Garantir a satisfação dos clientes se tornou fundamental para o mercado competitivo, e por isso os clientes se tornaram figuras centrais na organização empresarial. Como resultado disso, muitas empresas adotam a estratégia customer centric, algo como “centrada no cliente” em tradução livre.
Entre outros pontos, essa estratégia dita que a experiência do usuário deve ser a melhor possível para melhorar as vendas e ajudar a organização a atingir suas metas. Com a aplicação de técnicas customer centric, é possível desenvolver uma gestão de processos mais assertiva, além de atrair novos consumidores e fidelizar os antigos.
Nos próximos tópicos vamos apresentar informações sobre o que é a estratégia customer centric (ou client centric), quais são seus benefícios e desafios, além das formas de mensurar os resultados e muito mais.
O que é uma estratégia customer centric?
Uma estratégia customer centric significa organizar os negócios de modo que todas as ações e processos empresariais foquem no sucesso do cliente. Ou seja, a felicidade do consumidor torna-se um objetivo principal da empresa. A ideia é proporcionar uma jornada de compra de qualidade, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para isso, é necessário partir de um estudo sobre o comportamento das suas personas compradoras. Com isso, seu time de Vendas conseguirá determinar preferências, desejos, objetivos e dificuldades desses consumidores e oferecer serviços baseados em:
- Representatividade/reconhecimento;
- Valorização/exclusividade;
- Inclusão/participação;
- Realização.
A estratégia customer centric é, em muitos segmentos, uma exigência do mercado, relacionada à adaptaçãoàs mudanças e inovações.
A insatisfação do consumidor, nesse sentido, pode ser prejudicial ao negócio. Segundo um levantamento da Zendesk, mais de 90% dos consumidores estariam dispostos a gastar mais em um negócio que oferecesse uma experiência personalizada de atendimento ao cliente.
A mesma pesquisa apontou que 61% dos consumidores consideram que se tornaram mais exigentes quanto ao atendimento customizado ao longo dos últimos anos. Fora isso, a satisfação do cliente faz com que colaboradores se sintam mais seguros em suas funções e não pensem em trocar de emprego.
Qual a diferença entre customer centric, experience e success?
Customer centric, customer experience e customer success são três conceitos diferentes que têm em comum o foco no consumidor. No entanto, é importante saber o que cada um deles representa para não se confundir na hora de propor ou avaliar iniciativas.
Customer centric é uma estratégia que coloca a experiência do consumidor no centro do planejamento das organizações. Trata-se de um conjunto de medidas que visam otimizar a satisfação dos consumidores com os produtos e serviços de uma empresa, entendendo os benefícios que essa otimização pode trazer.
Customer experience, por sua vez, é a tradução literal de “experiência do consumidor” em inglês. A customer experience é um fator importante na elaboração de uma estratégia customer centric, e pode ser avaliada de diversas maneiras (por exemplo, com a aplicação de formulários de pesquisa de NPS.
Finalmente, Customer success quer dizer “sucesso do cliente” em inglês. Essa expressão costuma indicar uma área da empresa formada por profissionais que focam em ajudar os clientes a extrair o máximo dos produtos e serviços que a empresa oferece. Ter uma área bem estruturada de customer success é essencial para uma estratégia customer centric.
Quais os principais benefícios em ser customer centric?
Um cliente satisfeito com seus serviços ou produtos tem maior chance de ser fidelizado e voltar a fazer negócios com a marca ou empresa que lhe proporcionou uma experiência positiva. Isso impacta diretamente os resultados da empresa, gerando publicidade gratuita, atraindo mais clientes, garantindo o retorno dos clientes fiéis, aumentando vendas e, naturalmente, melhorando os resultados do negócio.
Esse é um resumo geral, mas podemos considerar que as estratégias customer centric proporcionam quatro benefícios mais específicos. É sobre eles que vamos falar a seguir.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente envolve mais do que uma simples aquisição para sanar uma necessidade. A forma como o consumidor é tratado pela empresa (seja em um atendimento presencial, seja por ligações, seja em transações por mensagem ou email) pesa consideravelmente na sua experiência de compra.
Como já mencionado, negócios que conseguem encantar seus consumidores colhem diversos benefícios, mesmo em curto prazo. A fidelização e a publicidade gratuita são apenas dois dos frutos mais evidentes de satisfazer clientes.
Melhora da reputação
Quando o consumidor se identifica com uma marca, ele compartilha sua opinião, seja com amigos ou pela internet, nas redes sociais. Em um cenário no qual a internet se tornou um espaço importante de decisões de compra, a presença de clientes satisfeitos louvando sua marca ou empresa é um ativo extremamente valioso.
Vantagem Competitiva
Especialmente em segmentos onde há diversas empresas oferecendo produtos ou serviços semelhantes, uma estratégia customer centric pode fazer toda a diferença. Afinal, nesses casos a necessidade de se destacar da concorrência é ainda maior, e oferecer um atendimento com excelência é uma excelente maneira de fazer isso.
Aumento do ROI
Outro efeito positivo de aplicar estratégias customer centric é o retorno sobre investimentos (ou ROI, na sigla em inglês). Para muitas empresas, investir em melhorar a experiência de seus clientes é uma das aplicações mais rentáveis que se pode fazer.
Quais são os desafios em aplicar essa estratégia?
Entregar um produto ou serviço de qualidade com o melhor preço e ainda oferecer um atendimento impecável não é simples. Por outro lado, não adianta ser referência em promoções, atrair muitos clientes e oferecer a eles um atendimento que cause desagrado ou inconveniências.
Aplicar estratégias e recursos customer centric tampouco se trata de uma tarefa de execução simples. Afinal, é necessário muito estudo e pesquisa para entender quais são as necessidades e desejos de seus consumidores, e o que você precisa oferecer para que eles tenham a melhor experiência de compra possível.
Cada atendimento deve ser único, pois cada pessoa possui uma forma diferente de adquirir experiência. Ao mesmo tempo, cada vendedor precisa cuidar de muitos clientes, e há limites de quanta personalização pode ser aplicada a cada atendimento. Alguns outros desafios que podemos citar são:
- Mudar a mentalidade dos colaboradores e implementar estratégias customer centric em toda a empresa.
- Ter ciência de que o customer centric é uma estratégia pensada a longo prazo, que exige tempo e dedicação para ser desenvolvida.
- A necessidade de realizar pesquisas para entender quais são as necessidades de seus clientes, e em que áreas é preciso investir para melhorar essa experiência.
As estratégias customer centric surgem na virada do século, num contexto em que a internet (e, depois, as redes sociais) colaboraram para dar aos clientes cada vez mais poder de decisão sobre as marcas e empresas que eles gostariam de apoiar. E de fato, até hoje um em cada três consumidores diz usar redes sociais para descobrir novos produtos e serviços.
É sempre importante ter em mente esse contexto na hora de pensar em medidas customer centric. A implementação delas passa, via de regra, pelo desenvolvimento de uma linguagem adequada para se comunicar bem com os clientes. E esse processo costuma levar tempo, além de exigir atenção constante — embora traga retornos à altura.
Como mensurar os resultados da estratégia?
Pode parecer que investir no cliente é uma maneira vaga e pouco mensurável de alocar recursos. Mas é possível calcular esses investimentos a partir do acompanhamento de alguns indicadores, como taxa de churn, Customer Lifetime Value (LTV) e o já citado Net Promoter Score (NPS).
Mesmo após colher resultados satisfatórios, o planejamento não deve parar, pois estratégias para fidelização do cliente devem ser ajustadas de maneira constante. Abaixo explicamos rapidamente cada uma das métricas cujo acompanhamento permite mensurar o retorno do investimento em estratégias customer centric:
- Taxa de Churn: o cancelamento de um serviço ou contrato costuma assustar os administradores, pois não adianta aplicar esforços para atrair novos clientes se os atuais não continuam com a empresa. O sucesso de estratégias customer centric deve reduzir essa taxa.
- Lifetime Value (LTV): essa métrica permite que você visualize os lucros obtidos com um consumidor, ou seja, os ganhos da empresa desde que ele se tornou usuário da marca. Clientes fidelizados costumam ter um LTV maior, e técnicas de gestão customer centric buscam aumentar esse indicador.
- Net Promoter Score (NPS): o intuito desse índice é analisar o nível de satisfação do cliente e, assim, definir quem está promovendo a marca, quem está satisfeito com o serviço e quem está pensando em abandoná-lo. Com a abordagem customer centric, a tendência é que essa pontuação aumente.
Exemplos de empresas que utilizam customer centric
Começar a desenvolver uma cultura customer centric pode apresentar muitos desafios, mas traz benefícios que valem a pena. Uma dica valiosa é procurar empresas que realmente se tornaram exemplos e entender como elas conseguiram.
Por isso, separamos três casos de sucesso que podem ser fontes de estudo e motivação para começar essa jornada no seu negócio.
Disney
Atualmente a Disney é bastante reconhecida por seus filmes, séries e personagens voltados para públicos de todas as idades. A empresa, que começou desenvolvendo histórias infantis, expandiu seus negócios e hoje abraça adultos e crianças.
A empresa colocou como metas centrais de seu negócio “levar alegria para as pessoas” e “tratar todos como você gostaria de ser tratado”. Atingir esses resultados exige atenção em todos os detalhes do atendimento aos consumidores, incluindo entrar em contato na data de seu aniversário com promoções e ofertas, por exemplo.
Garantir a manutenção dessa cultura, porém, é uma tarefa constante. E de fato, existe até mesmo um programa de treinamento dedicado ao preparo dos colaboradores para lidar com o público da maneira mais alinhada aos valores da empresa.
Magazine Luiza
Luiza Trajano começou sua trajetória como balconista para seus tios. Sua cordialidade e facilidade em interagir com os clientes datam dessa época. Tal essência permanece na cultura organizacional da sua empresa, o Magazine Luiza.
A loja se tornou uma das maiores referências no Brasil quanto a atendimento, e Trajano credita todo o sucesso ao seu método de trabalho. O foco é sempre tratar o consumidor como o bem mais precioso, ampliando o relacionamento a partir de soluções que abrangem todos.
Isso se traduz em medidas como: oferecer produtos interessantes a preços atrativos, focar em atender prazos de entrega e garantir comunicações claras por email ou WhatsApp, sempre de acordo com a preferência do consumidor.
Netflix
Outra referência internacional em termos de estratégia customer centric é a Netflix. Ao longo de sua trajetória de expansão para mais de 150 países, o serviço de streaming conquistou milhares de usuários exatamente pela sua comunicação.
Os perfis da Netflix nas redes sociais estão sempre interagindo com o público de forma leve e descontraída. Esse tipo de interação ajuda a tornar a marca mais acessível e agradável ao público.
Outra medida customer centric extremamente popular da Netflix é a permissão que a empresa dá para que seus usuários compartilhem suas senhas com amigos. Teoricamente, essa permissão impactaria negativamente os resultados da companhia, já que possibilita que não-assinantes acessem seus filmes e séries. No entanto, a empresa descobriu que os retornos que essa estratégia traz superam o possível impacto negativo.
7 dicas valiosas para colocar o cliente no centro do negócio
Estratégias customer centric de sucesso são, via de regra, construídas sobre três pilares:
- Investimento na experiência do cliente;
- Trabalho pelo sucesso do seu cliente;
- Disponibilidade para medir o NPS.
Em outras palavras, trata-se de alocar recursos (investimento) e tempo (trabalho) em áreas que agradem os clientes, e comprometer-se a monitorar como essas medidas afetam os indicadores da empresa. Nesse sentido, separamos quatro dicas que podem influenciar na implementação da cultura centrada no consumidor.
Colete feedbacks dos clientes
Os clientes gostam de ser ouvidos e que suas ideias sejam levadas em consideração. Portanto, uma forma de começar a implementação da nova cultura na empresa é coletando feedbacks dos seus clientes.
É claro que mensurar o NPS éessencial para garantir o sucesso de qualquer estratégia customer centric. Mas considere também a criação de formulários mais abrangentes, que possam trazer mais insights sobre seus consumidores. Eles podem revelar novas possibilidades de investir na experiência do cliente com um potencial de retorno ainda maior.
Personalize a experiência
Como já dissemos, cada pessoa é única, assim como sua história. Seria ideal ter abordagens customizadas para cada cliente individualmente, mas isso raramente é compatível com a realidade dos negócios. Logo, um meio-termo adequado é personalizar o atendimento de acordo com alguns perfis de consumidor.
Para isso, é importante que você analise cada situação e se esforce para criar estratégias variadas para clientes que estejam em etapas diferentes do funil de vendas, por exemplo. A utilização de diversos canais para atendimento é outra medida que pode contribuir para uma experiência completa.
Invista em treinamentos
O exemplo da Disney deve deixar claro que estratégias customer centric trazem retornos, mas também exigem dedicação. Oferecer treinamentos aos colaboradores — especialmente àqueles que estão nas vanguardas do atendimento — é uma das melhores maneiras de garantir essa dedicação.
Além da transmissão de conhecimentos e habilidades técnicas, treinamentos ainda ajudam no alinhamento dos colaboradores aos valores da empresa. Também tendem a ser bastante valorizados pelos profissionais, pois valem para toda a sua carreira, e nesse sentido também contribuem para a construção da marca empregadora e para a estruturação de uma boa jornada do colaborador.
Ofereça um atendimento proativo
É importante que seus clientes consigam a informação de que precisam sempre que tiverem perguntas. Mas as melhores estratégias customer centric oferecem um atendimento proativo, que chega ao consumidor para resolver suas dúvidas antes mesmo de que elas surjam.
Abordagens proativas podem não funcionar para todas as personas. Quando funcionam, porém, costumam ter resultados positivos por sua capacidade de se antecipar às necessidades dos clientes. Vendedores experientes também podem usar essas abordagens como oportunidades de up-selling e cross-selling.
Tenha um serviço de atendimento humanizado
Com tantos avanços tecnológicos surgindo, muitas empresas adotaram chatbots e outras ferramentas para atendimento. Em alguns casos, eles podem ser ferramentas úteis, mas é incorreto acreditar que esses recursos são sinônimos de uma dedicação completa ao consumidor.
O atendimento humano ainda deve ser prioridade (ou, no mínimo, estar disponível) se o objetivo é a fidelização do cliente. Empatia, simpatia e cordialidade são indispensáveis aos colaboradores que atendem o público.
Pensa em automatizar processos, mas não sabe qual é a automação ideal de acordo com as características da sua operação? Descubra neste guia completo e gratuito:
Invista em diferentes canais de atendimento
Algumas pessoas preferem se informar sobre produtos por WhatsApp. Outras preferem ir à loja e conversar com um vendedor. Outras ainda optam por apenas olhar o site da empresa e realizar a compra de maneira totalmente digital. E há também as que gostam de trocar mensagens por redes sociais.
Uma estratégia customer centric precisa reconhecer a existência desses diversos canais e oferecer uma experiência positiva em cada um deles. Num mundo ideal, todas as pessoas citadas no parágrafo anterior devem conseguir fazer negócios com sua empresa com o mínimo de atrito.
Utilize o sistema de CRM do Pipefy
Utilizar um software de CRM (da sigla em inglês Customer Relationship Management) é uma ótima maneira de simplificar o trabalho do time de Vendas, permitindo que a mesma equipe atinja ainda mais resultados.
O Pipefy oferece uma solução de CRM fácil de implementar e que pode ser integrada a outras ferramentas com as quais você trabalha. A automatização das tarefas permite que seu time de Vendas tenha mais tempo para cuidar do que realmente importa: o cliente.
Com Pipefy você pode gerenciar todas as etapas das negociação, registrar dados sobre clientes de maneira segura e transparente, e gerenciar os seguintes fluxos dentro do seu processo de vendas:
- Prospecção ativa;
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