Estudo de caso
Como uma instituição financeira líder na América Latina reduziu o lead time para processos de licitação em 80%
Resumo:
Os primeiros times de um dos maiores bancos da América Latina – que tem dezenas de milhões de clientes – começaram a usar o Pipefy em 2020. Desde então, a adoção da plataforma se expandiu, e no final de 2023 ela reunia 2,5 mil usuários em 600 processos, de 9 departamentos da empresa.
Neste estudo de caso, você vai descobrir como a equipe dedicada a clientes do poder público garantiu autonomia para automatizar seus processos rapidamente (um deles foi montado e executado em uma semana e meia), além da flexibilidade para ajustar workflows conforme as regulamentações do setor mudam. Tudo isso sem sobrecarregar a TI com pedidos para criação de automações. O resultado foi uma operação mais barata, em conformidade com padrões rígidos de segurança, e mais eficiente: média de um workflow implementado por mês, 80% de redução do lead time para processos de licitação, e o fim do trabalho manual – o que inclui armazenar dados importantes em arquivos de papel.
O desafio: automatizar sem esperar em um ano na fila
A divisão de Poder Público tem como clientes apenas órgãos públicos. Trata-se de um departamento encarregado de oferecer soluções financeiras específicas para esse setor, como Folha de Pagamento de servidores, contratos de arrecadação e aplicação para o regime de aposentadoria de servidores (Regime Próprio de Previdência Social).
Algumas particularidades desse departamento são a necessidade de participação em licitações para fechar contratos com o poder público – cujas regras mudam bastante ao mesmo tempo em que precisam ser cumpridas à risca, e em poucos dias –, e a segmentação da carteira de clientes: cerca de 5 mil (órgãos públicos) em um universo de milhões de clientes.
Esses aspectos já sinalizam alguns desafios. Digitalizar processos era a solução mais evidente para as pilhas e pilhas de documentos armazenados pelo setor, ao mesmo tempo em que o desenvolvimento interno de soluções tecnológicas cairia numa fila com espera estimada de um ano. Diante disso, a equipe enfrentava o seguinte cenário:
- Troca de informações exclusivamente por email, o que provocava excesso de trabalho manual e pouca agilidade para concluir atividades.
- Risco constante de perda de documentos importantes
- Falta de gestão visual dos processos
- Falta de flexibilidade para adaptar processos a novas regras de negócio
V., analista de licitações do banco, conta que, quando entrou na empresa, a equipe perdia tempo e energia redigindo emails manualmente e guardando documentos dos processos em armários – e não conseguia saber rapidamente o que priorizar.
Cada email a gente tinha que redigir, pegava informação dos documentos e digitava na mão. A gente imprimia emails enviados, colocávamos em um saquinho e guardávamos no armário. Nosso processo era extremamente manual, perdíamos muito tempo com atividades pequenas, a gente tinha essa esteira completamente por email, com muito papel e pouca gestão visual. Por isso, a gente não conseguia ver qual demanda era mais ou menos urgente”.
V.
Analista de Licitação
Solucionar esses problemas com automação parecia um horizonte distante. O desenvolvimento interno de TI lidava com pedidos de todo o banco, e a entrega de uma solução interna demoraria entre 9 e 12 meses, pelo menos. Ao mesmo tempo, a equipe precisava de flexibilidade para ajustar processos conforme os parâmetros estabelecidos pelos entes públicos mudavam. O que levaria a pedidos constantes de mudanças nos processos – e prazos longos para que fossem implementadas.
Foi aí que o time conheceu uma iniciativa finalista de um prêmio interno na empresa. O caso apresentado era a automatização – rápida – dos processos do setor de Veículos. A ferramenta flexível e intuitiva que a equipe usava chamava-se Pipefy.
A solução: segurança, automação rápida e economia
A área de Poder Público comparou então o que o Pipefy e a ferramenta que dependia de desenvolvimento interno do TI tinham a oferecer. O resultado foi o seguinte:
“A gente pesquisou o Salesforce e o ServiceNow, mas com essas ferramentas, estaríamos ainda na fila de TI para viabilizar a implementação”, ressalta L., Analista de Licitação.
A autonomia, no entanto, nunca significou falta de controle por parte do TI. O aval para a implementação dependia do time de Arquitetura Enterprise, responsável pela homologação das soluções tecnológicas. Essa equipe acompanhou de perto toda a jornada para a adoção do Pipefy – e determinou que, de fato, ele era a alternativa que oferecia menor tempo de implementação para os processos, maior autonomia para que profissionais não técnicos criassem workflows e menores custos totais.
O time de Arquitetura entendeu que o Pipefy seria a solução mais cabível para nós. Com eles, a gente passou por todo um processo de governança, o Pipefy já era um fornecedor, mas precisamos passar por algumas questões de homologação na condição de fornecedor, como a aprovação da diretoria. O Pipefy foi avaliado por várias pernas, pelo compliance, e passou por todo esse processo de governança”
L.
Analista de Licitação
A implementação: flexibilidade, facilidade de uso e agilidade
O primeiro impacto da implementação do Pipefy foi a entrega rápida de workflows digitais flexíveis, que poderiam ser modificados livremente de acordo com as necessidades do time. Em 2021, quando o setor de Poder Público adotou o Pipefy, 3 workflows foram implementados em 3 meses – algo surpreendente para quem estimava esperar um ano.
O exemplo mais claro dessa rapidez foi um workflow criado a partir de uma demanda legal sobre recursos do Fundeb aplicados no banco, com curto prazo de execução. Esse fluxo de trabalho ficou pronto e começou a ser executado em apenas uma semana e meia, e os 370 clientes atingidos pela mudança foram notificados por meio de templates de email do Pipefy e enviaram suas respostas – arquivadas automaticamente dentro de cada card, dispensando o trabalho manual do time. “Não teríamos conseguido com outra ferramenta”, observa Oliveira.
A Pipefy surge como uma opção ideal, porque é uma solução barata, de fácil implementação e de self-service de aprendizado muito tranquila. Então, é unir o útil ao agradável. Embora os indicadores tenham ganhado uma importância muito grande para a gente priorizar o projeto, e estarmos satisfeitos com ela, o Poder Público é uma área pequena dentro do banco. Se dependêssemos da torre única de projetos (para o desenvolvimento de soluções), não seríamos priorizados”.
G.
Gerente de Produtos
A plataforma tornou a gestão mais visual, e o armazenamento de todos os dados dos processos no Pipefy acabou com a papelada e com os riscos de perda de informações. Além disso, as informações são facilmente encontradas em bases de dados, e a conexão entre processos e bases reduz o trabalho de inserir dados manualmente. O vai e vem de emails, que atrasava o dia a dia do time, foi resolvido com templates automáticos do Pipefy, preenchidos com base nos formulários personalizáveis dentro de cada fase dos processos.
Com uma ferramenta flexível e intuitiva – em que automações, formulários de entrada e requerimentos de cada fase podem ser criados e editados em poucos cliques – o time logo notou o aumento de produtividade. Sem alterações no tamanho da equipe, eles registraram:
- Redução do lead time do processo de licitação em 80% (de 58 horas para 12 horas para processar 39 casos)
- Redução da carga de trabalho manual pelo time
- Horas liberadas para que os colaboradores pudessem se debruçar sobre tarefas estratégicas: mudanças na legislação, e ações eficientes de adaptação a elas.
- Melhoria das condições de trabalho da equipe
- Maior visibilidade do trabalho da equipe dentro da empresa
Uma das consequências mais gratificantes para os colaboradores do time é que, graças à eficiência dos processos, o time encarregado de processos de licitação para administrar folhas de pagamento ganhou atenção dentro do banco, e tornou-se o Hub de Licitações. Só no último ano, 887 licitações foram identificadas pelo grupo, e 281 licitações foram analisadas (quando há interesse na participação do banco).
“Hoje, a gente consegue atender diversos produtos, e nosso time passou a ser referência em licitações em uma instituição tão grande e tão importante pro mercado brasileiro”, comemora L. “Conseguimos prestar suporte para diversas divisões do banco graças a essa eficiência”.
Nós defendemos o Pipefy com unhas e dentes por causa dessa autonomia que ele proporciona”
L.
Analista de Licitação
