O sucesso de uma empresa depende da qualidade dos seus processos. Essa é a lógica que impulsiona o chamado redesenho de processos. Quer o desafio seja alcançar maior eficiência operacional, superar falhas de comunicação ou gerar receita adicional, a melhor maneira de atingir esses objetivos é avaliar e otimizar os processos.
Neste artigo, vamos mostrar como o redesenho de processos de negócios funciona e quando ele precisa ser conduzido na sua empresa.
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O que é redesenho de processos?
O redesenho dos processos começa com um entendimento importante: as necessidades de qualquer empresa mudam com o tempo. Assim, seus processos precisam ser avaliados e adaptados para que permaneçam relevantes e eficientes.
O redesenho de um processo envolve a alternância de métodos, abordagens e atividades para melhorar o seu desempenho. Essa iniciativa depende ainda de benchmarks pré-definidos, para medir o progresso e determinar o sucesso.
Refazer o design de um processo é um esforço geralmente pensado como algo corporativo, mas você também pode encontrar muitos exemplos dele na vida cotidiana.
Por exemplo, alguém com o objetivo aumentar a quantidade de massa muscular, que precisa ajustar sua rotina matinal para ter mais tempo de fazer musculação. Essa pessoa também deve eventualmente ajustar seu processo de preparação de refeições para adicionar mais proteína à dieta ou modificar o tipo e a frequência de seus treinos para ter mais resistência.
No entanto, ao contrário da mudança de uma rotina de exercícios, o redesenho de processos de negócios geralmente envolve a revisão de tarefas e fluxos de trabalho complexos em busca de pontos de melhoria.
O que é redesenho de processos de negócios?
O redesenho de processos de negócios — ou reengenharia — é uma estratégia para construir uma operação melhor para as empresas, otimizando os processos que ajudam uma organização a atingir seus objetivos.
Uma mentalidade importante nessa empreitada é não assumir que os ajustes e mudanças são ideais. Na verdade, o redesenho de processos desafia os engenheiros e gestores de processo a romper com as práticas convencionais ou familiares, se isso os ajudar a alcançar melhores resultados.
O conceito de redesenho de processos (Business Process Redesign ou BPR, em inglês) pode ser atribuído a um artigo de 1990 de Michael Hammer, chamado Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate. Nele Hammer argumenta que pequenas mudanças nos processos podem não oferecer as vantagens competitivas que elas esperam para que se destaquem frente à concorrência.
Em vez disso, Hammer defende que processos ineficazes devem ser repensados, incluindo seus objetivos, e em seguida um novo processo precisa ser criado do zero. Em outras palavras, Hammer diz que as empresas precisam parar de jogar pelo seguro e começar a pensar fora da caixa.
O redesenho pode ser aplicado a qualquer processo em qualquer área. Por exemplo, considere um processo relacionado à folha de pagamento que anda sujeito a erros e atrasos, e que vem deixando colaboradores insatisfeitos.
Neste exemplo, uma mudança significativa exigirá mais do que apenas alterar o dia em que os contracheques são distribuídos. Para corrigir todos os problemas, a equipe de Financeiro pode montar um novo mapa de processo ou mesmo contratar um serviço terceirizado para cuidar da manutenção de registros de colaboradores, cálculos e pagamentos.
A reengenharia de processos é, portanto, uma estratégia que as empresas usam para alcançar a excelência operacional.
Diferenças entre redesenho e melhoria de processos
O redesenho de processos envolve modificações fundamentais, e às vezes radicais, para alcançar resultados. A melhoria de processos, por outro lado, depende de mudanças pontuais para aperfeiçoar resultados considerados aceitáveis, mas ainda não ideais.
A melhoria do processo é válida quando grandes mudanças não são possíveis ou quando os resultados estão muito próximos das metas. Já o redesenho é apropriado quando a performance está muito aquém do esperado, ou quando muitas mudanças são necessárias para resolver os problemas.
Diferença entre redesenho e reengenharia de processos
Redesenho e reengenharia de processos de negócios são conceitos semelhantes. Os termos são frequentemente usados de forma alternada para descrever mudanças drásticas conduzidas para melhorar o desempenho, a qualidade, a lucratividade, a eficiência ou os resultados do trabalho de uma equipe (ou empresa).
As duas práticas envolvem a avaliação do estado atual das operações, propor mudanças e estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso dos processos reestruturados.
Tanto o redesenho quanto a reengenharia se concentram nesses resultados, e não nas tarefas. É diferente da abordagem que foca nas tarefas necessárias para a melhorar um processo.
Diferença entre redesenho e mudança de processos de negócios
A mudança de um processo refere-se a qualquer alteração que uma equipe ou empresa faz em suas operações. Ela abrange desde pequenos ajustes a grandes reestruturações. É possível fazer uma distinção com base no nível de mudança.
A melhoria do processo de negócios envolve mudanças sutis no estágio atual (as is) do processo.
O redesenho e a reengenharia de processos, por sua vez, envolvem mudanças significativas nas operações, com a adoção de uma maneira completamente nova de executar as atividades.
Em outras palavras, a mudança do processo de negócios pode incluir redesenho, mas também conta com alterações mais modestas.
Para aferir o grau de intervenção nos processos necessário em determinado momento, vale a pena apostar em metodologias como o ciclo PDCA.
O PDCA é um modelo gerencial bastante popular, cuja sigla vem dos termos em inglês plan (planejar), do (fazer), check (acompanhar) e act (agir). A ideia é que essas ações sejam promovidas em ciclos, para que o grau de otimização seja progressivamente maior. Cabe às lideranças implementá-lo nas rotinas da empresa.
Como redesenhar os processos do seu negócio?
O redesenho de processos requer etapas específicas. Você deve executá-las independentemente do processo que pretende alterar.
1. Avalie o processo atual
O primeiro passo em qualquer redesenho de processo é avaliar o processo atual. Isso permite que você decida qual é o tamanho da reestruturação necessária – e se você pode simplesmente fazer melhorias pontuais para obter o resultado desejado.
Durante esta etapa, vale a pena solicitar ideias e feedbacks das pessoas envolvidas diretamente na execução das atividades, além de gestores e partes interessadas de outros departamentos.
2. Identifique problemas
Depois de entender a estrutura do processo existente, encontre as oportunidades de otimizá-lo. Foque em problemas como atrasos, erros, questões de qualidade, além de resultados inconsistentes ou despesas desnecessárias. Essas áreas podem se tornar seus alvos para o redesenho.
3. Defina quais são as mudanças necessárias
Agora é hora de colocar as mão na massa. Você já tem uma lista de problemas com seu processo atual. Agora, precisa criar soluções para eles – isso significa construir uma versão inteiramente nova do seu processo.
4. Defina KPIs
Em algum momento, você precisará compreender como está o desempenho do novo processo em comparação com a versão anterior. Ele está cumprindo os objetivos esperados? As melhorias podem ser quantificadas? Para fazer isso, você precisará definir seus KPIs.
Isso pode incluir prazos mais curtos para a conclusão de um processo, custos mais baixos, melhorias nas vendas ou conversões de marketing ou melhores índices de satisfação do cliente. Os KPIs devem ser sempre objetivos e claros. A maioria dos softwares de gerenciamento de processos inclui recursos que podem ajudar você a medir esses KPIs.
5. Implemente as mudanças
A conclusão dessa jornada é colocar o processo redesenhado em execução. Quando chegar a hora da implementação, esteja preparado para quaisquer contingências ou incidentes inesperados. Tenha à mão um plano para identificar, avaliar e resolver essas contingências sem demora.
Quando você deve considerar o redesenho do processo?
O redesenho de processos nem sempre é a melhor solução. Em alguns casos, pequenos ajustes são suficientes para promover os resultados desejados. Em outros casos, pode ser melhor manter as coisas como estão ou concentrar seus esforços em outros processos.
Abaixo, destacamos quatro exemplos de situações em que o redesenho de processos de negócios é a melhor solução.
Processo ineficiente
As ineficiências prejudicam as empresas consumindo sua receita, gerando trabalho desnecessário, desperdiçando recursos e aumentando os custos.
Nessas situações, o processo provavelmente não atingirá sua meta de forma consistente, se é que atingirá em algum momento. Se essa situação soa familiar, provavelmente o seu processo é um bom candidato para um redesenho.
SLAs atrasados
Os contratos definem o escopo do que uma empresa deve fornecer a um cliente. Às vezes, eles podem ser complicados demais. Um redesenho de processo pode envolver a renegociação do contrato ou mudanças nas operações para que sua empresa possa entregar os mesmos resultados em menos tempo – ou com mais qualidade.
Muito trabalho manual
Em alguns casos, o processo é mais demorado e complicado do que deveria porque os colaboradores precisam executar muitas tarefas manualmente. Os exemplos incluem a inserção manual de dados em sistemas, envios de email individuais e respostas aos clientes escritas na hora.
Hoje, a automação permite que a tecnologia auxilie os colaboradores na execução de tarefas manuais e trabalhosas. A equipe pode então se concentrar em tarefas mais elaboradas, o que aumenta sua eficiência e produtividade.
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Alta taxa de erro
Uma avaliação das operações da sua equipe pode revelar erros excessivos. Isso pode ser causado por falta de qualificação dos colaboradores, equipamentos ruins, falta de treinamento ou por sistemas desatualizados.
O objetivo de um redesenho de processo pode incluir a melhoria no treinamento ou contratação de colaboradores, ou a automação de processos – com o objetivo de reduzir a frequência de erros humanos na execução do trabalho.
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O Pipefy é uma plataforma de gestão e automação de processos no-code que ajuda a implementar o redesenho de processos. Nele, colaboradores sem qualquer experiência em programação podem criar, modificar e automatizar qualquer tipo de processo ou fluxo de trabalho usando uma interface visual e intuitiva.
A plataforma permite que as equipes de negócios assumam um papel cocriativo de resolução de problemas, que alivia o backlog do TI ao mesmo tempo em que garante parâmetros de segurança e governança de TI a todos os processos.
