RESUMO DO ARTIGO
Quando lidamos com pessoas, é preciso considerar diversos fatores que interferem na experiência dos indivíduos. Quando essas pessoas estão em seus papéis de cliente, é preciso considerar também a experiência desses clientes com o produto ou o serviço prestado pela sua empresa. Sendo assim, ter um canal organizado para receber solicitações é um dos caminhos para oferecer aos seus clientes a melhor experiência de suporte que eles podem ter.
Se você trabalha com qualquer tipo de suporte ao cliente, provavelmente você sabe (e sente) a luta que é quando processo está desorganizado. Canais diferentes para receber as solicitações, falta de padronização, informação descentralizada… Tudo isso fica no caminho de fornecer a melhor experiência de suporte ao cliente. Semelhante ao que Drummond dizia sobre a pedra no meio do caminho. Lembra?
Nessa jornada para manter em dia as solicitações, resolvê-las e oferecer aos clientes uma avaliação efetiva de todo o processo, é fácil ficar perdido. Antes mesmo de você perceber, você está sobrecarregado pelo trabalho, seus clientes estão insatisfeitos e cada solicitação consome muito mais tempo do que deveria e demora para ser respondida.
Cansado de lutar contra isso e quer aprimorar o seu serviço de suporte ao cliente? Siga estas dicas importante:
Evite solicitações desorganizadas, incompletas ou inúteis
A melhor maneira de evitar essa sobrecarga é padronizando as solicitações para que todas contenham todas as informações necessárias.
Além disso, é importante treinar o time de suporte para escrever solicitações detalhadas e informativas que incluam o que já foi feito para resolver o problema e o prazo para alcançar a solução.
Resolva todos os problemas
Nós sabemos que às vezes você chega em um beco sem saída. Sabemos também que talvez o problema seja muito complexo, o produto esteja inutilizado ou o cliente quer algo que você não pode oferecer. Mas nada disso é desculpa para você deixar o problema sem solução.
Se não há mais nada que você possa fazer, ofereça uma alternativa: se o produto ou o serviço ficou inutilizável, ajude o cliente a encontrar outro; se o cliente está frustrado, mostre a ele os passos para alcançar aquilo que precisa. Descarte a expressão “Infelizmente, não podemos…” do seu vocabulário e aperfeiçoe a experiência do seu cliente.
Tenha objetivos claros
Quando o processo está desorganizado é difícil manter em ordem o que já foi resolvido, o que ficou como não resolvido e as solicitações pendentes de cada membro do time.
Mas com relatórios completos, você pode analisar o volume de requisições em determinado período, ver quem está resolvendo mais solicitações e determinar objetivos. Isso mantém as equipes motivadas e os gestores cientes do que está acontecendo.
Para prevenir esses problemas, você precisa de um programa de suporte que garanta a satisfação do cliente em todos os seus negócios.
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Como começar
Agora que você sabe como nós podemos ajudá-lo, você pode se cadastrar em nosso site e usar um de nossos modelos pré-modelados de suporte ao cliente. O que acha?
Esse modelo já está configurado com os passos mais comuns do processo de suporte. Mas, se isso não atende as suas necessidades, não se preocupe: você pode personalizar o modelo até que ele fique perfeito para a sua empresa! Gostou?
