No mercado atual, é essencial que empresas acompanhem e melhorem seus processos e fluxos de trabalho de maneira ininterrupta para ficar à frente da concorrência. Realizar a melhoria contínua de processos e fluxos é crítico para identificar e resolver potenciais problemas antes de que eles cresçam e assumam uma proporção maior.
A seguir, vamos falar sobre a melhoria contínua de processos (MCP), seus objetivos, os benefícios que ela oferece e diversos métodos para implementar melhores práticas em sua empresa.
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O que é melhoria contínua?
A melhoria de processos contínua é uma estratégia que empresas podem adotar para acompanhar seus processos de negócio, aumentando a qualidade e eficiência de sua atuação.
É comum que subestimemos o impacto positivo que pequenas mudanças podem ter no nosso trabalho. Mas a melhoria contínua de processos foca em pequenos ajustes na maneira como a empresa trabalha, com a ideia de que cada pequena alteração gera ganhos exponenciais ao longo do tempo.
Essa mentalidade focada em aumentar produtividade, melhorar a qualidade das entregas e otimizar a eficiência de todos os processos é necessária para atingir a excelência operacional.
Qual é o seu principal objetivo?
O objetivo primário da melhoria contínua de processos é criar um processo padronizado para otimizar os workflows de uma empresa. Afinal, se a organização não tiver um plano confiável para acelerar seus processos, o mais provável é que ao longo do tempo ela regrida em vez de avançar.
Grandes mudanças nesses processos podem ser difíceis e demoradas de se implementar. Mudanças menores, por outro lado, podem ser implementadas sem tantos desafios. A melhoria contínua de processos foca nas oportunidades de melhoria que essas pequenas mudanças trazem para maximizar o potencial de sua empresa.
No entanto, para que essa melhoria contínua funcione (sem se tornar ela própria um obstáculo), é preciso que seja, ela própria, um processo padronizado. Isso significa que ela deve ser regida por cronogramas precisos e ter pessoas designadas como responsáveis por garantir o bom funcionamento de cada etapa.
Benefícios da melhoria contínua de processos
O principal benefício que essa estratégia traz é tornar a empresa mais flexível e capaz de identificar ineficiências e desafogar gargalos com agilidade. A melhoria contínua de processos é ideal para resolver problemas da empresa sem sobrecarregar os times com mudanças radicais.
Além dessa vantagem, veja a seguir outros benefícios que a melhoria contínua de processos pode trazer a organizações.
Redução de erros
Ao tentar realizar mudanças de grande abrangência, as chances de atrasos e erros durante a implementação são bem altas. Com a melhoria contínua de processos, ajustes menores ao longo do tempo geram menos risco de erros em fluxos de trabalho críticos.
Redução de custos
Ao identificar gargalos e ineficiências, a melhoria contínua de processos pode reduzir bastante os custos de uma empresa. Por exemplo: considere uma organização que tem um sistema ou fluxo de trabalho antigo que exige seja custoso, difícil de gerenciar e demorado para alterar. Por meio da melhoria contínua, é possível identificar a raiz desse problema, criar um plano para melhorar esse sistema e ajudar a empresa a economizar bastante tempo e dinheiro.
Maior produtividade
Falhas de comunicação, retrabalho e informações espalhadas por diversos sistemas são causas comuns para redução da produtividade em empresas. Por meio da melhoria contínua, é possível identificar esses gargalos e eliminá-los um a um, recuperando a produtividade perdida.
Atendimento ao cliente aprimorado
Os clientes são a alma de qualquer negócio, e garantir sua satisfação deve ser prioridade. Uma maneira de fazer isso é com a melhoria contínua de processos: aplicada a processos como Atendimento ao Cliente e Sucesso do Cliente, ela é capaz de criar experiências mais satisfatórias, reduzir o tempo de resposta e melhorar a fidelização e retenção de clientes.
Principais ferramentas de melhoria contínua
A melhoria contínua de processos pode ser implementada por meio de diversas metodologias. A seguir, vamos falar de alguns dos principais deles.
Kaizen
Kaizen é um processo de melhorias rápidas considerado um dos principais métodos da produção lean. Muitas empresas utilizam o Kaizen para eliminar desperdícios, melhorar fluxos de trabalho, criar melhorias contínuas de processos e trazer crescimento exponencial em eficiência em longo prazo.
Algumas práticas envolvidas no Kaizen são:
- Criar metas e identificar os dados necessários para garantir seu cumprimento;
- Revisar o estado atual de processos e fluxos de trabalho, criando planos de melhoria para eles quando necessário;
- Implementar as melhorias identificadas;
- Revisar o desempenho dessas melhorias usando KPIs adequados e encontrando o que ainda pode ser aprimorado;
- Relatar os resultados e estabelecer métodos para avaliar melhorias futuras.
5S
5S é outra estratégia lean de otimização de produtividade e redução de desperdícios. Sua origem está em cinco expressões japonesas usadas como diretrizes para criar um ambiente de trabalho adequado para uso otimizado de recursos.
Devido ao seu foco em padronização, o método 5S pode ser usado para preparar processos para a melhoria contínua. Trata-se de uma maneira excelente de otimizar a produtividade por meio de aprimoramentos graduais.
Os cinco “S” que compõem a estratégia 5S são:
- 整理 Seiri (arranjar). Separar as ferramentas, peças e instruções necessárias, removendo as desnecessárias ou dispendiosas. Na melhoria contínua de processos, isso pode ser feito mapeando o processo e identificando suas áreas dispendiosas ou ineficazes.
- 整頓 Seiton (arrumar, colocar em ordem). Identificar e organizar as ferramentas e peças, facilitando seu uso. Para a melhoria contínua, trata-se de avaliar e organizar recursos (incluindo pessoas) e ferramentas (como softwares) para otimizar sua aplicação.
- 清掃 Seisou (limpar). Realizar uma “faxina”. Com relação a processos, pode referir-se a analisar fluxos de trabalho, levantando melhorias que podem beneficiar toda a empresa, e empoderar as equipes para que façam o mesmo.
- 清潔 Seiketsu (padronizar). Realizar diariamente o Seiri, Seiton e Seisou (os três pontos anteriores) para manter o ambiente de trabalho em condição ideal. Em termos de melhoria contínua, trata-se de revisar e refinar regularmente os processos.
- 躾 Shitsuke (disciplina, manutenção). Transformar os outros quatro “S” em um hábito.
Mapeamento do fluxo de valor (VSM)
O mapeamento do fluxo de valor (ou VSM na sigla em inglês) é um método visual para melhorar processos que assume uma abordagem holística: ele busca captar uma imagem completa do estado atual de um sistema e usá-la para criar o estado futuro. O VSM mapeia fluxos e processos já existentes e identifica problemas ou falhas.
O mapa de fluxo de valor pode ser desenhado à mão ou usando plataformas digitais. Em todo caso, seu objetivo é criar um diagrama que deixe claro o fluxo de materiais e informações ao longo de um processo. Ele deve realçar dados como quanto tempo cada tarefa leva para ser finalizada e com qual regularidade cada evento acontece.
Os elementos principais de um mapa do fluxo de valor são:
- Fluxo de informação. Definir quais informações transitam pelo processo de negócio. Podem ser, por exemplo, dados de pedidos a fornecedores, informações de controle de produção, e dados de clientes.
- Fluxo de materiais. Identificar quais materiais fluem pela cadeia de abastecimento e para quais processos eles são encaminhados.
- Lead time. Após mapear os fluxos de informação e materiais, mensure o lead time (duração) de cada etapa do processo para avaliar quanto tempo ela leva para ser concluída.
- Tempo de processamento. De maneira semelhante, calcule o lead time do processo como um todo para descobrir quanto tempo um ciclo completo dele leva para ser executado.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é outro método para realizar aprimoramentos graduais aos fluxos e processos de uma empresa. Esse ciclo é composto por quatro etapas — Plan, Do, Check, Act — que são responsáveis por dar nome ao ciclo.
- Planejar. Fazer um brainstorm para levantar as ineficiências que a empresa precisa resolver. Crie um plano para tratar desses problemas.
- Fazer. Executar e implementar ajustes pequenos para resolver as ineficiências já localizadas.
- Conferir. Mensurar a performance do processo após as melhorias para verificar o resultado delas.
- Agir. Se suas melhorias estiverem funcionando bem, implemente as mudanças em escala maior pela empresa.
Em seguida, para continuar o ciclo, repita essas etapas conforme identificar outras ineficiências.
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Etapas para criar um ciclo de melhoria contínua
Para estabelecer um ciclo de melhoria contínua de processos, é preciso seguir quatro passos:
- Mapear processos e identificar problemas
- Planejar melhorias de processo
- Implementar mudanças
- Revisar o desempenho
Vamos falar sobre cada um desses passos com mais detalhes a seguir.
1. Mapeie processos e identifique problemas
O primeiro passo é mapear todos os seus processos e fluxos de trabalho atuais e identificar seus problemas. Quais ineficiências ou gargalos seu time enfrenta ao gerenciá-los? Há algo que frequentemente é alvo de reclamações de clientes ou colaboradores?
Naturalmente, não é preciso fazer isso para todos os seus processos de uma só vez. Se necessário, comece com um único processo de alta prioridade.
2. Planeje melhorias de processo
Após mapear o processo em questão e identificar os problemas dele, o passo seguinte é planejar uma solução para melhorar sua performance.
Além de descrever os aprimoramentos, é importante considerar também a disponibilidade de recursos internos (colaboradores, tempo, etc.) e criar um cronograma para a aplicação dessas melhorias.
3. Implemente as mudanças
Uma vez mapeado o processo e estabelecido o plano, é hora de concretizar as mudanças em seus fluxos de trabalho e processos. Nessa etapa, é essencial conduzir cada alteração de maneira cuidadosa, e prestar bastante atenção para comunicar tudo com clareza às equipes envolvidas.
4. Revise o desempenho das melhorias e repita
Depois dessas etapas, a empresa precisa monitorar os processos ou fluxos de trabalho alterados para comparar sua performance com a performance anterior às alterações. Os processos ficaram melhores? Estão mais padronizados? Isso gerou um aumento ou redução de custos?
Se o time notar mudanças positivas, é hora de enfrentar o próximo problema. Mas se os resultados forem negativos, volta-se à estaca zero. Será necessário pensar em novas soluções para resolver as questões desses processos, implementá-las e testá-las novamente.
Exemplos de melhoria contínua de processos
Muitos segmentos diferentes podem se beneficiar da melhoria contínua de processos. Veja a seguir uma lista com apenas alguns exemplos de como essa metodologia pode ser aplicada.
Auditorias de tempo de produção
Empresas que lidam com fabricação ou manufatura têm uma demanda constante por melhorar seus processos, reduzindo custos e tornando-os mais eficientes e ágeis. Realizar auditorias de tempo de produção ajuda a mensurar a eficiência desses processos e a revelar os motivos por trás de atrasos na produção.
Veja a seguir um exemplo de como uma fabricante poderia reduzir o tempo de produção de seus processos usando a melhoria contínua de processos:
- Identificar gargalos na produção que estejam afetando uma área específica. A fabricante pode notar que determinadas etapas do processo produtivo estão demorando mais do que deveriam, por exemplo.
- Discutir as possíveis causas da ineficiência, verificando o local em busca de indícios. Com base nos dados observados, criar um plano para resolver o problema.
- Implementar o plano decidido. Isso pode envolver a criação de diretrizes para os profissionais da linha de produção, assim como novos treinamentos para garantir a eficácia do plano.
- Após a implementação, acompanhar de perto aquela etapa da produção por algumas semanas e avaliar se a ineficiência foi resolvida. Caso ela ainda persista, será preciso voltar à primeira etapa e testar uma nova solução.
Pesquisas
Times de Vendas, por exemplo, são frequentemente remunerados de acordo com quantos contratos conseguem fechar. Mas para garantir que a produtividade dos vendedores esteja aumentando constantemente, o processo de vendas também pode ser submetido a um ciclo de melhoria contínua.
Para isso, o time de Vendas pode colher as impressões dos profissionais que trabalham nesse processo (incluindo clientes ou prospects) e identificar oportunidades de melhoria. Um exemplo de como isso funcionaria é descrito a seguir:
- O time faz uma pesquisa com os colaboradores de vendas para colher suas impressões do que poderia ser melhorado.
- Com base nas questões levantadas, o time propõe soluções e cria um plano para implementar mudanças. A ideia é que essas mudanças resolvam as questões levantadas, e é interessante que o plano seja tão detalhado quanto possível.
- O time implementa o plano criado na etapa anterior. Por exemplo: se foi identificada uma falha de comunicação entre os vendedores, o time pode reservar um horário semanal para que cada vendedor discuta suas negociações e traga novidades.
- Após algumas semanas, o time pode refazer a pesquisa com os colaboradores para avaliar o impacto das mudanças. Elas foram capazes de resolver as questões levantadas? Ou tiveram um impacto negativo? Dependendo do caso, pode ser necessário refazer o ciclo de melhoria de processos.
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Gerenciar iniciativas de melhoria contínua de processos manualmente tem uma série de problemas. Exige um investimento excessivo de tempo, causa atrasos frequentes e pode provocar erros e retrabalho — no final, a iniciativa pode se tornar, ela própria, um processo problemático. Mas com a ferramenta certa, padronizar melhorias de processo torna-se fácil para qualquer equipe.
Pipefy é uma solução de automação no-code que funciona como uma ferramenta de melhoria contínua de processos. Ele tem uma interface onde é muito fácil navegar e não exige conhecimento prévio de programação para criar processos e melhorar workflows. Assim, reduzir erros, automatizar comunicações e eliminar tarefas manuais e repetitivas torna-se simples mesmo para times que não tem desenvolvedores ou programadores.
Com formulários, relatórios, painéis e outras ferramentas de gestão, Pipefy permite que seu time mensure a performance de seus processos, colete feedbacks dos envolvidos e identifique oportunidades de melhoria com facilidade. Tudo sem demandar intervenções constantes do time de TI.
