Antes de tudo é preciso compreender melhor o que churn, esse termo mercadológico, quer dizer. Churn significa que um cliente que costumava pagar um valor mensal para usufruir de um produto ou serviço cancelou o contrato.
Você sabe o que leva um cliente a abandonar uma empresa?
Em primeiro lugar é interessante levantar a seguinte questão:
- O cliente não acorda um belo dia e simplesmente decide cancelar o contrato com a empresa.
O churn leva tempo até que, efetivamente, ocorra.
Podemos dizer que casos de cancelamento ocorrem quando o cliente já está bastante insatisfeito e então resolve cancelar o contrato.
Contudo, é importante ter ciência de que o churn não é o problema, mas o sintoma. Ele é o reflexo de um problema maior (ou até de vários problemas). Além disso, e o mais importante, é o fato de que, provavelmente, não está atingindo apenas um cliente, mas sim outros mais. Isso pode ser algo perigoso para a sua receita.
Churn: como prevenir
De forma rápida e fácil, o principal aqui é manter o seu cliente satisfeito e fiel. Para fazer isso, aqui vão alguns pontos importantes que devem ser levados em consideração sempre com o intuito de mitigar um possível churn:
Onboarding do cliente
O onboarding é o processo por meio do qual o relacionamento com o seu cliente se inicia. Portanto, atenção! Se o consumidor do seu produto ou serviço decide cancelar nos dois primeiros meses, é bem possível que ele não tenha conseguido ver o valor no seu negócio. (Ou você talvez tenha falhado nessa entrega.)
Por isso, esse é momento é crucial. Esteja perto do seu cliente! Ajude-o a compreender a ferramenta e faça com que ele note os resultados da sua solução.
Alinhamento de expectativas
Esse é um dos pontos mais importantes dessa lista. Seja o mais claro possível com o seu cliente! Não prometa o que não pode cumprir. Alinhe expectativas desde o início do relacionamento, só assim poderá construir um relacionamento sólido e duradouro.
Atente-se aos detalhes
Os clientes sempre esperam que tudo esteja (e seja) perfeito, por isso atente-se aos mínimos detalhes, dos elogios às queixas. Não deixe nada em segundo plano. Os problemas esquecidos podem se transformar em casos mais graves e, consequentemente, em churn.
E saiba que nem sempre todos os problemas terão solução. O importante é deixar isso claro para o seu cliente:
- demonstre que você tentou resolver o problema e deixe claro que não esqueceu desse detalhe;
- dê um respaldo ao seu cliente;
- dê voz ao seu cliente e lute ao máximo para resolver a questão trazida por ele.
Mudança de necessidade
Atenção! É neste momento que o cliente demonstra que:
- a sua ferramenta não tem condições de atender as necessidades dele;
- o seu produto não é mais necessário devido ao fim de um projeto;
- por conta de algumas demissões, o produto não é mais uma ferramenta importante.
Diante desse cenário você precisa se munir de informações para compreender o contexto do seu cliente. Além disso, deve identificar se o seu produto tem condições de atender o seu cliente em outros processos, projetos e demandas.
Fique atento ao comportamento do seu cliente
Fique de olho se ele está realmente usando a sua ferramenta. Entenda como está a usabilidade e se ela se mantém, se há picos baixos e altos ou se ela está caindo cada dia mais. Às vezes o seu cliente deixa de usar a ferramenta devido a falta de interesse, por achar a plataforma difícil e por não conseguir ver valor. Aqui a sua principal função é motivar esse cliente a usar.
Demonstre que você está atento e preocupado com ele e com os objetivos que ele pretende alcançar com a ferramenta. Mostre como usar, apresente as inovações do seu produto, realize treinamentos, ouça as necessidades do seu cliente e se coloque-se disposição para tentar resolvê-las.
Sugestões extras
Outras boas práticas que podem lhe auxiliar a engajar cada vez mais o seu cliente são:
- Seja um bom ouvinte, ouça o que o seu cliente tem a dizer e não esqueça (ou pelo menos anote);
- Seja ágil e prático;
- Reúna o máximo de informações possíveis sobre o cliente e sobre variadas situações;
- Ofereça conteúdos, demonstrações, manuais, webinars e treinamentos;
- Construa um relacionamento sólido e forte com o seu cliente;
- Fique atento às métricas de usabilidade da plataforma;
- Fique atento acerca das solicitações de suporte, assim como se há reclamações de bugs e de performance da ferramenta;
- Entre em contato regularmente com o seu cliente, aja com proatividade;
- Cuidado para não ser invasivo, cuide para não ligar e mandar e-mails em demasia (Você pode parar na caixa de spam.);
- Mantenha seu cliente engajado, demonstre o valor da sua ferramenta, mas sempre com foco nas necessidades do seu cliente .
Hoje, com o intuito de minimizar as possibilidades de churn, muitas empresas, principalmente no mercado Saas (Software as a Service), vêm investindo cada vez mais em times de Customer Success. Esses times são voltados ao pós-venda, logo, ao atendimento ao cliente durante a sua jornada com a empresa. Desse modo, ele é o ouvido e a boca do cliente dentro da prestadora de serviços.
O Pipefy, por exemplo, é uma dessas empresas, que a cada dia investe mais no sucesso do cliente. Esse investimento ocorre por meio da:
- contratação de novos colaboradores para realizar o melhor atendimento;
- capacitação e criação de projetos e processos;
- extração de dados que venham a corroborar para a melhor usabilidade do cliente com a plataforma.
Tudo isso traz mais valor, melhores resultados e engaja os clientes em relação à marca e à plataforma.
Por último, mas não menos importante! Quando um cliente opta por realmente cancelar o contrato, converse com ele, entenda os motivos, tente reativar, mas entenda que às vezes não há o que fazer. Apenas facilite essa saída e tente manter o melhor relacionamento possível com esse cliente. Utilize essa experiência para aprender e melhorar o seu produto e os serviços oferecidos. Você pode utilizar isso como uma alavanca para o seu crescimento.
