Elaborar um mapa da jornada do cliente é fundamental para compreender os caminhos que seus consumidores percorrem junto à sua empresa e como eles interagem com ela.
Para proporcionar as melhores experiências possíveis ao público do seu negócio, é preciso ter empatia e criar os meios ideais de interação, desde o primeiro contato com a marca até o fechamento de uma compra.
Uma das melhores maneiras de analisar os detalhes envolvidos nesse processo e entender o que é necessário para as suas melhorias é pela interpretação gráfica. Ou seja, o mapeamento e ilustração de toda a jornada de compra do seu produto ou serviço.
É isso que chamamos de mapeamento da jornada do cliente. Mas como fazê-lo de forma assertiva e eficiente? A seguir, você vai entender a importância dessa prática e conferir como aplicá-la ao seu negócio.
O que é o mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é um documento que mostra todos os passos que o público-alvo percorre até realizar a compra de um produto ou serviço. A jornada é estruturada do ponto de vista da persona e mapeia os diferentes pontos de contato entre cliente e marca, desde a primeira dúvida até o fechamento do pedido.
Com isso, é possível analisar o comportamento do consumidor e descrever sua trajetória. No entanto, para ter um conhecimento abrangente sobre o público-alvo, é importante investir em pesquisas, tanto quantitativas quanto qualitativas.
Um dos principais objetivos dessa análise é identificar quais canais foram usados pelos potenciais clientes para fechar negócio com a empresa e, consequentemente, criar um relacionamento com a marca. Ao entender o comportamento, motivações, necessidades e percepções do público que interage com o negócio, é possível ter uma visão completa da experiência dos usuários com a empresa, e encontrar pontos de melhora.
Tudo isso dá uma visão completa da experiência dos usuários com a sua marca e como é possível melhorá-la.
Por que criar um mapa de jornada do cliente?
Entender os desejos dos consumidores pode ser uma tarefa complexa. Essa investigação inclui a compreensão do que eles esperam da sua empresa, o que os faz buscar pela concorrência, o que os motiva a abandonar um carrinho de compras, por que adquirem certos produtos em detrimento de outros, entre outros comportamentos possíveis em uma jornada de compra.
Independente da situação, é preciso saber exatamente quais são as oportunidades a serem exploradas e os gargalos que precisam ser corrigidos para que suas demandas sejam atendidas pela marca, e não pela concorrência.
Alguns sinais de que uma empresa não tem clareza sobre a jornada de seus clientes são a baixa atração pelo conteúdo ou pelas ofertas, a audiência não realizar as ações esperadas pela equipe de marketing, ou um índice de churn elevado.
O mapeamento desempenha um papel fundamental para prevenir esses problemas, já que visa compreender o público com precisão. A ideia é entender suas diferentes fases de interação com a organização e garantir que tudo seja representado de forma visual, por meio de tabelas, infográficos, diagramas e outras ferramentas semelhantes.
A partir disso, os profissionais de marketing, de vendas e outros departamentos interessados podem empregar o mapa da jornada do cliente como referência para as suas ações, conhecendo os critérios a serem atendidos e as ações necessárias para promover o sucesso do cliente, trazendo mais resultados para a empresa.
Como fazer o mapa da jornada do cliente?
Como qualquer ação estratégica da sua empresa, o mapa da jornada do cliente exige uma boa capacidade de planejamento. Por isso, alguns requisitos são fundamentais para que a sua implementação atinja os objetivos desejados.
Para realizar o mapeamento de forma eficiente, atente-se para os seguintes passos:
Construa uma persona
Em primeiro lugar, tenha em mente que você precisa guiar a experiência dos consumidores por meio de uma compreensão completa a respeito do seu perfil de clientes ideais. Com uma persona bem definida, é mais fácil ter objetividade na comunicação e realizar análises preditivas sobre como a audiência irá reagir antes e depois das conversões.
Mapeie os passos do seu cliente para chegar até você
O mapa da jornada do cliente deve englobar todas as interações com a marca, do início ao fim. Isso pode envolver contatos breves, como alguém que busca apenas por um novo restaurante para almoçar, ou longos, como uma pessoa pesquisando sobre um imóvel.
Em todas as situações, o público deve poder comunicar-se com a sua marca e conhecer as suas soluções por meio de diferentes canais, como blogs, e-mails, buscas orgânicas, redes sociais etc. É imprescindível conhecer o tempo e os meios pelos quais esses contatos acontecem, para que seja possível traçar estratégias mais alinhadas aos comportamentos da sua persona.
Defina estágios e metas para cada etapa
Todo estágio da jornada de compra traz um valor diferente para os consumidores, e sua marca precisa criar as abordagens certas para cada um deles.
No início da jornada as pessoas geralmente estão procurando pela solução de um problema específico, e cabe à sua empresa trazer a resposta para essa pergunta. Já no final, a busca é por uma solução específica, e é nesse momento que você apresenta sua oferta.
Diversas ações podem ser esperadas das personas durante suas jornadas, como o acesso a um conteúdo mais aprofundado, a recomendação de um post para os amigos, o clique em um link, o uso de um cupom etc. Em todos os casos, sua empresa precisa saber exatamente o que oferecer e o que espera receber em troca.
Tenha em mente: canais de contato e estratégias atreladas
Voltando aos canais que os clientes usam para interagir com as marcas, eles também podem variar bastante. Existem aqueles de menor contato, como a leitura de um artigo em um blog. Mas também os de maior contato, que incluem a inscrição para um período de testes, por exemplo.
Todos eles são determinantes para ditar a percepção e as experiências dos consumidores junto à empresa, e exigem estratégias próprias atreladas a eles para que sejam alinhados aos comportamentos das personas e gerem os resultados esperados.
Como um mapa da jornada do cliente pode aumentar a retenção?
O mapeamento da jornada tem um papel importante na retenção dos clientes. Com a estruturação de uma comunicação clara e simples, é possível manter a mensagem e identidade da marca alinhados em todos os pontos de contato.
Com o mapa, fica mais fácil ouvir aos clientes e, assim, colher feedbacks e entender em quais estágios os usuários podem deixar de usar o produto ou serviço. Também é uma forma de de mantê-los fiéis à marca. Deste modo, é possível traçar uma gestão de relacionamento a longo prazo.
Entretanto, é necessário estruturar e capacitar uma equipe de Customer Success conforme as vendas aumentarem, para manter o alto nível do atendimento. Essa equipe deve ser pró-ativa, identificar e acompanhar os resultados em cada ponto de contato, apresentar soluções e implementar melhorias contínuas, garantindo a satisfação dos clientes.
Exemplos de mapa da jornada do cliente
A seguir, você encontra alguns exemplos que podem inspirar sua empresa a criar seu próprio mapa da jornada, para entender melhor quais os caminhos percorridos por seus clientes e como melhorá-los.
Spotify
O Spotify é uma plataforma popular de streaming de áudio e o mapa que vamos abordar aqui tem como objetivo melhorar a experiência dos usuários durante o compartilhamento de músicas. Para a construção dessa jornada, a empresa contratou uma agência especializada, com o objetivo principal de descobrir aonde a funcionalidade de compartilhamento de música se encaixaria na experiência dos usuários.
A jornada começa no momento em que o aplicativo é aberto no celular ou computador e termina quando a pessoa usuária dá um like (curtir) na música compartilhada.
Durante todo o processo a empresa monitora o engajamento dos usuários, com o intuito de entender o que estão fazendo, pensando e sentindo. Todas as informações são coletadas por meio de pesquisas feitas com os clientes, para entender como reagem em cada etapa.
Com base no mapa, o Spotify identificou pontos de dificuldade e realizou ações para ajustá-los, permitindo assim que o compartilhamento de músicas se tornasse mais consistente e continuo.
Amazon
A Amazon é um dos maiores e-commerces do mundo, uma empresa que possui tecnologia própria e sistema personalizado para conduzir o consumidor ao longo de toda a jornada de compra.
Eles possuem um mapa da jornada do cliente complexo, que pode levar dias para ser lido e compreendido. No entanto, o mapa pode ser divido em partes para facilitar o entendimento.
Na parte que mostra o funil de conversão dos clientes é possível perceber como a jornada é iniciada a partir dos próprios produtos, que orientam o usuário ao longo do funil de vendas para maximizar o engajamento.
A Amazon inclui indicadores de sucesso em cada etapa da jornada. São as métricas que todo e-commerce deve acompanhar, como por exemplo:
- Impressões;
- Alcance;
- CTR (click through rate);
- Adicionado à lista;
- Adicionado ao carrinho;
- Ajuda para comprar;
- ROAS (return on ad spend);
- Quantidade de comentários;
- Inscrições;
- Taxa de recompra.
Você pode baixar o mapa completo da Amazon clicando aqui.
Jornada do cliente em planilhas do Excel
Se a sua empresa não é do porte das duas mencionadas acima, jornadas que acontecem de forma 100% digital e que têm contato minímo com o time de vendas podem ser construídas em planilhas. Um exemplo é estruturar a jornada de um gerenciamento de redes sociais através do Hootsuite em uma planilha.
O gerenciamento de redes sociais é uma jornada com poucas barreiras até a conversão. A jornada do cliente pode ser rápida e fácil desde que os pontos de contato estejam nos lugares certos.
Um ponto de contato pode ser desde baixar um conteúdo nas redes sociais até pesquisar um artigo no blog, ler um estudo de caso ou ver um webinar antes de considerar realizar uma compra.
Se o seu potencial cliente vai da fase do “conhecimento” para a “compra” rapidamente, um mapa simples em uma planilha do excel pode ser o suficiente.
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Tanto para criar o mapa da jornada do cliente, quanto para personalizar suas experiências, você precisa de fluxos de trabalho versáteis e capazes de otimizar as atividades da sua equipe.
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