Você sabe o que é customer service e qual a sua importância para as organizações?
Como o próprio nome sugere, o conceito se refere aos serviços que as empresas prestam aos seus clientes, mas com foco principal na resolução de suas dores e na construção da melhor experiência possível de compra.
De acordo com uma pesquisa conduzida pelo portal Reclame Aqui, que entrevistou mais de 13 mil consumidores brasileiros em março de 2021, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto desde que tenham uma excelente experiência de compra.
Mas, o que é o atendimento ao cliente voltado à área de customer service e quais são os seus principais benefícios? Descubra a seguir.
O que é customer service? Saiba o que significa
Customer service é basicamente um departamento organizacional que reúne as queixas e insatisfações dos consumidores, atuando de forma estratégica para que os problemas sejam convertidos em um suporte de excelência e em melhorias no produto ou no serviço.
A ideia é que ele não se limite a receber e solucionar reclamações, atuando apenas como um meio de assistência técnica, mas sim que envolva todas as áreas ligadas ao atendimento ao público para aprimorar continuamente o relacionamento com os clientes.
Isso significa que todos esses departamentos devem analisar os feedbacks obtidos junto à clientela, para então delimitar os pontos fortes e fracos da solução vendida e assim eliminar suas falhas recorrentes e otimizá-la em prol de melhores experiências.
Soma-se isso à garantia de um atendimento humanizado e empático em relação às dores dos compradores, que têm todas as suas demandas atendidas ao longo de sua jornada com a marca. Isso principalmente no pós-venda, que é quando eles precisam de auxílio para utilizar o produto em seu máximo potencial, para superar dificuldades ou para solucionar dúvidas.
Benefícios do customer service de qualidade
Ao se conectar com o público, transmitir a ele os valores da empresa, estabelecer uma boa comunicação e compreender seus desejos e demandas, o customer service é capaz de proporcionar o melhor nível de experiência do consumidor.
Esse é um diferencial muito valioso, principalmente se levarmos em conta que 80% dos clientes afirmam que mudariam para a concorrência caso vivessem experiências negativas com determinado negócio, segundo a pesquisa que mencionamos na introdução.
Nesse sentido, fica fácil perceber o que é o customer service para as estratégias de uma organização, já que ele proporciona benefícios como:
Diferencial entre os concorrentes
Um bom serviço ao consumidor é capaz de promover melhorias nos pontos fracos que os compradores reconhecem em determinada categoria de produtos ou serviços. Isso significa que as empresas que investem nele conseguem mais destaque, oferecendo melhores soluções em relação à concorrência e reduzindo seus índices de churn. Para entender melhor o que é o customer service, é essencial aprender esse conceito.
Senso de comunidade
Quando os compradores estão mais satisfeitos, e principalmente quando eles sentem que são ouvidos e compreendidos, isso cria um senso de confiança e estreita o seu relacionamento junto à marca. Dessa maneira, o customer service é de suma importância para aumentar a retenção e a fidelização do público, que passa a construir uma verdadeira comunidade em torno da marca.
Construção de reputação
Por falar em comunidade, uma organização que valoriza seus clientes passa a ter verdadeiros defensores, que recomendam suas soluções e fazem comentários positivos sobre ela a outras pessoas. Esse ganho de reputação é fundamental para os negócios, e tem impactos inclusive na relação com fornecedores, parceiros e até investidores.
Melhoria do produto ou serviço
Um bom processo de customer service é uma fonte preciosa de insights sobre o produto ou serviço consumido pelos clientes. A partir dessas queixas, elogios e avaliações, as empresas têm a oportunidade de fazer balanços periódicos e melhorar continuamente a qualidade da sua oferta, para que problemas com o produto/serviço sejam resolvidos e novas funcionalidades atendam precisamente as dores dos clientes.
Diferença entre customer service, customer care e customer sucess
O conceito de customer service muitas vezes é confundido com a prática de customer care ou com customer success. Contudo, alguns detalhes importantes diferenciam esses três termos.
No caso do customer care, a ideia é antecipar os desejos, necessidades e possíveis problemas que os compradores possam encontrar em sua jornada, acompanhando-os de forma mais generalista desde antes até depois da conversão.
Já o papel do customer service é mais reativo, pois é a partir dos feedbacks, dúvidas ou reclamações dos clientes que a empresa cria meios de aprimorar seu atendimento e de otimizar as soluções que comercializa.
As duas modalidades precisam andar lado a lado para que as estratégias organizacionais tenham excelência e sejam aprimoradas continuamente. Só assim é possível compreender o público em todas as suas particularidades e diferentes níveis de interação.
O customer success, por sua vez, consiste no esforço ou trabalho proativo de uma empresa para antecipar necessidades dos clientes, de forma a atendê-las da melhor forma possível antes que problemas surjam ou se intensifiquem.
Assim, o customer success garante que as interações do cliente com o serviço/produto sejam as mais eficientes possíveis, que o melhor uso desse produto ou serviço seja feito e que haja mais chances de os seus clientes ficarem satisfeitos e serem fidelizados pela empresa.
Qual é a diferença entre call center e customer service?
Enquanto o conceito de customer service envolve todo um departamento com uma gama de serviços e estratégias de suporte ao cliente, o call center é apenas um canal pelo qual se dá esse suporte.
O call center é uma área que promove parte da interação direta entre cliente e empresa, seja de forma ativa (quando um representante da empresa liga), receptiva (quando o cliente liga para reclamar ou tirar dúvidas) ou mista (quando os dois tipos de interação acontecem).
Basicamente, o call center é apenas um recorte entre as práticas de customer service, e deve seguir as estratégias gerais da área de forma a minimizar fricções e deixar os clientes satisfeitos com o produto ou serviço vendido.
Como implantar um serviço de customer service?
Implantar um serviço de customer service pode parecer à primeira vista mais um gasto de recursos para a sua empresa, mas ele é essencial para qualquer negócio. Graças a este departamento, se bem estruturados, seus clientes ficarão mais satisfeitos e, além de serem fidelizados com mais facilidade, vão recomendar seus produtos ou serviço por aí.
Se você pensa em estruturar o customer service na sua empresa mas nunca soube por onde começar, siga as dicas abaixo:
Defina os processos de customer service e os canais necessários
Como o customer service vai além do mero atendimento e engloba o suporte completo ao cliente antes, durante e depois da compra, o objetivo final é tornar toda a experiência de compra a melhor possível.
Por isso, diferentes processos de customer service precisam ser conduzidos de forma integrada, e eles englobam diferentes canais: email, telefone, chatbot, SMS e por aí vai. A escolha destes canais e a montagem cuidadosa destes processos é determinante para que sua estratégia de customer service traga os resultados desejados.
Converse com a equipe e monte os processos
Imagine, por exemplo, um serviço de atendimento ao cliente sem um workflow estruturado, em que ligações são transferidas de forma errática para diversos especialistas sem que o problema que motivou a ligação do cliente seja resolvido. Ele só vai trazer mais transtornos para as partes envolvidas.
Nesse sentido, se você não tem muito tempo para pensar em seus processos e transformá-los em fluxos de trabalho organizados, ferramentas como o Pipefy (software de gestão de solicitações e de automação de processos de negócio) já disponibilizam templates prontos — e gratuitamente. Basta fazer um cadastro e começar a usar.
Veja alguns:
- Gerenciamento de sucesso do cliente;
- Onboarding de clientes;
- Atendimento ao cliente;
- Feedback do cliente;
- Gerenciamento de churn;
- Gerenciamento de solicitações.
Para personalizar seus workflows, promova conversas reunindo líderes e profissionais diretamente envolvidos com os processos, que já conheçam qual é a melhor forma de trabalhar dentro de cada um deles. Como rascunhos iniciais, faça diagramas e fluxogramas antes de levar seus processos para o ambiente digital um software como o Pipefy.
Defina métricas ideais para cada processo de customer service
Para saber se você está sendo bem-sucedido de forma global, é importante definir métricas para cada processo e observá-las continuamente.
Uma das métricas mais usadas em processos ligados ao customer service é o NPS (Net Promoter Score), que mede a probabilidade de um cliente indicar seu serviço ou produto para outras pessoas. Mas outros dados podem ir além e contribuir para uma visão mais precisa da qualidade do seu serviço:
- Churn rate: este número mede a taxa de cancelamento dos clientes em relação aos serviços prestados por sua empresa, e o impacto desses cancelamentos sobre o seu orçamento. Para chegar ao churn rate percentual, divida o total de clientes que cancelaram seus serviços pelo total de clientes, e multiplique o resultado por 100.
- First Contact Resolution: é uma taxa que mede a proporção de atendimentos a clientes que conseguem resolver o problema de vez em apenas um contato. Quando maior a taxa, a tendência é que o cliente se sinta mais satisfeito com o suporte recebido.
- Tempo de Primeira Resposta (First Response Time): trata-se da quantidade de tempo decorrida entre o primeiro contato do cliente e a resposta da empresa. É interessante que esse intervalo seja o menor possível, de forma que o cliente seja prontamente atendido.
- Taxa de Resolução Geral: trata-se da divisão entre solicitações resolvidas pelas equipes de Atendimento ao Cliente sobre o total de solicitações recebidas por essas equipes.
Treine e alinhe equipe e liderança
Depois que você planejou, implantou processos organizados e definiu metas, é muito importante promover um alinhamento entre toda a equipe em relação às boas práticas e objetivos de cada processo.
Invista em formações internas e treinamentos — ainda que consumam tempo, serão cruciais a médio e longo prazo. É válido também promover sessões de reciclagem, conforme os processos são continuamente melhorados e modificados.
Se você usa um software específico para padronizar e automatizar seus processos, também é fundamental que toda a equipe saiba usá-lo.
Promova ainda sessões de treinamento junto à empresa fornecedora da tecnologia e estimule o compartilhamento de conhecimentos entre colegas — sempre há um profissional na equipe que entende a ferramenta mais rápido que os outros e pode ajudá-los em um primeiro momento.
Escolha as ferramentas certas para gerir processos
Falando em ferramentas, elas são parte importantíssima do sucesso da sua operação. Antes de decidir por um software, faça uma lista das suas necessidades e verifique se a tecnologia atende a todas elas. Para equipes de Customer Service, geralmente é relevante buscar o seguinte:
- Facilidade de uso: todo o time ganha tempo se o software escolhido for intuitivo, simples de usar e fácil de entender. O ideal é que você opte por um sistema drag and drop, ou seja, onde basta clicar e arrastar ícones para configurar variáveis do seu fluxo de trabalho, seja ele qual for.
- Economia de tempo dos funcionários: um software com automações fáceis de configurar pode poupar muito tempo do seu time. Isso porque ele elimina a necessidade de execução de tarefas manuais, reduzindo a fadiga e a quantidade de trabalho da sua equipe.
- Processos já estruturados: para ganhar tempo, escolha uma ferramenta que já ofereça processos estruturados em workflows, prontos para uso. Você pode, a partir deles, personalizar as informações e regras de acordo com suas necessidades.
- Organização da gestão de emails: times de Customer Service podem ter dificuldades com o gerenciamento de emails — principalmente quando se trata da troca de mensagens com clientes. Nesse sentido, uma caixa de entrada compartilhada, com a possibilidade de automação de mensagens e uso de templates, aumenta a visibilidade e reduz o tempo de resposta aos clientes.
- Informações coletadas de forma completa: para evitar idas e vindas na comunicação com clientes, dê preferência a plataformas que ofereçam formulários online personalizáveis, onde você pode requisitar todas as informações necessárias para proceder com o atendimento. Definindo certas regras nos seus processos, você também pode automatizar esses formulários e reduzir tarefas manuais como a triagem para diferentes times dentro do Customer Service, por exemplo.
- Melhoria contínua da eficiência: em uma plataforma com fluxos de trabalho facilmente personalizáveis, você pode extrair dados completos da sua operação constantemente e modificar esses fluxos, para que se tornem cada vez mais eficientes e aumentem a produtividade dos envolvidos.
Vale a pena ter um processo de Customer Service para pequenas empresas?
O customer service engloba não só um, mas uma série de processos. Dessa forma, para pequenas empresas, essa área pode representar um investimento expressivo de recursos e tempo.
No entanto, isso não deve ser um impeditivo: ter um processo de customer service é essencial para qualquer tipo de empresa, seja pequena, média ou uma multinacional.
Ao organizar um departamento de Customer Service, ainda que poucos profissionais atuem nele, você consegue garantir que seu cliente não se sinta desamparado. E mais: que ele faça o melhor uso possível do seu produto e serviço, e lembre com carinho da sua marca na hora das recomendações ou mesmo quando precisar fazer uma nova compra.
Organizar processos de customer service é bem mais fácil quando você tem uma ferramenta completa à sua disposição. Com Pipefy, você consegue centralizar solicitações de clientes com formulários personalizáveis em uma única plataforma, e ainda acompanhá-los para garantir o uso mais satisfatório possível do seu produto ou serviço.
O Pipefy também ajuda a sua equipe a ganhar agilidade nos atendimento e focar nos clientes. Na plataforma, você consegue criar regras de automação com muita facilidade, e eliminar tarefas manuais e maçantes da rotina do seu time.
