ESTUDO DE CASO
Como a ZEISS ganhou produtividade e visibilidade em seus processos com automação no-code
Resumo: Desde que implementou o Pipefy, a ZEISS empresa internacional líder de tecnologia nas áreas de óptica e optoeletrônica automatizou mais de 70 processos em menos de dois anos. Isso trouxe uma gestão mais centralizada, maior qualidade de execução e mais visibilidade sobre métricas-chave de desempenho. Se antes eles não podiam ser automatizados com os ERPs e sistemas em uso, esses processos – das áreas de RH, Compras, Vendas, TI, Logística, Qualidade, Produto e outros – foram rapidamente padronizados com Pipefy, garantindo a resolução de gargalos antigos das linhas de negócios e a substituição de planilhas e emails que ameaçavam a governança de TI.
O resultado: ganhos expressivos de eficiência. No processo de cadastro de novos clientes, por exemplo, a produtividade por colaborador aumentou 144%, e no de coleta de materiais, o lead time passou de 8 para 2 horas. Além disso, a empresa economizou em média 762 horas de trabalho por mês - contando apenas quatro processos-chave.
Sobre a ZEISS
A ZEISS é uma empresa internacional líder em tecnologia do setor de óptica e optoeletrônica. Em 2023, o Grupo ZEISS gerou uma receita anual de 10,1 bilhões de euros em todos seus segmentos. Com mais de 42 mil colaboradores, a ZEISS está presente em praticamente 50 países, com aproximadamente 100 unidades comerciais e de serviços, com mais de 6 mil funcionários trabalhando no setor de pesquisa e desenvolvimento em diversas regiões do mundo.
Fundada em 1846 em Jena, a empresa atualmente tem sede em Oberkochen, ambas as cidades localizadas na Alemanha. A Carl ZEISS Foundation é uma das maiores fundações alemãs que promovem o estudo científico, além de ser a única proprietária da holding Carl ZEISS AG. No Brasil, ela está presente há mais de 90 anos. Em São Paulo, estão concentradas as operações das áreas médica, metrologia e microscopia.
Os problema: falta de controle dos processos e canais de serviços
As equipes de negócios da ZEISS já usavam sistemas robustos e ERPs em sua operação, como SAP (para CRM), Sharepoint (para compras) e outros. No entanto, havia uma grande dificuldade em automatizar workflows de serviços. Esses processos eram gerenciados por planilhas e emails, o que prejudicava a qualidade do trabalho, obrigava os colaboradores envolvidos a redigir mensagens de follow-up manualmente e não permitia extrair métricas de execução – além de dificultar a governança do time de TI/Gerenciamento de Processos.
“A gente não tinha uma ferramenta para checar o andamento do processo, o que estava parado, qual era o gargalo, ou para fazer o pedido sair ‘redondo’ para outra área da empresa”, lembra Lygia Silva, Gerente de Processos de Negócios da ZEISS. A consequência era que clientes internos e externos também ficavam frustrados por não saber o status das suas solicitações.
No processo de troca de lentes (usadas em cirurgias de catarata, normalmente trocadas para adaptação à necessidade do paciente), por exemplo, os clientes que comercializavam as lentes da ZEISS precisavam preencher manualmente um PDF disponibilizado no site – que frequentemente chegava com erros ou em uma versão defasada que o solicitante já tinha. Eles também não recebiam informações sobre a situação do pedido – e frequentemente procuravam a equipe interna por email. “A falta de visibilidade gerava ansiedade e insegurança, então eles acabavam ligando muito para cá, enviando emails para a equipe responder”, contou a gerente de processos.
A fragmentação entre processos também fazia com que tarefas importantes fossem esquecidas pelo caminho. É o caso do processo de cadastro de clientes, que precisava acionar uma análise de crédito pelo setor Financeiro, e essas etapas nem sempre eram concluídas. “O fiscal não validava quais eram os parâmetros que a gente precisava inserir no SAP. Então a gente executava o processo e ele funcionava, mas não era completo e nem correto da forma como deveria ser”, afirma Lygia.
Problemas enfrentados pela ZEISS:
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A busca por centralização, visibilidade e governança
Em 2022, a equipe da ZEISS começou a procurar uma ferramenta que resolvesse os desafios enfrentados. A ideia era centralizar a gestão de processos e resolver a fragmentação, ampliando a visibilidade sobre o trabalho executado – e reduzindo a quantidade de tarefas manuais. Além disso, a gestão de TI precisava aumentar a governança e o controle sobre os processos das áreas de negócios, muitas vezes dispersos em ferramentas desconectadas.
A liderança do projeto buscava uma ferramenta de Kanban que não precisasse de código para a criação de workflows, que pudesse se integrar às plataformas já usadas e, principalmente, que fosse flexível o suficiente para dar conta da diversidade de processos da ZEISS. “A gente tem a área de lentes, de pesquisa, de metrologia industrial, de microscópios médicos, radioterapia, e por aí vai. É um nicho muito grande de produtos, então temos clientes diferentes, necessidades específicas de cada business”, aponta Lygia Silva.
Precisávamos ter flexibilidade. O formulário de solicitações para uma área tem que ser de um jeito, o de outra área precisa ser de outro. Acho que a facilidade de deixar as coisas do jeito que a gente precisa foi o ponto principal do Pipefy. É como montar blocos de Lego”.
Lygia Silva
Gerente de Processos da Zeiss
Ao optar pelo Pipefy, a ZEISS observou ampla adesão das equipes de negócios. Com um número grande de processos gerenciados na plataforma, a ZEISS do Brasil submeteu o Pipefy ao crivo da gerência de TI da sede da empresa, na Alemanha. E, após uma criteriosa avaliação de segurança, a solução foi aprovada.
O time de TI também desenvolveu soluções in-house integradas em alguns processos gerenciados no Pipefy. No workflow de compras, por exemplo, um robô consegue executar tarefas de algumas das fases, obtendo uma economia de quase 50 horas em uma única fase do processo.
Os resultados: ganhos de eficiência, redução de custos e controle de performance
Dois anos após a implementação, mais de 70 fluxos de trabalho são gerenciados no Pipefy. Além da conexão entre pessoas e processos, o time de TI/Processos da Zeiss ganhou a governança e controle que sempre desejou. Tanto que consegue entregar processos eficientes para as linhas de negócios, com acompanhamento próximo de todas as métricas de performance e identificação rápida de gargalos.
A gente não tinha KPI de processo nenhum. Esses processos gerenciados por email, a gente tinha mais o feeling de quando algo estava com problemas, porque acessávamos as caixas de entrada. Além disso, a gente teve ganhos qualitativos, na qualidade dos processos. Antes, o colaborador não escrevia o e-mail para o cliente avisando de uma movimentação, porque não dava tempo. Agora, o email é enviado de uma forma automática, o cliente tem uma percepção melhor, e o colaborador não precisou gastar seu tempo."
Lygia Silva
Gerente de Processos da Zeiss
O aumento da centralização, a integração entre processos e sistemas, a eliminação de tarefas manuais (como o envio de emails e o encaminhamento de solicitações) e a padronização dos formulários de diversos serviços trouxeram impactos positivos para a operação da ZEISS. Alguns exemplos são:
Cadastro de clientes |
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Entrega/coleta de materiais |
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Troca de lentes |
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Compras |
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Contando apenas os quatro processos acima, houve 72% de melhoria média de eficiência e 762 horas economizadas por mês, gerando ganhos financeiros anuais.
A governança que o Pipefy promove facilita bastante, porque agora a gente tem um controle sobre o que a gente está implementando, e a gente monitora as entregas. Consigo saber se tenho um retorno aqui, um saving ali, uma melhoria de processo. "
Lygia Silva
Lygia Silva, Gerente de Processos da ZEISS
