Como a GE Healthcare aumentou a satisfação de clientes com Pipefy
Destaques
Processo de Suporte ao Cliente
Resolução de solicitação de suporte 33% mais rápida
Solicitações de suporte simplificadas e padronizadas
Os SLAs são atendidos para maior satisfação do cliente
O Pipefy capacitou nossos gerentes. Agora, eles podem ver exatamente como equipes e indivíduos estão se saindo e rastrear o status de cada solicitação de suporte identificando problemas precocemente." Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização.
GE Healthcare
A GE Healthcare é líder global em tecnologia médica e soluções digitais, aumentando a produtividade e melhorando resultados para pacientes, fornecedores, sistemas de saúde e pesquisadores em todo o mundo.
Com mais de 100 anos de experiência na indústria de saúde e cerca de 50 mil funcionários ao redor do mundo, a empresa opera no centro de um ecossistema que une precisão com tecnologia na área de assistência médica.
Atualmente, a GE Healthcare atua em mais de 160 países.
Desafios
Recebimento e gerenciamento de pedidos de suporte
Redução do tempo de resolução
Implementação de padrões de execução
Visibilidade do status de cada solicitação
Nossa prioridade número um é a satisfação do cliente, por isso precisamos reduzir o máximo possível o tempo de inatividade do equipamento.”
Falta de controle e visibilidade do processo de parceiros
A GE Healthcare fornece equipamentos e serviços a médicos em todo o mundo por meio de seus engenheiros e parceiros externos. Os pedidos de suporte podem ser simples, mas também muito complexos.
Ilyana Nazirah Rozaini, Especialista do Programa de Digitalização, explica:
“Um engenheiro parceiro pode precisar saber qual sonda usar para uma máquina de ultrassom específica. Ou talvez o trackball de uma máquina esteja quebrado e precise ser consertado. Recebemos todos os tipos de solicitações técnicas.”
Quando um equipamento está inoperante — e é vistoriado por um parceiro da GE Healthcare — o parceiro pode entrar em contato com a GE Healthcare para pedir ajuda.
“Recebíamos essas solicitações por meio de muitos canais de comunicação diferentes”, diz Ilyana. “Os parceiros enviavam mensagens de WhatsApp para nossos engenheiros da GE. Mais tarde, eles também poderiam nos ligar ou enviar um e-mail para toda a lista de distribuição técnica de ultrassom. Isso gerava muita duplicação e complexidade no monitoramento das solicitações.”
Capturar e gerenciar essas solicitações de suporte era um desafio e a equipe da GE Healthcare costumava passar horas à procura de informações.
“Entrávamos em todos os canais de comunicação e pesquisávamos e-mails e mensagens para conseguir resolver um problema”, conta Ilyana. “Gastávamos muito tempo gerenciando os pedidos, quando deveríamos estar concentrados em resolver o problema.”
Além disso, a GE Healthcare precisava garantir que os parceiros fornecessem o mesmo nível de suporte que os clientes com suporte direto da GE recebiam.
“Nossa prioridade número um é a satisfação do cliente”, explica Ilyana, “por isso, precisamos reduzir o máximo possível o tempo de inatividade do equipamento. Reduzir o tempo de resposta dos engenheiros é fundamental para atingir esse objetivo.”
Mas, naquele momento, o processo de suporte ao cliente da GE Healthcare dava pouca visibilidade das solicitações recebidas e em andamento aos responsáveis pelo suporte. Eles não sabiam o número ou o status dos pedidos - e quem era responsável por cada um deles.
Com todos esses desafios, a GE Healthcare sabia que precisava fazer uma mudança.
Solução
Gerenciamento do processo de suporte em uma única plataforma
Melhora do tempo de resposta por meio de automações
Garantia de visibilidade aos gerentes, gerando clareza do status dos pedidos
O Pipefy é uma tela em branco que você pode pintar da maneira que quiser. Gostamos de ter flexibilidade para criar o fluxo perfeito para as nossas necessidades.”
Gerenciar o processo de suporte ao cliente na plataforma Pipefy
A GE Healthcare pesquisou o mercado em busca de soluções e rapidamente chegou ao Pipefy.
“O Pipefy é uma tela em branco que você pode pintar da maneira que quiser”, diz Ilyana. “Gostamos de ter flexibilidade para criar o fluxo perfeito para as nossas necessidades.”
Stanley Quan, Gerente de Customer Success da Pipefy, apoiou a GE Healthcare durante a implementação da ferramenta. Ele provou ser muito hábil em equilibrar as necessidades de todos os envolvidos nos processos.
“Stanley e sua equipe facilitaram a implementação e a transição”, conta Ilyana. “Eles nos ajudaram a entender as implicações de cada decisão que tomamos e nos deram a confiança para apresentá-las aos nossos stakeholders.”
Stanley e sua equipe trabalharam com Ilyana e a equipe técnica de ultrassom para padronizar o processo de suporte ao cliente da GE Healthcare. Também focaram em mostrar e explicar as mudanças aos parceiros.
Em seguida, a equipe da Pipefy automatizou partes do processo. Por exemplo, eles configuraram a plataforma para distribuir tickets de suporte aos engenheiros da GE Healthcare automaticamente, dependendo do tipo de suporte necessário.
“A atribuição automática de tickets ajuda a garantir que as solicitações não sejam descartadas acidentalmente”, diz Ilyana. “Mesmo quando os engenheiros estão fora do escritório para treinamentos ou de licença médica, suas responsabilidades são atribuídas automaticamente a outra pessoa.”
O aplicativo da Pipefy foi outro recurso importante para os parceiros. Os engenheiros dos parceiros ficam 90% do tempo com os clientes e o aplicativo facilita o envio de pedidos de suporte no período em que não estão em suas mesas de trabalho.
Resultados
Soluções para pedidos de suporte 33% mais rápidas
Solicitações simplificadas e executadas de acordo com os padrões estabelecidos
SLAs atendidos para uma maior satisfação dos clientes
O Pipefy deu autonomia aos nossos gerentes. Agora, eles podem acompanhar exatamente como as equipes e os indivíduos estão se saindo. E também monitorar o status de cada solicitação de suporte, identificando problemas com antecedência.”
Soluções para pedidos de suporte 33% mais rápidas
Graças ao Pipefy, as solicitações de suporte que chegam por meio dos parceiros da GE Healthcare são resolvidas 33% mais rapidamente do que antes.
“Com o Pipefy, nosso processo de suporte técnico ao cliente é mais rápido e tem regras mais claras”, diz Ilyana. “Os recursos da plataforma tornam tudo possível. Podemos simplesmente olhar o painel para ver quais pedidos estão próximos do prazo final e de nossos SLAs.”
Parte da maior rapidez para a resolução dos pedidos de suporte pode ser atribuída à automatização do processo. Na verdade, para a GE Healthcare, ele é constituído de mais de 90 regras de automação.
Além disso, os gargalos são evitados porque o processo é mais visível e monitorado de perto.
Os gerentes da GE Healthcare também estão usando a plataforma para monitorar e treinar os engenheiros que estão em contato com os parceiros.
“O Pipefy deu autonomia aos nossos gerentes”, conta Ilyana. “Agora, eles podem acompanhar exatamente como as equipes e os indivíduos estão se saindo. E também monitorar o status de cada solicitação de suporte, identificando problemas com antecedência.”
