolver pedidos variados. Entre os chamados mais comuns feitos pelos colaboradores, podemos destacar:
- Pedidos de equipamentos específicos, como notebooks, acessórios, uniformes etc;
- Documentos e contratos do âmbito profissional, como holerites e exames médicos;
- Solicitações de férias e licenças;
- Dúvidas referentes à prazos, políticas e eventos internos;
O Help Desk no RH é como um ponto central para a comunicação e suporte interno, onde os funcionários podem buscar assistência para questões que variam desde a administração de benefícios até questões de treinamento e desenvolvimento.
Importância do Help Desk para a gestão de RH
O Help Desk tem papel crucial na gestão de Recursos Humanos por várias razões, a começar pelo fato de que o RH possui vários processos para administrar, necessitando de um maior nível de organização. Um Help Desk de RH não apenas contribui para a gestão eficiente do departamento, mas também facilita que os demais colaboradores possam acompanhar o status de suas solicitações.
Outro ponto é o aumento da transparência e da responsabilidade dos pedidos, uma vez que todas as interações ficam registradas em nuvem e com um histórico que pode ser rastreado. Assim, os gerentes e coordenadores de RH sabem quais foram os últimos usuários a interagirem no sistema, quais colaboradores estão com o trabalho atrasado e quem são as pessoas responsáveis pelos próximos passos.
Principais Desafios no Atendimento no RH
A criação de um canal eficiente de atendimento requer algumas etapas para ser implementado, e todo este processo pode ser desafiador. Neste ponto, é importante reconhecer as complexidades enfrentadas no atendimento feito pelo RH, desde falta de estrutura e investimento, até de pessoal capacitado para lidar com ferramentas inovadoras.
Alguns dos principais desafios enfrentados no atendimento no RH são:
- Volume de solicitações: com o aumento do tamanho do quadro de funcionários, o volume de perguntas e solicitações pode dobrar ou triplicar em pouco tempo, impossibilitando que o RH dê conta da demanda;
- Falta de padronização: a falta de processos padronizados e estruturados pode tornar a gestão do atendimento caótica, gerando confusão em relação a fluxos e responsabilidades, além de ocasionar perda de informações e ruídos de comunicação;
- Canais de atendimento descentralizados: as solicitações chegam por diferentes canais, como emails, aplicativos, mensagens e até mesmo pedidos feitos verbalmente. A falta de atendimento automatizado, documentação e histórico de pedidos torna impossível atender os chamados dentro do prazo, já que se faz necessário revistar canais o tempo todo para estar a par dos pedidos;
- Excesso de trabalhos manuais: o trabalho manual não só reduz a eficiência e desperdiça recursos, como também faz com que o setor esteja propenso ao erro humano e retrabalho constante;
- Dificuldade de mensurar dados e gerar insights: sem um canal centralizado e digitalizado, torna-se muito mais difícil mensurar dados e acompanhar métricas valiosas para o RH, como o eNPS.
Características Essenciais de um Help Desk Eficiente para RH
Para superar alguns dos desafios presentes nos processos de gestão de pessoas, um sistema de Help Desk de RH deve possuir algumas características essenciais. Entre elas estão a funcionalidade de rastreamento dos pedidos, integração com ferramentas de RH, e a possibilidade de acessar, diretamente no sistema, indicadores e métricas relacionados às solicitações.
Veja em detalhes o que um Help Desk eficiente deve possuir para otimizar seu atendimento aos colaboradores.
Sistema de ticketing e rastreamento de chamados
Um sistema de ticketing é fundamental para registrar e organizar as solicitações dos funcionários. Cada chamado é atribuído a um “ticket” que pode ser rastreado desde a abertura até o encerramento.
Isso permite uma gestão mais eficaz das solicitações, já que o acesso ao ticket é simples e todas as solicitações estão em um único canal.
Integração com outras ferramentas de gestão de RH
Para um atendimento completo, um sistema de Help Desk deve se integrar a outras ferramentas de gestão de Recursos Humanos, como sistemas de folha de pagamento, gestão de ponto e até mesmo ao sistema financeiro da empresa, já que diversos processos de RH se relacionam diretamente ao orçamento organizacional.
Isso garante que todas as informações necessárias estejam disponíveis no mesmo local, evitando problemas para criar grandes relatórios que puxam informações de diversos bancos de dados, por exemplo.
Métricas e indicadores para avaliar o desempenho do atendimento
A capacidade de medir o desempenho do sistema de pedidos é um dos pontos mais importantes para identificar se há ganhos durante o processo, se há algum gargalo a ser solucionado, ou se a ferramenta apresenta algum ruído ou problema técnico.
Essa mensuração significa a possibilidade de visualizar e analisar métricas como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução e satisfação do funcionário. São indicadores que ajudam a identificar áreas que precisam de melhoria e garantem maior eficiência da ferramenta de Help Desk no RH.
Passo a Passo para Implementar um Help Desk no RH
A jornada de implementação de um Help Desk no RH requer alguns cuidados para de fato aprimorar o atendimento, otimizar processos e elevar a eficiência do departamento de RH.
Vamos explorar o passo a passo desse processo para que o setor de RH realize a implantação de um Help Desk que traga benefícios práticos na rotina de trabalho.
Análise das necessidades específicas do departamento de RH
Departamentos de RH podem ter estruturas diferentes, a depender do tamanho da empresa, em qual estágio de sua transformação digital ela se encontra e até mesmo como o organograma empresarial se estrutura.
Portanto, a primeira etapa deve ser conduzir uma análise detalhada das necessidades da área. Isso envolve identificar os tipos de solicitações mais comuns, os fluxos de trabalho existentes e os principais desafios. Levante essas informações e crie uma espécie de diagnóstico final da situação dos processos de RH.
Escolha da ferramenta adequada de Help Desk
Com base na análise das necessidades, é hora de escolher a ferramenta de Help Desk ideal para sua operação. Procure por sistemas que possuem as funcionalidades prioritárias para seu RH, levante valores e qual o orçamento disponível e faça testes de cada ferramenta para entender qual é o mais adequado para seu departamento.
Treinamento da equipe de RH para utilização do sistema
Uma vez selecionada a ferramenta, é fundamental treinar a equipe de RH para utilizá-la. Isso inclui a criação de procedimentos internos e a garantia de que todos compreendam como registrar e acompanhar solicitações.
Crie encontros e horários para ensinar aos colaboradores da equipe de RH as funcionalidades do sistema escolhido. Também é importante realizar treinamentos gerais para todos os departamentos da empresa, garantindo que todos os funcionários estejam aptos a usar a ferramenta e não tenham dúvidas na hora de fazer uma solicitação.
Exemplos de empresas que implementaram o Help Desk no RH com sucesso
Para ilustrar os benefícios do Help Desk no RH, vejamos alguns exemplos de empresas que obtiveram sucesso prático e seus resultados qualitativos e quantitativos:
Caso Capgemini
A Capgemini faz parcerias com outras empresas para transformar e gerenciar negócios usando o poder da tecnologia. Atualmente, é a líder global em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital. Após mensurar a eficiência de seus processos de RH em 2017, a empresa percebeu rapidamente que poderia fazer muito mais.
Fazia nove meses que a empresa não atingia a meta de triagem dos tickets dentro do SLA correto, e sua taxa de sucesso era de apenas 38%. Além disso, a equipe de RH recebia em média 2500 solicitações por mês por meio de muitos canais, como email, mensagens diretas e comunicação verbal, sem qualquer categorização ou priorização.
Para o time, os líderes e os colaboradores, a falta de uma plataforma padrão para receber e gerenciar solicitações era a principal dificuldade. O elevado volume de trabalho manual também era um problema para todos os envolvidos.
Com ajuda do Pipefy, a Capgemini criou o “Fale com o RH”, um portal único para abrir solicitações e enviar atualizações automáticas a todos os colaboradores. Menos de um ano após a implementação do Pipefy, o time de RH da Capgemini atingiu excelentes resultados.
Caso Alvaz
A Alvaz é uma empresa brasileira que desenvolve tecnologia para o setor agrícola. Fundada em 2018, presenciou um rápido crescimento, aumentando o número de funcionários e clientes a cada nova safra. Atualmente, a empresa atua em 7 estados brasileiros e em outros países das Américas.
Com esta expansão da empresa, os profissionais de campo – em ambientes agrícolas – precisavam de uma comunicação rápida com o escritório central, para realizar diversos tipos de solicitações. Os pedidos mais comuns eram de equipamentos, como uniformes e equipamentos de segurança. Em 2020, quando a empresa já tinha cerca de 30 funcionários em campo, o time da Alvaz constantemente perdia prazos e não conseguia acompanhar o status de cada solicitação dos colaboradores.
Buscando centralizar todos os pedidos de colaboradores em um único lugar, a Alvaz chegou até o Pipefy no início de 2020. A partir de então, o time da Alvaz criou seu Help Desk de RH e já conseguiu padronizar o processo de solicitação, assegurando que o time localizado no escritório recebesse todas as informações para rapidamente processar os pedidos dos colaboradores em campo.
A Alvaz já colhe vários resultados quantitativos e qualitativos dessa parceria. O mais impactante foi a diminuição no tempo para processar cada solicitação. Antes do PIpefy, o time demorava de 2 a 3 dias para receber, processar a solicitação e enviar o material para os colaboradores em campo. Com o Pipefy, esse processo é realizado em menos de 24 horas e com a certeza de que o pedido chegará sem erros.
Importância de investir na melhoria do atendimento de RH
Investir na melhoria do atendimento de RH por meio de um Help Desk se torna uma necessidade quando empresas passam a crescer e precisam atender aos pedidos dos colaboradores de maneira ordenada.
Afinal, os funcionários são um dos ativos mais valiosos de uma empresa, e fornecer um atendimento eficiente impulsiona a produtividade, a satisfação e a retenção de talentos. Desta forma, o Help Desk no RH é uma ferramenta poderosa que pode transformar a maneira como as empresas lidam com suas operações dentro do RH.
O Help Desk do Pipefy é capaz de centralizar em um único portal do colaborador todos os tipos de demandas realizadas para o RH, além de permitir a personalização de formulários de forma rápida, de acordo com o tipo de solicitação. Dessa forma, você elimina o trabalho manual e permite que seu time foque em atividades de maior valor, além de demandas mais complexas e estratégicas.
