Como a Agilize automatizou as 37 etapas de fluxos de Serviço ao Cliente
Destaques
Mais de 10 mil clientes em todo o Brasil
Aplicativo financeiro e contábil gratuito e integrado
Solução totalmente online e ágil
Atendimento de excelência ao cliente
Procuramos sistemas e soluções para colocar ordem no caos. Entravam vários clientes por mês e precisávamos ainda lidar com as planilhas manuais que estavam cada vez mais volumosas."
Rafael Viana, Head de Produto da Agilize.
Agilize Contabilidade
A Agilize foi a primeira contabilidade online do Brasil e surgiu em 2013, em Salvador (BA). Nestes 7 anos de operação já conquistaram mais de 10 mil clientes em todo o Brasil, gerando uma economia mensal de mais de R$ 3 milhões para empresas de prestação de serviços.
A empresa uniu a contabilidade à tecnologia com o objetivo de simplificar a burocracia e a demora nos processos contábeis das empresas. Além disso, as dores dos fundadores eram a falta de transparência e a necessidade de uma solução para as informações equivocadas que chegavam ao setor contábil das empresas.
Os procedimentos inovadores, inteligentes e automatizados trouxeram mais agilidade, transparência e economia para os micro e pequenos empresários. A ideia era viabilizar qualidade e preço acessível para a maioria dos empreendedores brasileiros.
A Agilize atua em três frentes: contabilidade, abertura de novas empresas e auxílio a transformar Microempreendedor Individual para Microempresa.
Desafios
Grande volume de planilhas e processos era uma preocupação
Necessidade de sinalizar ao cliente o status do processo
Notificar a falta de documentos de abertura de empresas
Automatizar partes do processo para focar no compliance
Precisávamos de uma plataforma que permitisse a construção de processos de maneira muito flexível”
A legislação brasileira é muito complexa em processos de abertura de empresas e gestão tributária, dificultando o acesso de boa parte da população.
Esse sempre foi um dos maiores desafios da Agilize: como possibilitar que pessoas ao redor do Brasil consigam abrir suas empresas de maneira rápida e fácil?
Por conta do serviço oferecido, a empresa teve um crescimento acelerado que começou a demandar evolução nos processos e etapas de controle que precisavam ser gerenciados.
Entravam cerca de 200 novos clientes por mês na Agilize, cada um com 37 etapas para serem cumpridas em seus processos. Dessa forma, a quantidade de documentos e informações se tornava cada vez maior e preocupante.
Para controlar esse processo de novas empresas, a Agilize utilizava planilhas manuais para controlar os prazos e visualizar o status de cada cliente. No início, esse modelo funcionava, mas à medida que o número de clientes começou a crescer, as planilhas e e-mails começaram a ficar bagunçados.
“Precisávamos de uma plataforma que permitisse a construção de processos de maneira muito flexível”, diz Rafael Viana, Head de Produto da Agilize. “Procuramos sistemas e soluções para colocar ordem no caos. Entravam vários clientes por mês e precisávamos ainda lidar com as planilhas manuais que estavam cada vez mais volumosas”.
Além de fornecer ferramentas adequadas para que a equipe interna pudesse lidar com o volume, era necessário também garantir experiência de qualidade para cada cliente que entrava.
Para quem lida com contabilidade empresarial, o compliance fiscal e contábil é essencial. Seguir certos parâmetros serve para que a empresa tenha garantia de estar em conformidade com o fisco e os órgãos responsáveis.
Desta forma, a equipe da Agilize precisa estar em constante aprendizado e verificar mudanças recorrentes na legislação para lidar com elas de forma eficaz e certeira.
“As ferramentas que utilizávamos não ofereciam mecanismos de controle e de compliance, mas não podíamos deixar que certos processos tivessem etapas puladas. Era necessário garantir que todas as etapas intermediárias fossem cumpridas para assegurar que o processo fosse finalizado de forma correta”, explica Viana.
A abertura de empresas e alterações contratuais são processos que geram grandes volumes de dados e exigem interação da própria Agilize com o cliente e com órgãos do governo e fiscais.
Preocupava a Agilize quando havia etapas nos processos que dependiam de feedbacks e documentações dos clientes, principalmente de aberturas de empresas. O processo era lento e feito de modo manual, o que podia implicar em erros e atrasos devido ao grande volume de processos abertos.
Solução
Conversão de planilhas em processos
Organização de forças-tarefas massivas
Integração de processos e times
Geração de relatórios e métricas
Triagem em massa com automações
Com esta solução, conseguimos diminuir muito os tickets de suporte vindos de clientes que não sabiam como estavam seus processos.
Apesar dos avanços em alguns setores e melhorias implantadas nos processos, ainda era necessário mostrar para o cliente uma informação clara da etapa em que seu processo se encontrava. Isso era necessário para diminuir a ansiedade do cliente em relação ao andamento.
“Houve tentativas de utilizar outras ferramentas, mas nenhuma foi tão flexível e aderente às nossas necessidades como o Pipefy”, afirma o Head de Produto. “A maioria não atendia aos nossos casos de uso.”
Por conta da flexibilidade do Pipefy, a Agilize criou o seu processo principal de abertura de novas empresas. Logo após um cliente assinar o contrato, se inicia um fluxo com 37 etapas. Nesse processo, todos passam por um fluxo chamado Onboarding de cliente, até as empresas serem oficialmente abertas.
Diversos times da Agilize são acionados em cada etapa desse fluxo principal, além de algumas ações que dependem do próprio cliente.
“Agora, com o uso do Pipefy, é enviada uma notificação para o cliente de maneira repetitiva, para que ele resolva as pendências conosco. Do contrário, o processo não anda”, explica Viana. “Por conta desta automação, tivemos um aumento da vazão de entrega.”
Por ser um fluxo longo e complexo, Viana e seu time ainda tinham um desafio grande: manter todos os seus clientes atualizados sobre o status de cada abertura de empresa.
Após estudar as possibilidades de integração do Pipefy, a Agilize encontrou uma solução fácil para resolver esse problema. Através do Google Sheets, a empresa criou uma planilha de acompanhamento que recebe os dados das atualizações de processos do Pipefy.
“Assim, com a aplicação de filtros, o cliente pode visualizar seu processo em uma linha do tempo cada vez que ele é atualizado e de maneira exclusiva”, conta Viana. “Com esta solução, conseguimos diminuir muito os tickets de suporte vindos de clientes que não sabiam como estavam seus processos.”
Além de facilitar a comunicação com os clientes a cada movimentação, todas as 37 fases do processo principal foram conectadas. O sistema do Pipefy Customer Onboarding ligou o acompanhamento do principal serviço da Agilize a processos paralelos. Além disso, a nova solução passou a notificar também os times para que tivessem conhecimento do status.
Resultados
de ROI (Retorno sobre Investimento)
horas salvas com automação em 4 meses (2021)
mil cards abertos no sistema por mês
mil e-mails enviados automaticamente
mil trabalhos de automação
O Pipefy é uma solução que se integrou à nossa operação de uma maneira muito singular. De fato, ele funciona muito bem e é muito integrável a várias soluções, além de ser agradável para o cliente.”
Apesar de haver resistência no início para utilizar o Pipefy, logo os times perceberam o valor e as vantagens de ter processos estruturados no lugar de planilhas para controlar. “A simplicidade em montar um novo processo foi a chave para o Pipefy dar certo na Agilize”, comenta Viana. “O sistema deu autonomia para a equipe, assim todos podem estruturar problemas em um processo organizado”
Hoje a Agilize tem 97 processos ativos e praticamente 100% da empresa tem uma conta no Pipefy para utilizar a ferramenta e acompanhar o andamento das solicitações dos clientes.
Além disso, entre janeiro e novembro de 2020, os números obtidos foram surpreendentes, com 92 mil demandas abertas no sistema e finalização de mais de 60 mil delas. Deste total, 49 mil demandas foram conectados por níveis de automação, integrando processos e setores.
Com os resultados obtidos, a Agilize poupou mais de 3,5 mil horas por meio de automação de processos, o que gerou Retorno Sobre o Investimento (ROI) de 448%.
“O Pipefy é uma solução que se integrou à nossa operação de uma maneira muito singular. De fato, ele funciona muito bem e é muito integrável a várias soluções, além de ser agradável para o cliente”, completa o Head de Produto da Agilize.
