O mercado de trabalho mudou e é possível perceber isso em todos os lugares. É nesse cenário de mudanças e melhorias que se destaca atualmente o trabalho do cliente oculto, sobre o qual iremos falar hoje. Se você ainda não sabe o que é ou quer saber mais sobre o assunto, vale a pena conferir o post até o final!
O que é um cliente oculto
Cliente oculto, também conhecido como “cliente misterioso”, é o profissional contratado para avaliar de forma minuciosa produtos e serviços. Essa metodologia de avaliação é bastante comum nos Estados Unidos e funciona como uma espécie de auditoria em estabelecimentos de diversas áreas.
Atualmente, esse serviço tem se popularizado devido aos resultados positivos obtidos pelas empresas. Com base nas análises, as organizações conseguem avaliar seus serviços, pela ótica do consumidor final, e verificar pontos de melhoria.
Esse processo pode acontecer tanto no ambiente físico quanto no digital, dependendo do canal a ser avaliado. Nos dois casos, o cliente misterioso segue normalmente a jornada de compra, como qualquer outro cliente.
A empresa, porém, não sabe que ele está realizando essa análise. Ele é um cliente, mas secretamente também é algo mais — daí vem o nome “cliente oculto”. Além de agir como um cliente normal, ele também analisa com atenção todos os detalhes do serviço oferecido pela empresa.
O que o cliente oculto faz?
O cliente oculto avalia os estabelecimentos indicados observando pontos como a qualidade do atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, funcionamento dos processos, preços, atenção dada ao cliente, etc.
De forma oculta, esse profissional atua como um consumidor comum, que vai até o estabelecimento e usufrui dos serviços oferecidos, com o objetivo de fazer uma avaliação. Mas é importante ter em mente que o trabalho do cliente oculto não termina quando ele fecha a compra ou sai da loja.
Após cada visita, é preciso realizar relatórios de análise, descrevendo de forma detalhada a experiência vivida. Essas informações, que podem ser colhidas por meio de questionários, depoimentos ou entrevistas, são fundamentais para que a empresa possa identificar os pontos de melhoria.
Benefícios de ter clientes ocultos
Contratar um serviço de cliente oculto pode ser muito vantajoso para as empresas, principalmente pelo custo-benefício. Isso porque esse profissional realiza um trabalho de qualidade, devido aos treinamentos realizados, e não demanda uma relação trabalhista direta, pois ele recebe apenas pelo serviço prestado.
Além disso, a metodologia de cliente oculto pode ajudar a melhorar a imagem da empresa. Por isso, é uma boa estratégia de employer branding. A empresa que aplica essa estratégia indica que pretende identificar pontos de melhoria em seu atendimento e a melhorar continuamente seu posicionamento diante do seu público, com base naquilo que eles buscam.
Outra vantagem são os dados levantados pelos profissionais, que ajudam a controlar as métricas da empresa, avaliar o desempenho das ações anteriores, verificar a mudança de comportamento do público (positivo ou negativo), entre outros.
Contratar o serviço de cliente misterioso é uma maneira de conseguir realizar uma análise de forma menos imparcial. Isso porque o profissional não tem nenhum vínculo com a empresa e, com isso, consegue ter uma primeira impressão sincera sobre os serviços ou produtos oferecidos, bem como o atendimento.
Além disso, o principal ponto dessa metodologia, é obter informações sob a perspectiva dos clientes, com o objetivo de entender o que pensam a respeito dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Com um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam buscar formas de sair na frente da concorrência, oferecendo produtos e serviços que atendam às necessidades do seu público.
Métricas avaliadas
Ao fim do seut trabalho, um cliente oculto não entrega à empresa contratante apenas um relatório com suas impressões. Ele deve ter em mente métricas bastante claras que são indicativas de como a organização está atendendo a seus clientes de maneira geral.
A empresa normalmente define esses indicadores e comunica-os de antemão à pessoa que vai realizar esse trabalho. Essas métricas são os principais pontos pelos quais a empresa consegue avaliar seu apoio aos consumidores e entender em que áreas deve melhorar.
Naturalmente, cada empresa solicitará aos clientes ocultos que se atentem para determinados pontos que são os que ela pretende aferir naquele caso. Esses dados podem variar também dependendo da modalidade do atendimento (presencial ou online). Em geral, porém, alguns dos indicadores que um cliente oculto é capaz de avaliar são:
- Abordagem do cliente: O cliente oculto foi abordado ao entrar na loja? Como foi essa abordagem?
- Conhecimento do produto: Ao solicitar informações ao vendedor sobre um produto ou serviço ofertado, o vendedor sobre responder de modo assertivo?
- Tempo médio de resposta: Quanto tempo levou para que um colaborador desse atenção à solicitação do cliente oculto?
- Net Promoter Score (NPS): Qual a probabilidade de que o cliente oculto recomendasse os produtos ou serviços da empresa com base no atendimento?
- Comparação com concorrentes: Como o atendimento da empresa se compara ao que outras empresas do ramo oferecem?
Como se tornar um cliente oculto
Para se tornar um cliente misterioso e conseguir desempenhar esse papel da melhor maneira possível, é preciso ter algumas habilidades mínimas. Competências como organização, atenção a detalhes e capacidade analítica são importantes para conseguir coletar as informações necessárias de maneira precisa.
Também é essencial ser uma pessoa comunicativa. Afinal, será necessário conversar com colaboradores do estabelecimento, ou até mesmo com outros clientes, para comparar diferentes pontos de vista.
Além disso, o cliente oculto precisa de discrição para não evidenciar que está no estabelecimento com o intuito de fazer uma auditoria. É vital que ninguém ao redor saiba do trabalho que está sendo feito, pois isso poderia interferir no resultado da avaliação.
Dito isso, o processo para se tornar um cliente oculto é simples, e consiste em:
- Cadastrar-se em sites ou agências que realizam esse trabalho;
- Passar por um treinamento de como desenvolver o trabalho (que podem variar segundo a empresa contratante);
- Avaliar as oportunidades e agendar as visitas;
- Fazer as visitas técnicas (após ler atentamente os requisitos para a oportunidade);
- Desenvolver os relatórios detalhados da visita;
- Encaminhar para a empresa responsável, com todas as informações, percepções e sugestões de melhoria.
Quanto ganha um cliente oculto
É difícil mensurar ao certo quanto ganha um cliente oculto. Isso porque o profissional será remunerado conforme as avaliações que realizar, ou seja, quanto mais avaliações, maior o rendimento. O site Glassdoor, que unifica informações do mercado de trabalho, coloca o salário médio de um cliente oculto profissional em R$ 2.131 mensais.
Dependendo das empresas contratantes, esse valor pode variar de cerca de mil reais a mais de cinco mil reais. No entanto, o Glassdoor informa não ter muita confiança nesses valores devido ao número relativamente baixo de relatórios de profissionais dessa área.
Também não é necessariamente realista pensar no salário mensal de um cliente oculto. Normalmente, o trabalho é realizado em um único dia e dura, em geral, algumas horas. Contudo, há oportunidades para se avaliar, por exemplo, estadias. Nelas, o cliente precisa se hospedar em um determinado local para avaliar o atendimento, instalações etc. E isso naturalmente leva mais tempo.
Há diversas modalidades de remuneração. Dentre elas, é possível receber pela avaliação ou ser reembolsado pelo serviço contratado ou produto adquirido. O valor pode variar bastante, conforme o projeto e a agência que contrata os profissionais.
Se, por exemplo, o cliente oculto participar de um projeto em que precise realizar uma compra de R$50,00 em uma loja de departamentos, ele é reembolsado por esse valor, além de em alguns casos, receber um cachê pelo envio das informações. Ou seja, ele “ganha” o produto adquirido, além de um valor extra pelo relatório realizado.
A metodologia de cliente oculto é uma excelente oportunidade para profissionais que procuram uma renda extra. Também é uma boa opção para empresas que precisam avaliar seus serviços por meio de uma alternativa com bom custo-benefício.
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