Estudo de Caso

Como a Capgemini cumpre 98% dos seus SLAs de Pedidos ao RH Usando Pipefy

Sobre a Capgemini

A Capgemini faz parcerias com outras empresas para transformar e gerenciar seus negócios usando o poder da tecnologia. Atualmente, é a líder global em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital.

A empresa opera há mais de 50 anos, está presente em mais de 50 países e emprega mais de 340 mil pessoas no mundo todo.

Processos manuais e papelada

Embora a Capgemini trabalhe para expandir os recursos tecnológicos disponíveis para seus clientes, sua equipe interna de RH na operação BSV (Business Service V) notou que os colaboradores estavam insatisfeitos com os serviços que o time prestava.

Em 2017, o departamento de RH brasileiro da Capgemini era responsável por receber e resolver solicitações de colaboradores, como mudanças em contas bancárias ou gestão de benefícios. Após mensurar a eficiência de seus processos, eles rapidamente perceberam que podiam fazer muito mais.

Uma de suas metas era realizar a triagem de 95% dos tickets dentro do SLA correto. Fazia nove meses que a empresa não atingia essa meta, e sua taxa de sucesso era de apenas 38%.

A equipe de RH recebia em média 2500 solicitações por mês por meio de muitos canais, como email, mensagens diretas e comunicação verbal, sem qualquer categorização ou priorização. Cinco profissionais eram alocados em tempo integral para triar e processar essas demandas.

Esse processo ainda tinha outros gargalos que prejudicavam a experiência dos colaboradores. Os solicitantes precisavam imprimir um documento, colher a assinatura de seu gestor e escaneá-lo só para fazer o pedido. Essa experiência era frustrante e nada eficiente.

Depois de analisar esse processo, os líderes de RH da Capgemini identificaram diversas oportunidades de melhorá-lo. O principal objetivo foi atender os SLAs estabelecidos e melhorar a experiência de todos os envolvidos.

Estávamos focados em um serviço inovador para apoiar todos os nossos clientes internos. Nosso time de RH precisava ser mais ágil e melhorar a experiência dos nossos colaboradores

Marcelo Seixas

Gerente de RH

O começo de uma jornada de eficiência

O primeiro passo para melhorar resultados é identificar os problemas e gargalos do processo. Para o time, os líderes e os solicitantes do RH da Capgemini, a falta de uma plataforma padrão para receber e gerenciar solicitações era a principal dificuldade. O elevado volume de trabalho manual também era um problema para todos os envolvidos, indo bem além dos atrasos em SLAs gerados por tarefas demoradas e repetitivas.

Depois de identificados esses problemas, iniciou-se a segunda etapa do projeto: mapear os 95 tipos de solicitações recebidas pelo departamento, como atestado médico, gestão de benefícios, recrutamento, treinamento e offboarding. Buscou-se padronizar todos os processos desde a abertura da solicitação até a entrega (antes mesmo de ser considerada a implementação de automações).

Alguns meses após o início do projeto, o time criou a iniciativa “Fale com o RH”, que inclui um portal único para abrir solicitações e enviar atualizações automáticas a todos os colaboradores.

O portal já está na versão 2.0, combinando várias plataformas:

Pipefy para padronização de fluxos de trabalho e automações;
Um RPA (UiPath) para fazer scripts de tarefas repetitivas, como triagem de solicitações e envio de atualizações aos colaboradores;
Um Chatbot para responder às perguntas mais frequentes e enviar instruções claras aos clientes internos;
Sharepoint para completar o processo de single sign-on (SSO), garantindo que apenas colaboradores da Capgemini possam acessar o portal.

O Pipefy foi implementado nesse projeto em 2017 e segue oferecendo melhorias na orquestração entre todos os processos de RH.

Processos eficientes, SLAs melhores e benefícios reais

Menos de um ano após a implementação do Pipefy, o time de RH da Capgemini já havia atingido excelentes resultados com seu portal “Fale com o RH”. Os benefícios impactaram os três principais envolvidos no processo: o time de RH, gestores e solicitantes (clientes internos).

Para o time de RH que recebe e resolve todas as solicitações, o Pipefy permite centralizar as demandas em um único portal e eliminar trabalho manual para focar em atividades de maior valor agregado e em demandas mais complexas.

Para os gestores de RH, o Pipefy melhorou os resultados da equipe. Antes do Pipefy, esses pedidos ao RH demandavam trabalho em tempo integral de cinco colaboradores. Hoje, o tempo exigido por essas tarefas equivale ao de 1,5 colaborador em tempo integral. Fora isso, a capacidade de mensurar cada etapa do processo permite que os gestores aperfeiçoem continuamente os fluxos de trabalho para atingir resultados ainda melhores.

Para quem faz pedidos ao RH — as pessoas mais importantes desse projeto — o Pipefy trouxe uma satisfação maior ao oferecer um portal único para realizar qualquer solicitação. Isso possibilitou entregas mais rápidas e a taxa de cumprimento dos SLAs saltou de 38% para uma média mensal de 98%.

Esses excelentes resultados também trouxeram vantagens financeiras. Mesmo com um aumento da média mensal de solicitações (que gira em torno de 2.800 atualmente), a equipe de RH reduziu em 42% os custos de gerenciá-las, atingindo retorno sobre o investimento em questão de meses. Esse resultado rápido possibilita que a Capgemini continue buscando novas oportunidades de usar o Pipefy e alcançar resultados ainda melhores.

Minha equipe sempre procura por projetos que se paguem. O trabalho com o Pipefy foi um caso desses. Tivemos o nosso investimento de volta em questão de 3 a 5 meses — falando apenas dos custos.

Fabiano Carvalho

Diretor

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