RESUMO DO ARTIGO
Saiba mais sobre o que são processos e como é simples começar a melhorá-los imediatamente. Aplicar a melhoria de processos é fácil se as pessoas focarem no que é importante!
A melhoria de processos é uma das etapas essenciais do gerenciamento de negócios. Para executar uma operação, independentemente do tipo – e isso se aplica para todos os tipos de negócios -, você depende muito de duas coisas altamente importantes:
- Pessoas – seus funcionários, o conjunto de habilidades e capacidades que eles carregam;
- Processos – a maneira que você planeja, gerencia e, finalmente, faz as coisas.
Assim, pensando de forma lógica, as únicas maneiras de melhorar o desempenho da sua operação são melhorando o desempenho dos processos, o desempenho do seu pessoal ou ambos.
Mudar pessoas não é assim tão simples; Embora isso possa ser feito por meio de treinamento direto e capacitação, mudar processos é algo que as pessoas fazem todos os dias.
Fundamentos da melhoria de processos – É assim tão difícil?
A melhoria de processos é geralmente considerada muito importante no gerenciamento de negócios. Portanto, existem muitas metodologias disponíveis, milagres promissores, mas na verdade é muito mais simples do que parece.
Para fazer as coisas funcionarem, você precisa considerar três itens para elaborar seu plano de melhoria de processo:
1. Valor – Por que seu processo existe?
Um processo de negócios é, em seu conceito mais básico, uma série de atividades ou tarefas estruturadas relacionadas que, juntas, atingem uma meta específica (nesse caso, fornecer um produto ou serviço) para um determinado grupo de pessoas (isto é, seu clientes).
O “objetivo” dos seus processos é muito importante e deve estar claro. Além disso, se você deseja que seu processo funcione bem, é importante ser muito claro sobre o que você quer alcançar e como você planeja alcançá-lo. Para trabalhar em direção à melhoria do processo, o “propósito” do seu processo deve ser claro.
O primeiro passo para fazer isso é identificar o valor que você oferece ao seu cliente final. O que ele espera? Ele está disposto a pagar por isso? Isso é importante para entender qual é o propósito de qualquer processo.
Com isso em mente, você pode criar um VSM (Value Stream Mapping). Um VSM exibe todas as etapas necessárias para agregar valor a um cliente, do início ao fim. O mapeamento de processos também é muito comum nesta fase. É o momento de entender se algum processo do seu fluxo está agregando valor ao cliente final ou não.
2. Cliente – Para quem você trabalha?
A única pessoa que realmente pode dizer se você está ou não cumprindo o objetivo procurado é a pessoa que realmente deseja agradar: seu cliente (essa é a pessoa para quem você trabalha).
Você pode ter mais de um perfil de cliente, também conhecido como buyer persona. O cliente é a pessoa que está pagando pelo que você tem a oferecer, literalmente entregando dinheiro em troca do seu produto ou serviço.
Ter mais de uma persona é um desafio. É essencial conhecer muito bem esses grupos de pessoas. Quais padrões eles seguem? O que eles valorizam? Como lidar com eles?
Responder a essas perguntas vai facilitar muito o seu caminho para customer success, e vai concentrar todos os seus processos nos mesmos objetivos.
3. Satisfação – Seu cliente está satisfeito com a forma como as coisas estão agora?
Todos os fluxos de trabalho inclusos no processo precisam focar na satisfação do cliente. É por isso que é tão importante entender o valor que você deseja entregar e a persona para quem você está tentando vender.
Quando se chega nesse ponto, muitos processos provavelmente já foram aprimorados, e você pode acabar pensando que seu fluxo de trabalho é perfeito. No entanto, ele nunca será perfeito. Os clientes mudam. O mercado muda. Novas ferramentas chegam. É por isso que a melhoria contínua é tão necessária.
Como em qualquer processo contínuo, a melhoria é um ciclo. E a contribuição mais importante é o feedback do cliente. Realizar pesquisas de satisfação do cliente periodicamente é a melhor maneira de ajustar os fluxos do processo para continuar entregando o valor ideal.
Se é simples, por que as pessoas dificultam?
O maior problema que as empresas enfrentam com a melhoria de processos é que elas não estão realmente focadas no que seus clientes desejam. Em vez disso, elas geralmente se preocupam com o que os acionistas, proprietários ou gerentes desejam, e acabam decidindo melhorar e otimizar com o objetivo errado – iniciando, assim, processo com o pé errado como um todo.
Ao focar nos seus clientes em vez dos interesses de outras pessoas, a melhoria de processos concentra os processos no que é realmente importante: fornecer aos clientes aquilo pelo que eles estão pagando.
Portanto, no final das contas, a melhoria de processos não se resume ao uso do conjunto certo de ferramentas, metodologias ou técnicas. Trata-se de olhar para os perfis de seus clientes e dar a eles o que eles desejam.
Como começar a melhorar seus processos hoje?
O primeiro passo é se tornar centrado no cliente. Em seguida, criar toda a sua estratégia de gerenciamento de processos de negócios.
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