Estudo de Caso

Mesma equipe, 50% do tempo: como a Lacoste automatiza Pedidos de Reembolso

Sobre a Lacoste​

Fundada pela lenda do tênis francês René Lacoste, a Lacoste acredita em sua verdadeira herança esportiva espalha otimismo e elegância ao redor do mundo devido a um estilo original e único criado para mulheres, homens e crianças. 

Presente na marca desde a sua criação, o crocodilo vem se tornando mais notório a cada geração que a marca veste, passando a ser um símbolo que vai além de qualquer estilo.

Com quase 90 anos de história, a Lacoste é uma marca pertencente ao MF Brands Group, e está presente em 98 países e com 1100 lojas espalhadas ao redor do mundo. 

Especificações

  • Setor: Varejo, E-commerce
  • Tamanho da Empresa: + de 10 mil funcionários
  • Departamentos usando Pipefy: Financeiro, Atendimento ao Cliente, Contabilidade e Fiscal
  • Processos no Pipefy: Pedidos de Reembolso, Contas a Pagar, Suporte ao Cliente

Os desafios da operação de e-commerce da Lacoste

Além das mais de 1.100 lojas físicas presentes em todos os continentes do globo, a Lacoste tem operações de e-commerce em mais de 30 países focadas em oferecer uma experiência digital e self-service para os seus clientes.

Após o início da pandemia de Covid-19, no início de 2020, a presença digital da Lacoste está em rápido crescimento, tendo em vista que as vendas online têm aumentado significativamente ano após ano.

No Brasil, um dos países que tem sua própria operação de e-commerce, o aumento das vendas significou uma oportunidade, mas também um desafio para o time.

Quando um cliente solicita a devolução de um produto, o time de Atendimento ao Cliente da Lacoste precisa receber o produto e, em seguida, o time Financeiro reembolsa o valor ao cliente. Para que a experiência do cliente seja a melhor possível, esse processo precisa ser ágil e à prova de erros.

Em casos de compras por cartão de crédito, o time financeiro conseguia rapidamente estornar o valor para o cliente em parceria com os bancos. Já em casos de compra por boleto bancário, o time financeiro precisava iniciar um processo mais longo para coletar todas as informações do cliente — como nome e conta bancária — e passar por aprovação interna até chegar no time de contas a pagar. 

Esse processo, antes do início da pandemia, costumava ser organizado por papel, email e planilhas. A parte mais manual era o fluxo de aprovações, no qual o time financeiro precisava coletar assinaturas físicas antes de processar o pagamento de um reembolso.

O desafio de trabalho remoto somado ao aumento de vendas online começou a impactar diretamente o prazo para reembolsar clientes. O time financeiro, que antes gerenciava o fluxo manualmente, precisou achar uma solução digital e ágil para ganhar eficiência nesse processo.

Antes do Pipefy, esse processo era caótico. Gastávamos muitas horas em atividades manuais e, depois de concluir todo o processo, tínhamos que coletar assinaturas da diretoria.
Vinicius Castro
Gerente de Operações e Projetos Digitais

A solução para escalar processos financeiros

No início de 2020, já em alerta para a escalabilidade dos processos financeiros, Vinicius Castro, Gerente de Operações e Projetos Digitais da Lacoste, percebeu que a operação de e-commerce precisava melhorar seus processos internos e externos.

Além da demora para processar os pedidos de reembolso, Vinicius e o time financeiro precisavam resolver outros problemas. Um deles era a falta de rastreabilidade de cada pedido de reembolso. Muitas vezes o time não conseguia achar um pedido específico, porque essa informação não estava centralizada em uma plataforma padrão. A falta de padronização também não permitia que gestores acompanhassem indicadores de performance do time.

Como já tinha tido contato o Pipefy na sua antiga empresa, Vinicius iniciou a jornada da Lacoste com a plataforma. Em menos de um mês após o primeiro contato com o time comercial, o Pipefy já estava contratado e implementado.

Para digitalizar o processo de reembolso, os departamentos de Atendimento ao Cliente, Fiscal, Contabilidade e Contas a Pagar iniciaram o uso com a plataforma. O fluxo começa com o time de atendimento ao cliente preenchendo um formulário do Pipefy ao receber uma solicitação de reembolso. Após isso, todos os times seguem o fluxo padronizado dentro da plataforma.

O nível de esforço de cada integrante do time, que antes precisava procurar uma informação em diversos canais de comunicação, diminuiu muito. Atualmente, quando chega um pedido de reembolso, cada departamento sabe qual procedimento precisa ser feito para que o processo seja concluído. O fluxo de informações entre todos os times está claro e padronizado. 

Uma semana após a primeira reunião com o time comercial, a Pipefy já me apresentou um protótipo do meu processo. Eu cheguei com problemas e eles me apresentaram a solução. Foi tudo muito rápido e eficiente.
Vinicius Castro
Gerente de Operações e Projetos Digitais

Escalabilidade e eficiência como grandes resultados

Após a implementação do Pipefy, que ocorreu em Fevereiro de 2020, houve uma drástica mudança de contexto dentro da Lacoste. Com o grande aumento de demanda durante a pandemia, o Pipefy ajudou a Lacoste a escalar o número de pedidos de reembolso processados sem precisar aumentar o número de funcionários da equipe.

Outro ganho essencial para a operação da Lacoste foi o controle de indicadores. Com o processo padronizado e a possibilidade de criar relatórios, os gestores conseguem mensurar a eficiência de cada time e tomar decisões mais inteligentes. Os gestores da Lacoste sabem que em 2020, foram processados cerca de 1.300 reembolsos via boleto bancário — número que seria difícil de ser encontrado antes da implementaçao do Pipefy.

O tempo médio para processar um reembolso, outro indicador essencial da área, caiu em mais de 50%. Antes do Pipefy, o time finalizava um pedido de reembolso em cerca de 45 dias. Atualmente, o mesmo processo dura em média 20 dias para ser finalizado.

Além da padronização, outro aspecto que explica o aumento de eficiência do time foi o uso de automação de processos. O time da Lacoste poupou mais de mil horas de trabalho manual, considerando apenas horas salvas por meio de regras de automação  — como envio de emails para clientes e handoff de informações entre times.

Trabalhar com o Pipefy tem sido trabalhar de uma maneira inteligente, eficiente e produtiva. A plataforma nos empodera e ajuda a controlar nossas rotinas. Eu como usuário de negócios sei o que eu quero controlar e o Pipefy me permite esse controle de forma simples, bonita e confortável.
Vinicius Castro
Gerente de Operações e Projetos Digitais

Próximos desafios para seguir com a transformação digital

Segundo o próprio Vinicius, o Pipefy está ajudando diariamente o time da Lacoste a chegar mais perto do seu objetivo: atingir uma excelência de serviço ao cliente. Com processos padronizados e tarefas manuais automatizadas, o time consegue ser mais eficiente.

A possibilidade de controlar indicadores operacionais em tempo real possibilita que o Vinicius e outros líderes da empresa tomem decisões baseadas em dados. 

O aumento de eficiência que o Pipefy proporcionou ao processo de reembolso chamou a atenção de outros departamentos da empresa, como Marketing, Recursos Humanos e outros fluxos do time Financeiro, que visam incorporar seus processos à ferramenta e expandir a jornada de transformação digital dentro da Lacoste.

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