Descumprir SLAs não só compromete a reputação de uma empresa, como pode trazer consequências legais e gastos desnecessários. Uma plataforma com recursos para emissão de alertas inteligentes de SLAs que levam em contam feriados, diferentes horários de trabalho e até a diversidade de fusos horários evita esses problemas e eleva a eficiência operacional.
Com as regras avançadas de SLA do Pipefy, você adquire maior controle e confiabilidade nos dados da operação e oferece mais visibilidade dos prazos e demandas aos solicitantes. Assim, a satisfação dos stakeholders aumenta, prazos são cumpridos e processos, monitorados. Tudo isso por meio de automações simples de configurar – o que pode ser feito sem intervenções do time de TI.
Neste artigo, você vai entender o que são as regras avançadas de SLA, como elas funcionam e 5 dos seus principais benefícios, além de conferir exemplos de seu uso na prática.
O que são as regras avançadas de SLAs?
Regras avançadas de SLA (abreviação do termo em inglês Service Level Agreement) são automações que configuram alertas inteligentes baseados em dias da semana, prazos ou datas.
Essas regras são recursos encontrados em bons softwares de automação de processos de negócios ou de BPA (Business Process Automation), como o Pipefy. Servem principalmente para reduzir o descumprimento de SLAs e a dificuldade em monitorar processos, além de dar mais autonomia aos times.
A plataforma no-code do Pipefy inclui regras diferenciadas, personalizáveis e baseadas em lógica para manter todos os stakeholders (internos e externos à empresa) informados sobre prazos pendentes, projetos expirados e tarefas atrasadas.
Tudo isso é executado dentro de uma única plataforma, que oferece uma interface intuitiva e fácil de configurar – dispensando a contratação de softwares adicionais. Ou seja, você garante eficiência operacional e agilidade nos negócios sem sobrecarregar o departamento de TI.
Capacidades
As regras avançadas de SLA:
- Excluem feriados da contagem
- Se adaptam a diferentes horários de trabalho
- Levam em conta fusos horários diversos
- São facilmente customizáveis
Por que essas regras são importantes?
As regras avançadas de SLA são importantes para que times possam gerenciar SLAs com precisão, garantindo uma operação mais eficiente e com mais controle e visibilidade. Esse controle ampliado se traduz em benefícios tangíveis: stakeholders ganham confiança na entrega dentro do prazo, a transparência facilita a identificação e a resolução de gargalos nos processos, a dependência de soluções alternativas diminui e a satisfação geral – tanto de quem abre quanto de quem processa solicitações – aumenta.
O trabalho remoto é um bom exemplo de situação em que esses recursos se mostram fundamentais. Ele tornou comum a dispersão do trabalho de uma equipe em diferentes fusos horários. Se não fosse pelas regras avançadas de SLA, os prazos se tornariam confusos, suscetíveis a um risco maior de descumprimento.
Usando o Pipefy, a empresa Ocean Network Express alcançou o marco de 100% de SLA atingido em contas a pagar, eliminando multas por atrasos de pagamento e reduzindo custos. Já a rede integrada de saúde Dasa reduziu em 75% o tempo de resolução das demandas de logística por meio de automações e integrações.
Como as regras avançadas de SLA funcionam?
As regras avançadas de SLA são facilmente configuradas por qualquer membro ou administrador do pipe. Elas fazem uma contagem inteligente dos prazos, excluindo feriados, possibilitando a definição de horas de trabalho e se adaptando aos diferentes fusos horários.
Para configurar uma automação de regra avançada de SLA no seu pipe:
- Clique em Automação e depois em Criar automação;
- Defina o evento (acontecimento gatilho) que vai disparar a ação;
- Selecione Aplique regras de SLA como ação e configure as regras da automação;
- Para definir os dias e horários de trabalho, selecione os dias de Semana de trabalho e preencha os horários que a sua equipe trabalha (somente os períodos definidos serão levados em consideração na contagem do SLA);
- Adicione feriados para que eles não sejam contabilizados nos SLAs clicando em Adicionar feriado e depois em Salvar;
- O fuso horário já estará definido de acordo com as suas configurações de usuário, mas se for necessário alterá-lo, clique em Fuso horário e selecione o mais adequado;
- Por fim, clique em Criar automação.
5 benefícios das regras avançadas de SLA
1. Eficiência operacional
Times que conseguem administrar SLAs com precisão maximizam a eficiência operacional de uma empresa. Essa eficiência é resultado de processos transparentes e controlados, sem desperdício de recursos, com agilidade para se adaptar às novas necessidades do mercado, e com responsáveis bem definidos em cada etapa.
Uma pesquisa recente do Pipefy revelou que 50% dos líderes de negócios e executivos C-Level apontam o aumento da eficiência operacional como principal benefício de tecnologias como Inteligência Artificial (recurso oferecido pelo Pipefy) na automação de processos.
2. Agilidade e redução de erros
Regras de SLA customizáveis permitem que as empresas se adaptem à evolução das demandas recebidas e às mudanças do mercado, garantindo processos ágeis e mais transparentes, facilitando as operações do dia a dia e reduzindo a dependência do TI.
Por sua vez, as automações reduzem erros humanos e garantem que todas as etapas serão executadas de forma correta. Na prática, isso significa uma diminuição de atrasos e custos, além de otimizar horas de trabalho – os colaboradores podem focar em atividades estratégicas em vez de em tarefas manuais repetitivas, como transferir dados e enviar emails.
3. Maior satisfação de stakeholders
SLAs bem definidos capacitam as equipes a priorizar e abordar solicitações e resoluções de forma eficiente, resultando em maior satisfação de stakeholders e um relacionamento positivo com os mesmos. Ter uma boa relação com as partes interessadas pode trazer descontos em compras, proporciona mais agilidade nas negociações e melhora a reputação da sua empresa.
4. Processos mais confiáveis
As regras avançadas de SLAs ampliam a confiança nos processos, uma vez que proporcionam o cumprimento efetivo dos prazos. Elas também reduzem o risco de penalidades ou problemas jurídicos ou contratuais. A Berneck, por exemplo, não precisa se preocupar com o fato de que times, em um mesmo pipe, trabalham em horários diferentes.
Além disso, departamentos de TI que recebem um grande volume de solicitações conseguem ter controle sobre o cumprimento dos SLAs – com Pipefy, a Adventures teve uma redução em 67% no SLA do Helpdesk de TI.
5. Mais controle e visibilidade
O monitoramento de desempenho em tempo real ganha força com regras de SLA bem estabelecidas e executadas, proporcionando mais controle e visibilidade nos seus processos. Com dashboards e relatórios transparentes, é possível identificar áreas de melhoria e otimizar a alocação de recursos.
O impacto e os resultados dos recursos de SLAs do Pipefy
| Problema | Impactos | Soluções | Resultados |
| Falta de flexibilidade e autonomia | – Atrasos – Sobrecarga do TI – Contratação de softwares adicionais | – Automações de SLA configuráveis de forma simples e rápida – Regras customizáveis que se adaptam a necessidades específicas | – Redução de riscos causados por tempo de resposta longo 150% de melhora de SLA (Capgemini) – Diminuição de SLA médio de 48 horas para 16 horas no time de TI (Adventures) |
| Dificuldade de monitorar o desempenho do processo | – Gargalos – Falta de embasamento para tomada de decisões – Desperdício de recursos | – Dashboards e relatórios sobre cumprimento de SLAs – Assistente virtual (Pipefy AI) que identifica gargalos e prazos pendentes | – Redução de riscos por perda de informações – Centralização de tarefas, dados e solicitações |
| Descumprimento de SLAs | – Insatisfação de stakeholders – Danos à reputação da empresa – Gastos com multas | – Contagem de SLAs que excluem feriados – Adaptação a diferentes horários de trabalho – Consideração e contagem de fusos horários diversos | – Taxa de cumprimento de SLAs saltou de 38% para uma média mensal de 98% (Capgemini) – Menos gastos desnecessários e maior poder de negociação |
Gerencie SLAs de forma eficiente com Pipefy
Pipefy oferece regras avançadas de SLA que são fáceis de configurar, dando autonomia aos times, e reduzem a taxa de descumprimento dos prazos acordados. Isso minimiza riscos como gastos excessivos ou imprevistos, além de aumentar a produtividade dos colaboradores.
Se você já tem uma conta no Pipefy, conheça mais dicas de como aproveitar ao máximo todas as funcionalidades da plataforma e compartilhe sua experiência usando as regras avançadas de SLA na nossa comunidade.
Agora, se sua empresa ainda sofre com perdas de SLAs por causa de divergência de calendários, horários de trabalho ou fusos horários, comece a usar o Pipefy e eleve o nível dos processos e a eficiência dentro da sua empresa em até 6 semanas.
