Resumo: Ao monitorar processos, é possível encontrar oportunidades de melhoria – algo que você pode identificar por meio de um Mapeamento do Fluxo de Valor (VSM).
Você já se perguntou por quantas etapas qualquer objeto passa antes de adquirir a forma final que você vê? Uma cadeira de madeira, por exemplo, em algum momento já foi o tronco de uma árvore. Um tecido pode ter sido sintetizado, e os alimentos ultraprocessados, como balas e chocolates, envolvem tantas etapas que é até difícil elencá-las.
Tudo o que nos rodeia teve que passar por algum tipo de processo antes de chegar até nós. Toda empresa tem muito trabalho invisível por trás dos resultados que chegam até os clientes.
Esses processos geralmente permanecem em segundo plano, mas têm impacto direto no lead time (tempo de conclusão) e no cycle time (velocidade de desenvolvimento em projetos). Eles influenciam pontos-chave como qualidade, preço e lucratividade.
Ao acompanhar os processos de back-office, é possível encontrar várias oportunidades de melhoria. E você pode identificar essas oportunidades com o mapeamento do fluxo de valor ou value stream mapping (VSM). Quer saber como? Detalhamos tudo neste artigo.
O que é mapeamento de fluxo de valor (VSM)?
O mapeamento do fluxo de valor ou value stream mapping é um método usado por várias empresas que buscam melhorar seus resultados com planejamento estratégico. Existem diversas práticas que ajudam os times a otimizar resultados, mas nenhuma delas é tão eficaz quanto o Lean. O VSM é um dos pilares do modelo de gestão Lean Manufacturing.
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A primeira versão do value stream mapping foi desenvolvida dentro do Sistema Toyota de Produção, na década de 1940, e só mais tarde se transformou na ferramenta que conhecemos hoje. As primeiras versões de VSMs eram bastante complexas e orientadas para a indústria (e ainda hoje o método é muito popular em fábricas). Você pode ver um exemplo de VSM em uma fábrica tradicional abaixo na ilustração alguns parágrafos abaixo.
O termo VSM só se popularizou na década de 90 por diferentes profissionais e estudiosos como James Womack e Daniel Jones, com o livro Lean Thinking. Até então, a maior parte dos conceitos Lean estavam restritos às fábricas de produção em massa. Felizmente, as coisas mudaram quando o Lean e o VSM se tornaram conhecidos em outros setores que procuram aperfeiçoar processos e negócios.
Por que fazer mapeamento de fluxo de valor?
O objetivo do value stream mapping é maximizar o valor para os clientes e para o negócio. O mapeamento do fluxo de valor apoia estes esforços, identificando desperdícios e ineficiências e ajudando os gestores de processos a resolvê-los.
O mapeamento ajuda as empresas a permanecer competitivas ao otimizar a gestão dos seus recursos e ao desbloquear mais valor para os seus clientes.
Quais são os benefícios do VSM?
Um fluxo de valor é composto de cada etapa necessária para levar a demanda dos estágios iniciais do processo até os finais, e um mapa do fluxo de valor exibe todas as etapas necessárias. As duas principais maneiras pelas quais o VSM melhora todos os tipos de processos são:
Ajuda a entregar valor ao cliente
Quer os clientes sejam externos ou internos (como num departamento de RH, onde os clientes são os outros colaboradores), a experiência deles deve ser sempre o foco. O mapeamento do fluxo de valor ajuda a construir processos mais centrados nos clientes.
Serve como um guia de melhoria de processos
Com o panorama geral dos processos totalmente traçado, fica mais fácil identificar oportunidades de melhoria ou processos que não estão produzindo o resultado desejado.
O VSM é uma bússola que ajuda você a visualizar e orientar suas ações ao longo de qualquer processo de desenvolvimento. Através dele você poderá:
- Ver o fluxo de toda a sua cadeia de produção;
- Identificar desperdícios e suas causas;
- Criar um plano de melhoria;
- Tornar as decisões dos fluxos mais visíveis para toda a equipe;
- Definir quais ações serão tomadas para atingir os objetivos.
Estados atual e futuro
É fundamental ter uma visão holística do seu fluxo de trabalho para que ele possa evoluir. O objetivo desse esforço é melhorar tudo o que pode ser melhorado – não apenas fases isoladas do processo. É por isso que no final do VSM você sempre terá dois cenários: um representando o estado atual e outro representando o estado futuro.
O estado atual é como funciona o seu fluxo de valor agora, e o estado futuro é a meta a ser alcançada. O estado futuro é construído identificando os desperdícios do estado atual e reduzindo-os ao máximo. Observe que essa é uma lógica cíclica: sempre que você atinge seu estado futuro, ele se torna seu estado atual, então sempre há espaço para mais melhorias.
Exemplo de mapa de fluxo de valor
Todos esses quadros, símbolos e setas representam ações, interações, pessoas e períodos específicos necessários para entregar um serviço ou produto ao cliente. Este modelo é só uma referência visual. Embora este seja um exemplo de VSM clássico, a maioria dos mercados (principalmente o de serviços) tem VSMs que parecem um pouco mais simples.
Elementos de um mapa de fluxo de valor
Antes de começar a projetar um VSM, você precisa identificar todos os elementos que compõem um mapa de fluxo de valor.
Fluxo de informações
É composto por dados relevantes para o desenvolvimento do processo, como detalhes das atividades, nome do responsável por cada tarefa e recursos necessários para concluir as tarefas.
Fluxo de processo
Uma representação visual da sequência do processo. Cada tarefa ou atividade no processo deve ser identificada, assim como a sua direção ou roteamento.
Lead time
A quantidade de tempo que se leva para concluir a produção. Isso inclui o tempo que as tarefas ficam ociosas ou em espera.
Cycle time
É o tempo necessário para concluir uma tarefa, mas só o tempo de execução da tarefa, não é contado qualquer período em que ela esteja em espera.
Coeficiente de aproveitamento
A proporção de vezes em que o resultado do processo é bem-sucedido, não exigindo retrabalho.
Takt time
Embora não seja mostrado no diagrama, outro componente do VSM é o takt time. Trata-se da operação de divisão do tempo total que o processo requer dividido pela demanda do cliente. Por exemplo, para alguém que trabalha seis horas por dia em um call center e atende cerca de 180 ligações diariamente, o Takt Time seria de dois minutos por ligação.
O takt time é relativamente fácil de calcular em um processo padronizado. As coisas mudam, no entanto, quando falamos de processos não estruturados, ou que não seguem um padrão consistente. Nesses casos, você não será capaz de calcular uma medida confiável do takt time.
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Como criar um mapa de fluxo de valor para o estado atual
Agora que você está familiarizado com seus componentes, vamos aprender como construir seu VSM. Tenha em mente que à medida que construímos o VSM, estamos falando sobre o estado atual. Neste estado, gargalos e desperdícios devem ser destacados e eliminados.
Caso sinta necessidade, é possível fazer um Gemba Walk (uma espécie de trabalho de campo, onde você acessa o local ou os times envolvidos no trabalho) para discutir com todos os envolvidos no processo.
Dessa forma você poderá entender melhor todo o processo para depois colocá-lo no VSM. Qualquer VSM é uma ferramenta colaborativa, na qual funcionários de diferentes níveis hierárquicos podem se envolver, ajudando assim a construir a versão mais precisa.
Para construir seu VSM de estado atual de ponta a ponta do zero, siga este caminho de seis etapas:
Passo 1: Selecione o processo a ser mapeado
Vamos supor que estamos analisando o processo de compras de uma empresa chamada ACME. Observe que o processo se aplica apenas a compras acima de R$ 5.000.
Para manter os requisitos de segurança e conformidade, o processo deve incluir as seguintes etapas:
- O funcionário usa um modelo de Excel para preencher a solicitação de pedido de compra.
- O funcionário envia a solicitação por email ao gerente financeiro, que verifica o orçamento.
- O líder da equipe analisa a solicitação por email, assim como o gestor da área.
- O gerente geral analisa a solicitação para depois encaminhá-la ao analista de compras.
- O analista insere a solicitação no sistema ERP para o gerente de compras.
- O gerente de compras finalmente aprova a solicitação por meio do sistema ERP.
- O pedido de compras é finalmente enviado ao fornecedor e o processo é finalizado.
Passo 2: Designe quem é responsável por cada tarefa
Com essas informações, podemos identificar quem está envolvido nesse processo: o funcionário, o gestor financeiro, o líder da equipe, o gerente de área, o gerente geral, o analista de compras, o gerente de compras e o fornecedor.
Essa etapa trata do processo de dividir as tarefas entre as pessoas envolvidas. Isso pode incluir uma comunicação verbal, por email, com aplicativos etc.
Com base nas informações da Etapa 1, são usados um modelo em Excel, emails e um sistema ERP. Houve alguma comunicação e colaboração na Etapa 1, mas não ficou claro como isso ocorreu. Para detalhes como esse, é importante conversar com as pessoas envolvidas.
Passo 4: Calcule métricas
Essa etapa inclui informações como lead time, cycle time e coeficiente de aproveitamento. Ou seja, as métricas essenciais para analisar futuras oportunidades de melhoria.
O objetivo é detalhar todo o fluxo do processo, permitindo que gargalos e desperdícios sejam identificados mais facilmente.
Passo 5: Esboce o fluxo de valor (aponte todas as etapas em colunas)
É hora de anotar todas as informações das etapas 1 a 4. Seguindo a estrutura VSM que apresentamos anteriormente, veja como o estado atual seria desenhado:
Passo 6: Analise
Após a conclusão do MFV, é importante refletir e avaliar se ele funciona. Não tenha medo de redesenhar se necessário e de conversar com as pessoas envolvidas no processo até chegar a uma representação mais precisa dele.
Este modelo VSM pode ser aplicado em múltiplos cenários. Este não é e não deve ser o único modelo que você pode usar, e é possível adaptá-lo de acordo com as suas necessidades. Além disso, muitos VSMs incluem fluxos de dados e materiais, enquanto outros mapeiam só o fluxo de dados (principalmente os de escritório). Assim que o estado atual estiver pronto, é hora de projetar o estado futuro.
Como criar um mapa de fluxo de valor para o estado futuro
O estado futuro é o estado que você deseja alcançar de acordo com os dados coletados do estado atual. Para garantir uma projeção viável, é recomendável examinar o fluxo de valor com minúcia, diagnosticando áreas de desperdício, excesso de ações e gargalos que podem não ser tão fáceis de identificar.
Passo 1: Esboce o que precisa ser melhorado
Para te ajudar, siga esse passo a passo:
- Qual é o problema fundamental que precisa ser resolvido?
- Quais gargalos bloqueiam ou atrasam o fluxo do processo?
- Quais fases do processo têm baixo coeficiente de aproveitamento? Por quê?
- Quais processos têm lead times excessivamente longos? Por quê?
- É possível encontrar fases ou atividades redundantes?
- As ferramentas tecnológicas estão sendo usadas da melhor forma possível?
- É necessário ajustar políticas internas?
- Os colaboradores estão desempenhando suas tarefas da melhor forma possível?
Os conceitos e práticas Lean podem ajudar você a responder essas perguntas de uma maneira mais fácil.
Técnicas como os 5 Porquês (que consiste em questionar a si mesmo e à sua equipe cinco vezes até chegar à causa raiz de um problema) e conceitos como Jidoka (um método Lean de identificar e resolver rapidamente a causa de defeitos de produtos) fornecem abordagens para resolver problemas. O VSM funciona melhor se alinhado à metodologia Lean.
Passo 2: Detalhe como as pessoas usam ferramentas e recursos para completar o processo
Voltando ao exemplo da ACME: uma vez estudado o VSM do estado atual do processo, ficou evidente que muitas mudanças eram necessárias. Havia pessoas demais incluídas, além do excesso de burocracia e da falta de um sistema melhor e integrado para conectar cada etapa.
O fluxo estava se acumulando em vários lugares devido ao processo longo e excessivamente complexo para adquirir o item comprado. O gerente geral tinha 16 solicitações esperando por aprovação, enquanto o gerente de compras frequentemente tinha mais de 42 solicitações para revisar. Ambos eram gargalos porque não conseguiam lidar com o volume de solicitações por dia.
As planilhas de Excel também preocupavam, pois não eram à prova de erros e nem eficientes devido à falta de clareza. No geral, o processo inteiro era muito longo e desnecessariamente burocrático.
Passo 3: Mapeie o estado futuro
Com tudo isso em mente, eles projetaram o VSM do estado futuro. Confira alguns dos benefícios alcançados com o value stream mapping:
- O processo envolve menos colaboradores, só aqueles que realmente importam.
- Com apenas quatro fases, as etapas foram cortadas para que o processo fosse mais rápido.
- As planilhas e emails que se acumulavam foram substituídos por um sistema.
- A ACME começou a usar o Pipefy para conectar e centralizar solicitações.
O impacto do Pipefy
O Pipefy possui recursos que aumentam o coeficiente de aproveitamento. As solicitações passaram a ser preenchidas com mais facilidade por clientes, dentro da plataforma, permitindo que qualquer pessoa veja em qual estágio cada uma se encontra. Além disso, todos os colaboradores passaram a receber notificações por email quando as solicitações demoravam mais de um dia para seguir rumo à próxima etapa.
Confira as métricas que melhoraram:
- O número de pessoas envolvidas no processo caiu de oito para quatro.
- O lead time foi reduzido de 9 dias para 2,5 dias.
- O cycle time também teve uma diminuição significativa, de 120 minutos para 55 minutos.
- O coeficiente de aproveitamento passou de 0,5% para 89% (um sucesso extraordinário).
A grande conquista do VSM foi o coeficiente de aproveitamento, que passou de 0,5% para 89% com a ajuda do Pipefy, a substituição das planilhas e a redução do número de pessoas envolvidas no processo. Além disso, o estado futuro mostra que a fila de solicitações para revisão do gerente de compras e do comprador não passa de dois pedidos.
Por que a melhoria contínua é importante
Uma vez definido o estado futuro, é hora de mudar. O primeiro passo é criar um plano de ação para implementar todos os ajustes mapeados no processo. A maneira mais fácil de fazer isso é dividir o estado futuro em partes menores e melhorar um segmento por vez.
As mudanças são promovidas fase a fase e podem demorar um pouco de acordo com o processo que você mapeou. Mas sem ansiedade: quando tudo estiver atualizado e simplificado, você terá a melhor versão do processo (pelo menos naquele momento).
No entanto, o ciclo de melhoria não termina. É um esforço contínuo, que deve ser parte da cultura da empresa. Começa uma longa jornada de melhoria contínua ou, em termos Lean, de Kaizen. Portanto, quando você atingir seu estado futuro, ele automaticamente se tornará seu estado atual.
Pergunte-se sempre: é possível entregar mais valor de uma maneira melhor? Temos certeza que a resposta é “sim” na maioria das vezes.
Métodos Lean como o VSM ajudam você e sua organização a alcançar um estado de equilíbrio que transforma a forma como toda a sua operação funciona, buscando constantemente a otimização das operações.
