Independente da área de atuação de sua empresa, seus clientes sempre serão uma ótima fonte de conhecimento sobre seus produtos e serviços. Por isso, fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira muito eficaz de descobrir como melhorar seus negócios.
A seguir, veja tudo que você precisa saber para fazer uma boa pesquisa de satisfação de cliente.
Ofereça um atendimento impecável e não perca mais clientes
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação de cliente (às vezes chamada de pesquisa CSAT, sigla que em inglês representa “customer satisfaction”), é um questionário usado por empresas. Seu objetivo é mensurar a satisfação de seus clientes com sua marca, produto, serviço ou experiência de atendimento ao cliente.
Além dos pontos positivos, as empresas também devem se interessar pelas oportunidades de melhoria que podem beneficiar tanto o negócio quanto seus clientes, tais como:
- Indentificar e resolver gargalos comuns de processos que afetam negativamente a experiência dos clientes;
- Criar experiências melhores para os clientes;
- Gerar ideias para melhorias ou novos produtos/serviços;
- Encontrar promotores da marca para ajudar a divulgar a empresa.
De maneira geral, o objetivo de uma pesquisa de satisfação do cliente é coletar feedbacks de clientes que possam ser usados para melhorar sua experiência — desde os produtos/serviços que a empresa oferece até os processos que contribuem para a satisfação dos consumidores.
Como é uma pesquisa de satisfação do cliente?
A aparência de uma pesquisa de satisfação do cliente varia dependendo da informação que se deseja coletar, a forma como será feita a coleta, os motivos para a pesquisa e o nível de detalhe que a empresa necessita. Um exemplo geral pode ser visto abaixo:
No exemplo acima, a empresa enviou uma pesquisa digital após uma ligação do cliente com o seu atendimento. Nela, pergunta-se como o cliente avalia o atendimento (de um a cinco, com um sendo “extremamente insatisfatório” e cinco sendo “extremamente satisfatório”). Se a resposta for de um a três, a empresa deve solicitar uma ligação para obter mais informações sobre a insatisfação.
Algumas das formas que uma pesquisa de satisfação do cliente pode assumir são:
- Uma pesquisa digital enviada por email após uma ligação com o time de Suporte, para determinar se os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento que receberam;
- Uma pesquisa em papel para testes de produto em tempo real, a fim de receber avaliações dos usuários em uma demonstração de um produto;
- Uma pesquisa por telefone conduzida logo após o atendimento do consumidor;
- Uma notificação push com uma pesquisa que pode ser respondida por mensagem de texto no celular. Clientes devem aceitar receber essas notificações, e elas podem ser parte de uma campanha maior de gestão de leads ou para aumentar o engajamento e satisfação dos consumidores.
Tipos de pesquisa de satisfação e exemplos de perguntas
A empresa pode montar uma pesquisa com perguntas diferentes dependendo de quais dados pretende obter. Mas é comum que diversos tipos de perguntas sejam usados juntos, de maneira a receber feedbacks mais precisos e completos dos clientes.
A seguir, falaremos sobre alguns tipos comuns de pesquisas, suas perguntas, e o tipo de insights que eles podem trazer.
Pesquisa de uso do produto
Pesquisas de uso do produto costumam ser usadas para entender melhor a experiência do cliente com o produto e seu nível de satisfação. Esse tipo de retorno é necessário se a empresa deseja entender o que seus clientes estão achando de seus produtos e/ou serviços.
Exemplos de perguntas de uso do produto
- Com que frequência você usa nosso produto ou serviço?
- O produto ou serviço é útil?
- Você considera nosso produto fácil de usar?
- Como poderíamos melhorar o serviço? Quais recursos estão faltando?
- Na sua opinião, o preço cobrado pelo produto é justo?
- Qual a chance de você recomentar esse serviço a um amigo ou parente?
Pesquisa demográfica
Esse tipo de pesquisa com clientes é usado para conhecer melhor os compradores. Mais especificamente, busca-se entender as características principais dos clientes, como gênero, idade, profissão, nacionalidade, nível de escolaridade e renda familiar.
Esses dados podem ajudar times de Marketing a entender como podem melhorar sua abordagem com podenciais clientes.
Exemplo de perguntas demográficas
- Qual é a sua idade?
- Qual é a sua identificação de gênero?
- Em que cidade você vive?
- Qual é o seu país de residência?
- Você tem filhos?
- Qual é o seu grau de escolaridade?
Pesquisa psicográfica
De maneira semelhante à demográfica, a pesquisa psicográfica visa conhecer melhor o perfil dos clientes da empresa. No entanto, esse tipo de pesquisa se relaciona a critérios psicológicos, como emoções, valores, atitudes e estilo de vida.
Informações desse tipo também podem ajudar na elaboração de estratégias de Marketing. Isso porque elas permitem abordar clientes alinhados aos valores ou interesses da empresa ou marca, falando com eles em uma linguagem mais adequada.
Exemplo de perguntas psicográficas
- Como você se sente em relação ao nosso produto?
- Que emoções você associa à nossa marca?
- Numa escala de 1 a 5, qual é a importância, para você, de comprar produtos de marcas alinhadas aos seus valores pessoais?
Pesquisa de escala de satisfação
Esse tipo de pesquisa de satisfação do cliente é ideal para avaliar se os consumidores estão satisfeitos, de forma geral, com os produtos ou serviços de sua empresa. Via de regra, a pesquisa apresenta uma escala, e pede aos respondentes que indiquem o número na escala que melhor representa sua satisfação ou experiência.
É bem comum que esse tipo de pesquisa seja aplicada na sequência de um atendimento por telefone ou online. Usar escalas para medir a satisfação dos clientes torna muito mais prático observar mudanças na satisfação dos consumidores ao longo do tempo. Quando se busca medir o impacto de uma iniciativa específica, essa visibilidade se torna necessária.
Exemplo: Numa escala de um a cinco, como você avaliaria seu atendimento do dia [DATA] com [NOME DO ATENDENTE]?
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Extremamente insatisfeito | Insatisfeito | Neutro (nem satisfeito, nem insatisfeito) | Satisfeito | Extremamente satisfeito |
Exemplo: Numa escala de um a cinco, qual a probabilidade que você recomendar nossos serviços a um amigo ou parente?
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Extremamente improvável | Improvável | Neutro (nem provável, nem improvável) | Provável | Extremamente provável |
Pesquisa de texto aberto
Pesquisas de texto aberto (ou com respostas abertas) são utilizadas para coletar mais detalhes e dar aos clientes a chance de se aprofundar nas suas respostas. Como é mais difícil mensurar essas respostas, elas costumam ser usadas como perguntas complementares a pesquisas de escala.
Por exemplo: se um cliente responder a uma pesquisa de satisfação com os números um ou dois (sugerindo uma experiência negativa), podem receber uma pesquisa de texto aberto. Nela, poderão descerever melhor os fatores que levaram àquela resposta negativa.
Exemplos de perguntas de texto aberto
Como você avaliaria sua experiência de atendimento no dia [DATA] com [NOME DO ATENDENTE]?
- Extremamente satisfeito
- Satisfeito
- Nem satisfeito nem insatisfeito
- Insatisfeito
- Extremamente insatisfeito
Se o cliente escolher uma das duas primeiras opções listadas acima, ele poderá preencher também uma pergunta aberta para dar mais informações, da seguinte maneira:
Exemplo: Sentimos muito pelo nosso atendimento não ter atingido suas expectativas. Por favor nos conte o que aconteceu para que possamos melhorar
| Escreva aqui |
Pesquisa de longevidade
Pesquisas de longevidade buscam mensurar a retenção de clientes — qual a chance de que eles continuem fazendo negócios com a empresa, por quanto tempo continuarão, e quais motivos os levariam a buscar outras empresas.
Exemplos de perguntas sobre longevidade
- Há quanto tempo você é cliente da nossa empresa?
- Há quanto tempo você usa nossos produtos e/ou serviços?
- Quais aspectos do nosso produto mais lhe agradam?
- Quais aspectos do nosso serviço você acha que poderiam melhorar?
- Qual é a chance de que você volte a comprar algo da nossa empresa?
- Se você não é mais um cliente nosso, o que o levou a tomar essa decisão?
O que é uma pontuação CSAT?
A pontuação CSAT refere-se à pontuação da satisfação do cliente. Como mencionado acima, a sigla CSAT, em inglês, representa Customer Satisfaction (literalmente “satisfação do cliente”).
Essa pontuação é uma métrica ou KPI que frequentemente é usado para mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa. O feedback dos clientes é essencial para calcular esse KPI adequadamente.
A pontuação de CSAT é obtida com respostas de clientes a pesquisas de satisfação. O ideal é que essas respostas venham em uma escala numérica, o que torna o cálculo da pontuação tão simples e direto quanto possível.
Prós e contras das pontuações do CSAT
Embora a pontuação de CSAT seja uma maneira fácil e rápida de aferir se os clientes estão satisfeitos ou não, ela também tem alguns pontos negativos. Por exemplo: para os dados serem válidos, é preciso que os clientes realmente respondam à pesquisa, o que às vezes leva bastante tempo.
Calculando uma pontuação CSAT
1: Para calcular uma pontuação de CSAT, primeiro é preciso pedir aos clientes que avaliem sua satisfação geral com sua empresa ou marca. Por exemplo: “Numa escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com [produto/serviço]?” Para garantir que você terá respostas precisas, defina com clareza o que cada número significa. Veja abaixo como isso pode ficar:
Exemplo: Numa escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com [produto/serviço]?
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Extremamente instatisfeito | Insatisfeito | Neutro (nem satisfeito, nem insatisfeito) | Satisfeito | Extremamente satisfeito |
2: Depois de coletar todas as respostas, some o número de pessoas que marcaram as duas respostas mais positivas (“Satisfeito” e “Extremamente satisfeito”) e calcule a porcentagem delas sobre o total de respostas. Isso pode ser feito da seguinte maneira:
(Número de respostas mais altas / Número total de respostas) x 100
O resultado dessa conta será um número entre 0 e 100. Quanto maior ele for, maior a parcela de respondentes que têm uma impressão positiva de seu produto ou serviço. A partir desse cálculo, pode-se extrapolar a satisfação geral da sua base de clientes.
Qual é uma boa pontuação CSAT?
Não existe um número específico que possa ser considerado uma boa pontuação CSAT. De maneira geral, quanto maior a pontuação, melhor para a empresa. Além disso, o negócio deve sempre buscar melhorar; por isso, ao calcular sua pontuação CSAT, é desejável que ela seja maior do que o cálculo do período anterior.
Tipos adicionais de pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
Uma pesquisa de NPS traz dados sobre a experiência dos clientes de sua empresa ou marca. Em geral, ela pergunta aos clientes qual a chance de que eles promovam sua marca ou empresa a amigos e parentes (de “muito improvável” a “muito provável”).
É comum que times de atendimento ao cliente ou customer success usem a pontuação do NPS como uma de suas principais métricas
Pesquisa Customer Effort Score (CES)
A pontuação de CES é um indicador que revela o grau de esforço que um cliente precisa fazer para solucionar um problema, resolver uma solicitação (como reembolso) ou obter resposta para uma dúvida.
Esse dado é importante porque mostra a qualidade do serviço que está sendo prestado aos clientes — se o objetivo é maximizar a satisfação do cliente, então é desejável que essa pontuação seja tão baixa quanto possível. Uma pontuação alta, por outro lado, indica que os consumidores precisam se esforçar muito para resolver os problemas, o que pode prejudicar a retenção de clientes.
Por que você deve investir em pesquisas com clientes
Uma pesquisa de satisfação do cliente traz insights profundos que seus times de Produto ou Atendimento podem usar para satisfazer (e até superar) as expectativas dos clientes.
Enteder o que seus clientes valorizam e quais medidas sua empresa pode tomar para aumentar sua satisfação gera valor para eles e melhora as vendas. Esse entendimento pode até gerar ideias para novos produtos, serviços ou soluções de atendimento.
Melhora a retenção de clientes
Pesquisas com clientes podem ser usadas para enxergar o seu negócio pelos olhos de seus consumidores. Por isso, colher os relatos de problemas deles e transformá-los em oportunidades de aprendizado e melhoria pode beneficiar a retenção de clientes.
Ter um processo para medir regularmente a satisfação de seus clientes ajuda a perceber alterações ou indicações de problemas com muito mais antecedência. Além disso, oferecer transparência e deixar evidente para seus compradores que a empresa está se esforçando para resolver problemas ajuda a construir confiança entre a marca e seus clientes.
Ajuda a identificar e lidar com detratores
Consumidores insatisfeitos podem ter um impacto negativo imenso em seu negócio. Não se trata apenas de que eles não voltarão a comprar com sua empresa: há também a chance de que a sua experiência negativa influencie outras pessoas, incluindo clientes regulares.
As pesquisas de satisfação do cliente agilizam o processo de identificar esses consumidores e de dialogar com eles de modo a minimizar esses impactos negativos.
Melhore a satisfação de seus clientes com Pipefy
A principal meta de qualquer pesquisa de satisfação do cliente é obter feedbacks dos consumidores com base nos quais a empresa possa melhorar seu atendimento. Oferecer uma experiência melhor aos consumidores deixa-os mais satisfeitos e facilita a retenção. E no cenário atual, oferecer uma experiência customer-centric que não só atenda como supere as expectativas dos clientes é essencial.
Com Pipefy, é fácil começar a acompanhar a satisfação de seus clientes e criar experiências melhores. A plataforma permite criar pesquisas de satisfação em questão de minutos, automatizar seu envio, e apresentar resultados com clareza em relatórios e painéis customizáveis. Tudo isso sem que seja necessário programação ou códigos.
