Estilo Amazon: como a empresa de tecnologia está mudando o mercado por meio do Lean

Se você não está vivendo em uma bolha nas últimas duas décadas, você provavelmente já ouviu falar na Amazon.com e sua incrível história de sucesso. A empresa de tecnologia é conhecida mundialmente por sua loja online, mas o que muitas pessoas não sabem é que a Amazon é um importante estudo de caso de Lean management.

Por que? Porque a Amazon é obcecada com quatro coisas desde o dia um:

• Clientes
• Pensamento a longo prazo
• Invenção
• Excelência operacional

Então como a Amazon é Lean?

Criada na internet nos anos 90, a Amazon é disruptiva desde o começo. Jeff Bezos – CEO da Amazon até hoje – acreditava no poder de empresas centradas nos clientes, ignorando a atitude pessimista da mídia sobre suas estratégias e não dando espaço para a concorrência fazer questionamentos.

Com um pensamento Lean, Bezos construiu uma cultura forte na Amazon. Sua principal missão é oferecer ao cliente exatamente o que eles esperam e precisam. Além disso, os funcionários têm o poder de assumir suas ações e assumir grandes desafios. Bezos acredita no poder de ter gerentes seniores ativos que melhoram constantemente os negócios, corrigindo problemas em sua causa raiz.

Esta forma de pensar que fez da Amazon essa gigante que ela é hoje e isso tudo começou com a crença forte de que ao entregar valor aos clientes e melhorar constantemente, você é capaz de construir grandes coisas. Inclusive, não há nada mais Lean que isso!

Esqueça as Manufaturas, Lean pode ser Aplicado em Todos os Lugares!

Lean é uma filosofia japonesa que foi desenvolvida na indústria pós Segunda Guerra Mundial. Taiichi Ohno, engenheiro da Toyota, buscava formas de reconstruir a empresa e, após visitar plantas de outras empresas que estavam em alta na época, ele encontrou pontos de melhoria que poderiam funcionar em seu chão de fábrica. Assim o Sistema Toyota de Produção, ou Lean manufacturing, foi construído. O principal objetivo era melhorar continuamente a forma que a empresa funcionava, eliminando desperdício e agregando valor ao cliente.

A reconstrução da Toyota foi um sucesso, então outras indústrias passaram a adotar as práticas Lean ao decorrer do tempo. Na medida em que foi se popularizando, empresas fora do mundo da manufatura também começaram entender os benefícios do Lean.

E é aí que a Amazon entra em ação. Jeff Bezos já construiu a empresa de tecnologia com um pensamento Lean e mais tarde, quando Marc Onetto entrou na Amazon para liderar como SVP de Operações e Serviço ao Consumidor (anteriormente Executivo Sênior na GE), as práticas Lean entraram oficialmente na Amazon.

Loucos pelos Clientes

Sim, eles são obcecados pelos clientes – e isso é ótimo! Eles sempre entenderam a importância de agregar valor e esta é a prática mais Lean possível. Lean é sobre gerar valor, o que significa sempre entregar algo que o consumidor realmente está disposto a pagar.

Assim como a entrega de valor, melhoria contínua é outro pilar do Lean – e a Amazon é mestre nisso. Bezos sempre soube que não queria oferecer algo que não agregasse aos seus clientes. Sendo assim, uma das práticas que melhora a experiência do usuário na loja online é a Corda de Andon.

A Corda de Andon – ou Andon System – é a prática de empoderar os funcionários a “parar a linha” a qualquer momento. Em um chão de fábrica, puxar a Corda de Andon significa parar a linha de produção para ajustar situações possivelmente prejudiciais ao valor da companhia. Na Amazon isso significa que os agentes de serviço ao consumidor podem tirar produtos do ar se eles constantemente recebem reclamações. Para isso acontecer, não é preciso solicitar autorizações especiais.

Eles são tão loucos pelos consumidores que absolutamente tudo que fazem é pensando na experiência dos clientes, mesmo se isso significar reduzir margens ou abrir mais centros de distribuição para ficar mais próximo dos usuários do site.

Faça como a Amazon e torne-se Lean Hoje!

Pensar de uma perspectiva mais ampla também é um dos princípios do Lean: “Baseie suas decisões de gestão em uma filosofia de longo prazo, mesmo à custa de metas financeiras de curto prazo”, de acordo com Jeffrey K. Liker em “The Toyota Way”. E é exatamente isso que a Amazon faz.

Está claro como Jeff Bezos sempre viu o quadro geral. Ele sempre baseou suas decisões de acordo com as necessidades do cliente, mesmo que não fosse imediatamente lucrativo.

A Amazon foi fundada em 1994, mas seu primeiro lucro foi apenas em 2002, quase 10 anos depois. Bezos foi constantemente questionado pela mídia e até por investidores se a Amazon iria prosperar algum dia. 20 anos depois e a Amazon é o maior mercado (e Bezos é o homem mais rico) do mundo.

A Amazon também pratica autonomação – ou Jidoka para o Lean – misturando automação inteligente e humana. Na Amazon, Jidoka ajudou-os a crescer de uma livraria online para a loja geral automatizando tudo o que é possível, deixando o trabalho criativo e complexo para os humanos.

Ao fazer isso, eles foram capazes de reduzir o desperdício, como Cordas de Andon desnecessárias ou erradas e problemas de estoque.

Tenha em mente: Cada pequeno ato é válido se você estiver reduzindo o desperdício, agregando valor e melhorando continuamente. Em Lean, não há pequenas mudanças – aos poucos, você fará grandes transformações!

Apaixonado por Invenções

Você não pode negar – paixão pela invenção está no DNA da Amazon. Eles gostam de dizer que todo dia é o “Dia 1”. Novidades são criadas diariamente. Além disso, inovação é constantemente incentivada, então qualquer pessoa na empresa está livre para criar e sugerir ideias para melhorar a experiência do cliente.

E adivinha? Essa prática também está relacionada aos valores do Lean! O Lean e a Amazon acreditam em capacitar os funcionários a trazer novas ideias com a maior frequência possível . A filosofia japonesa diz que as empresas devem melhorar continuamente desafiando tudo e sempre envolvendo os funcionários a serem melhores a cada dia.

Uma maneira de envolver todo mundo no processo é o Gemba Walk. Para o Lean, Gemba significa o lugar onde o valor é criado. Pensando em uma manufatura, é a linha de produção. Mas quando aplicado na Amazon, o Gemba é o departamento de atendimento ao cliente.

Então, como funciona o Gemba Walk? Simples! Em uma oficina, a pessoa ou a equipe encarregada de auditar o Gemba vai até a fábrica e observa como a produção avança. Eles fazem anotações e assistem todo o processo para identificar áreas de melhoria.

No caso da empresa de tecnologia, os gerentes seniores são inspirados a trabalhar no atendimento ao cliente pelo menos um dia por ano. Ao fazer isso, eles são expostos a eventos da linha de frente, o que lhes permite experimentar uma realidade diferente, identificar problemas e encontrar soluções criativas.

O Gemba Walk é uma ação simples que causa um enorme impacto no processo de melhoria contínua, o que nos leva ao próximo princípio da Amazon:

Comprometidos com Excelência Operacional

Para proporcionar valor real aos clientes, todos na empresa devem estar comprometidos – é uma questão cultural – e é aqui que o Kaizen, um dos pilares do Lean, é mais eficaz.

Kaizen significa “mudar para melhor”. O objetivo é criar uma cultura de melhoria contínua e construir uma organização de aprendizagem. De acordo com os princípios do Lean, algumas práticas para atingir esses objetivos são:

• Desenvolva e capacite seus funcionários
• Seja transparente
• Esteja presente – vá para o Gemba
• Envolva toda a empresa
• Ouça a voz do cliente
• Elimine o desperdício, adicione valor e melhore continuamente

Isso não é a cara da Amazon? Eles dominam Kaizen desde o começo, mesmo quando Lean não estava oficialmente na empresa.

O fato é que as empresas centradas no cliente já estão um passo adiante na transformação Lean, eles só precisam melhorar e usar as ferramentas certas. No caso da Amazon, eles se concentraram na padronização de processos. Ao fazer isso, eles conseguiram rastrear todas as anormalidades e eliminá-las.

Simon Dawson/Bloomberg via Getty Images

Na empresa de tecnologia, há inclusive um programa Kaizen no qual os funcionários trabalham em pequenas equipes para identificar lacunas, encontrar maneiras de melhorar os processos e influenciar todos para criar um ambiente de trabalho melhor.

Keep in mind: Se você realmente quer melhorar a sua empresa por meio do Lean, você precisa envolver e misturar todos! Na Amazon, o time Kaizen dos sonhos é comporto por trabalhadores de linha de frente, engenheiros e executivos. Como é formado o time Kaizen dos sonhos na sua empresa?

Construindo um Futuro mais Lean

Vendo como o Lean desempenhou um papel fundamental no sucesso da Amazon, fica claro que a filosofia nascida na manufatura é realmente útil para todos os nichos e indústrias.

A Amazon já foi criada com uma mentalidade enxuta, mas isso não significa que empresas diferentes não podem se adaptar a um novo estilo. É um processo satisfatório quando você reúne sua equipe para construir algo grandioso e se esforça para melhorar não apenas a sua empresa, mas você mesmo todos os dias!

Para começar sua jornada Lean e ter tanto sucesso quanto a Amazon com a filosofia japonesa, lembre-se sempre de:

• Identifique os gargalos nos seus processos
• Elimine todo tipo de desperdício possível
• Padronize e automatize tarefas – lembre-se do Jidoka
• Pense em como você pode trabalhar de maneira mais inteligente e menos complicada
• Inspire seus funcionários e colegas a serem parte ativa da filosofia Lean
• Vá e veja por si mesmo – faça Gemba Walks independente da posição que você ocupa na empresa
• Não tenha medo de explorar e usar diferentes ferramentas Lean
• Priorize as necessidades do seu cliente, agregue valor real a eles
• Não pare – teste, explore e ultrapasse barreiras
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