Maturidade de processos: avaliação e como descobrir seu nível

A maturidade de processos é uma ótima medida de quão bem os processos de negócios estão estruturados e são executados. Basicamente, quanto maior a maturidade, maior o desempenho.

Existem várias maneiras de tornar um processo mais maduro e também há muitas formas de avaliar sua maturidade. Este guia mostra como medir essa maturidade e como usar modelos para controlar os processos de negócios, fortalecer o trabalho em equipe e melhorar a eficiência operacional.

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O que é maturidade de processos?

A maturidade de processoss mede a capacidade que uma empresa tem de definir e controlar seus processos. Uma empresa com alto nível de maturidade de processos documenta seus processos de forma clara, padronizada e abrangente, permitindo que os colaboradores os entendam e sigam com precisão e consistência. Essa maturidade também promove uma cultura de melhoria contínua, cada vez mais importante para a sobrevivência de um negócio a longo prazo.

A maturidade dos processos é crucial para avaliar a “saúde” dos negócios, principalmente sua eficiência em administrar as atividades que geram valor para a empresa. Processos bem projetados também incentivam a proatividade e a colaboração, aumentando a satisfação do cliente, a eficiência no uso de recursos e a qualidade do produto final.

Níveis de maturidade de processos

Especialistas em gestão avaliam a maturidade dos processos de acordo com uma escala hierárquica. Para alcançar cada nível, é preciso preencher os devidos requisitos. Segundo o BPM CBOK®, a maturidade de processos pode ser dividida em 5 níveis:

1. Inicial

O nível inicial de maturidade de processos tem apenas um foco mínimo nos processos. Cada membro da equipe pode executar processos de maneira diferente, pois não há padronização, documentação ou pré-definições. Nesse nível, o sucesso de um processo geralmente depende da habilidade e experiência de colaboradores individuais.

2. Gerenciado

Uma organização com maturidade de processo no nível gerenciado (também chamado de estabelecido ou repetitivo) tem processos que produzem resultados previsíveis, consistentes e repetíveis. No entanto, apenas algumas pessoas têm conhecimento interno desses processos.

Uma vez que o conhecimento e documentação ainda são restritos nesse nível, há muito espaço para erros e inconsistências.

3. Definido

Uma maturidade de processo definida significa que os processos são padronizados e documentados em toda a organização. O conhecimento do processo não está mais restrito aos indivíduos, pois as equipes agora são multidisciplinares.

4. Previsível

O nível de maturidade previsível é caracterizado pela capacidade e facilidade que a empresa tem em medir e analisar seus processos. Nesse nível, as empresas podem comparar seus processos com concorrentes e líderes do setor.

5. Otimizado

O nível otimizado significa que a organização está continuamente melhorando seus processos. Isso quer dizer que erros são encontrados e eliminados com rapidez, a documentação é feita de forma eficaz e os problemas de comunicação são reduzidos. Ao alcançar esse nível de maturidade de processos, a eficiência operacional é amplificada.

Calculadora de avaliação de maturidade de processos

Nem sempre é fácil definir em qual nível a sua empresa se encaixa ou o que você deve fazer para melhorar esse cenário. Para te ajudar, disponibilizamos uma ferramenta gratuita para entender em qual nível de maturidade de processos a sua organização está. Ela te dá uma nota em procedimentos, métricas, tecnologia, pessoas e cultura, além de fornecer os próximos passos para alavancar seu desempenho.

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Por que monitorar a maturidade de processos é importante?

Contar com a maturidade de processos permite que as organizações mudem com rapidez, o que está se tornando cada vez mais importante para navegar em ambientes de negócios que precisam ser adaptáveis e disruptivos.

A capacidade de responder a novas oportunidades e ameaças é fundamental para o crescimento de um negócio. Processos quebrados são uma causa comum de atrasos no tempo de reação.

Esse problema geralmente ocorre quando um único indivíduo executa um processo, em vez de uma equipe como um todo. A possibilidade de outro membro da equipe assumir o fluxo rapidamente e sem ruídos torna a maturidade de processos essencial nos negócios.

Embora a disrupção digital e as crescentes expectativas dos clientes (e colaboradores) tenham tornado as empresas mais competitivas, as tecnologias emergentes criaram mais oportunidades de sucesso e as organizações precisam acompanhar.

Porém, é importante frisar que criar e implementar novos processos também podem levar ao fracasso quando uma organização não está pronta para eles. Assim, é necessário monitorar a maturidade do processo à medida que ele se desenvolve para estabelecer a base para estratégias mais ambiciosas.

O que é um modelo de maturidade de processos?

Modelos de maturidade de processo descrevem os estágios do caminho de amadurecimento de um ou mais processos. Eles normalmente têm de cinco a sete níveis nos quais uma organização deve atingir um determinado nível antes de prosseguir para o próximo estágio.

A taxa em que a mudança de estágio ocorre depende de fatores como o processo específico e o esforço que uma empresa coloca em melhorá-lo. Além disso, os níveis de maturidade dos processos podem diferir muito até dentro da mesma organização ou mesmo departamento.

Os processos também podem perder a maturidade se não forem bem monitorados ou melhorados continuamente.

Principais modelos de maturidade de processos

Existem muitos modelos de maturidade de processos e seus usos variam. Por exemplo, alguns modelos são projetados para uso geral em diferentes setores, enquanto outros são destinados a áreas específicas.

Além disso, os métodos de avaliação diferem muito em sua extensão e nível de detalhamento. Os seguintes modelos de maturidade de processo são alguns dos mais populares entre as organizações modernas.

Process Maturity Framework (PMF)

O modelo PMF foi um dos primeiros modelos de maturidade de processos do mundo. Ele foi criado em 1980 como uma abordagem para gestão de qualidade no desenvolvimento de software.

Seu uso primário mudou para Gerenciamento Total de Qualidade (Total Quality Management – TQM) durante a década de 1990, quando as técnicas de modelagem estatística mostraram que aumentar eficiência e reduzir variabilidade levam a processos mais maduros.

Capability Maturity Model (CMM)

O modelo CMM é baseado no modelo PMF e também existe desde 1980. O Carnegie Mellon Software Engineering Institute desenvolveu o CMM para o governo dos EUA, que precisava de um meio de avaliar os recursos de gerenciamento de processos para seus fornecedores de software.

O CMM é um framework para melhoria dos processos de desenvolvimento de software que possui cinco níveis de maturidade, com ênfase no aumento de sua repetibilidade.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

O CMMI também é baseado no CMM, mas serve para outras funções além do desenvolvimento de software. O CMMI foi lançado inicialmente em 2002 e a versão mais recente foi lançada em 2018.

Esse modelo de maturidade de processo é mais popular entre organizações que precisam comprovar essa maturidade, como administradores de recursos governamentais. A certificação CMMI exige que a organização passe por uma avaliação complexa.

Os dois principais objetivos do CMMI são a representação por estágio e a representação contínua. A representação em estágios tenta melhorar a maturidade do processo em todas as funções e departamentos, enquanto a representação contínua prioriza os processos mais críticos para o sucesso de uma empresa.

Business Process Maturity Model (BPMM)

BPMM é uma alternativa ao CMM e CMMI para empresas que precisam medir a maturidade dos seus processos de negócios. Ele se concentra em processos de toda a empresa, em vez de projetos individuais.

Esse modelo de maturidade busca particularmente melhorar a prontidão e rapidez de uma organização para implementar novas tecnologias. As avaliações de BPMM podem ser conduzidas por colaboradores internos ou avaliadores externos. Essas avaliações são baseadas em entrevistas, resultados de processos e outros dados quantitativos.

O BPMM pertence ao Object Management Group (OMG), uma organização de padrões de tecnologia. Ela oferece certificações que exigem muitas condições específicas. Como resultado, a maioria das empresas prefere iniciar sua jornada rumo à maturidade com um modelo mais fácil.

A análise de BPMM inclui:

Avaliação inicial: revisão introdutória de conformidade da empresa avaliada com os princípios de BPMM.
Avaliação de progresso: analisa o status de uma organização para atingir um nível de maturidade predeterminado, com uma equipe de avaliação que inclui pelo menos um membro externo.
Avaliação de fornecedor: semelhante à avaliação de progresso, mas é voltada especificamente para um fornecedor e não conta com ninguém da organização na equipe de avaliação.
Avaliação confirmatória: revisão de todos os processos da empresa para um nível de maturidade predeterminado.

Process and Enterprise Maturity Model (PEMM™)

O Dr. Michael Hammer, da Harvard Business School, criou o PEMM™ em 2006. Ele promove esse modelo como um método objetivo para testar processos de negócios que não requer especialistas em maturidade de processo para ser executado.

Esse recurso é uma vantagem para as empresas que desejam avaliar a própria maturidade de seus processos, o que muitas vezes tem mais credibilidade para colaboradores internos.

Em um artigo da Harvard Business Review de 2007, Hammer descreveu os requisitos para um processo de negócios bem-sucedido, que inclui recursos organizacionais e capacitadores de processos. Os recursos organizacionais descrevem a capacidade da empresa de oferecer suporte aos envolvidos nos processos, incluindo cultura, experiência e liderança.

Os capacitadores de processo são fatores que ajudam os processos individuais a terem sucesso, incluindo design, infraestrutura, métricas e desempenho.

Seven Tenets

O Centro Americano de Produtividade e Qualidade (APQC) desenvolveu o modelo dos Seven Tenets (em tradução livre, Sete Princípios) de gestão de processos com base em seu próprio questionário. Os Seven Tenets do APQC são:

Alinhamento estratégico: os membros da equipe devem entender a visão estratégica da empresa e alinhar os processos para apoiá-la.
Governança: alguém sempre é responsável por cada processo e existem sistemas para apoiá-los.
Modelos de processo: documentação e recursos estão disponíveis para garantir que os processos permaneçam consistentes em toda a empresa.
Gestão de mudanças: a empresa possui métodos de comunicação, engajamento e treinamento para ajudar as equipes a focarem nos processos.
Performance e maturidade: membros da equipe acompanham os processos e sua maturidade em todos os departamentos.
Otimização de processos: a equipe revisa e atualiza os processos em intervalos regulares.
Tecnologia e ferramentas: recursos estão disponíveis para gerenciar processos e treinar os colaboradores em relação a eles.

Process Performance Index (PPI)

Os consultores Alan Brache e Geary Rummler criaram o PPI para uso em qualquer setor. Ele inclui um questionário online que fornece às organizações uma pontuação de integridade do processo, juntamente com dicas sobre como avançar para o próximo nível de maturidade do processo.

Essa avaliação classifica as organizações de acordo com o que elas devem focar no futuro, com categorias que consistem em:

Iniciação do gerenciamento de processos;
Evolução do gerenciamento de processos;
Domínio do gerenciamento de processos.

Como escolher o melhor modelo de maturidade de processos?

O melhor modelo de maturidade de processos para sua empresa depende das áreas que você mais deseja melhorar. O tempo e dinheiro disponíveis para este projeto também são fatores importantes nessa escolha.

A escolha de um modelo geralmente consiste em comparar os processos de uma organização com os padrões do setor que ela pertence. Essa prática coloca o desempenho dos processos da empresa em um contexto apropriado e fornece exemplos de como melhorá-los.

O uso de um modelo de maturidade de processos normalmente começa com uma avaliação para determinar o nível de maturidade atual da empresa. O próximo passo é escolher o nível almejado, que deve ser baseado nos objetivos estratégicos e nas áreas de interesse da empresa.

Por exemplo, um fabricante automotivo provavelmente desejará atingir o nível mais alto para a fabricação de componentes críticos, como freios.

Feito isso, a organização deve determinar as etapas necessárias para atingir seu estágio de maturidade alvo.

Benefícios em aumentar a maturidade de processos

Os benefícios diretos de aumentar a maturidade do processo incluem maior confiança nos resultados, melhor definição de metas e expectativas mais realistas. Esses benefícios ajudam as empresas a atingir metas de negócios de longo prazo, como ter mais clientes e aumentar a receita.

Aprimoramento no estabelecimento de metas

A identificação de ineficiências de processo ajuda as equipes a definir metas significativas mais precisas, resultando em melhor desempenho para a organização.

Expectativas realistas

Identificar as capacidades atuais da empresa permite que a administração estabeleça expectativas realistas para seus clientes e com seus objetivos. Esse processo possibilita manter as expectativas realistas. As expectativas podem ser aumentadas à medida que os processos se tornam mais maduros.

Melhoria na confiabilidade

Processos maduros têm resultados previsíveis, permitindo que as empresas atendam aos objetivos definidos.

Dicas infalíveis para melhorar a maturidade de processos

Envolver profundamente as lideranças é uma maneira eficaz de melhorar a maturidade dos processos, pois o exemplo ajudará a manter os colaboradores engajados e informados sobre as mudanças.

Essa prática exige consistência, tanto para elogiar os profissionais quando estão fazendo algo certo quanto para redirecioná-los quando erram. A direção também deve estar alinhada com o que os colaboradores devem fazer, de acordo com os procedimentos escritos.

Essa abordagem dará aos colaboradores um senso de propriedade sobre os processos, o que é essencial para atingir a maturidade de processos. A empresa também deve obter adesão de todos os níveis, uma vez que todos são responsáveis pela melhoria de processos.

Confira abaixo os 7 passos infalíveis para a melhoria de processos:

1. Mapear o nível de maturidade dos processos de negócios

Certifique-se de que o nível de maturidade que você está tentando alcançar se aplica à sua organização. Essa prática pode envolver a elaboração de um questionário que avalie o nível de maturidade de cada processo.

2. Analisar o mapeamento

Analise o mapeamento obtido na etapa acima montando uma equipe multidisciplinar para revisar os resultados do questionário. Auditorias também podem ser necessárias para determinar o nível de maturidade de cada processo. Essas auditorias devem avaliar o atual nível de maturidade do processo, sem levar em consideração a classificação pretendida.

Por exemplo, suponha que um determinado processo seja automatizado, o que normalmente o qualificaria para maturidade de nível 4 (previsível). Se essa automação não estiver totalmente implantada, sua classificação real poderá ser nível 3 (definido).

3. Criar um plano de ação para melhorias

Essa análise frequentemente revelará lacunas entre o nível de maturidade desejado de um processo e seu nível de maturidade atual. Nesses casos, o próximo passo é resolver essas questões.

Essa etapa envolve a criação de um plano de ação para executar as ações necessárias para atingir a maturidade almejada.

4. Implementar as melhorias

A implementação do plano de ação é a fase mais importante na melhoria da maturidade de processos. Essas ações geralmente consistem em redefinir ou fazer o redesenho do processo escolhido, implementando um maior grau de automação e identificando o responsável pelo processo.

5. Acompanhar os resultados

Depois de implementar as melhorias, você deve monitorar os processos em intervalos regulares para garantir que sua maturidade não caia novamente. Um plano de controle baseado no plano de ação pode ajudar a manter a maturidade do processo no nível desejado.

Melhore a maturidade de seus processos em poucos cliques

A maturidade de processos determina o quão bem uma empresa controla e define seus processos, o que é essencial para atingir seus objetivos de negócios. A maturidade de processos deve ser a mais alta possível, desde que o nível seja adequado ao processo e à organização.

Muitas organizações utilizam ferramentas como software de gerenciamento de processos para melhorar a maturidade do processo. Com uma solução desse tipo, você analisa as informações do processo e centraliza, organiza, integra e padroniza processos, fluxos de trabalho, documentos e informações — todos elementos-chave para melhorar a maturidade do processo.

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