Um processo de vendas bem estruturado deve ser uma meta de todos os líderes e equipes envolvidos com essa atividade, pois pode causar impactos positivos em todas as demais áreas da empresa.
De acordo com dados do Sales Hacker, 65% dos vendedores ocupam a maior parte do seu tempo com atividades que não são voltadas às conversões. Além disso, 71% das organizações levam até 6 meses para explorar ao máximo o potencial de novos profissionais de vendas.
Isso reforça como é importante implementar procedimentos eficientes para que seu time comercial aproveite melhor as oportunidades do mercado, gere um bom volume de negócios e não perca tempo com esforços redundantes.
Mas quais são as etapas de um processo de vendas bem-sucedido? Descubra cada uma delas (e como atingi-las sem grandes dificuldades) ao longo deste artigo.
O que é processo de vendas?
Antes de conhecer os melhores meios para elaborar o seu processo de vendas, é fundamental ter clareza sobre o conceito e sua relevância. De maneira geral, ele é um modelo que prevê ações, regras e atividades a serem seguidas pelos profissionais do time comercial da sua empresa.
Os padrões adotados podem variar de acordo com o modelo de negócios, segmento mercadológico e público consumidor. Mas eles sempre precisam cumprir alguns requisitos para que as conversões tenham um crescimento sólido.
Dois deles são que o processo deve ser ensinável e repetível. Ou seja, todo profissional envolvido deve ser capaz de aprendê-lo e utilizá-lo em seu dia a dia na empresa.
Além disso, é fundamental que o procedimento seja escalável de acordo com o crescimento da demanda pelos seus produtos/serviços. E ainda tenha KPIs mensuráveis, gerando indicadores para dar apoio à verificação de seus resultados conforme é executado.
Este artigo do especialista em marketing digital Neil Patel traz uma coleção de insights de vendas obtidos em estudos. Por exemplo, a informação de que os leads de B2B tem mais chances de conversão se a primeira call é efetuada dentro de 20 minutos. E que de 35 a 50% das vendas acabam concretizadas pelo fornecedor que responde ao contato do cliente primeiro.
Por fim, o processo de vendas precisa ser previsível, conferindo clareza às expectativas sobre as conversões em determinado intervalo de tempo.
Qual a importância de construir um processo de vendas?
Não basta contratar excelentes vendedores esperando que apenas o talento deles traga resultados rapidamente. Todo o time precisa estar familiarizado com os processos da empresa e saber quais caminhos seguir para gerar um bom nível de conversões junto aos consumidores.
Ainda é comum que os negócios atuem dessa maneira, e normalmente o time comercial trabalha com base na sua própria experiência para ser bem-sucedido. O problema é que o mercado está se transformando rapidamente, e toda organização está sujeita à rotatividade de funcionários.
Diante disso, é fundamental oferecer orientações detalhadas para que toda a equipe gere os mesmos padrões de resultados, seja para os novos profissionais ou para aqueles mais experientes.
Isso significa que o processo de vendas estruturado é fundamental para evitar práticas ineficientes, prevenir erros e garantir mais produtividade para o time comercial.
Um processo bem estruturado é importante para diversas demandas, desde o treinamento de novos vendedores até a evolução na performance dos profissionais, a aceleração na conquista de metas, a escalabilidade das conversões, a eliminação de gargalos e o aumento da eficiência comercial.
Etapas do processo de vendas
Agora que você já conhece a definição e a importância de um bom processo de vendas, vamos às etapas fundamentais para que sua empresa ofereça um padrão sólido para o time comercial — e impulsione sua capacidade de conversões.
1. Preparando o território
Em primeiro lugar, você precisa garantir que os vendedores dominam completamente as características do produto vendido e seu valor, entendem quais são as dores e desejos do público-alvo e entendem bem as particularidades do seu segmento. Até mesmo eventuais falhas devem ser mapeadas e entendidas.
É importante analisar e compreender quais são os principais interesses e problemas dos clientes, as oportunidades que atendem a essas demandas e o posicionamento da concorrência em relação às ofertas na mesma área que a sua.
Nesse sentido, vale fazer um estudo interno, verificando como os vendedores melhor resolvem os problemas dos consumidores, convencem-nos a fechar negócios, garantem fidelizações, lidam com as queixas, e assim por diante.
A ideia é identificar problemas que já existem nas suas vendas, reconhecer suas oportunidades, delimitar as responsabilidades dos profissionais, cuidar com o benchmarking e não perder os concorrentes de vista.
2. Prospecção
Encontrar consumidores pode ser uma tarefa relativamente fácil, mas o desafio está na seleção dos clientes ideais e em atraí-los às suas vendas.
Por meio de pesquisas de público, sejam elas online, em eventos, redes sociais ou no próprio banco de dados da empresa, você pode definir o perfil das pessoas que deseja envolver em suas estratégias. Dessa forma, os esforços e recursos dos vendedores serão direcionados especificamente a eles.
Com isso você também poderá criar o pitch, ou seja, o discurso apresentado pelo seu time para convencer os consumidores a comprar o seu produto. Todos precisam estar cientes da linguagem e dos recursos a serem empregados nesse processo de convencimento. Por isso, também é importante documentar todos os dados e prever os processos de vendas por meio de um fluxograma.
3. Primeiro contato
No primeiro contato, é importante que os vendedores estejam munidos de dados importantes sobre os clientes. Cargo, empresa, necessidades do negócio são apenas algumas delas, mas essa pesquisa pode ir muito além. O desconhecimento irrita os potenciais clientes e os afasta do negócio.
Outro aspecto importante é apresentar seu produto ou serviço com clareza e objetividade, mas carisma e empatia também. Vale citar outros clientes ou cases da concorrência ou de áreas correlatas à da empresa procurada, e mostrar com objetividade como seu time conseguiu resolver seus problemas.
Finalize o primeiro contato sem insistência, demonstrando calma e domínio do seu produto e do seu valor. Você pode também combinar ações de follow-up diretamente com o cliente em potencial com o envio de um email, a realização de uma nova ligação ou um período de testes gratuito.
4. Qualificação
A qualificação começa quando os leads entram no funil de vendas. Pode ser até mesmo antes do primeiro contato com um vendedor, por meio de um cadastro no site, de um webinar, do download de um ebook etc.
Com a qualificação, fica mais fácil para o time de vendas entender quais são as reais necessidades daquele potencial cliente, quais são suas desconfianças e possíveis relações com concorrentes. Assim, o produto pode ser apresentado de forma mais precisa e personalizada, o que normalmente rende frutos melhores.
5. Apresentação da proposta
Com os leads devidamente qualificados e convertidos em oportunidades de venda, é hora de apresentar uma proposta a seu cliente. É nela que os vendedores de fato atuam na apresentação do produto e no uso de gatilhos para convencer os consumidores à conversão.
Você provavelmente já conhece os gatilhos mentais mais usados para concretizar uma venda: escassez, urgência, prova social, entre outros. O vídeo abaixo fala sobre o diferencial de lançar mão dos gatilhos mentais na hora da venda.
De acordo com seu pitch e processo de CRM em geral, é importante empregar algumas técnicas, deixando claras as dores dos clientes que você pode resolver, ressaltando a proposta de valor presente no produto, citando seus benefícios em relação à concorrência e criando um senso de urgência ao posicionar sua solução como uma oportunidade única para o comprador.
Por fim, esteja preparado para falar do produto não só para quem vai utilizar o serviço em si, mas também para partes interessadas e tomadores de decisão dentro da empresa do cliente. Um exemplo é o departamento de TI, que normalmente avalia e autoriza ou não a compra de um software ou a assinatura de aplicativos.
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6. Fechamento
O fechamento marca a conclusão da negociação entre clientes e vendedores. Esse é o momento de firmar a assinatura do contrato de compra e compartilhar informações importantes, como a data de entrega, envio, regras para a quebra do contrato, etc.
Esteja sempre certo de que seu cliente entendeu tudo e coloque seus representantes à disposição para responder a todas as dúvidas que o cliente (e seu departamento jurídico) possam ter.
7. Pós-venda
Tão ou mais importante quando as vendas em si é oferecer a melhor experiência de suporte para os clientes, até porque é menos dispendioso reter aqueles que já compraram com você do que conquistar novos consumidores.
Não deixe de conferir se tudo foi entregue conforme o esperado, para garantir o sucesso do cliente e sua satisfação, que certamente abrirão portas para novos negócios. Coloque-se à disposição para tirar dúvidas, resolver problemas e promover soluções para qualquer dor que possa surgir após a compra. Nesse ponto, estruturar um onboarding de clientes pode ser bem interessante.
Na medida em que sua empresa cresce, um suporte integrado e com follow-up completo se torna ainda mais importante, pois o volume de informações cresce, e você precisa manter seu histórico atualizado.
O papel do marketing nesse processo
Por mais que tenhamos destacado que o processo de vendas é ligado ao time comercial, é imprescindível que ele funcione em pleno alinhamento com a sua estratégia de marketing. Isso porque ela é diretamente responsável pelo processo de retenção e convencimento dos consumidores.
Um bom marketing é aquele que define a jornada de compra dos clientes, elabora campanhas com iscas para captar o público certo e qualifica sua audiência para que ela esteja devidamente preparada no momento da abordagem dos vendedores.
Seja em redes sociais, email marketing, artigos com foco em SEO ou ações publicitárias em geral, a equipe de marketing deve atuar para educar seu mercado, gerenciar sua marca, impactar o público e fidelizar os compradores.
Como construir um processo de vendas eficiente
Já falamos aqui das etapas de um processo de vendas, mas apenas segui-las não é tudo. Há uma série de boas práticas que tornam suas conversões mais eficientes.
A partir da observação de equipes de vendas que usam a metodologia agile e são bem-sucedidas, a consultoria McKinsey aponta quais são as cinco “marcas registradas” de equipes exitosas:
- Aspirações alinhadas em toda a organização de vendas (o que chamam de North Star, um eixo norteador);
- Equipes de vendas capacitadas (amparadas por bons recursos digitais);
- Decisões rápidas e gerenciamento dinâmico de pipeline;
- Suporte dinâmico para promover recursos de vendas focados no cliente;
- Tecnologia de última geração.
Muitos desses traços de empresas bem-sucedidas permeiam as dicas que vamos compartilhar a seguir:
Mapeie seu ciclo de vendas
Estamos falando aqui de otimização de processos, mas é possível que sua empresa nem tenha um processo estruturado ainda. Nesse caso, é preciso que você monte esse processo, em um diagrama mesmo, identificando todas as etapas, as atividades necessárias em cada etapa, os aprovadores e responsáveis por cada tarefa — e por aí vai.
Mapear e compreender os fluxos de trabalho é a principal solução estrutural para identificar seus gargalos e oportunidades, aprimorando-os com o auxílio de novos métodos e tecnologias. Pode ser que você precise mudar a ordem das fases, criar ou eliminar etapas, estabelecer melhores fluxos de aprovação etc.
Se você quer mergulhar no tema, não deixe de conferir nosso artigo com os principais fundamentos do mapeamento de processos.
Identifique gargalos
Ao mapear seu processo, você deve ser capaz de entender o que não está funcionando, e por quê. Você pode descobrir, nessa análise, por que a conversão de leads demora, quais vendedores destoam da produtividade do time, qual é o motivo pelo qual clientes em potenciais vão ficando pelo caminho e muitos outros dados interessantes.
Achar gargalos é mais fácil quando você mapeia seu processo de vendas. Essa prática proporciona uma visão panorâmica de todas as tarefas, fases e responsabilidades. A partir desse desenho, que pode ser só gráfico ou idealmente ser montado em um software de workflow, sua equipe pode encontrar atalhos para evitar ou superar problemas.
Por exemplo: você pode identificar etapas redundantes e eliminá-las, como um excesso de contatos/follow-ups com o cliente. Ou criar etapas, como o envio de um material rico e personalizado a leads já minimamente qualificados.
Defina objetivos e KPIs
Visibilidade é crucial em um funil de vendas, e não estamos falando só do acompanhamento do progresso das tarefas. Ter KPIs (e definir metas para eles) é muito importante para acompanhar a evolução do seu processo, prever receitas e ligar o alerta vermelho quando algo vai mal.
Listamos aqui os principais KPIs de um processo de pipeline de vendas:
- Monthly recurring revenue: também chamado de MRR, é a receita recorrente mensal. Ou seja, um indicador importante para serviços de assinatura, que indica toda a receita obtida com os pagamentos de clientes em um mês. Quando o MRR sobe, ou os clientes já existentes estão ampliando o escopo do serviço (e pagando mais por isso), ou a empresa está ganhando clientes.
- Taxa de conversão: a taxa de conversão é obtida por meio da divisão do total de vendas pelo total de oportunidades geradas. Serve para medir o quanto das oportunidades estão se convertendo em negócios, e permite analisar a eficiência da equipe de vendas.
- Custo de Aquisição do Cliente (CAC): é calculado a partir da razão entre o valor total que a empresa investe para conquistar novos clientes e o total de clientes conquistados. A análise do CAC permite entender se as estratégias de aquisição de negócios estão caras demais e se podem ser otimizadas.
- Ticket médio: trata-se do valor médio da compra realizada por cada cliente. Quanto maior esse índice, mais o cliente é “rentável” à empresa.
- Lifetime Value: esse indicador revela quanto um cliente entrega de valor para a sua empresa. Para calculá-los, basta somar tudo o que foi faturado a partir de determinado cliente enquanto ele contou com os serviços da empresa.
- Churn rate: o churn rate é a razão entre o número de clientes que cancelaram suas assinaturas em determinado período e o número de clientes ativos no mesmo período. Ele serve para identificar problemas de adesão ao serviço da empresa. A ideia é reduzi-lo ao mínimo possível.
Construa o processo
Mapeado o processo e definidas métricas e KPIs, é hora de montá-lo e executá-lo para testes. Se você quiser mais eficiência para sua equipe, não fique só no diagrama: monte seu processo em uma plataforma de automação adequada, onde você cria seu workflow em um ambiente de nuvem que pode ser acessado por todo o time, e onde os vendedores podem registrar seu dia a dia de trabalho.
Ferramentas como o Pipefy oferecem essa possibilidade e mais. Além de ser fácil de usar e oferecer uma série de workflows já montados segundo as melhores práticas do mercado, o Pipefy reúne dados que poderiam estar dispersos em papéis e planilhas. E elimina tarefas manuais que causam erros e retrabalho.
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Documente tudo
Para garantir o entendimento e a visibilidade de como o processo foi montado no futuro, documente tudo o que foi feito neste trabalho de otimização. Os gargalos e problemas identificados, as melhorias propostas, as versões do fluxo de trabalho montadas etc.
Assim, você evita que tudo se perca se um líder ou um colaborador específico que participaram desse esforço mude de área ou deixe a empresa.
A documentação também dá mais clareza aos colaboradores do que precisa ser feito no processo. É válido que você também proporcione sessões para tirar dúvidas e treinamentos sobre como o processo passará a funcionar depois de otimizado.
Crie um fluxograma do processo
Como deve ter ficado evidente lendo as dicas acima, ter um processo de vendas organizado é muito importante para aumentar conversões, trabalhar com eficiência e otimizar os resultados da sua equipe de maneira geral. Felizmente, fazer essa organização é mais fácil do que parece.
O processo de vendas pode ser mapeado como qualquer outro. Para isso, em geral, a melhor maneira é criar um fluxo de processo, identificando cada ação que acontece, e o responsável por cada uma delas. Você pode usar símbolos de BPMN (notação de gestão de processos de negócio), por exemplo, para tornar esse fluxograma ainda mais claro.
Como melhorar seu processo de vendas
Agora que você recebeu várias informações essenciais sobre o processo de vendas, vamos dividir algumas dicas que podem ajudar sua equipe a melhorar resultados rapidamente — e tornar seu processo mais eficiente e escalável.
Monitore seu funil
O funil de vendas é um dos nomes dados ao conjunto de potenciais clientes com os quais seu time está em contato. No topo do funil estão os que ainda estão mais longes de converter; no fundo, os que estão quase fechando negócio.
Ter visibilidade sobre o funil de vendas é essencial. Ajuda a entender quais clientes estão mais próximos de fechar negócio, quais requerem mais atenção, e quanto dinheiro está no pipeline da equipe — o que ajuda a gerenciar expectativas de receita.
Um controle maior sobre o funil também ajuda também a refinar estratégias para acelerar conversões. Alguns leads precisam de emails, outros de uma call com vendedores ou simplesmente de um evento onde possam conhecer melhor seu produto. É por isso que esse “caminho” dentro do pipeline deve ser individualizado acompanhado com cuidado.
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Identifique os pontos de saída
O que acontece com os clientes que chegam até sua empresa mas não fecham negócio? Responder a essa pergunta pode ser difícil, mas é muito importante para otimizar o seu processo de vendas. Entender o motivo da “fuga” desses clientes é o primeiro passo para impedir que ela aconteça.
Se o seu processo de vendas estiver organizado em etapas (primeiro contato, negociação, etc.), será mais fácil entender o momento em que o escape acontece. O follow-up com clientes também pode gerar dados importantes para explicar isso, e para que sua equipe comece a agir no ponto certo para evitar essa evasão.
Atribua responsabilidades
Atribuir responsáveis únicos por guiar seus clientes desde o primeiro contato até o pós-venda é uma medida importante. Dessa forma, cada vendedor consegue construir uma relação mais profunda com seus clientes e se informar melhor sobre as necessidades particulares de cada um.
Isso ajuda a acompanhar os resultados e entregas de cada membro do time. Também facilita o pagamento de comissões e o acompanhamento de metas da equipe. Ter esses dados também é essencial para momentos de avaliação de desempenho.
Registre suas experiências
É importante que cada vendedor seja responsável por alguns clientes. Ao mesmo tempo, é essencial que todos eles registrem suas trocas com os clientes em uma plataforma compartilhada dedicada ao seu processo de vendas. Assim, a informação fica facilmente disponível para todo o time.
Pode parecer que o esforço de registrar essas trocas não vale a pena. Mas se isso não é feito, basta que um vendedor tire férias ou fique doente para que todas as negociações dele fiquem comprometidas. Por isso, o tempo dedicado aos registros (e ao armazenamento organizado deles) vale bastante a pena.
Comunique-se com frequência e clareza
Ao longo de todo esse processo, a boa comunicação desempenha um papel fundamental, tanto com clientes como dentro da equipe.
O primeiro passo é que os líderes transmitam com clareza o que se espera para o processo e como ele funciona para os vendedores. Mas essa deve ser uma via de dupla mão: feedbacks para melhorias do processo precisam ser estimulados e levados a sério dentro do time.
Já na comunicação vendedor-clientes, pode parecer clichê, mas informação é a palavra-chave. Um vendedor que desconhece o cliente e comete uma gafe se distancia cada vez mais da conversão. Por outro lado, uma comunicação rápida e precisa é aliada do negócio.
É interessante que os times invistam em dar acesso a dados dos clientes de forma rápida e completa para os vendedores. Para isso, um caminho é investir em um bom banco de dados, idealmente em plataformas que promovam a centralização de contatos e trocas de informações, armazenando todas elas de forma automática e fácil de encontrar.
Invista em um bom CRM de vendas
Para mapear processos, identificar gargalos e armazenar dados de clientes com mais facilidade (alguns dos elementos básicos para chegar a um bom processo), um CRM de vendas faz toda a diferença. E não qualquer CRM. Se ele for capaz de conectar diferentes processos de vendas e processos de departamentos relacionados, como os de marketing e atendimento ao cliente, melhor ainda.
Um CRM de vendas permite que você conduza seu processo na nuvem, com etapas bem definidas, atribuições claras e visibilidade total para líderes e vendedores. Dados sobre a operação são produzidos enquanto ela é executada, permitindo que você acompanhe a evolução dos seus resultados e o atingimento de KPIs pré-definidos.
Com Pipefy, você consegue fazer tudo isso e garantir controle completo sobre o seu funil de vendas em uma plataforma que permite personalização total. Mude seu processo como e quando precisar sem ser cobrado a mais por isso, e escale sua operação com facilidade. Você vai conseguir também eliminar tarefas manuais (e erros) com as automações do Pipefy, simples e fáceis de configurar.
Elimine tarefas manuais e obtenha a precisão máxima no contato com seus clientes com um software intuitivo e muito fácil de usar — que vai alavancar as suas vendas e transformar um processo confuso em um workflow à prova de erros.
