Modelagem de processos de negócio: tudo o que você precisa saber
RESUMO DO ARTIGO
Definição, Importância e Melhores Práticas
As operações diárias da sua organização dependem de uma variedade de processos. Mas você realmente os entende? Acompanhar cada etapa e suas conexões sem auxílio visual é uma tarefa difícil – e é aí que entra a modelagem de processos de negócios.
Ao permitir que você visualize processos inteiros do início ao fim, a modelagem serve como uma ferramenta inestimável para analisar e melhorar os processos de negócios em todas as escalas possíveis.
O que é modelagem de processos de negócio?
A modelagem de processos de negócios é a prática de representar processos de forma visual. Esses modelos geralmente assumem a forma de fluxogramas ou diagramas que exibem todas as etapas de um processo e como elas se relacionam.
Esta é uma etapa fundamental na implementação de estratégias de gerenciamento de processos de negócios (ou BPM). O BPM é uma prática em toda a organização que requer modelagem, análise e otimização de processos de negócios, com o objetivo de melhorar a eficiência de suas operações.
Seu componente de modelagem permite que donos de processo identifiquem visualmente cada etapa e entendam melhor o funcionamento da execução. Isso envolve o estado atual dos processos (ou seja, eles “como estão”) e seu estado futuro ideal, como se almeja ficar.
Uma plataforma BPM dedicada pode ser inestimável na criação e otimização de modelos de processos de negócios. Por exemplo: a marcação e o alerta do usuário podem ajudar a acelerar o tempo de triagem e entrega entre as etapas do processo. Dados do histórico também podem ser usados para tomar decisões mais inteligentes sobre como melhorar os modelos no futuro.
A modelagem define as etapas que compõem o processo, esclarece quem é responsável por executá-las, mostra possíveis variações no processo, indica a duração e a importância esperadas de cada etapa, e assim por diante. Ao rastrear e monitorar o desempenho de cada estágio do modelo, você pode determinar melhor onde estão as ineficiências e desenvolver novos processos que minimizam problemas futuros.
Por exemplo: o onboarding do cliente é um processo importante e complexo que se beneficia da construção de um modelo visual. Você deseja garantir que as necessidades exclusivas de cada cliente sejam atendidas, o que exige um processo que se ramifica e apresenta diversas variações. Sem um mapeamento caso a caso, os membros da sua equipe provavelmente não conseguirão acompanhar os casos mais complexos e os clientes ficarão confusos e insatisfeitos.
Ou então imagine o reembolso de despesas, outro processo que muitas empresas utilizam diariamente. Os funcionários querem saber exatamente o que precisam fazer ao enviar pedidos e por quais estágios a solicitação passará antes de serem reembolsados. Criar e compartilhar um modelo de processo conscientiza todos os membros da equipe de como o reembolso de despesas é tratado e reduz a frustração entre os funcionários e o time de RH.
Qual a diferença entre modelagem e mapeamento de processos?
Por mais que a modelagem de processos e o mapeamento sejam duas técnicas voltadas à segmentação, à análise e à otimização dos processos, ambas são diferentes e possuem finalidades específicas.
Em geral, o mapeamento é voltado à elucidação de funções e de tarefas. Já a modelagem procura incorporar novas regras, sejam elas de negócios ou econômicas.
Durante a modelagem de processos, são feitas reflexões sobre as possibilidades e oportunidades de cada processo, com um entendimento aprofundado de seus testes e respectivos resultados. Ou seja, é o ponto de partida para o aprimoramento, dando clareza às suas principais demandas e gargalos.
A modelagem de processos de negócios oferece uma visão holística dos processos e fornece uma compreensão mais granular das etapas envolvidas. Isso facilita muito a identificação de redundâncias, etapas desnecessárias e gargalos de desempenho. Esses benefícios se aplicam a todas as partes do seu negócio, do atendimento ao cliente à contabilidade e vendas.
A modelagem também remove qualquer ambiguidade em relação às etapas a seguir ao executar um processo. Todos os membros da equipe conhecem suas responsabilidades e suas funções com exatidão. Isso mantém seus funcionários alinhados e facilita sua comunicação e colaboração.
Como observado acima, a modelagem de processos de negócios é uma parte crítica do BPM. Sem visualizar os processos da sua organização, é impossível diagnosticar problemas com precisão e decidir sobre as melhorias que fazem sentido. Ao otimizar processos, o BPM torna cada funcionário mais produtivo e, por fim, melhora os resultados da empresa.
Ciclo de vida da modelagem de processos de negócios
Modelar processos de negócios é apenas o primeiro passo. As modelagens precisam ser revisadas de tempos em tempos para adicionar etapas ou alterar uma que já existe.
É importante revisar os processos de negócios quando:
Os objetivos e estratégias da empresa mudam;
A(s) equipe(s) cresce(m) muito e novas funções começam a fazer parte da rotina;
Novos problemas surgem e precisam ser resolvidos.
Ou seja, sempre que alguma mudança significativa causar algum impacto no processo, a(s) modelagem(ns) precisam passar por uma revisão.
O ciclo de vida da modelagem vai depender das situações citadas acima. Também é possível definir períodos de tempo para realizar as revisões como, por exemplo, a cada 3, 6 ou 12 meses.
Mesmo que o ciclo de vida dependa de fatores externos, você pode levar os pontos abaixo em consideração caso não tenha certeza se o momento para a revisão chegou:
Planejamento estratégico: se houver alguma pesquisa de mercado ou novos cenários que impactam o seu negócio, veja se eles vão afetar as suas modelagens de processos de alguma forma. Se sim, é uma boa hora para rever os ciclos de vidas delas.
Novas tecnologias: não precisa ser uma nova ferramenta, mas sim uma atualização ou uma forma mais produtivida de realizar alguma etapa dos processos. Se for algo que vai melhorar a modelagem como um todo, vale a pena dar uma revisada.
Mudanças estruturais: são mudanças internas como aquisições, fusões e cortes. Geralmente, esse tipo de mudança acaba afetando diversos setores e processos.
Novas regulamentações: novas leis, crises econômicas, ambientais, políticas, entre outras. Quando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor, por exemplo, ela afetou diversos processos de várias empresas e eles precisaram ser ajustados.
O importante é sempre monitorar e refinar as modelagens de acordo com o crescimento ou mudanças estratégicas da empresa.
Como fazer modelagem de processos de negócios
Como você cria um modelo de processo de negócios depende em parte da técnica que você usa, mas cada abordagem envolve as mesmas etapas gerais depois que você identifica o processo que deseja modelar.
As etapas abaixo são apenas uma parte do gerenciamento de processos de negócios – não abordamos como identificar seus processos mais importantes ou a importância de testar o futuro processo antes da implementação, por exemplo. É por isso que ela precisa fazer parte de uma estratégia abrangente de BPM.
As etapas são as seguintes:
Modele o processo em seu estado atual
Prepare o processo futuro
Escolha o tipo de abordagem da modelagem
Colete informações
Modele o processo futuro
Documente o processo
1. Modele o processo em seu estado atual
Você deve revisar dados relevantes e entrevistar aqueles que usam o processo todos os dias antes de modelá-lo em seu estado atual. O uso de uma plataforma de gerenciamento de processos de negócios para modelagem tornará essa etapa muito mais fácil do que tentar desenhar o modelo no papel.
2. Prepare o processo futuro
Antes de criar o processo, avalie cuidadosamente o estado em que ele se encontra para visualizar os problemas existentes e formas de aprimoramento. Ele pode ser otimizado removendo ou combinando etapas? Existem etapas que custam mais do que deveriam ou não são confiáveis? Mais uma vez, é fundamental obter a contribuição dos membros da equipe mais familiarizados com o processo.
3. Escolha o tipo de abordagem da modelagem
Existem três abordagens que você pode escolher para o seu processo, são elas top-down, middle-out e bottom-up.
Top-down: é uma visão de cima para baixo, ou seja, você faz uma análise macro da situação e “quebra” ela em várias partes. A partir desses fragmentos você tem uma compreensão melhor do problema que deseja resolver, vê quais situações precisam ser priorizadas e define processos separados para solucionar o problema.
Middle-out: essa abordagem foca no centro do problema, o objetivo é encontrar informações sobre atritos e/ou falhas em tarefas e fluxos e, a partir dessas descobertas, propor novas modelagens.
Bottom-up: é a visão de baixo para cima. Significa que primeiro um problema é identificado, depois começa uma busca por informações para entender o que é esse problema e ideias de como ele pode ser resolvido surgem. O ponto de partida é entender os detalhes para, depois, desenvolver uma solução.
4. Colete informações
Quanto maior o número de informações sobre atividades e fluxos de trabalho, melhor. Faça um levantamento dos objetivos de cada tarefa e veja se existem regras que devem ser seguidas. Se a sua empresa usa plataformas que armazenam dados, essa parte da modelagem não deve ser difícil, apenas demorada dependendo da quantidade de informações. Organize tudo que você conseguiu coletar, isso vai facilitar o seu trabalho.
5. Modele o processo futuro
Finalmente, é hora de modelar o novo processo. Depois de criado, execute-o com os principais interessados para ver o que eles pensam e incorpore suas sugestões.
6. Documente o processo
Levante todos os problemas, as soluções para resolvê-los, liste as opções, fases e detalhes que precisam ser registrados e documente em algum local que possa ser acessado por outras pessoas da empresa a qualquer momento. Depois que a modelagem dos processos for realizada, é interessante marcar uma reunião para mostrar o resultado final e explicar como ele funciona e como usá-lo.
Técnicas para modelagem de processos de negócios
Existem vários métodos de modelagem, mas os três mais populares são:
Notação e modelo de processos de negócios (BPMN)
Fluxograma de processo
Notação de Processo Universal
Matriz GUT
Matriz BASICO
Matriz SIPOC
Modelagem transformacional
Modelagem hierárquica
Modelagem orientada a papéis
Veja a seguir o funcionamento de cada um e seus diferenciais.
Notação e modelo de processos de negócios (BPMN)
BPMN é uma metodologia padrão para a representação gráfica de processos de negócios. Ela define diferentes elementos, como eventos, atividades e conexões, e permite que diferentes partes interessadas em uma empresa padronizem sua linguagem ao descrever e analisar processos. No entanto, a técnica requer que os membros da equipe se familiarizem com sua nomenclatura, o que cria mais uma curva de aprendizado em comparação a outras metodologias disponíveis.
Fluxograma de processo
Um fluxograma de processo é um diagrama que mostra as etapas de um processo e os resultados que podem ocorrer em cada etapa. Ele normalmente mostra uma etapa de processamento, chamada “atividade”, como uma caixa retangular e uma etapa de decisão como uma forma de diamante. Os fluxogramas são ótimos para representar processos sequenciais, mas podem ser um pouco mais difíceis de gerenciar para fluxos de trabalho paralelos ou de máquina de estados.
A UPN é uma alternativa ao BPMN que tenta tornar os processos mais compactos visualmente e permite que qualquer tipo de usuário os entenda. O componente básico do UPN define as seguintes perguntas:
Isso deixa claro exatamente qual é a intenção de cada etapa e quem é responsável por elas.
Matriz GUT
A Matriz GUT é utilizada para definir a prioridade com que cada problema identificado em um processo deve ser resolvido.
A sigla GUT é composta pelas palavras Gravidade, Urgência e Tendência, que se referem respectivamente aos níveis de prejuízos gerados casa nenhuma atitude seja tomada sobre determinado problema, ao que acontecerá de imediato caso nada seja feito e à projeção de piora que a situação pode ter caso sua resolução seja adiada.
Basicamente, basta atribuir uma nota de 1 a 5 para a Gravidade, Urgência e Tendência de cada problema identificado. Depois, é só somar esses valores e começar pela questão que recebeu a nota mais elevada.
Matriz BASICO
A Matriz BASICO possui exatamente a mesma lógica da GUT, mas seus elementos são mais detalhados e permitem um senso de priorização muito mais completo.
Seu foco é alinhar as demandas do processo ao melhor custo-benefício de suas resoluções, e para isso os pontos previstos (e que constituem sua sigla) são:
Benefícios para a organização (B);
Abrangência (A);
Satisfação do cliente interno (S);
Investimentos requeridos (I)
Cliente externo satisfeito (C)
Operacionalidade simples (O)
Assim como no caso anterior, basta atribuir uma nota de 1 a 5, somar os resultados e determinar quais são as prioridades do projeto.
Matriz SIPOC
Por fim, a Matriz SIPOC serve para conferir uma visão integral e mais clara sobre as principais fases de um processo e das atividades relacionadas a ele.
Como ela se baseia em uma planilha, a coleta e a inserção de dados é simplificada, e pode ser utilizada até por aqueles com pouca experiência na área de gestão e na modelagem de processos.
Sua finalidade é identificar as entradas, saídas, clientes e fornecedores de todo o processo, a fim de simplificar e favorecer seu entendimento.
Modelagem transformacional
A abordagem transformacional (também conhecida como IPO, do inglês Input-Process-Output) é mais comumente mencionada para mapear processos de negócios.
De acordo com essa abordagem, cada processo é dividido em etapas ou atividades (que podem ser divididas novamente em tarefas, quando necessário) e cada uma delas têm entradas que são transformadas em saídas, criando uma sequência lógica de trabalho.
Este modelo é, portanto, definido por uma série de relações de entradas e saídas que, em última análise, levam para o processo final. Algumas das linguagens transformacionais mais conhecidas são o BPM e os Diagramas de Fluxo de Dados.
Modelagem hierárquica
Esses modelos propõem uma abordagem diferente. Em vez de criar uma representação completa do processo linear, você a divide em estruturas analíticas de trabalho ou Árvore de Processos ou Diagrama de Árvore (pensar nela como uma árvore torna muito mais fácil de visualizar).
A árvore, com seus galhos (ou raízes), é a estrutura geral do processo. Este processo é construído por uma quantidade de tarefas que se complementam, propondo uma sequência lógica de fatos. Em vez de detalhar todas as etapas de cada atividade e especificar como devem ser coordenadas, os modelos hierárquicos afirmam o que deve ser feito e param por aí.
Nesse caso, o uso de linguagens complementares pode ajudar a dar mais estrutura e definição ao seu Diagrama de Árvore, definindo e correlacionando tarefas, tarefas secundárias, bem como sua composição.
Modelagem orientada a papéis
Esta técnica, específica para modelar processos de negócios, baseia-se no estabelecimento de funções ou papéis (também conhecido como quem é responsável pelo quê). Além disso, é responsável por agrupar todas as atividades desempenhadas por uma determinada função dentro de caixas ou divididas em lanes ou pistas.
Este modelo permite determinar e estabelecer claramente a responsabilização por uma atividade ou grupo de atividades. Saber quem é o responsável por fazer o quê torna muito mais fácil acompanhar as responsabilidades de cada pessoa.
Além disso, as funções podem ser usadas para definir equipes, níveis organizacionais ou qualquer outro agrupamento que você julgar ser ideal para suas necessidades.
Contudo, quando se trata de estabelecer e modificar a distribuição do trabalho em sua empresa, a abordagem orientada a papéis pode ser bastante limitada. Isso porque seu foco permanece principalmente em procedimentos administrativos que exigem definição clara de papéis formais.
Boas práticas de modelagem de processos
É importante estruturar seus modelos de uma maneira útil e compreensível para todos os envolvidos nos processos. Existem algumas práticas recomendadas que você pode implementar para que isso seja possível:
Evite tornar o modelo excessivamente complexo
Embora você possa tentar mapear todas as etapas e resultados possíveis, isso pode levar a modelos difíceis de entender devido ao seu escopo excessivo. Quando possível, tente ser compacto e remova quaisquer redundâncias.
Planeje as etapas com antecedência
Em outras palavras, não apenas mergulhe na construção do modelo. Discuta os planos com todas as partes interessadas no processo para garantir que as informações estejam corretas e faça sentido para elas. Caso contrário, você corre o risco de criar um modelo incorreto ou muito complicado.
Lembre-se de que o objetivo é melhorar o processo
Portanto, você deve estruturar o modelo como um auxílio na detecção de ineficiências. O escopo das etapas deve ser amplo o suficiente para incluir informações úteis, mas estreito o suficiente para localizar problemas específicos. Pode ser necessário repetir o modelo para encontrar o equilíbrio ideal.
Crie automações usando uma plataforma BPM
Embora seja possível criar modelos manualmente, uma plataforma BPM pode acelerar o processo de modelagem e facilitar a colaboração. As automações possíveis com uma ferramenta BPM oferecem novos caminhos para a melhoria de processos. As plataformas de BPM também facilitam a manutenção contínua de processos modelados e permitem analisá-los para ajudar a planejar melhorias futuras.
Ferramentas para modelar processos de negócio
Com tantas ferramentas de modelagem fáceis de usar à sua disposição, não há motivo para tentar modelar manualmente os processos da sua organização. A implementação de uma plataforma BPM torna cada etapa da melhoria de seus processos ainda mais fácil, desde a identificação à modelagem e otimização.
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