O que é HR service delivery?
HR service delivery (prestação de serviços de RH) refere-se aos processos, ferramentas e métodos que as equipes de RH usam para cuidar dos funcionários.
As equipes de RH (e People Ops) são responsáveis por uma ampla gama de funções da empresa, como folha de pagamento e benefícios, desenvolvimento contínuo, onboarding e desligamento de funcionários. O RH também tem a tarefa de responder e resolver uma variedade de solicitações de funcionários e casos de RH. Para executar essas atividades, as equipes contam com a prestação de serviços de RH.
O HR service delivery é o método ou modelo pelo qual esses serviços são prestados, e também inclui como os departamentos de RH comunicam mudanças ou atualizações nos benefícios dos funcionários para a força de trabalho de uma empresa.
Benefícios de HR service delivery
Os departamentos de RH contam com vários modelos e métodos de prestação de serviços de RH para alcançar e interagir com os funcionários. Alguns exemplos comumente usados incluem:
| Tipo de modelo | Definição | Prós e contras |
| HR service delivery tradicional | Esse modelo de serviço geralmente conta com uma equipe de generalistas de RH que lidam com as funções diárias de RH, aplicam as políticas da empresa e administram serviços como pagamento, benefícios e licenças e férias. | Pró: a carga de trabalho é dividida igualmente, mantendo as prioridades da equipe equilibradas; os gargalos de curto prazo são limitados devido à capacidade da equipe de intervir quando um backup é necessário. Contra: potencial para gargalos ou comunicação desconexa |
| HR service delivery compartilhado | Esse modelo divide a carga de trabalho de RH entre uma equipe composta por diversos profissionais de RH, como especialistas de RH e generalistas de RH. A divisão de tarefas e especialização de RH é normalmente dividida entre 3 ramos: centros de especialização (generalistas/administradores), centros de serviços compartilhados (consultores/políticas da empresa) e parceiros de negócios (consultores/estratégia da unidade de negócios). | Pró: as equipes de RH podem se concentrar nas tarefas em que se especializam e no planejamento geral, tornando os processos mais simplificados e consistentes. Contra: podem surgir gargalos inesperados no processo. A falta de tecnologia adequada pode atrasar as equipes e, sem o mapeamento e planejamento de processos adequados, as tarefas e responsabilidades de RH podem ser transferidas involuntariamente para funcionários que não são de RH, como gerentes. |
| Autoatendimento | Como o nome indica, esse modelo de serviço dá aos funcionários a liberdade de acessar informações ou responder perguntas por conta própria por meio de tecnologias de autoatendimento, como chatbots ou plataformas interativas. | Pró: os funcionários podem buscar informações por conta própria com a ajuda de uma base de conhecimento em toda a empresa; as políticas da empresa estão disponíveis para todos. Contra: se essa base de conhecimento não for gerenciada adequadamente ou as funções do chatbot não forem bem construídas, um modelo somente de autoatendimento pode dificultar a busca por ajuda e criar confusão. |
| Prestação de serviços por niveis ou camadas (Tiered service delivery) | Dependendo das necessidades do funcionário, os níveis de assistência tornam-se progressivamente mais personalizados, mas geralmente passam do autoatendimento para a reunião com alguém do RH. | Pró: As equipes de RH só se envolvem quando é necessária uma assistência especializada. Contra: as oportunidades de adicionar automação a esse modelo de serviço são limitadas à medida que os níveis aumentam. |
Modelo de HR Service Delivery
O modelo de HR service delivery por níveis ou camadas combina os benefícios do autoatendimento e do modelo de serviço compartilhado. Embora a estrutura de um modelo de entrega de serviço em camadas possa variar, geralmente existem quatro camadas que compõem esse modelo de serviço:
- Camada 0: Autoatendimento
- Camada 1: Falar com um generalista de RH
- Camada 2: Escalar para um especialista de RH
- Camada 3: Reunião presencial (ou virtual) com um parceiro de RH
Camada 0: Autoatendimento
Este é o ponto de entrada para os funcionários. Antes de falar com alguém da equipe de RH, os funcionários buscam respostas ou orientações de recursos internos, como diretórios da empresa, bibliotecas de conhecimento ou chatbots automatizados. Se eles precisarem de mais informações, passarão para o próximo nível. Um exemplo disso é um funcionário que procura uma política ou documento específico da empresa que foi compartilhado publicamente com os funcionários.
Camada 1: Falar com um generalista de RH
Nesse nível de serviço, os funcionários podem se comunicar com um generalista de RH ou alguém que possa responder ou lidar com perguntas e solicitações de alto nível. Como essa pessoa trabalha no departamento de RH, ela pode escalar uma solicitação para o próximo nível, se necessário. Com base no exemplo anterior, este poderia ser um funcionário fazendo uma pergunta sobre uma política da empresa se as informações não estiverem prontamente disponíveis ou tornadas públicas para os funcionários.
Camada 2: Escalar para um especialista de RH
Essa camada é reservada para casos complexos. Os funcionários geralmente alcançam esse nível de serviço se um generalista de RH não tiver o conhecimento adequado ou as permissões de administrador para concluir sua solicitação. Caso ainda precisem de mais atendimento, serão encaminhados a uma pessoa para resolver o problema. Um exemplo disso pode ser a busca de assistência que é menos informativa e mais orientada para a ação.
Camada 3: Reunião presencial (ou virtual) com um parceiro de RH
Este nível é estritamente reservado para solicitações de funcionários que exigem interação direta com o RH. Isso pode estar relacionado a algo como planejamento estratégico com liderança ou aconselhar um funcionário com um problema profissional ou pessoal.
Como o HR service delivery mudou
A pandemia do COVID-19 levou a uma transformação total da força de trabalho – e uma que afetou especialmente os departamentos de RH. Antes dessa mudança, a equipe de RH concentrava-se em comandar o show nos bastidores e funcionava como heróis discretos de uma empresa. Hoje, o RH é considerado um parceiro de negócios essencial que ajuda a impulsionar as funções gerais e o crescimento de uma empresa.
Como os funcionários foram forçados a trabalhar remotamente e adotar novos procedimentos de negócios, as equipes de RH enfrentaram um volume maior de solicitações e responsabilidades à medida que a complexidade de suas funções também aumentava.
Melhore as experiências dos funcionários com automação
Os departamentos de RH precisam ter a capacidade de escalar dinamicamente à medida que a empresa muda, o volume de solicitações amplia e a complexidade de suas funções continua a aumentar. Ao mesmo tempo, as equipes estão sob pressão para melhorar as experiências dos funcionários. Uma maneira de atender a ambos os requisitos é com a automação de RH.
Com a automação de RH, o departamento pode melhorar as experiências dos colaboradores e aumentar a eficiência dos seus processos, eliminando tarefas repetitivas. Por exemplo, automatizando solicitações de funcionários. Com esse trabalho extra e manual fora do caminho, as equipes de RH podem prestar mais atenção ao que mais importa: as pessoas colaboradoras.
Aqui está um detalhamento de como a automação pode melhorar a prestação de serviços de RH:
- Melhora no gerenciamento de solicitações. Automatizar as solicitações dos funcionários garante que as pessoas certas sejam notificadas e atribuídas a cada solicitação, o que mantém os itens em movimento e melhora a precisão.
- Tempo de resolução mais rápido. Ao atualizar os status das solicitações e alertar as partes interessadas quando os itens estão se aproximando do prazo (ou quando as solicitações ou tarefas permaneceram estagnadas), os fluxos de trabalho e as entregas de entrega de serviços são acelerados.
- Responsabilidades de RH simplificadas. Ao remover atualizações manuais e tarefas não atribuídas, as equipes de RH podem remover as suposições de sua prestação de serviços e criar sistemas de RH consistentes e confiáveis.
- Experiência do funcionário melhorada. Com resolução de solicitação mais rápida e comunicação otimizada, os funcionários têm visibilidade do status de suas solicitações e são informados durante todo o andamento do processo.
3 melhores práticas de HR Service Delivery
Aqui estão algumas práticas recomendadas importantes que devem ser aplicadas, independentemente do modelo ou método que sua equipe adote:
1 – Mantenha a escalabilidade
Uma lição importante que os departamentos de RH aprenderam após os efeitos da pandemia nos últimos dois anos é que a velocidade é essencial. Como os processos internos e as necessidades mudam rapidamente, a escalabilidade é importante e mantém possível o gerenciamento de solicitações de alto volume.
2 – Mantenha fácil de usar
Um modelo de prestação de serviços de RH construído por pessoas para pessoas pode melhorar a eficácia geral dos serviços entregues ou prestados. Ao aproveitar o software de automação de RH no-code com uma interface de arrastar e soltar, é fácil criar e implementar fluxos de trabalho de RH.
3 – Seja transparente
Melhore a experiência do funcionário dando mais visibilidade sobre o status de suas solicitações e consolidando o gerenciamento de solicitações, acesso a documentos e informações relevantes em um só lugar. Deixe o processo ainda mais transparente ao reunir a inteligência de negócios com relatórios de dados e painéis para melhorar os fluxos de trabalho de RH e operações de pessoal.
HR service delivery que coloca as pessoas em primeiro lugar
A complexidade e o volume das solicitações de serviço dos funcionários criam desafios que impedem a prestação de serviços de RH. Muitas solicitações dependem de informações ou ações de pessoas em muitos departamentos. Por exemplo, quando um funcionário envia uma solicitação para alterar a inscrição de benefícios, esse fluxo de trabalho requer colaboração entre as equipes de RH, finanças e benefícios (no mínimo).
Essa colaboração e fluxos de trabalho e tarefas interconectados, quando não automatizados, deixam as equipes sobrecarregadas com trabalho extra e aumentam as chances de erros, trabalho atrasado e colaboração e comunicação ineficazes.
Simplesmente automatizando tarefas como atualizações de e-mail, alterações de status, notificações e alertas, entrada de dados e até mesmo geração de documentos, as equipes de operações de pessoal e RH podem recuperar o tempo perdido e investi-lo na construção da cultura da empresa e na criação de melhores experiências para os funcionários.
