Tudo que você precisa saber sobre processos de TI

Os processos de TI são essenciais para o bom funcionamento de uma empresa. Quanto mais as equipes confiam na tecnologia e a utilizam de maneira correta, maior será a eficiência. 

É por isso que times e líderes precisam reconhecer o que é um processo de TI e entender como esses processos permitem que as equipes atinjam suas metas. 

Nesse artigo, definiremos o objetivo de um processo de TI, trazendo alguns exemplos práticos, e vamos examinar mais de perto como funciona o  gerenciamento de processos desse departamento.

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O que é um processo de TI?

Processos de TI são qualquer workflow, atividade ou solicitação gerenciada pelo time de TI. Isso inclui serviços de suporte de TI, resposta a incidentes, implementação de fatores de segurança da informação e muitos outros.

Alguns processos de TI são categorizados como processos de suporte para os times de negócios, pois são condição para processos centrais como vendas, marketing, geração de receita e produção. Por exemplo, se a equipe de Vendas solicitar um novo aplicativo para gerenciar leads, essa solicitação pode ir para a equipe de TI por meio de um processo de solicitação de recurso.

O time de TI também é responsável por fazer cumprir os requisitos de segurança da informação, portanto, a revisão de sistemas e dados também se enquadra no processo de TI. Para equipes de TI e desenvolvedores que criam soluções para os negócios, seu trabalho é considerado um processo vital para a empresa.

Exemplos de processos de TI

Existem tipos diferentes de processos de TI. Eles constituem uma categoria ampla, que inclui uma variedade de fluxos de trabalho, tarefas e funções. Os processos de TI devem ser sempre padronizados para garantir a consistência dos resultados e facilitar sua análise.

De modo geral, os processos de TI podem ser organizados em três categorias: os de gerenciamento de solicitações de serviço, operações de TI e desenvolvimento de software.

Gerenciamento de solicitações de TI

Times de TI lidam com diversas solicitações de serviço. Elas incluem problemas com equipamentos, gerenciamento de acessos, segurança, configuração de novos usuários e problemas com login ou perda de senha. Essas requisições geralmente são chamadas de gerenciamento de serviços de TI.

Esses times são responsáveis por lidar com um grande volume de solicitações, e muitas delas precisam ser resolvidas de forma rápida. Para garantir que os tickets recebidos sejam resolvidos rapidamente, as equipes de TI precisam de um fluxo de trabalho estruturado de gerenciamento de solicitações, que atenda a quatro requisitos:

1. Colete as solicitações recebidas de todos os canais possíveis.
2. Aplique regras que evitem informações incompletas ou faltantes.
3. Encaminhe tickets automaticamente para o colaborador responsável.
4. Ofereça aos solicitantes uma forma de rastrear o status das suas solicitações.

Quando as solicitações de serviço são gerenciadas dentro de um processo estruturado e com as ferramentas certas, as equipes podem garantir o cumprimento de seus SLAs e evitar atrasos que eventualmente levam a riscos de segurança ou de diminuição da produtividade.

Operações de TI

Além das solicitações de serviço, os times de TI também gerenciam alguns processos que afetam as operações diárias dos negócios. Os processos que se enquadram na categoria de “operações de TI” geralmente são repetitivos, rotineiros e podem ocorrer com recorrência ou dentro de um cronograma.

Por exemplo, os processos que mantêm a infraestrutura de tecnologia da informação ou garantem a aplicação dos requisitos de segurança e compliance se enquadram entre as operações de TI. Alguns desses processos são:

• Gerenciamento de ativos de TI (ITAM);
• Backup e recuperação de documentos;
• Análise de segurança;
• Análise de armazenamento de dados;
• Testes de software ou aplicativos;
• Gerenciamento de configurações;
• Desenvolvimento para web;
• Planejamento de TI em alinhamento com os objetivos do negócio;
• Gestão de acessos.

Os processos de TI que se enquadram nessa categoria garantem que a empresa tenha a tecnologia certa para atingir seus objetivos e que ela esteja funcionando conforme o planejado. Nessa função, as equipes de TI apoiam esforços do resto da empresa para alcançar a excelência operacional.

Desenvolvimento de software

Muitas empresas dependem de equipes e pessoas desenvolvedoras de TI para criar novos aplicativos ou softwares para uso de colaboradores e clientes. 

Se a equipe financeira precisa de um novo aplicativo para gerenciar solicitações de reembolso ou se a equipe de RH precisa de uma automação para  coletar e armazenar cópias assinadas de documentos, por exemplo Gerenciar integrações e escalabilidade das ferramentas também se enquadra nesse papel exercido pelos profissionais de TI.

O processo de desenvolvimento de software é dividido em etapas. A quantidade e a natureza dessas etapas variam de acordo com os recursos disponíveis e a cadência de desenvolvimento que funciona para uma cada equipe. Um modelo de desenvolvimento de software padrão pode incluir as cinco fases a seguir:

1. Pesquisa
2. Idealização
3. Design
4. Desenvolvimento
5. Repetição e otimização

Para fornecer os aplicativos e soluções que seus negócios precisam, as equipes de TI podem usar diversos modelos de desenvolvimento, como o desenvolvimento convencional e desenvolvimento rápido. Muitas equipes de TI contam ainda com plataformas no-code para acelerar e democratizar o ciclo de desenvolvimento.

Por que os processos de TI são importantes?

Os processos de TI são importantes porque muitos aspectos da atividade das empresas  dependem de tecnologia, seja de softwares, hardware, dispositivos ou aplicativos. Na maioria delas, o TI gerencia todos esses componentes. Por isso, é fundamental que as equipes de TI tenham processos consistentes para manter a escalabilidade e a qualidade do trabalho.

Outra razão pela qual os processos de TI são tão importantes para as empresas é que eles se conectam com diversos outros processos que ocorrem nos demais departamentos.

Por exemplo, durante o onboarding de colaborador, a equipe de RH terá um processo para garantir que a nova pessoa colaboradora preencha os documentos e esteja preparada para o treinamento inicial. Mas o TI também terá responsabilidade no processo. Por exemplo, de configurar equipamentos, criar logins e gerenciar acessos.

Os processos de TI desempenham um papel central nos negócios também porque eles podem ser uma fonte de produtividade ou de confusão, dependendo de quão bem eles são gerenciados. 

Processos de TI podem melhorar a eficiência da empresa e economizar recursos, ou podem criar despesas e desacelerar a produção. Tudo depende de quão bem os processos se alinham com a estratégia de negócios e como eles são gerenciados. O que nos leva ao próximo tópico.

Como gerenciar e melhorar seus processos de TI

Uma boa gestão dos processos de TI faz grande diferença no desempenho geral dos negócios. Isso acontece porque os processos de TI afetam diretamente a receita, a produtividade e a satisfação do cliente. Felizmente, existem algumas práticas recomendadas para  alcançar a excelência do processo de TI:

1. Concentre-se em no-code

Uma das etapas mais importantes que uma equipe de TI pode adotar para melhorar seus processos é incorporar a automação no-code. Esse tipo de automação  dispensa o uso de código, e ajuda o time de TI a preservar os recursos dos desenvolvedores, permitindo que as outras equipes gerenciem seus  fluxos de trabalho por conta própria.

2. Padronize os processos

Processos que não têm consistência são mais difíceis de gerenciar, escalar e manter. Em muitos casos, as equipes executam muitas versões diferentes do que deveria ser um mesmo processo, e isso causa divergências e erros nos resultados entregues.  

A padronização de processos é especialmente importante para as equipes de TI que precisam do controle e da previsibilidade para avaliar com precisão os resultados do seu trabalho e replicar as etapas.

3. Centralize entradas e solicitações

Como os times de TI gerenciam tickets e solicitações recebidas de todas as equipes e departamentos, é importante exercer controle sobre todos os itens que chegam. A centralização pode ser dividida em quatro componentes principais:

• Padronização dos formulários de solicitações ao TI, incluindo neles algumas regras e condicionais que evitam informações incompletas ou ausentes;
• Centralização das solicitações de todos os canais, incluindo email, aplicativos de mensagens e outras ferramentas;
• Automação de etapas e fluxos de aprovação para reduzir os tempos de resposta e evitar trocas de mensagens desnecessárias;
• Melhor rastreamento e visualização do  status de cada solicitação, para melhorar a experiência do usuário e evitar a troca excessiva de emails ou mensagens.

4. Dissolva silos

Silos podem ser caracterizados como gargalos ou problemas de comunicação dentro de um processo. As equipes de TI entendem a frustração que essas questões causam melhor do que ninguém. 

Afinal, eles são chamados para resolver silos de dados e gerenciar integrações à medida que novos aplicativos e sistemas são adotados pelas equipes. Os silos podem levar a atrasos, erros e visibilidade limitada dos processos.

5. Mapeie todos os processos

O mapeamento de processos ajuda as equipes a entender como eles devem funcionar. Esses mapas também podem ser usados ​​para identificar oportunidades de otimização.

As equipes de TI devem mapear todos os seus processos para fornecer documentação que possa ser usada para treinar novos funcionários, garantir a continuidade dos negócios e servir como um ponto de referência para lideranças ou consultores que possam precisar de uma visão melhor de como os processos são construídos.

6. Automatize tarefas manuais e repetitivas

A automação é um dos recursos mais poderosos que as equipes de TI podem usar para melhorar seus processos e gerenciá-los com mais eficiência. A automação de processos reduz a quantidade de trabalho manual, otimiza a comunicação, evita erros e diminui atritos do processo.

A automação de tarefas é uma estratégia para tornar o trabalho mais fácil e rápido, melhorando a consistência e a precisão de processos. Automatizar tarefas diminui a quantidade de trabalho manual necessário para concluir um processo ou entregar resultados.

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