Oferecer um suporte interno através da implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma forma de tornar o setor de Recursos Humanos eficiente e moderno, e dar mais autonomia aos colaboradores para que façam suas solicitações com clareza e agilidade.
Este guia completo foi preparado para gestores e analistas de Recursos Humanos que pretendem otimizar todos os processos internos ligados a solicitações de RH, centralizando-os em portais de autoatendimento como as empresas mais alinhadas às tendências do mercado já fazem.
Ao longo deste artigo, você vai aprender como implementar com sucesso um CSC na gestão de RH, explorando melhores práticas, os benefícios, exemplos de casos de sucesso e os passos essenciais para garantir que sua equipe de RH alcance alto nível de excelência operacional.
O que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura, que pode ser uma organização, uma estrutura física e/ou um sistema, que concentra diversos serviços oferecidos por departamentos de uma empresa, dando origem ao processamento desses pedidos nos respectivos times responsáveis de forma padronizada, de ponta a ponta.
Um Centro de Serviços Compartilhados mantém pedidos de suporte para áreas como Recursos Humanos, Financeiro, Tecnologia da Informação, Compras, Atendimento ao Cliente e muitas outras funções.
Em resumo, os CSCs são projetados para aumentar a eficiência operacional, melhorar a qualidade e agilidade da execução dos serviços, dar mais autonomia aos solicitantes e reduzir custos gerais.
Esses centros nasceram nos anos 1970 nos Estados Unidos e se multiplicaram por lá – ainda na era em que não se falava em digitalização de processos. Empresas concentravam times de atendimento em um único prédio, por exemplo, para otimizar a gestão dos processos.
Hoje, muitos CSCs são montados em ERPs ou em plataformas baseadas na nuvem, o que torna sua adoção e implementação ainda mais rápida.
Benefícios, importância e vantagens de implementar um CSC
Os benefícios e vantagens de um CSC se baseiam justamente na padronização e na integração de processos. O principal deles é que, uma vez estruturados, os processos de atendimento são bem conhecidos por gestores e profissionais das equipes responsáveis, e essas práticas não se perdem em trocas de lideranças, por exemplo.
Mais do que isso: esses processos organizados podem ser constantemente otimizados, conforme as necessidades da empresa e do mercado. É possível, por exemplo, estabelecer e atualizar SLAs para cada um deles, porque o fluxo de trabalho em uma determinada solicitação torna-se previsível.
Outros benefícios de um Centro de Serviços Compartilhados incluem:
- Melhor comunicação com clientes internos, porque o protocolo de solicitações também passa a ser padronizado (quando falamos em softwares, normalmente são feitos por formulários digitais, compartilháveis ou não).
- Maior transparência sobre os processos, que uma vez visíveis e rastreados pelos gestores e membros dos times, podem ser facilmente auditados.
- Menor custo com processos e mão-de-obra, justamente porque erros e retrabalho são evitados pela padronização. Auditorias também podem ajudar a melhorar a execução, reduzindo eventuais perdas financeiras ao longo do tempo.
- Mais satisfação dos clientes internos, que têm suas demandas processadas com menos falhas e mais rapidez. No caso do RH, um CSC tem o potencial de melhorar a experiência dos colaboradores.
Para que serve um Centro de Serviços Compartilhados?
Um Centro de Serviços Compartilhados normalmente é estruturado em uma plataforma que concentra solicitações internas de uma empresa, conectando essas requisições aos processos de cada time responsável por executá-las, de forma organizada e estruturada.
Os CSCs abrigam, por exemplo, solicitações de férias, licenças, e requisições para reembolsos. São atividades que muitas vezes se avolumam no fluxo de trabalho dos setores como Recursos Humanos e Financeiro, principalmente se as tarefas são realizadas manualmente ou de forma desordenada.
De acordo com uma pesquisa da consultoria Deloitte, entre todas as organizações entrevistadas que adotaram CSCs, a maioria usava esse recurso para processos das áreas de Financeiro (89%), Recursos Humanos (63%) e TI (47%).
Segundo Fernando Jobim, da Flow Expert, o interesse por CSCs cresceu muito no início da pandemia, com a consequente adoção do trabalho remoto:
“As grandes empresas têm buscado muito essa questão de implementação e consolidação do Centro de Serviços Compartilhados. Com o advento da pandemia, o CSC tem sido muito procurado em se tratando de transformação digital”, explicou Jobim no Webinar Como implementar seu CSC em menor tempo e custo com Pipefy.
Os novos formatos de trabalho obrigaram as empresas a construírem processos internos adequados aos colaboradores, para evitar desencontros de informação e erros que podem prejudicar financeiramente a organização.
Como funciona um Centro de Serviços Compartilhados
Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) funciona como uma estrutura que centraliza diversas solicitações internas, que são processadas e gerenciadas de forma padronizada. A operação de um CSC envolve a recepção, triagem, encaminhamento e execução de tarefas e solicitações de diferentes departamentos, como Recursos Humanos, Financeiro, TI e outros.
O funcionamento geral de um CSC pode ser dividido em etapas principais:
- Recepção de solicitações: os colaboradores da organização enviam suas solicitações para o CSC por meio de uma plataforma específica. Essas solicitações podem variar desde pedidos de férias e reembolsos até suporte técnico e gerenciamento de fornecedores.
- Triagem e roteamento: no CSC, as solicitações são filtradas para determinar sua natureza e prioridade. Com base nessa análise, elas são encaminhadas para os departamentos apropriados.
- Execução e acompanhamento: equipes responsáveis pelo processamento das solicitações executam as tarefas de acordo com as políticas internas estabelecidas. Durante esse processo, é comum monitorar o status das solicitações para garantir que sejam concluídas dentro dos prazos estabelecidos.
- Comunicação e suporte: O CSC estabelece um canal de comunicação direta com os colaboradores que realizam os pedidos, para fornecer atualizações sobre o status do seu processamento. Além disso, oferece informações sobre suporte e assistência para dúvidas mais frequentes, quando necessário.
- Monitoramento de desempenho: uma característica própria do funcionamento de um CSC é que ele permite a análise contínua de indicadores de desempenho dos processos de atendimento às solicitações, para garantir a eficiência operacional e a satisfação dos clientes internos.
Etapas para Implementar um CSC
No caminho para a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados, uma ação é fundamental: a padronização dos processos. Para isso, a empresa pode implementar um software de BPA (de automação de processos, tradução de Business Process Automation) e construir uma nova estrutura de gestão de processos.
A implementação de um CSC deve seguir algumas etapas para que a empresa aproveite de fato esse recurso:
Análise de viabilidade e planejamento estratégico.
Trata-se de analisar os fluxos internos, fazendo um verdadeiro diagnóstico dos processos da empresa. Consiste em analisar quais documentos que estão em papel ou planilhas, verificar se há alguma centralização possível nos canais de atendimento, se as equipes estão preparadas para lidar com uma nova estrutura digital e muitas outras tarefas.
É nessa fase que podem ser estabelecidos SLAs para cada tipo de pedido – prazos para finalizar solicitações dentro de um futuro CSC –, assim como um levantamento de métricas e de treinamentos necessários para as equipes da empresa.
Design organizacional e definição de processos
Esta etapa é focada na eficiência operacional. Nela são identificados gargalos, oportunidades e quais são os processos que devem ser otimizados primeiro, visando a redução de custos e a melhoria da experiência do usuário em fluxos de trabalho mais críticos (e que mais recebem solicitações).
Esta fase também ajuda a rever a estrutura organizacional. Se for necessário refazer o organograma empresarial, por exemplo, novos cargos surgirão, ou cargos já existentes podem receber novas responsabilidades. Essas mudanças também vão influenciar como os processos serão executados.
Tecnologia e infraestrutura necessárias
Nessa fase a empresa vai definir detalhes sobre a estrutura necessária para o CSC. Algumas perguntas que podem ser feitas para definir os passos práticos são:
- Será preciso um sistema em nuvem, ou baseado em servidores locais?
- Qual é o nível de absorção de dados do sistema para que todos os departamentos sejam contemplados?
- O sistema possui integração via API com outros softwares para facilitar a análise de dados, por exemplo?
- Que outras funcionalidades a plataforma escolhida para abrigar o CSC oferece? Funcionalidades como a Inteligência Artificial e chatbots, por exemplo, são considerados diferenciais para um Centro de Serviços Compartilhados, porque podem acelerar ainda mais o envio e processamento desses pedidos.
Migração de serviços e transição
Todo e qualquer migração de dados e processos entre diferentes softwares requer maior nível de atenção e cuidado, para evitar perdas de informação e de documentos sensíveis.
A dica desta etapa é levantar pontos focais durante a transição, além de criar um fluxo de revisão que junte os colaboradores internos e funcionários do sistema contratado. Assim, fica mais fácil entender se todos os dados foram migrados.
É possível que todo o processo de digitalização de documentos também aconteça nesta fase, principalmente se sua empresa ainda possui sala de arquivos ou muitos documentos físicos.
Exemplos reais de sucesso de processos no CSC
Um dos processos que pode ser integrado a um CSC é o HR Service Delivery. Um caso de sucesso aconteceu no Sistema da Federação das Indústrias do Estado do Ceará (SFIEC).
No início de 2020, o SFIEC teve metas ousadas de crescimento e faturamento da instituição. Para apoiar esta expansão, o presidente da Federação percebeu a necessidade de promover uma transformação digital em todo o sistema, incluindo rotinas de RH. Foi aí que a FIEC encontrou o Pipefy, um software de automação e gestão de processos que não demanda conhecimentos de código, para realizar essas mudanças.
A transformação aconteceu no fluxo de solicitações de benefícios como Vale Refeição e Vale Alimentação. Antes do Pipefy, as solicitações para os 1300 colaboradores eram recebidas e analisadas de forma manual, por meio do preenchimento de formulários em papel.
Com o Pipefy foi criado um fluxo de solicitações digital de nome “VA e VR solicitações de RH”, e os pedidos passaram a ser feitos de forma centralizada, em um portal linkado na intranet de fácil acesso a todos os colaboradores.
Além da autonomia do time de RH para automatizar o sistema de acordo com suas necessidades, o uso do Pipefy trouxe diversas melhorias, como otimização do tempo dos colaboradores, maior controle dos processos e redução de retrabalho. Ao todo, o Sistema Fiec automatizou 70 processos em apenas três meses, obtendo um ROI (Retorno sobre Investimento) de 151%.
Outro bom exemplo é o da CNH Industrial, fabricante global de máquinas agrícolas que melhorou a experiência dos colaboradores ao adotar uma ferramenta de automação de processos (Pipefy) para centralizar requisições ao RH.
Com os os formulários online que a plataforma oferece, a equipe de RH da CNH passou a receber solicitações padronizadas de colaboradores, e a fornecer uma experiência de autoatendimento.
De pedidos de férias a pesquisas de satisfação, todos podem acessar e enviar as informações. Recuperar e avaliar arquivos eletrônicos desses processos também ficou bem mais fácil para a equipe, evitando a perda de dados importantes para a empresa.
Desafios da implementação de um CSC
A jornada para a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados tem alguns percalços que devem ser superados. Nessa hora, ter uma boa ferramenta à disposição faz toda a diferença.
Entre os desafios mais comuns, destacamos:
- A dificuldade em definir os processos que vão migrar para o CSC;
- A definição de um catálogo de serviços que antes estavam separados;
- O desconhecimento dos gerentes sobre os processos dos seus próprios times;
- A definição de quais informações serão incluídas nos formulários de solicitação, de forma que sejam adicionados o mínimo de requisitos possível, mas que o formulário colete todos os dados necessários sem chances de erros.
Além disso, quando falamos da escolha de uma plataforma para sediar um CSC, a disponibilização de templates prontos de processos e a possibilidade de integrar workflows com outros programas e com chatbots devem ser considerados diferenciais.
Melhores Práticas de Gestão para um CSC de Sucesso
Para garantir que um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) seja 100% aproveitado e que traga contribuições para o sucesso da organização, é fundamental seguir as melhores práticas de gestão de processos.
Estas diretrizes ajudam a otimizar a implantação do sistema, melhorar a qualidade dos serviços e promover a satisfação dos clientes internos. Abaixo, destacamos as três principais boas práticas que podem guiar a gestão de um CSC.
Governança e liderança eficazes
Uma das principais práticas para garantir o sucesso de um Centro de Serviços Compartilhados é estabelecer uma governança sólida e participação ativa da liderança.
Esses dois pontos envolvem:
- Estrutura de governança clara: defina uma estrutura organizacional que estabeleça papéis e responsabilidades claros para o planejamento e governança do CSC. Isso inclui a nomeação de um líder ou gestor responsável pelo CSC e a criação de comitês de para tomar decisões estratégicas.
- Definição de políticas internas: desenvolva políticas bem documentadas que orientem as operações do CSC. Isso ajuda a manter a consistência e a conformidade com os padrões da empresa.
- Comunicação eficaz: Estabelecer canais de comunicação simples de acessar e claros para os colaboradores mantém todos informados sobre as atividades do CSC. Isso inclui relatórios regulares de desempenho e reuniões de acompanhamento.
Gestão e análise de indicadores de desempenho
A gestão de indicadores de desempenho é essencial para avaliar a eficácia de um CSC. A definição de KPIs para nortear os objetivos do CSC é uma das melhores práticas. O monitoramento contínuo dos indicadores de desempenho também é importante para identificar gargalos e pontos de melhoria dos processos em si.
Satisfação do cliente interno
A satisfação do cliente interno é um dos principais objetivos para criação de um Centro de Serviços Compartilhados. Portanto, crie uma cultura de feedback com os funcionários que utilizam os serviços do CSC. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação ou canais de comunicação direta.
Esses feedbacks serão usados para implementar melhorias nos processos e serviços do CSC. Outro ponto é que essa ação de inclusão demonstra preocupação da empresa com a opinião dos colaboradores.
Reduza custo e evite desperdícios com um CSC eficiente
Hoje, é consenso no mercado que CSC aumenta a eficiência dos processos de atendimento, reduzindo custos e erros envolvidos. Na América Latina, a Deloitte concluiu um levantamento apontando um aumento de produtividade média anual entre 5% e 10% nas empresas de 35% dos entrevistados.
No entanto, o foco dessa reestruturação agora é digital. Para digitalizar e estruturar seus processos, e centralizá-los em um só lugar que todos os colaboradores possam encontrar, Pipefy é a ferramenta ideal.
Primeiro porque no Pipefy é fácil de criar formulários de entrada para qualquer tipo de demanda, e criar portais também personalizáveis para unificar o acesso a esses formulários.
Para customizar formulários e evitar erros no seu preenchimento, basta escolher os campos ideais (documento, moedas, anexos, números, datas, email e por aí vai) arrastando-os e soltando-os no seu formulário, criar regras condicionais e personalizar elementos visuais como quiser.
No Pipefy, também é fácil criar e ajustar os fluxos de trabalho por onde esses formulários serão recebidos. Crie e modifique regras de automação com facilidade (e sem precisar do TI), extraia métricas completas em segundos e envie notificações automáticas para os solicitantes, sem precisar informá-los manualmente sobre o status do processamento do pedido.
