O fornecimento de bens e serviços exige que qualquer empresa conduza múltiplas interações entre pessoas e sistemas. Esses processos internos devem funcionar de forma adequada para que sejam eficientes e produtivos, garantindo a satisfação máxima do cliente.
Evitar os muitos problemas causados por processos internos ineficientes exige monitoramento e melhorias contínuas. Por isso, vamos discutir neste artigo como melhorar processos internos e quais etapas são necessárias para atingir esse objetivo.
O que são processos internos?
Os processos internos são aqueles que ocorrem inteiramente dentro de uma organização, sem qualquer envolvimento de parceiros externos.
Eles incluem ações que os funcionários realizam diariamente, desde tarefas simples, como gerenciar pedidos de compra, até tarefas mais complexas, como cumprir regulamentações governamentais. Independentemente da sua complexidade, a melhoria destes processos exige que as organizações invistam em estratégias que os tornem mais rápidos, baratos e eficazes.
Benefícios em melhorar os processos internos
Os processos internos constituem a base de qualquer empresa. Melhorar esses processos, principalmente aqueles que compartilham informações entre times, é essencial para o crescimento. Esta prática permite que equipes trabalhem juntas de forma mais eficaz e reduzam custos.
A melhoria por meio da automação de processos reduz o custo geral das tarefas manuais. Isso ocorre principalmente quando essas mudanças resultam em menos documentação em papel, o que exige muito trabalho manual devido à necessidade de cópias e impressões.
A otimização dos processos internos também aumenta a consistência operacional, uma vez que as empresas sabem com precisão como se desenvolve o trabalho de todos os times e seus colaboradores. Além disso, os membros da equipe podem responder rapidamente quando algo dá errado.
A melhoria contínua dos processos internos é muito importante para ajudar as empresas a terem lucros maiores à medida que crescem. Um conjunto claro de metas de melhoria também permite acompanhar o progresso das equipes e mantê-las no caminho certo. Por outro lado, os processos internos são mais difíceis de gerenciar quando estão fragmentados e desconectados uns dos outros.
Exemplos de processos internos
Exemplos comuns de processos internos incluem:
- Processos operacionais
- Processos de comunicação
- Processos de tomada de decisão
- Processos de inovação
- Processos de garantia de qualidade
Processos operacionais
Processos operacionais são as tarefas que uma organização executa diariamente para criar seus produtos ou fornecer serviços aos clientes.
Por exemplo, um fabricante de móveis pode adquirir madeira de fornecedores e usá-la para construir seus móveis, que serão distribuídos aos pontos de venda. Alguns dos objetivos principais dos processos operacionais são:
- Aumentar a taxa de fabricação;
- Melhorar a gestão dos recursos/produtividade da produção;
- Minimizar os riscos do mercado;
- Aumentar a lucratividade.
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Processos de comunicação
A comunicação interna constitui a base de tudo o que uma organização faz, desde discussões entre líderes e suas equipes até a colaboração entre os membros do time. Isso inclui uma variedade de canais, como email, mensagens instantâneas, memorandos, boletins informativos e vídeos, entre outros.
Na verdade, muitas vezes há tantos canais de comunicação interna que esse exagero afeta processos como a implementação de novas políticas, processos de aprovação e procedimentos de integração. É preciso lembrar que os processos de comunicação interna desempenham um papel crucial no sucesso de qualquer iniciativa da empresa.
Processos de tomada de decisão
Os processos de tomada de decisão consistem em determinar o melhor curso de ações para atingir um determinado objetivo.
No contexto dos processos internos, os membros da equipe tomam essas medidas para determinar um caminho para as iniciativas de negócios. Estas decisões devem ser baseadas em análises objetivas, muitas vezes realizadas por ferramentas de Business Intelligence (BI) e softwares analíticos.
Qualquer decisão de negócios na vida real envolve a seleção de um caminho entre muitas opções disponíveis. Especialmente em grandes empresas, o número de decisões que gestores precisam tomar diariamente é muito elevado. Por isso, a implementação eficaz de um processo de tomada de decisão é crucial para o sucesso das operações comerciais.
Processos de inovação
Os processos de inovação permitem que uma empresa alcance novos mercados através da criação de novos produtos ou serviços, o que é essencial para atrair mais clientes e se manter competitiva no mercado.
Esses processos incluem a identificação de novas oportunidades de negócios e a aplicação de novas tecnologias. Uma vez que uma organização seleciona um novo projeto para desenvolver, ela também pode utilizar novas técnicas para desenhá-lo, definir metas e apresentá-lo ao mercado.
Exemplos de objetivos por trás de processos de inovação incluem a criação de um produto único em uma categoria específica. Uma empresa também pode inovar oferecendo produtos para um novo mercado, ou estabelecendo metas de vendas para um produto que acaba de ser lançado.
Processos de garantia de qualidade
Os processos de garantia de qualidade (QA) criam uma estrutura para garantir que uma organização conduza outros processos de forma sistemática. Promovem também práticas de melhoria contínua, vitais para se manter competitivo. Além disso, as organizações utilizam processos de controle de qualidade para manter a conformidade regulatória, melhorar a satisfação do cliente e atingir metas de receita.
As organizações também devem utilizar estes processos para identificar e definir os requisitos necessários para outros processos, sejam eles colaboradores, insumos ou aparatos de tecnologia. Processos adicionais de controle de qualidade incluem o estabelecimento de padrões para documentação e métricas que aferem a qualidade e o desempenho dos processos.
Como melhorar os processos internos da sua empresa
Todas as empresas devem melhorar constantemente os seus processos internos se quiserem permanecer competitivas. As estratégias a seguir podem ajudar a atingir esse objetivo.
1. Avalie os processos existentes
O primeiro passo para garantir que os colaboradores façam o seu trabalho corretamente é analisar os processos existentes e revisá-los. Isso inclui entender o que cada processo faz e como melhorar sua execução. Esta prática ajudará a identificar problemas e desenvolver soluções para evitá-los.
O próximo passo é criar novos processos e mudanças que reflitam os mais recentes padrões do setor. É importante, entretanto, testar esses processos minuciosamente antes de implementá-los de vez.
2. Defina os objetivos dos processos
Depois de analisar a situação atual das operações da empresa, o próximo passo para melhorá-las é refinar os seus objetivos. Identificar áreas que precisam de melhorias muitas vezes envolve pensar nas tarefas que desafiam os funcionários, como uma linha de produção que rotineiramente trava. Abordar essas questões antes que se tornem problemas pode ser altamente eficaz para economizar tempo e recursos da empresa.
3. Padronize e documente os processos
Uma organização pode perder conhecimento institucional quando um profissional antigo sai, exigindo tempo e esforço adicionais para que essas informações sejam recuperadas.
Os procedimentos operacionais padrão (SOPs, na sigla em inglês), que incluem a documentação completa sobre o escopo do trabalho, podem manter essas informações dentro da empresa, mesmo quando colaboradores saem. Essa prática garante que nenhum profissional seja responsável isoladamente por processos críticos para o negócio.
Outra boa prática é sempre incluir um processo de desligamento que permita a transferência de conhecimento da empresa.
4. Integre automação e tecnologia
As empresas podem executar alguns dos seus processos internos automaticamente. São tarefas normalmente repetíveis que requerem pouca ou nenhuma intervenção humana.
A automação desses processos libera os colaboradores para dedicar mais tempo a tarefas que exigem criatividade humana para desenvolver soluções. A automação de processos promove assim melhor eficiência operacional e desempenho a longo prazo.
5. Construa uma cultura orientada por processos
A otimização dos fluxos de trabalho permite que os colaboradores aproveitem ao máximo sua experiência, conhecimento e habilidades, permitindo que agreguem o maior valor possível a um negócio.
Os profissionais podem, por outro lado, ser mais criativos e inovadores, características altamente benéficas nos negócios modernos. Fomentar essas habilidades entre os colaboradores também aumenta sua lealdade e felicidade, reduzindo a rotatividade.
6. Monitore e avalie os processos continuamente
O fluxo de trabalho ideal para um processo interno pode mudar rapidamente devido a novas tecnologias e a alterações nas condições de mercado. Portanto, é indispensável realizar revisões regulares para identificar áreas adicionais de melhoria.
Esta prática ajuda a garantir que uma empresa faça os ajustes apropriados em resposta a ações internas e externas e a diferentes cenários. As organizações devem considerar auditar os seus processos internos pelo menos uma vez por ano, para manter uma cultura de melhoria contínua.
Principais desafios na implementação de processos internos
Acompanhar o ambiente de negócios dinâmico de hoje exige que as empresas façam muitas mudanças nos seus processos internos. Quando uma empresa supera os concorrentes, aumentando suas receitas por conta do ganho de produtividade, o volume e a complexidade das mudanças tendem a aumentar.
Como resultado, apenas uma em cada três iniciativas de gestão da mudança é bem-sucedida. Os principais desafios nessas iniciativas incluem resistência à mudança, falta de recursos e apoio e ainda a falta de dimensionamento dos processos internos.
Resistência à mudança
Quanto mais tempo os colaboradores permanecem na empresa, mais eles investem em seus processos internos. Essa tendência aumenta proporcionalmente ao tamanho da empresa, o que pode criar um forte espírito de resistência à mudança, principalmente em organizações maiores e mais tradicionais.
Os fatores que explicam essa inércia incluem questões como motivações pessoais, políticas da empresa e má gestão do comportamento dos times.
Gestores podem se antecipar a esses desafios identificando o impacto do redesenho de processos sobre cada parte interessada. Essa prática permite conduzir as adaptações individuais e organizacionais necessárias com mais cuidado e segurança.
Falta de recursos e de apoio
A implementação de mudanças nos processos internos requer a participação de especialistas em gestão de riscos, mas muitas vezes as empresas não têm ninguém para desempenhar esse papel. Essa lacuna pode resultar numa comunicação deficiente com os colaboradores, e evidenciar a necessidade de investir nos recursos e talentos certos.
As empresas precisam educar todos os envolvidos, em todas as unidades de negócios, sobre a importância das mudanças internas, incluindo a possibilidade de interrupções e falhas nas operações da empresa. Os executivos também devem compreender os objetivos destas iniciativas para garantir que dispõem de recursos adequados.
Dificuldade em escalar os processos internos
Aumentar a escala das operações de uma empresa é geralmente caro, especialmente quando envolve grandes transformações. Superar este desafio requer uma governança, exigindo uma abordagem estruturada à gestão da mudança.
Uma metodologia de implementação bem estruturada é uma solução possível para este problema, porque permite que as organizações dimensionem iniciativas de qualquer tamanho e complexidade.
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