Encantar o consumidor durante o atendimento é o principal objetivo de qualquer representante comercial. Assim, utilizar abordagens comportamentais e técnicas de interação, bem como entender o que é rapport, pode ser extremamente útil, especialmente em um cenário de vendas de difícil conversão.
Cabe destacar que, em uma negociação, a relação entre as pessoas é peça fundamental. Logo, captar as necessidades de cada indivíduo pode gerar inúmeras oportunidades. Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo a seguir para ajudá-lo a entender mais sobre rapport e outras práticas que auxiliam na performance da equipe de vendas.
O que é rapport?
Rapport é um conceito que vem do termo em francês rapporter e remete ao estabelecimento de um tom harmônico em uma conversa. Na prática, esse conceito nada mais é do que uma técnica utilizada para fomentar a ligação entre os indivíduos por meio da empatia e da identificação de valores compartilhados.
Sendo assim, ao utilizar a técnica de rapport, pode-se gerar maior credibilidade na comunicação, fazendo com que o potencial comprador fique mais receptivo. Consequentemente, há uma total interação e troca de informações sem tanta resistência – e é exatamente por isso que ela é amplamente empregada em vendas.
Quais são os benefícios da técnica de rapport?
Como vimos, por meio do rapport é possível chamar a atenção e envolver os clientes em potencial, de modo a fazer com que eles avancem pelo seu funil de vendas. Assim, naturalmente alguns benefícios podem ser observados, sendo os mais comuns:
- Aumento da confiança bilateral;
- Maior sentimento de segurança por parte do comprador para fechar um negócio;
- Promoção devum relacionamento duradouro;
- Mais oportunidades para controlar, ainda que sutilmente, o diálogo;
- Transposição de barreiras emocionais;
- Melhora da conversão das vendas, permitindo a captação de mais clientes e mais receita gerada.
Técnicas de rapport: quais são e como aplicá-las em vendas
Para aplicar as técnicas de rapport, é muito importante descobrir o momento em que está cada cliente, suas dores, lacunas e demais aspectos que contribuam para que ele se sinta mais confiante no atendimento de venda.
Para tanto, os atendimentos, que estão além do contato telefônico, exigem abordagens diferentes.Destacamos as seguintes técnicas de rapport em vendas que podem ajudar nesses atendimentos:
Técnica de espelhamento
Essencialmente, o rapport passa diretamente pela técnica do espelhamento. De aplicação gradual e criteriosa, ela consiste na integração da linguagem não verbal do interlocutor, tais como sua postura, expressões, gestos e outros fatores que podem gerar uma forte ligação de empatia.
Ao longo da conversa a pessoa passa a “imitar” sutilmente essa linguagem não verbal. Isso indica ao interlocutor que ela está reagindo à conversa da mesma maneira que ele, o que ajuda a estreitar o laço entre ambos.
Técnica da reciprocidade
A reciprocidade é uma técnica bastante comum. Esse método utiliza a estratégia de “dar sem exigir contrapartidas”. A pessoa que usa a técnica fornece informações ao interlocutor – seu nome, por exemplo – e o interlocutor acaba respondendo com seu próprio nome, mesmo sem ser solicitado.
Essa técnica funciona, portanto, como um meio para construir um relacionamento de companheirismo e confiança. Ela também ajuda a deixar claro o compartilhamento de interesses entre as pessoas envolvidas na conversa.
Quick wins
Outra técnica de rapport bastante utilizada na geração de autoridade em determinado assunto e muito utilizada em vendas são as ofertas de “vitórias rápidas”.
No contexto de uma venda, ofertar dicas rápidas para resolver problemas logo no primeiro contato poderá criar um relacionamento interessante, além de demonstrar autoridade no assunto e gerar bons resultados, sem envolver altos riscos ou investimentos.
Elementos do rapport
Além dessas técnicas ou estratégias, o rapport também passa diretamente por alguns componentes essenciais. Em um processo de vendas, o rapport exige maior equilíbrio em relação aos seguintes elementos:
Tom de voz
O tom de voz em uma comunicação verbal oferece informações cruciais sobre aquilo que o indivíduo sente, bem como o que pode ser empregado na técnica de espelhamento.
Naturalmente, uma pessoa mais irritada ou triste tende a falar, respectivamente, de forma agressiva ou com timbres mais baixos, por exemplo. Captando esses detalhes, por sua vez, pode-se tornar mais fácil se espelhar e se conectar com o outro.
Expressão facial
Outro aspecto inerente ao rapport está associado às expressões faciais. Considerando uma rotina exaustiva, sorrir pode quebrar as defesas de qualquer indivíduo. Além disso, esse simples ato pode mudar um dia ruim, transformando o momento em algo mais agradável. Justamente por isso, sorrir é sempre uma boa maneira de criar uma ligação, tornando a comunicação mais eficiente em todos os sentidos.
Timing de vendas
A partir da criação do rapport, normalmente se estabelecem conexões com o outro indivíduo e, não tão raro, perdemos a noção do tempo. Sendo assim, é indispensável se atentar para esses aspectos, a fim de criar uma desconexão sútil para a finalização da venda.
Rapport e CRM de vendas
Como vimos ao longo deste post, aprender o que é rapport pode ser muito útil para conectar melhor sua equipe de vendas com compradores em potencial. Desenvolver e aprimorar essa estratégia conforme a realidade do seu negócio poderá contribuir consideravelmente para os seus objetivos organizacionais.
Para otimizar os benefícios do rapport em sua estratégia, ainda é necessário contar com um elemento muito importante: o CRM de vendas.
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