Por que e como aplicar a padronização de processos na sua empresa?

A padronização de processos é uma forma de tornar a rotina da empresa mais uniforme e efetiva. Uma boa estrutura documentada e padronizada permite o aumento significativo da eficiência operacional, reduzindo custos.

Quando não há uma organização no fluxo de trabalho, ações como análises de desempenho ou pedidos de reembolso são dificultadas. Sem métricas confiáveis e resultados previsíveis, toda a empresa é prejudicada.

O que é padronização de processos?

A padronização de processos trata da organização e formalização dos procedimentos executados pelos colaboradores de uma empresa com o objetivo de estabelecer regras e parâmetros repetíveis para as tarefas.

Assim, as pessoas envolvidas devem compreender o que é esperado delas na realização de cada atividade. A abordagem pode ocorrer em qualquer setor (ou em todos eles), seja para resolver problemas, implementar e acompanhar estratégias, atender clientes ou mesmo na produção.

Para isso, nada melhor que um documento estruturado com todas as demandas para ser consultado quando necessário, além de tecnologias que facilitem a rotina.

A padronização de processos deve responder a alguns questionamentos:

O que é e qual a missão dessa padronização?
Como o processo deve começar e como termina?
Quais as funções de cada pessoa colaboradora?
Qual a sequência de atividades para seguir?
Quais departamentos estão envolvidos na tarefa?
Quais contribuições esse processo oferece para seu negócio?
O que é esperado como resultado?

Quem começou com a ideia de padronizar os processos foi o engenheiro americano Frederick Taylor, mas foi Henry Ford que tirou a teoria do papel. Ele acreditava que a uniformização garantia a qualidade dos produtos. Atualmente, as empresas procuram essa proposta com o intuito de:

Evitar que vários processos sejam aplicados ao mesmo tempo;
Atender a todas as regulações vigentes;
Responsabilizar seus colaboradores em relação às atividades delegadas;
Conhecer os processos ativos e necessários na organização;
Garantir que todos conheçam os impactos de cada processo nos resultados.

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Qual é o objetivo e a importância da padronização?

Desenvolver atividades que seguem um padrão de acertabilidade garante que a empresa produza serviços e produtos de alta qualidade. Além disso, são reduzidos os custos e o tempo investido em retrabalho, frequente quando algo dá errado.

A execução de um trabalho padronizado não significa que ele vai ser engessado. Pelo contrário, é um direcionamento para que o melhor resultado seja buscado e alcançado.

Outro objetivo da padronização é deixar o colaborador ciente dos impactos que suas realizações têm sobre a organização. O incentivo para conhecer as motivações de cada atividade são benéficas para todos:

Colaboradores: se tornam mais motivados ao terem seus esforços reconhecidos;
Gestores: passam a compreender melhor suas equipes e a importância de contar com ela;
Clientes: o resultado apresentado aumenta a satisfação com o produto/serviço.

A padronização de processos é importante ainda para garantir um fluxo eficiente para cada tarefa, ter um caminho bem definido para a execução de atividades e proporcionar mais previsibilidade sobre o resultado final do processo.

Exemplos de processos que podem ser padronizados

Praticamente todos os processos de uma empresa podem ser padronizados, mas não é preciso padronizar todos de vez. A dica é começar pelos mais críticos e ir aos poucos. Veja abaixo 3 processos importantes que fazem muita diferença ao serem padronizados:

Admissão e onboarding de colaboradores

A admissão e onboarding de colaboradores é o processo no qual um novo colaborador ingressa na sua empresa. Ele garante que o novo contratado adquira as informações, os conhecimentos, as ferramentas e os recursos necessários para se integrar com sucesso ao time.

É importante que esse processo seja padronizado, para que novos colaboradores não tenham experiências diferentes uns dos outros, além de garantir que a documentação completa seja enviada para a admissão.

Um processo de onboarding padronizado e bem executado aumenta a retenção e engajamento dos colaboradores, além de otimizar tempo e recursos da empresa.

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Gestão de compras

A gestão de compras é a organização da maneira como a empresa executa o seu processo de compras. Trata-se de um conjunto de decisões que visam padronizar a maneira como a empresa aprova Pedidos de Compras, recebe mercadorias e paga seus fornecedores, entre outras tarefas.

Quando o setor de Compras padroniza e gerencia bem suas atividades, ele ganha uma série de diferenciais, incluindo maior eficiência, mais agilidade no cumprimento das tarefas e mais transparência de informação para clientes internos e externos.

Padronizar o processo de gestão de compras garante:

Total visibilidade sobre as despesas;
Cumprimento de prazos de pagamento;
Otimização de tempo e redução de erros;
Entregas sem atrasos.

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Contas a pagar e a receber

O processo de contas a pagar é responsável por acompanhar os passivos e pagar as contas de uma empresa. Esse trabalho influencia diretamente as projeções financeiras e as demonstrações financeiras periódicas de uma empresa.

Já o processo de contas a receber é a organização e acompanhamento dos valores devidos à empresa, a fim de garantir que eles serão recebidos de maneira exata e dentro do prazo. O controle desse processo deve ser feito de forma diária, para garantir que a previsão de entrada feita no início do mês vai se efetivar.

Por ter impactos diretos no Financeiro da empresa, ambos os processos não podem ter falhas, e a padronização é uma forma importante de garantir isso. Por isso, é necessário criar fluxos de trabalho padronizados para definir bem as etapas, controlar o risco de inadimplência e determinar quem será responsável por cada tarefa.

Quando faz sentido padronizar um processo?

É comum que gestores só busquem a padronização de processos quando um grande problema é identificado. Porém, existem falhas que podem ocorrer com frequência ao longo dos dias e parecem inofensivas, mas a longo prazo são muito prejudiciais.

Por exemplo, o processo de emissão de cotações de clientes para seguros de automóveis envolve a coleta de diversos dados e o cumprimento de várias etapas. Em uma empresa X, cada colaborador usa uma planilha diferente para as cotações, o que resulta em preços variados e tempos de entrega da cotação diferentes.

A padronização do processo de negócios define como ele será executado para que seja feito da mesma forma, na mesma ordem, com as informações no mesmo lugar, sempre que um cliente solicitar uma cotação.

Veja alguns exemplos de quando se deve padronizar um processo:

Erros acontecem com frequência

Erros fazem parte da rotina empresarial, mas quando acontecem com frequência se tornam um problema prejudicial para todos. Padronizar os processos garante que tarefas sejam realizadas de maneira consistente e com menos erros, sempre com a mesma qualidade, independentemente do colaborador encarregado da função.

Prazos não são respeitados

A padronização garante que cada tarefa será sempre executada no mesmo intervalo de tempo, o que facilita o cumprimento de prazos. Isso significa um aumento de produtividade e redução de custos com retrabalho.

É difícil treinar novos colaboradores

Se o treinamento de novos colaboradores está sendo uma dor de cabeça, a padronização pode ser sua solução. A padronização de processos traz uma série de materiais para documentar os procedimentos. Entre esses materiais estão procedimentos, diagramas e instruções sobre os processos.

Isso contribui muito na hora de capacitar novos colaboradores, que poderão consultar documentos confiáveis sempre que tiverem dúvidas. Também é possível estabelecer encontros para ler e revisar o processo.

Tudo é feito manualmente

Tarefas repetitivas, quando feitas de forma totalmente manual, abrem um grande espaço para erros e perda de informações. Padronizar processos e automatizar essas tarefas aumenta significativamente a produtividade e pode ajudar sua empresa a economizar mais de 11 mil horas de trabalho mensalmente.

Principais benefícios da padronização de processos

É possível associar a padronização de processos com um manual de boas práticas da empresa, pois o intuito é simplificar o dia a dia de toda a equipe e otimizar recursos. Dentro disso, para reforçar a importância de criar uma estrutura-modelo, conheça 8 benefícios que de estruturar fluxos de trabalho organizados:

Controle dos processos

Como já foi dito, ao aplicar um padrão na realização das atividades, cada indivíduo se torna responsável por tarefas específicas. Nenhum “cão fica sem dono”, como sugere o dito popular. Desse modo, os colaboradores adquirem maior controle sobre a qualidade de suas tarefas, abrindo espaço para que os gestores foquem em outros assuntos.

A padronização permite ainda maior visibilidade sobre o processo de ponta a ponta e em cada etapa, possibilitando um maior controle sobre o geral. O processo será feito da mesma forma e com a mesma excelência todas as vezes.

Aumento da produtividade

Considerando que a padronização procura definir o melhor caminho para uma sequência de atividades ser realizada, o aumento na produtividade se torna consequência.

Afinal, a organização do trabalho garante velocidade, qualidade e preço justo, pois todas as funções e execuções podem ser monitoradas e acompanhadas.

Redução de falhas e retrabalho

Quando o processo está bem estruturado, as chances de que ocorram falhas e retrabalho reduzem significativamente. Isso ocorre porque existe uma orientação dos passos que devem ser seguidos.

Além disso, todos entendem seus papéis e reconhecem sua importância para o bom funcionamento de toda a atividade.

Redução dos custos operacionais

Essa pode ser vista como uma consequência de outras vantagens que já foram apresentadas. A padronização de processos operacionais permite que o produto ou serviço tenha mais qualidade e seja entregue com mais agilidade.

Dessa forma, os custos aplicados na produção são reduzidos em razão da diminuição de falhas e otimização de tempo.

Transparência nos processos

Identificar os responsáveis por cada atividade e definir bem cada etapa são duas das principais vantagens de aplicar a padronização.

Assim, todos sabem exatamente o que precisa ser feito, como e quando.Independentemente do encarregado, sempre haverá a mesma qualidade na realização daquela tarefa. É a solução ideal para casos de rotatividade nas equipes (empresas que têm alta taxa de turnover).

Melhoria na experiência do cliente

Os processos que envolvem clientes diretamente devem ser sempre padronizados. Isso porque resultados ágeis e efetivos entregam valor aos clientes e garantem que sua experiência será sempre positiva.

A partir do aumento da produtividade, você também entrega um produto ou serviço de qualidade para seu cliente. Logo, ele estará mais satisfeito com o resultado, o que pode contribuir para a fidelização da marca.

Facilita o engajamento e treinamento dos colaboradores

Ao documentar todos os processos e garantir que eles sigam um padrão, você também contribui para o aprendizado de novos colaboradores. Pois eles sempre vão poder procurar respostas em fontes confiáveis, disponibilizadas pela própria empresa.

O entendimento completo sobre as ações corporativas motiva os colaboradores, pois eles reconhecem seu papel dentro do processo e se sentem parte importante da organização.

Automação de processos

Contando com o uso de tecnologia, é possível simplificar processos operacionais, centralizando informações e removendo limitações sobre o processamento de dados. A automação de processos garante que os fluxos de trabalho alcancem bons resultados sem desperdícios de tempo e recursos.

Automatizar traz muitos benefícios ao negócio. O mercado de gerenciamento e automação de processos padronizados está crescendo 10,5% ao ano e deve movimentar 16 bilhões de dólares até 2026.

Ao automatizar tarefas repetitivas, por exemplo, você elimina erros e acelera a finalização de cada etapa. Seus processos se tornam escaláveis, mais precisos e com visualização mais simples. A automação permite ainda que você tome decisões baseadas em fatos e dados atualizados da execução dos processos.

Como aplicar a padronização de processos na sua empresa?

O primeiro passo é entender que nem todos os procedimentos precisam de padronização imediata, e você pode priorizar os processos mais críticos ou que vêm sofrendo mais com falhas e falta de previsibilidade.

Não podemos ignorar que os colaboradores também se beneficiam dessa uniformização. Ou seja, consultá-los e abrir um momento para tirar dúvidas e colher feedbacks traz mais segurança na hora de mudar a rotina deles.

Confira algumas dicas para padronizar processos na sua empresa:

Mapeie seus processos

Mapear processos é identificar e representar todas as suas etapas, fluxos, ações necessárias. É, basicamente, representá-los como são. A partir dessa representação, pode-se pensar mais facilmente em mudanças. As técnicas para promover esse mapeamento costumam ser fluxogramas básicos, mapas detalhados e fluxogramas multifuncionais. Falaremos um pouco mais sobre isso abaixo.

Identifique gargalos

No contexto de gerenciamento de processos, o gargalo é um ponto determinado em que o fluxo do processo fica prejudicado, impactando nos resultados esperados. Os gargalos acontecem quando não há capacidade suficiente para lidar com o volume de tarefas e informações.

Logo após o mapeamento do processo, é importante identificar esses gargalos e tomar providências para resolvê-lo. Assim que encontrá-lo, especifique uma margem de segurança para que ele possa ficar sob controle. Fique atento para definir e coletar métricas que indiquem, no futuro, que o gargalo foi de fato resolvido (vamos falar delas a seguir).

Determine objetivos e métricas de sucesso

Processos mapeados e gargalos identificados, agora é hora de definir os objetivos da padronização e quais serão as métricas de sucesso utilizadas. Elas devem ser precisamente mensuráveis para que o controle de resultados seja exato.

Alguns dos principais indicadores de desempenho são a taxa de conversão, CAC (Custo de Aquisição por Cliente), ROI (retorno sobre o investimento, ou Return on Investment) e LTV (lifetime value). Os objetivos também devem ser definidos a curto, médio ou longo prazo.

É essencial monitorar as variáveis de desempenho para determinar o impacto de cada ação executada. Assim, você continua avançando na direção certa.

Construa um plano de ação para guiar a padronização

O plano de ação deve abranger e detalhar todos os pontos citados anteriormente. Ele deverá servir para guiar a padronização, deixando claro quais etapas devem constar e quais são os objetivos daquele procedimento.

Envolva também as pessoas colaboradores nessa construção e deixe o plano de ação acessível a todos, de forma que se sintam engajados a contribuir.

Engaje os colaboradores

O reconhecimento e a confiança são ações que engajam os colaboradores dentro de uma organização. Portanto, seja transparente na hora de comunicar sobre as responsabilidades para cada processo da empresa.

As metas definidas como parâmetro também devem influenciar na produtividade, motivando todos a fazerem mais e melhor.

Atualize ou crie documentações

O mercado está em constante mudança, portanto, não dá para estagnar o processo de padronização em uma versão única dos processos. Por isso, você deve repensar as etapas, tarefas e regras de negócio utilizadas com frequência, acompanhando as novidades. Chamamos essa prática de otimização de processos.

Realize treinamentos para os colaboradores

Promover treinamentos para aperfeiçoar as habilidades dos seus colaboradores influencia no crescimento profissional deles. Sempre que notar alguma dificuldade ou quando novas pessoas ingressarem no time, você deve disponibilizar instruções sobre os processos.

Em casos de implementação de novos recursos, ferramentas ou metodologias considere oferecer workshops, palestras e cursos. Dessa forma, além de desenvolver um padrão para a execução das atividades, você garante que todos vão estar alinhados em relação a essas práticas.

Revise os processos e as documentações periodicamente

Sempre é possível melhorar e otimizar os processos. Faça desse exercício uma prática constante. Alguns fatores que fazem parte da revisão são:

Monitoramento dos índices de desempenho;
Reavaliação contínua dos processos, junto da equipe e clientes frequentes;
Atualização dos documentos e dados que fazem parte do dia a dia do trabalho.

Ferramentas e métodos que podem ajudar na padronização

Além dos passos acima, você pode recorrer a diversas ferramentas e métodos que ajudam na padronização dos processos. Veja abaixo os 3 principais:

Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta dividida em quatro etapas e utilizada para solucionar problemas que não são facilmente visualizados. É uma das metodologias mais usadas na melhoria contínua de processos.

As quatro etapas são:

Planejar;
Fazer;
Checar;
Agir.

Ao usar o ciclo PDCA, gestores conseguem basear suas decisões em dados e mensuráveis, o que resulta em decisões mais embasadas e efetivas.

Fluxograma

Um fluxograma de processo consiste em uma representação gráfica da dinâmica de tarefas e demandas a ser seguida em determinada operação. Ele é composto por símbolos e gráficos que sequenciam as etapas processuais de maneira lógica, demonstrando como os trabalhos devem ser executados.

O fluxograma ajuda na padronização por determinar, de forma visual, os responsáveis por cada tarefa do processo, quais etapas precisam de ações, onde o processo começa e termina.

5W2H

O 5W2H é uma ferramenta de qualidade e trata-se de uma espécie de checklist das atividades para um projeto ou setor, sempre visando um objetivo específico. Ele tem a função de dar clareza sobre todas as tarefas envolvidas no projeto, deixando claro seu vínculo com a meta final.

5W2H é uma sigla: cinco “W”s e dois “H”s. Essas letras representam sete perguntas, em inglês, que devem ser feitas antes de iniciar a atividade.

What? O que será feito?
Why? Por que será feito?
Where? Onde será feito?
When? Quando será feito?
Who? Por quem será feito?

How? Como será feito?
How much? Quanto vai custar?

Essas sete respostas vão nortear todo o processo montado para a execução do projeto, e por isso devem ser respondidas logo em sua concepção. Sem elas, aumenta o risco de falhas de comunicação, atrasos, retrabalho e outros problemas que podem comprometer o objetivo de um projeto.

Ter essas respostas sempre em vista ajuda na produtividade, garantindo que todos os envolvidos tenham ciência do todo e invistam tempo nas tarefas mais importantes.

Essa metodologia pode ser aplicada também para otimizar processos contínuos, e não só para projetos pontuais. Da mesma forma que em projetos, atividades processuais podem ser priorizadas, estimadas em tempo e dinheiro, padronizadas e melhoradas conforme os dados mostram evoluções ou problemas.

Qual é a relação entre padronização e automação?

A automação é uma parte importante da padronização de processos. Um software de automação aumenta a produtividade operacional, melhora o desempenho da empresa, otimiza tempo e ainda reduz custos.

O Pipefy, por exemplo, não requer conhecimento de código e torna seus processos mais simples e visuais, em questão de minutos. Você pode, ainda, começar a usar a ferramenta de forma gratuita a partir de templates prontos, facilmente personalizáveis.

A ferramenta permite criar padrões de execução para cada tarefa, delegar responsabilidades com facilidade e acompanhar o andamento dos trabalhos com poucos cliques – além de fornecer métricas completas em painéis e relatórios em tempo real.

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