Estudo de caso

Como a Viveo Digitalizou a Experiência de Clientes

Sobre a Viveo

A Viveo é um ecossistema de soluções para a indústria da saúde do Brasil. Composta por 11 empresas, a Viveo conta com uma gama de produtos e serviços que vão desde fabricação e desenvolvimento até logística e varejo.

Em 2021, a Viveo conta com mais de 20 unidades operacionais, centros de distribuição em todas as regiões do país e aproximadamente 4.300 colaboradores.

Visão geral do estudo de caso

A Viveo sempre teve o cliente no centro da estratégia e é reconhecida por promover inovação no mercado da saúde. Com isso, o time da Viveo iniciou um processo de transformação digital no início de 2020 para impactar positivamente a experiência dos seus clientes. Para isso, a Viveo contou com a AP Interactive, consultoria de metodologia ágil para melhoria de processos.

Com a ajuda da AP Interactive, o Pipefy é utilizado para gerenciar e automatizar diversos fluxos de atendimento ao cliente, de suporte e dúvidas, até informações de pagamentos. O diferencial foi a construção de um portal com a identidade da Viveo e a integração com um chatbot. Criando assim uma experiência única da marca com os seus clientes.

Especificações

  • Indústria: Saúde

  • Tamanho da empresa: 1000-5000 funcionários

  • Departamentos: Customer Service

Sobre a AP Interactive

A AP Interactive é uma consultoria focada em transformar negócios e seus produtos. As quatro áreas de atuação da empresa são Agilidade, Interatividade, Automação e Tecnologia. A AP Interactive é uma parceira do Pipefy desde Setembro de 2019.

11

Empresas na Viveo

+20

Unidades operacionais no Brasil

+10

Tipos de atendimento

3

Integrações para abertura de chamados

Viveo antes do Pipefy

  • Processos e atendimentos ao cliente independentes sem modelo único.  Cada empresa do grupo fazia do seu jeito.
  • Clientes tinham pouca visibilidade e facilidade para resolver problemas com a Viveo.
  • Processos de atendimento eram manuais e descentralizados. Usava-se muito email.

Viveo depois do Pipefy

  • Regras configuradas para automatizar a triagem e agilizar os processos de atendimento ao cliente.
  • Autonomia para adaptar e customizar fluxos de atendimento sem depender do time técnico.
  • Centralização do processo em uma ferramenta: Pipefy. Todas as outras ferramentas são integradas ao Pipefy, como chatbot, SMS e ERP.
  • Atendimentos padronizados e trilhas específicas para cada tipo de suporte ao cliente.

Precisávamos de uma plataforma que pudesse se adaptar ao mercado de saúde. É um setor complexo, muito regulamentado e cheio de regras, então o Pipefy foi a melhor solução para customizar processos de acordo com nossas necessidades.” 

Eduardo Linhares, Gerente de Experiência do Cliente na Viveo

Ao implementar o Pipefy, conseguimos ganhar agilidade no processo. O Pipefy é onde os processos são orquestrados e rapidamente criamos integrações com outras plataformas, customizações e automações de processo.” 

Renato Sozzi, Diretor Executivo na AP Interactive

Principais resultados

30s

tempo médio para respostas automáticas

+11

pontos no NPS dos clientes pós atendimento

93%

das interações com os clientes são automatizadas

Integrações

Pesquisar e atualizar informações sobre pagamentos e emissão de boleto.

Abertura de chamados por meio de Whatsapp e Chatbot.

Portal Customer Care: Portal próprio da Viveo que usa o Pipefy no backend.