Tecnologia de Customer Success: 11 sinais reveladores de que é hora de investir nela

Os clientes de hoje são exigentes quando se trata da experiência de serviço e recompensam as empresas que oferecem a eles o nível de atendimento que esperam. Uma pesquisa da American Express constatou que 90% dos consumidores foca no atendimento ao cliente ao decidir fazer negócios ou não com uma empresa.

A pesquisa também mostrou que esses consumidores gastarão 17% a mais em uma empresa que demonstra excelente atendimento ao cliente. O inverso também é verdade. As empresas americanas perdem US$ 1,6 trilhão por ano devido à troca de fornecedores por causa de um problema de atendimento ao cliente.

Não importa em que indústria você esteja, você precisa de um processo de Customer Success que possa produzir resultados excepcionais. A automação pode ajudar acelerando as interações de atendimento ao cliente, fornecendo assistência confiável com o mínimo de tempo de espera e mantendo a qualidade consistente. Então, é hora de você investir em software de CS? Aqui estão 11 sinais reveladores de que sua empresa pode precisar atualizar sua tecnologia de Customer Success.

1. Você não tem um processo de Customer Success padronizado

Muitas pessoas pensam no Customer Success como uma forma de resolução de problemas. Logo, eles pensam em ajudar quando um cliente não entende como usar um produto, quando precisa de ajuda com um colapso ou se tem alguma outra reclamação.

Embora popular entre as empresas há décadas, esse modelo não funciona mais. O Customer Success não é o atendimento ao cliente feito à moda antiga, pautado em correções — é um processo abrangente que chega ao centro de como os clientes interagem com a sua empresa.

Nessa lógica, o Customer Success, segundo o Hubspot é “uma função organizacional que ajuda os clientes a obter o máximo valor sobre um produto ou serviço, enquanto trabalham em estreita colaboração com vendas, marketing e produto para alcançar esse objetivo”.

Usando essa definição, o CS realmente forma um ciclo lógico que inclui expectativas, metas, processos, métricas e responsabilidades definidas. Seu processo de atendimento ao cliente poderia se encaixar em um modelo repetível? Ou você está usando um sistema que envolve mais exceções do que regras? Se sua resposta for a última, é hora de atualizá-lo.

2. Você não dispõe de maneiras de medir se os clientes estão engajados

Custa cinco vezes mais (pelo menos) para adquirir um novo cliente do que para manter um que você já tem. É por isso que manter um forte engajamento do cliente é importante para o seu resultado final. O engajamento do cliente pode parecer uma estatística suave, impossível de rastrear, mas você pode realmente medir o engajamento usando uma variedade de métricas que vão além da taxa de churn.

O rastreamento de métricas de acessibilidade de serviços, por exemplo, pode mostrar o quão eficaz é o atendimento ao cliente e a probabilidade de seus compradores fugirem para a concorrência. O monitoramento de métricas de qualidade do serviço, como número de reclamações de clientes e feedback de pesquisas de satisfação, pode destacar áreas de melhoria, além de questões urgentes que podem afetar a qualidade da experiência do cliente.

3. Seu time de CS sente-se sobrecarregado por tarefas tediosas e mundanas

Os membros da sua equipe começam o dia se sentindo energizados e animados em ajudar seus compradores, apenas para terminarem o dia exaustos e frustrados? Isso pode acontecer, porque eles foram capturados por tarefas repetitivas e tediosas que um robô poderia fazer de forma mais eficiente e eficaz. Inserir dados em planilhas, compor e-mails e atribuir tarefas pode ocupar a melhor parte de um dia de trabalho para os membros de sua equipe.

Lembre-se que sua equipe se inscreveu para ajudar os clientes a terem sucesso, minimizar seus problemas e geralmente fazer com que as pessoas se sintam bem durante todo o processo de compra. Em vez disso, muitos deles gastam seu tempo inserindo os mesmos dados nos mesmos formulários repetidamente. Não é à toa que os empregos de atendimento ao cliente tem uma rotatividade duas a três vezes maior que a média nacional.

Automatizar o trabalho da sua equipe não significa que você perderá esse toque pessoal que você valoriza. Pelo contrário, automatizar o atendimento ao cliente melhora a personalização, aumentando a eficiência dos pontos de contato entre seres humanos no processo, eliminando interações impessoais e repetitivas.

4. Sua equipe está trabalhando em torno de Data Silos

Os Data Silos (ou “ilhas” de dados) são grupos de informações que não são acessíveis às equipes em toda a empresa. Essas ilhas podem resultar em animosidade entre as equipes, estruturas hierárquicas ou falta de tecnologia necessária para democratizar a informação e torná-la acessível.

Por que as ilhas de dados são ruins? Eles adicionam despesas, multiplicam redundâncias e dividem a atenção do gerenciamento entre diferentes peças de um quebra-cabeça maior, deixando-o com informações, mas sem conhecimento acionável.

Como você sabe se você tem um problema com Data Silos? Existem duas pistas importantes para procurar: 

1. clientes reclamando de ter que explicar seus problemas várias vezes;
2. equipe de atendimento ao cliente ouvindo sempre o mesmo feedback do comprador, sem a equipe de desenvolvimento realizar alterações no produto.

5. Seu time de Customer Success é reativo em vez de proativo

Na maioria das empresas, o Customer Service começa com uma abordagem responsiva. Para crescer, a liderança precisa reavaliar e reconfigurar a natureza do departamento. Isso pode ser uma transição difícil — os departamentos de Customer Service são notoriamente reativos, focados em resolver frustrações dos clientes, em vez de serem proativos e se concentrarem em antecipar as necessidades dos clientes.

Em uma situação de Customer Success reativo, os clientes normalmente sentirão que sua experiência estava “ok”, mas não ficarão impressionados de uma maneira que crie lealdade contínua à marca. Sua equipe de CS, entretanto, se sentirá como uma brigada de bombeiros que pode apenas manter o controle do fogo, sem nunca apagá-lo.

6. Você está perdendo etapas do ciclo de vida do cliente 

Como ocorre no desenvolvimento das crianças, o relacionamento saudável com os clientes deve atingir certos marcos durante os ciclos de vida e de relacionamento com a sua empresa. A jornada do cliente normalmente se parece com isso:

1. Julgamento;
2. Vendas;
3. Onboarding;
4. Uso;
5. Up-sell;
6. Renovação.

No entanto, ao contrário das crianças que parecem saber quando estão ficando para trás em relação a seus pares, os clientes não notam nada de errado se perderem uma etapa. Afinal, estes são os seus marcos para eles, não aqueles que eles definiram para si mesmos. É importante que sua equipe tenha certeza de que seu relacionamento com o cliente está crescendo no ritmo certo. Se não forem, processos de Customer Service desatualizados são um comum culpado.

7. Up-sells e cross-sells estão ficando aquém

Embora as vendas normalmente precedam o serviço, as equipes de Customer Success controlam dois componentes críticos das vendas: up-sells e cross-sells. Os membros da equipe de CS são as pessoas que têm a oportunidade de conversar com seus compradores ou usuários sobre atualizar sua assinatura para um nível mais alto ou sugerir serviços ou produtos adicionais para complementar sua compra existente. Se você não está alcançando os números de up-sell e cross-sell que você gostaria, pode ser por que seu processo de Customer Success quebrou.

8. As mensagens entre as suas equipes não estão alinhadas

Seu alinhamento de comunicação interna reflete diretamente a qualidade de seus sistemas. Se todos os seus funcionários se encaixam em torno de uma mesa de cartas ou enchem um estádio, todos devem ser capazes de contar a mesma história na mesma língua e saber interagir uns com os outros.

Se os funcionários não têm os fatos alinhados, contam a história da marca de forma diferente ou sentem que estão trabalhando em culturas totalmente separadas da empresa, você pode ter um problema de alinhamento de mensagens. Sendo assim, os sistemas servem para manter as mensagens totalmente alinhadas, garantindo que as empresas possam confiar em processos em vez de pessoas para manter a continuidade.

9. Você não sabe quais obstáculos frustram os seus clientes

O que frustra seus clientes? É o produto, o processo de onboarding ou a longa espera quando eles ligam para sua linha de atendimento ao cliente? Ou você não tem certeza?

Para fazer o Customer Success do jeito certo, você deve saber o que seus clientes acham frustrante. Sem um sistema para aprender isso, você pode ouvir trechos do feedback de clientes por meio de chamadas, ver avaliações nas mídias sociais e obter vários relatórios da equipe de CS, mas você ainda não saberá o que seus clientes não gostam — e, portanto, você não pode corrigi-lo.

Lembre-se: suas equipes de desenvolvimento e de vendas vivem e morrem por feedback do cliente. Eles estão recebendo o feedback que precisam? Se não, seu sistema não está funcionando como deveria.

10. Seus clientes não são leais a sua marca

Lealdade à marca é a chave para o sucesso dos negócios. Os clientes que amam sua marca, continuam voltando e recomendam você para amigos, os quais sustentarão suas operações. O que te dá esse tipo de comprador leal? Customer Success.

Pesquisadores da Fundera apontaram que 80% dos clientes dizem que pagariam mais por uma melhor experiência do cliente, mas 50% dizem que pararam de patrocinar uma empresa após uma experiência ruim. Clientes felizes contam a 11 amigos sobre você, em média. Se você não está vendo esse tipo de lealdade à marca, você tem um problema no departamento de Customer Service. Ele pode ser hostil ou destreinado. Mais provável, no entanto, é a falta de um sistema eficiente de CS permitindo que seus representantes façam o que fazem de melhor.

11. Os usuários não estão renovando

Se seus assinantes, compradores ou usuários não voltarem para mais, seu negócio não é mais válido para este mundo. A causa provavelmente está na área de Customer Success. Se isso estiver acontecendo no seu negócio, acione todos os alarmes de incêndio que puder e comece a mudar as coisas — rápido.

Simplificando o Customer Success

Se você está vendo alguma dessas bandeiras vermelhas em sua empresa, é hora de olhar para uma nova plataforma de gerenciamento de trabalho ou outros sistemas para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente.

Investir na tecnologia de Customer Success da sua empresa garante aos seus clientes uma jornada tranquila por meio do pipeline do consumidor, conectando o fim do seu processo de vendas ao fluxo de sucesso do cliente. Dessa forma, seus clientes são atendidos antes que um problema apareça.

Clientes bem-sucedidos são a chave para um negócio de sucesso. Com a tecnologia certa e sistemas bem desenvolvidos ao seu lado, você terá uma base de clientes que se sente apoiada, compreendida e satisfeita a cada interação com a sua equipe.